系統(tǒng)集成項(xiàng)目工作流程及管理

1、系統(tǒng)集成部運(yùn)營工作流程售前售中售后項(xiàng)目實(shí)施階段工作流程：一、 流程圖1銷售部門提出服務(wù)請(qǐng)求，填寫服務(wù)請(qǐng)求表格售 前2根據(jù)項(xiàng)目需求集成部安排相應(yīng)工程師響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，配合銷售部門的設(shè)計(jì)或服務(wù)工作3是否需要對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)勘察）是 否3.2由銷售方提供客戶需求報(bào)告3.1進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，記錄客戶需求，填寫調(diào)查報(bào)告4匯總所有的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，開會(huì)對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行討論5進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)解決方案的設(shè)計(jì)與制作6.1集成部部門經(jīng)理進(jìn)行最后確認(rèn)6系統(tǒng)集成部對(duì)方案可行性進(jìn)行論證,根據(jù)標(biāo)書確認(rèn)方案7制訂施工預(yù)算 N8.2是否需要投標(biāo)？8提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案書給銷售部門 Y8.2.1和售前、銷售部共同制作標(biāo)書8.1對(duì)甲方技術(shù)問題進(jìn)行

2、現(xiàn)場(chǎng)解答9簽定合同書10.1部門經(jīng)理進(jìn)行最后確認(rèn)10根據(jù)項(xiàng)目施工方案確立項(xiàng)目施工組織計(jì)劃，并提交集成部部門經(jīng)理進(jìn)行審核11進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段12開項(xiàng)目準(zhǔn)備大會(huì)研發(fā)中心、系統(tǒng)集成部、銷售部、商、財(cái)務(wù)部、行政部參加，討論并落實(shí)項(xiàng)目的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，明確分工、職責(zé)，并出具各項(xiàng)計(jì)劃售 中13根據(jù)項(xiàng)目大會(huì)的討論結(jié)果，系統(tǒng)集成部門開項(xiàng)目實(shí)施前準(zhǔn)備會(huì)，明確施工人員，進(jìn)行施工計(jì)劃、施工方案等技術(shù)交底工作，做好施工前準(zhǔn)備14進(jìn)入甲方施工現(xiàn)場(chǎng)，做好各項(xiàng)施工準(zhǔn)備工作，材料、設(shè)備收貨，內(nèi)部到貨驗(yàn)收15開始進(jìn)行項(xiàng)目的施工，根據(jù)情況，各分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督施工，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理16項(xiàng)目經(jīng)理在工程施工過程中對(duì)各分段項(xiàng)目的

3、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)提供指導(dǎo)17各分段項(xiàng)目結(jié)束后分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供階段工程竣工報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行下一階段施工18全部項(xiàng)目完成后，各分段負(fù)責(zé)人提供安裝文檔，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備安裝調(diào)試人員進(jìn)場(chǎng)，開始網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的安裝調(diào)試19 網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備安裝調(diào)試，填寫設(shè)備安裝報(bào)告，并提供技術(shù)和相關(guān)部署文檔20 項(xiàng)目經(jīng)理組織，各分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收。并且制作甲方驗(yàn)收?qǐng)?bào)告21 提前一天通知甲方并且陪同甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)工程項(xiàng)目進(jìn)行總驗(yàn)收，技術(shù)人員演示各項(xiàng)功能。驗(yàn)收完畢項(xiàng)目經(jīng)理部分技術(shù)人員離場(chǎng)22 項(xiàng)目交接集成部技術(shù)人員向甲方技術(shù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行項(xiàng)目交接，提交各種技術(shù)文檔，并進(jìn)行相應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)后

4、離場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)施流程完畢售 后23建立客戶服務(wù)檔案24銷售代表根據(jù)客戶要求，提出客戶服務(wù)申請(qǐng)25部門經(jīng)理根據(jù)故障類型，指派相關(guān)技術(shù)人員受理服務(wù)26技術(shù)工程師根據(jù)客戶檔案與故障現(xiàn)象與甲方進(jìn)行聯(lián)系27進(jìn)行電話故障的分析與排除272未排除271排除服務(wù)人員填寫外出、出差申請(qǐng)單，申請(qǐng)到場(chǎng)服務(wù)填寫客戶服務(wù)報(bào)告，注明故障現(xiàn)象28 銷售代表，部門經(jīng)理簽字同意外出、出差服務(wù)292未排除291排除29 服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除30 問題排除后，請(qǐng)客戶在服務(wù)報(bào)告單上簽字確認(rèn)，服務(wù)工程師回公司向部門經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，部門經(jīng)理安排處理31 到公司后服務(wù)人員找部門經(jīng)理簽字，確認(rèn)服務(wù)完成32 技術(shù)人員憑服務(wù)單報(bào)銷出

5、差的各項(xiàng)費(fèi)用，將服務(wù)單歸檔，服務(wù)結(jié)束二、 工作流程說明1、根據(jù)銷售部門提出的服務(wù)請(qǐng)求由銷售代表填寫服務(wù)請(qǐng)求表格，在服務(wù)請(qǐng)求表格中詳細(xì)填寫以下信息：用戶詳細(xì)信息、服務(wù)請(qǐng)求類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間等等信息。 2、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的受理人員將銷售或業(yè)務(wù)部門的服務(wù)申請(qǐng)單提交給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理結(jié)合當(dāng)前的工作安排以及申請(qǐng)服務(wù)的技術(shù)類型，合理的安排相應(yīng)的技術(shù)人員受理該項(xiàng)服務(wù)（設(shè)計(jì)服務(wù)）。 3、根據(jù)銷售部門對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的了解情況，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門對(duì)方案設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的需求情況決定是否需要對(duì)用戶進(jìn)行上門調(diào)研。31 需要項(xiàng)目上門調(diào)研。由集成部部門經(jīng)理指派響應(yīng)的技術(shù)人員配合銷售部上門對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解，填寫項(xiàng)目調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)

6、勘察的各種表格。32 不需要項(xiàng)目上門調(diào)研。銷售方已經(jīng)充分了解了用戶的需求，由銷售方填寫用戶需求的表格。 4、將項(xiàng)目調(diào)研的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，結(jié)合項(xiàng)目的需求開展項(xiàng)目討論，成立項(xiàng)目小組，根據(jù)項(xiàng)目的類型指派相應(yīng)技術(shù)人員進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，相關(guān)銷售人員配合，完成方案設(shè)計(jì)。 5、技術(shù)人員在方案設(shè)計(jì)報(bào)告表要求的時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)解決方案，在設(shè)計(jì)過程中充分結(jié)合銷售部門人員，出現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)不明確或數(shù)據(jù)不清楚的情況及時(shí)聯(lián)系甲方負(fù)責(zé)人，進(jìn)行項(xiàng)目補(bǔ)充調(diào)查。 6、方案設(shè)計(jì)完成后，由方案設(shè)計(jì)人員發(fā)起，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主管主持、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員以及相關(guān)銷售人員參加的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案討論會(huì)，著重對(duì)方案的可行性、先進(jìn)性、設(shè)備選型、造價(jià)幅度等情況進(jìn)行審核

7、，最終確立技術(shù)方案，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 7、將設(shè)計(jì)出的方案提交給商、財(cái)務(wù)部門，由商、財(cái)務(wù)部門制定項(xiàng)目設(shè)備預(yù)算報(bào)價(jià)，銷售部門制定自己的投標(biāo)報(bào)價(jià)。 8、將設(shè)計(jì)的方案書與投標(biāo)報(bào)價(jià)提交甲方。 81 根據(jù)甲方的要求，我方技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)解答用戶提出的各種問題，對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)講解。 9、簽定合同。 10、部門經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員開展項(xiàng)目組織會(huì)議，成立項(xiàng)目實(shí)施小組，安排負(fù)責(zé)人，根據(jù)合同工期要求編寫施工組織計(jì)劃與施工方案。 11、進(jìn)入項(xiàng)目管理階段，結(jié)合項(xiàng)目管理方案對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。12、進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì) 參加部門：系統(tǒng)集成部 銷售部門 物流部門 財(cái)務(wù)部門行政人事部門 需明確的會(huì)議議題：u 成立項(xiàng)目

8、小組并且明確分工、職責(zé)與負(fù)責(zé)人u 確立施工的起始時(shí)間 u 制訂項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的時(shí)間計(jì)劃表u 項(xiàng)目施工人力資源計(jì)劃（系統(tǒng)集成部、行政人事部）u 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間計(jì)劃（銷售部、系統(tǒng)集成部）u 材料及設(shè)備采購與運(yùn)輸計(jì)劃（商務(wù)部、財(cái)務(wù)部）u 車輛及后勤支持計(jì)劃（行政人事部）u 資金使用計(jì)劃（商務(wù)部、財(cái)務(wù)部、系統(tǒng)集成部）u 工程外包計(jì)劃（商務(wù)部、系統(tǒng)集成部）u 內(nèi)部到貨驗(yàn)收、采購入帳計(jì)劃（項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)部、財(cái)務(wù)部）XXX項(xiàng)目人員一覽表材料設(shè)備采購申請(qǐng)單內(nèi)部到貨驗(yàn)收單13、系統(tǒng)集成部門施工前準(zhǔn)備會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理明確外出施工人員名單，需外出的施工人員向不需要外出的員工交半手頭遺留的工作，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工人員進(jìn)行分工、分

9、組，安排負(fù)責(zé)人。向施工人員講解施工方案、施工組織計(jì)劃與施工安排，強(qiáng)調(diào)施工組織紀(jì)律。 準(zhǔn)備施工工具。（包括各種軟件工具，系統(tǒng)所用的組件） 準(zhǔn)備施工用管理表格。后勤、車輛的準(zhǔn)備。填寫出差、外出申請(qǐng)單。施工管理相關(guān)表格：出差、外出申請(qǐng)單工程用工具清單綜合布線工程測(cè)試記錄綜合布線工程檢測(cè)報(bào)告設(shè)備到貨內(nèi)部驗(yàn)收單施工人員工作日志施工情況報(bào)告表工具（材料）出入庫單IP地址分配表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試報(bào)告14 到達(dá)甲方施工現(xiàn)場(chǎng) 首次與甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接洽，向甲方申請(qǐng)施工，進(jìn)行施工材料與設(shè)備的接貨，填寫內(nèi)部到貨驗(yàn)收單，并且以最短的時(shí)間以email或傳真的形式發(fā)給公司商務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門。在項(xiàng)目經(jīng)理向甲方項(xiàng)目負(fù)

10、責(zé)人提供并詳細(xì)介紹我方施工方案、施工計(jì)劃或者施工圖紙，得到甲方書面同意的基礎(chǔ)上開始進(jìn)行項(xiàng)目施工。15 綜合布線施工階段 根據(jù)施工組織計(jì)劃與施工分組情況開展各分階段工程的施工，分段工程施工負(fù)責(zé)人及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告施工進(jìn)行情況，施工中出現(xiàn)的問題由分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以書面的形式報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行問題的處理。如問題的解決需要甲方進(jìn)行配合，由項(xiàng)目經(jīng)理以書面的形式提交甲方負(fù)責(zé)人，并將甲方的處理意見與結(jié)果同樣通過書面的形式返回給相關(guān)分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排解決。分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目進(jìn)行過程中必須隨時(shí)對(duì)以下問題進(jìn)行抽查，并且即使上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并由項(xiàng)目經(jīng)理加以解決。16項(xiàng)目經(jīng)理在分段項(xiàng)目施工過程中，應(yīng)對(duì)各分段施

11、工小組的施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工紀(jì)律進(jìn)行抽查，并且及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行指導(dǎo)與調(diào)整，避免出現(xiàn)返工等現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行突發(fā)事件進(jìn)行處理。對(duì)不合格的施工部分應(yīng)及時(shí)要求進(jìn)行改進(jìn)，事后追究其相關(guān)人員的責(zé)任。每天的項(xiàng)目施工結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織全體施工技術(shù)人員對(duì)當(dāng)天施工情況進(jìn)行總結(jié)，指出當(dāng)天施工過程中的不足，并且責(zé)令當(dāng)事負(fù)責(zé)人進(jìn)行改正，及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工人員的心理波動(dòng)情況，提早進(jìn)行溝通。17 分段項(xiàng)目施工結(jié)束后，各分段項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理提供分段項(xiàng)目的竣工報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理安排下一段項(xiàng)目施工任務(wù)，安排分段項(xiàng)目小組進(jìn)行施工，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)已經(jīng)完成的分段項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量抽查與施工質(zhì)量評(píng)估。18 全部分段項(xiàng)目施工結(jié)束后，各分

12、段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將全部工程安裝記錄、工程技術(shù)文檔等提交項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)人員開始全面的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、開始調(diào)試，安裝。19 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試階段網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)各項(xiàng)施工圖紙、網(wǎng)線以及模塊安裝記錄等原始技術(shù)文檔開始進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試過程中填寫施工測(cè)試記錄，排除各種線路不通的情況，測(cè)試完畢后提交綜合布線施工測(cè)試情況報(bào)告、線路路由文檔，配線架安裝對(duì)照表。 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)測(cè)試報(bào)告的結(jié)果隨機(jī)進(jìn)行抽查，并組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段性內(nèi)部驗(yàn)收，出具內(nèi)部階段工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。20網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)工程師根據(jù)項(xiàng)目工期的要求，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、填寫設(shè)備安裝技術(shù)，并且向項(xiàng)目經(jīng)理提交相關(guān)的技術(shù)文檔。技術(shù)文檔包括：IP地址分配表

13、 路由器、交換機(jī)、防火墻配置文檔及說明 服務(wù)器配置文檔 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試報(bào)告21 進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收在網(wǎng)絡(luò)工程師完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其相關(guān)軟件的調(diào)試后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目施工部分告一段落，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織各分段項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部總驗(yàn)收（驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)同甲方驗(yàn)收），對(duì)在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的部分要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行返工，并及時(shí)上報(bào)完成結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理將內(nèi)部驗(yàn)收單以及相關(guān)的技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔進(jìn)行整理、備份，發(fā)回公司。項(xiàng)目基本結(jié)束，部分工程師與技術(shù)人員退場(chǎng)。22項(xiàng)目甲方驗(yàn)收項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前一天通知甲方單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并且準(zhǔn)備好全部與驗(yàn)收有關(guān)的各種驗(yàn)收穩(wěn)當(dāng)與技術(shù)文檔，陪同甲方項(xiàng)目組驗(yàn)收人員

14、對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行講解，并且向甲方驗(yàn)收組人員演示各種功能，甲方驗(yàn)收合格后，應(yīng)向甲方人員提供全套施工文檔、技術(shù)文檔（書面、電子），并且進(jìn)行技術(shù)交底，并且根據(jù)合同中規(guī)定的各項(xiàng)要求，對(duì)甲方相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等。項(xiàng)目經(jīng)理與相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人離場(chǎng)23項(xiàng)目交接技術(shù)人員在驗(yàn)收完成后留場(chǎng)進(jìn)行項(xiàng)目的交接工作，向甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行項(xiàng)目交接，為甲方技術(shù)人員演示各種網(wǎng)絡(luò)故障的分析、排除方法，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)調(diào)試方法，以及技術(shù)文檔的使用方法，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目交接工作，在征得甲方同意后離場(chǎng)，整個(gè)項(xiàng)目施工階段結(jié)束。24建立客戶檔案在項(xiàng)目移交工作完畢后技術(shù)人員建立該客戶的客戶服務(wù)維修檔案表，記錄日常電話咨詢與上門服務(wù)情況。25 在銷售代表接到客戶的服務(wù)要求電話后，應(yīng)馬上填寫外出服務(wù)申請(qǐng)單，注明客戶的基本信息與簡(jiǎn)單的故障現(xiàn)象，并提交給部門經(jīng)理。26部門經(jīng)理根據(jù)相應(yīng)的故障現(xiàn)象情況安排相應(yīng)的技術(shù)工程師受理該項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求。27技術(shù)工程師根據(jù)客戶檔案的情況與服務(wù)申請(qǐng)單記錄情況電話聯(lián)系進(jìn)行故障排除。281 排除技術(shù)人員填寫服務(wù)報(bào)告表，注明故障現(xiàn)象。282未排除技術(shù)人員填寫外出申請(qǐng)單，申請(qǐng)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障的分析與排除。29部門經(jīng)理與銷售代表需對(duì)服務(wù)申請(qǐng)單審核，并且簽字確認(rèn)同意技術(shù)服務(wù)人員出差到甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行