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文檔簡介
1、煙草公司客戶經(jīng)理培訓心得體會客戶經(jīng)理培訓心得體會首先,感謝公司領導給我這次寶貴的機會到煙草培訓中心學習。七天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過營銷理論知識的學習充實了頭腦,又通過實踐走訪為以后開展工作打下基礎。在學習中明確了“我是誰?我要干什么?如何干好?”的問題,強化了服務為本,競爭是魂的意識。客戶經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進管理方法,我國作為世貿(mào)組織成員,卷煙市場的運行將與全球接軌,迎接市場挑戰(zhàn),已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經(jīng)越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項核心工作。通過這幾天的學
2、習并且隨同市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶,對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識,下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃:一、客戶細分,進行個性化、差異化的服務。將轄區(qū)客戶按照一定標準(如:銷量,銷售金額,單條值,守法程度等)細分??煞譃槌?、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,從而將商戶區(qū)分開來,制定合理的走訪次數(shù)。目前,對于緊俏品牌我們搞的是平均主義,這造成了小戶不消化,結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認為緊俏煙可以明確規(guī)定、類商戶各給幾條,從而調(diào)動廣大商戶的積極性,促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。二、嘗試建立加盟連鎖店在和市公司客戶經(jīng)理走訪時,我看到他們走訪的
3、客戶有一部分是加盟連鎖店,由煙草公司統(tǒng)一管理,煙廠出資制作柜臺和陳列柜,加盟商戶需要交納一部分抵押金,如有違法行為將取消其加盟資格,并沒收全部押金,用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度,又為其招攬顧客,從而達到雙贏的目的。三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度俗話說沒有規(guī)矩不成方圓,建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度,努力提升銷量指標完成率,單條價值提升率,名優(yōu)煙增長率,主打品牌上柜率,營銷實施到位率,目標客戶維護率,客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率,客戶投訴辦結(jié)率,服務對象滿意率,卷煙銷售毛利率,這些指標可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性,用制度規(guī)范人,用制度約束人,從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。四、我們客戶經(jīng)理
4、的市場分析p 能力可用如下表格的形式做出周心得和月分析p ,算出準確的數(shù)據(jù),這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場,為領導做出決策提供準確的第一手資料。五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限,以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信。如在企業(yè)主要業(yè)務和管理流程中,客戶經(jīng)理在銷售預測、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分,以利于運作我們的主銷品牌。通過對市公司的參觀和實地走訪,我認為客戶經(jīng)理的工作流程是:一是晨會。(一)了解庫存情況,因為客戶經(jīng)理要走在電訪員的前一天,所以預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然,客戶問及時我們就不能給出明確的答復,由于客
5、戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。(二)由領導布置當日的工作重點。二是出訪前準備。(一)制定走訪計劃,預先充分估計可能出現(xiàn)的問題,以及應對措施。(二)攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。三是實地拜訪。詢問產(chǎn)品經(jīng)銷情況,查看商戶卷煙庫存,進行營銷指導,推薦重點品牌,并協(xié)助進行理貨陳列,宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集,協(xié)助商戶寫好訂單,幫助處理在權(quán)限之內(nèi)可以解決的問題。四是每日小結(jié)。每日拜訪結(jié)束后,就一天的拜訪情況做出總結(jié)并向領導反饋客戶提出的意見,并及時給客戶以明確的答復,不拖,不靠,體現(xiàn)我們的高效性。五是查閱資料。進入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料,包括其經(jīng)營情況,本周、本月業(yè)績完成數(shù)據(jù),為第二天走訪做好準備??傊ㄟ^這次學習使我對自己有了清晰
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