提高汽車4S店售后服務(wù)管理的措施

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流提高汽車4S店售后服務(wù)管理的措施.精品文檔.提高汽車4S店售后服務(wù)管理的措施摘要：通過(guò)對(duì)目前4s店售后服務(wù)的分析，提出了做好品牌汽車售后服務(wù)管理的一些措施。關(guān)鍵詞：汽車4s店；售后服務(wù)；服務(wù)流程；環(huán)境品質(zhì) 目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，作為汽車4s店店銷售服務(wù)型企業(yè)，在汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)扮演著主要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的生存挑戰(zhàn)。4s店中的4s是指：整車銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、配件供銷(spare part)、信息反饋(survey)；4s店是指將這4項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱為4位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)

2、?？偨Y(jié)和分析世界各國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車銷售商利潤(rùn)構(gòu)成，整車銷售占10，售后服務(wù)高達(dá)50，零部件銷售占10，二手車經(jīng)營(yíng)占20。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)轎車4s店必須順勢(shì)而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的必由之路，乃至企業(yè)生存的基本需求；規(guī)范管理是企業(yè)提高運(yùn)行績(jī)效，降低運(yùn)行成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；規(guī)范管理是維修服務(wù)商提升顧客滿意度，樹立良好形象，創(chuàng)建優(yōu)秀產(chǎn)品（服務(wù)）品牌的前提；規(guī)范管理是企業(yè)科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的需求，更是構(gòu)建和諧企業(yè)的必然。 目前我國(guó)大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，

3、隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。如何抓好汽車4s店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。 抓各項(xiàng)服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的

4、滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣？是否滿意？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的

5、回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。例如：建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度。提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度 良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個(gè)制約水流的管道，水流可能就會(huì)失去制約

6、而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。 目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車4s店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。一方面：業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面：現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督，使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。 執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多4s的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項(xiàng)制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。3

7、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來(lái)越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制

8、。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。4 注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn) 進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。4s店建立初期，由于

9、汽車市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4s店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。 隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的

10、合格人才。企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動(dòng)，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)

11、他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象；提升公司形象；營(yíng)造團(tuán)隊(duì)