日常口才絕技

1、日?？诓沤^技日?？诓沤^技v1.全班學(xué)生在五分鐘時間內(nèi)，對班上同學(xué)盡可能多地贊美，把贊美之詞寫在紙上，做成“糖彈”；v2.五分鐘內(nèi)把“糖彈”拋給想要贊美的人，直到把手中的“糖彈”全部送完之后，才能打開自己收到的“糖彈”；v3.小組交流自己收到的“糖彈”，并把它讀出來。v（二）小組討論交流1.收到“糖彈”時與人目光接觸的感覺是什么？2.當(dāng)你看到別人對自己的贊美，感受如何？3.你是否還有贊美想送出去？贊美的功能v贊美是獲得他人好感的關(guān)鍵v可加強他人對自己的認同感、信任感，使雙方產(chǎn)生情感上的共鳴贊美的原則與要求一、誠懇實在一、誠懇實在卡耐基說：卡耐基說：“贊美和恭維有什么區(qū)別呢？贊美和恭維有什么區(qū)別呢

2、？很簡單，一個是真誠的，一個是不真誠很簡單，一個是真誠的，一個是不真誠的；一個出自內(nèi)心，另一個出自牙縫；的；一個出自內(nèi)心，另一個出自牙縫；一個為天下人所欣賞，另一個為天下人一個為天下人所欣賞，另一個為天下人所不齒。所不齒?！眝 二、切境得體二、切境得體v 所謂切境得體，就是要求贊美和表達所謂切境得體，就是要求贊美和表達時的語境要適合，并且能夠選擇最佳的時的語境要適合，并且能夠選擇最佳的表現(xiàn)方式和手段，以取得最佳的贊美效表現(xiàn)方式和手段，以取得最佳的贊美效果。果。v 可見，贊美也不是隨便拿一句好話就可見，贊美也不是隨便拿一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對象的各能說的，而是要考慮到被贊美對象的各

3、種因素，包括職業(yè)身份、文化程度、性種因素，包括職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等，所以必須因人而異的恰當(dāng)贊美。關(guān)系等，所以必須因人而異的恰當(dāng)贊美。否則就會產(chǎn)生不良后果。否則就會產(chǎn)生不良后果。案例案例一個旅游團的一位小姐比較胖，導(dǎo)游贊美道：“小姐，你的身體真健壯！”這位小姐聽后十分不高興，反唇相譏說：“謝謝！你的身材真苗條?！睘槭裁磳?dǎo)游的贊美引起的是消極的反應(yīng)？一位導(dǎo)游員對一位老人說：“老人家，您身體不大好，上下車時請您慢一點。”老人家也很不高興，說：“誰說我身體不好了，我年輕的時候。” 為什么導(dǎo)游的關(guān)心會引起老人家的不滿？三、防止空

4、洞三、防止空洞贊美時不能只拍著肩膀說：“你挺好”、“你不錯”、“你是個能干的人”，而是要緊緊抓住被贊美者最需要贊美的方面去發(fā)揮，不但要說“你很好”，還要說明他好在哪兒；不但要說“你不錯”，還要說明哪些事情做得不錯；不但要說“他是個能干的人”，還要說明他如何能干。比如，你贊美別人鋼琴彈得好，是選擇的曲子好、技法好，還是充滿感情呢？v一位導(dǎo)游贊美一位老年游客的毛衣外套，說：一位導(dǎo)游贊美一位老年游客的毛衣外套，說：“您的外套真是好看極了，這種花色與款式您的外套真是好看極了，這種花色與款式的妙處只有像您這樣有眼光的長輩才能發(fā)現(xiàn)，的妙處只有像您這樣有眼光的長輩才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就不太會體會其中的審美

5、效果現(xiàn)在的年輕人就不太會體會其中的審美效果了。了?！辟澝琅速澝琅藇要贊美她漂亮，如果她不漂亮呢？要贊美她漂亮，如果她不漂亮呢？v那就贊美她有氣質(zhì)，如果她沒有氣質(zhì)呢？那就贊美她有氣質(zhì)，如果她沒有氣質(zhì)呢？v那就贊美她皮膚白，如果她皮膚不白呢？那就贊美她皮膚白，如果她皮膚不白呢？v那就贊美她牙齒白，如果她牙齒不白呢？那就贊美她牙齒白，如果她牙齒不白呢？v那就贊美她聲音好聽，如果她聲音不好聽呢？那就贊美她聲音好聽，如果她聲音不好聽呢？v那就贊美她很文靜，如果她不文靜呢？那就贊美她很文靜，如果她不文靜呢？v那就贊美她活潑，如果她不活潑呢？那就贊美她活潑，如果她不活潑呢？v那就贊美她幽默，如果她不幽默

6、呢？那就贊美她幽默，如果她不幽默呢？v那就贊美她智慧，如果她不智慧呢？那就贊美她智慧，如果她不智慧呢？v那就贊美她。善良、才華、人品那就贊美她。善良、才華、人品贊美男人贊美男人1、工作能力、工作成就、事業(yè)成就2、社會地位、個人影響力3、責(zé)任心、事業(yè)心4、業(yè)余愛好體現(xiàn)生活品味5、穿著打扮、身材、住所、個人修養(yǎng)課堂練習(xí)課堂練習(xí)v按照：衣、食、住、行四項分類寫出三個以上的贊美詞語。衣v合潮流、很時尚、穿著得體、品味獨特、有品味、有格調(diào)、別出心裁、風(fēng)格獨特v好的身材也要有好的裝扮來襯托，能否告訴我您是如何學(xué)會得體的穿衣哲學(xué)？食v美味、可口、色香味俱全、營養(yǎng)搭配合理、名不虛傳、手藝精湛、名副其實、垂涎三

7、尺v今天與您進餐，真讓我茅塞頓開，聽您這位美食專家娓娓道來，才知道原來吃真的是一門大學(xué)問！真的要拜師學(xué)藝了！住v古色古香、格局大方、布局高貴、有個性、溫馨、金玉滿堂、福地人杰、獨具匠心、風(fēng)格獨特、優(yōu)雅、時尚v你的住家有一種特別的風(fēng)格、看起來很優(yōu)雅、高貴，室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特的，看得出主人真的是獨具慧眼啊！行v豪華、舒適、有派頭、時尚、個性很酷、一路順風(fēng)、馬到成功v沒想到您真會安排時間，在每天上班途中還能吸收這么多得資訊、看來我真該向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！作業(yè)v認真觀察同班同學(xué)，在下次課之前，贊美三個同學(xué)，下節(jié)課我們來分享日?？诓沤^技日?？诓沤^技v說服：是一種以求得對方的理解和支持為目的的談話活動，是人際互動

8、過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。說服的關(guān)鍵之處在于幫助對方產(chǎn)生自發(fā)的意志，而不是迫使對方在無奈之下付諸行動。說服的主要方法v攻心法（小孩打針）v引證法v側(cè)擊暗示法v正話反說法（一個女孩在電影院戴帽子的故事）v順勢疏導(dǎo)法v正話反說法：寫一則宣傳戒煙的公益廣告v完全沒提到吸煙害處，相反地卻列舉了吸煙的四大好處：一省布料：因為吸煙易患肺癆，導(dǎo)致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那么多布料；二可防賊：抽煙的人?；細夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊；三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地避開；四永保青春：不等年老便可去世。v年年失望年年望，處處難尋處處尋橫批：春在哪里順勢誘導(dǎo)法：年年失望年年望

9、，事事難成事事成橫批：春在心中v（一）曉之以理：曉之以理：擺事實，講道理，以理服人。（切勿居高臨下） v（二）動之以情：動之以情：就是用情感來打動人。用情感感人，引起感情共鳴，才能為接受某種道理掃除心理障礙。v（三）衡之以利：衡之以利：就是指出利弊得失。一般人都是趨利避害的，摸準了對方需要什么，不需要什么，說服就會成功。 v一個旅行團在十一國慶節(jié)的時候游覽北京，在去長城的路上遇上塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。 導(dǎo)游員知道游客一肚子的火將要向他發(fā)出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后奔跑，認真的將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到

10、其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉！我們的時間都給耽誤了。汽車要是能飛起來就好了！早知道這樣，真不應(yīng)該安排大家今天上長城！唉，你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢？”面對忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游員，面對導(dǎo)游員的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游員來了。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時間的活動就容易了。 其實這位導(dǎo)游員的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出他們的意思，。v丘吉爾： 如果你要說明一個要點，不要說得模糊不清或?；ㄇ弧Ｈ缤么驑稒C打樁一樣，一次打一下，然后提起來再打第二下，然后再打第三下狠狠一擊。v角色扮演（分配）：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可

11、再生、無污染）3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展。4、宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢v游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一只能容納一人的橡皮氣球吊籃，上面沒有水和食物。v游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳述理由（先復(fù)述前一個人的理由再申述自己的理由），最后由同學(xué)表決誰先第一個離開孤島。v注意：要認真聆聽，要誠懇。日常口才絕技日?？诓沤^技拒 絕v拒絕又叫回絕或托辭。這是使對方的要求和建議落空的一種語言行為。培根： 溫和語氣的力量勝于雄辯拒絕不是不為，而是不能為拒絕的原則和要

12、求v（一）減少不悅和失望（一）減少不悅和失望v任何人提出要求，不論其要求是否恰當(dāng)，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會傷害人的感情，妨害建立正常的人際交往關(guān)系。因此拒絕時應(yīng)把盡量減少對方的不悅和失望作為首要的原則。v遵循這個原則的基本要求是，要以尊重和理尊重和理解對方解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。v（二）尋求理解和認同（二）尋求理解和認同v 拒絕容易傷害感情，其最主要原因可能是拒絕容易傷害感情，其最主要原因可能是對方對拒絕的理由和做法不理解。這就必須對方對拒絕的理由和做法不理解。這就必須在拒絕的同時尋求對方的理解和認同。要獲在拒絕的同時尋

13、求對方的理解和認同。要獲得對方的理解和認同，得對方的理解和認同，v一是要盡可能擺出合理的理由一是要盡可能擺出合理的理由，如果對方認，如果對方認為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會表示一定程度的理解。不愉快，也會表示一定程度的理解。v二是講究拒絕的方式二是講究拒絕的方式，拒絕的方式恰當(dāng)，就，拒絕的方式恰當(dāng)，就會達到會達到婉言拒絕婉言拒絕的最佳效果。的最佳效果。拒絕的技巧v一、直接拒絕法一、直接拒絕法v直接拒絕，不是導(dǎo)游員直接對游客說直接拒絕，不是導(dǎo)游員直接對游客說“不不”，導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，絕對不能直接對游客導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，絕對不能直接對

14、游客說說“不不”的。直接拒絕還應(yīng)該有一個說話的的。直接拒絕還應(yīng)該有一個說話的“話路話路”：v首先要說明對游客的要求表示理解，首先要說明對游客的要求表示理解，v接著說明困難，接著說明困難，v然后加以拒絕，然后加以拒絕，v最后表達歉意。最后表達歉意。案例訓(xùn)練v某旅行團正按預(yù)定的日程和線路觀光游覽，有位客人因為去過其中的某個景點，途中要求導(dǎo)游員改變旅行線路，按照規(guī)定，旅行線路事現(xiàn)已經(jīng)定好，中途是不能隨意改變的。面對這位游客的要求，作為導(dǎo)游員的你該如何拒絕？答案：“您去過這個景點，想換個新景點游覽的心情我非常理解，可旅游線路是事先規(guī)定好的，我也無權(quán)更改，您的這個愿望我這次無法幫您實現(xiàn)，真的很抱歉！”

15、v面帶微笑，語調(diào)柔和親切直接拒絕時，導(dǎo)游員一定要誠懇地向顧客表明對游客直接拒絕時，導(dǎo)游員一定要誠懇地向顧客表明對游客的愿望表示理解，的愿望表示理解，這是最關(guān)鍵的一環(huán)這是最關(guān)鍵的一環(huán)。導(dǎo)游員失去這。導(dǎo)游員失去這份份“理解理解”，可能會讓游客產(chǎn)生誤解，會給游客留下，可能會讓游客產(chǎn)生誤解，會給游客留下“服務(wù)不周服務(wù)不周”的印象。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時一定的印象。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時一定要要“先是后非先是后非”，即先肯定游客動機或表明自己與游，即先肯定游客動機或表明自己與游客的主觀愿望是一致的，然后再說明客觀理由加以拒客的主觀愿望是一致的，然后再說明客觀理由加以拒絕。這種拒絕法可以調(diào)節(jié)游客緊張的情緒

16、，使游客能絕。這種拒絕法可以調(diào)節(jié)游客緊張的情緒，使游客能感受到：導(dǎo)游員拒絕我的要求，確實是有他（她）充感受到：導(dǎo)游員拒絕我的要求，確實是有他（她）充分的理由。這樣游客在心理上容易接受。分的理由。這樣游客在心理上容易接受。 v某博物院為了保護文物，規(guī)定不允許游客拍照。但是有一次一批外國客人被精美的文物深深感染，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的請求。導(dǎo)游員面帶微笑、態(tài)度誠懇的說：“？”“從感情上講，我非常愿意幫助大家；而且大家喜歡中國文物，我很感動，謝謝大家！但在嚴格的規(guī)章制度面前，我又實在無能為力。太抱歉了！”二、婉言謝絕法二、婉言謝絕法v導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中為游客提供了最優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中為游客提供

17、了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，為表達感激之情，有些游客在臨別服務(wù)后，為表達感激之情，有些游客在臨別時會給導(dǎo)游員送錢、送物或給予其他方面的時會給導(dǎo)游員送錢、送物或給予其他方面的好處，面對這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)婉言謝絕。好處，面對這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)婉言謝絕。采用采用“婉言謝絕婉言謝絕”的方式，能充分展現(xiàn)導(dǎo)游的方式，能充分展現(xiàn)導(dǎo)游員高尚的職業(yè)道德，樹立導(dǎo)游員良好的形象。員高尚的職業(yè)道德，樹立導(dǎo)游員良好的形象。 有一次，在帶團行車過程中，為了增加游客的興致，小有一次，在帶團行車過程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動聽悅耳，贏來了李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動聽悅耳，贏來了游客陣陣掌聲。在

18、帶團結(jié)束后，一位老板模樣的游客笑游客陣陣掌聲。在帶團結(jié)束后，一位老板模樣的游客笑迷迷的對小李說迷迷的對小李說：“李小姐，你的歌聲太美了，在臨別李小姐，你的歌聲太美了，在臨別之前，我希望你再為我唱一首，好嗎？之前，我希望你再為我唱一首，好嗎？”小李說小李說：“謝謝謝您的夸獎，既然您這么愛聽我的歌，在離別前，我就謝您的夸獎，既然您這么愛聽我的歌，在離別前，我就用歌聲來表達各位朋友對我工作的支持。用歌聲來表達各位朋友對我工作的支持。”小李唱畢，小李唱畢，這位老板模樣的游客從口袋里掏出幾張百元鈔票走到她這位老板模樣的游客從口袋里掏出幾張百元鈔票走到她面前，說面前，說：“小姐，謝謝你為我唱歌！這幾百元錢

19、就算小姐，謝謝你為我唱歌！這幾百元錢就算我給你的小費吧我給你的小費吧?！毙±钫f小李說：“先生，我的歌聲是獻給包括您在內(nèi)的在場所先生，我的歌聲是獻給包括您在內(nèi)的在場所有朋友的。導(dǎo)游員不同歌廳小姐，是不收小費的！您的有朋友的。導(dǎo)游員不同歌廳小姐，是不收小費的！您的心意我領(lǐng)了，謝謝！朋友們，能為你們服務(wù)我感到非常心意我領(lǐng)了，謝謝！朋友們，能為你們服務(wù)我感到非常高興，我們有幸這次相逢，相信將來有緣再次相會，最高興，我們有幸這次相逢，相信將來有緣再次相會，最后祝大家一路順風(fēng)！謝謝。后祝大家一路順風(fēng)！謝謝?！本毩?xí)v一位美國游客邀請某導(dǎo)游員到其公司工作，這位導(dǎo)游員回答說：?！爸x謝您的一片好意，我還沒有這種思

20、想準備，也許我的根扎在中國的土地上太深了，一時拔不出來??！”這位導(dǎo)游員也未明確表示同意與否，然而卻委婉地謝絕了游客的提議。三、暗示拒絕法 v暗示拒絕法就是導(dǎo)游員用巧妙的語言暗示游客，讓游客自覺地意識到自己的要求有不合理性，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。這種方式因語言委婉，游客容易接受。 案例v一批商人旅行團參觀玉石加工廠，看著眼前玉色瑩一批商人旅行團參觀玉石加工廠，看著眼前玉色瑩潔、玉質(zhì)細膩、雕琢精致的工藝品贊嘆不已，愛不潔、玉質(zhì)細膩、雕琢精致的工藝品贊嘆不已，愛不釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽研磨玉釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽研磨玉石的方法，可是誰都不愿告訴他。最后

21、這位游客只石的方法，可是誰都不愿告訴他。最后這位游客只好詢問導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再好詢問導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對這位游客小聲說故作肯定地對這位游客小聲說：“不要說我不知道，不要說我不知道，這個車間的所有工人都不知道。這個車間的所有工人都不知道?！蹦俏挥慰拖仁且荒俏挥慰拖仁且汇?，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游員的言外之意愣，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游員的言外之意，“是啊，是啊，這是商業(yè)機密。這是商業(yè)機密?！彼炖镄÷曊f了句什么，就不再他嘴里小聲說了句什么，就不再打聽了。打聽了。 v導(dǎo)游帶團有時會碰到個別行為不端的好色之導(dǎo)游帶團有時會碰到個別行為不端的好色之徒，他們以旅游為名

22、，在外尋花問柳，追求徒，他們以旅游為名，在外尋花問柳，追求刺激。有時，他會向?qū)в螁T提出要求，希望刺激。有時，他會向?qū)в螁T提出要求，希望導(dǎo)游員幫助他實現(xiàn)那些不合情不合理不合法導(dǎo)游員幫助他實現(xiàn)那些不合情不合理不合法的愿望，這時候?qū)в螁T可以用暗示法，消除的愿望，這時候?qū)в螁T可以用暗示法，消除游客的雜念，使游客自動放棄提出的要求，游客的雜念，使游客自動放棄提出的要求，以達到拒絕的目的。以達到拒絕的目的。 案例v一位男游客在九華山游了一天，入住賓館前，很詭秘地招呼導(dǎo)游員小葉，希望小葉晚上幫他找個小姐，說是在九華山過夜，晚上一定很寂寞很無聊，找個小姐陪他說說話就不會寂寞了。這個要求小葉當(dāng)然要拒絕，但又不能

23、嚴詞拒絕，小葉微笑著對這位游客說：“先生，您到九華山來觀光游覽，說明您和九華山的佛很有緣，您是第一次來九華山吧，在這短短的兩天時間里，九華山的佛光時時照耀著您！您就把這兩天寶貴的時間留給佛，好嗎？”這種暗示性拒絕讓游客頓然醒悟，他一臉的羞愧，忙對小葉說：“對不起，我已經(jīng)冒犯了菩薩，明天一定給菩薩多磕頭多燒香，求菩薩贖罪?！?v小葉就是利用九華山上的小葉就是利用九華山上的“佛佛”來暗示游客，在這來暗示游客，在這座佛教名山游覽觀光，游客與座佛教名山游覽觀光，游客與“佛佛”結(jié)緣了，心靈結(jié)緣了，心靈應(yīng)該得到凈化。游客在導(dǎo)游的暗示中消除了雜念。應(yīng)該得到凈化。游客在導(dǎo)游的暗示中消除了雜念。導(dǎo)游員采用這種暗

24、示性拒絕，讓游客去思、去想，導(dǎo)游員采用這種暗示性拒絕，讓游客去思、去想，最終明白自己所提的要求是錯誤的。最終明白自己所提的要求是錯誤的。 四、無聲拒絕法四、無聲拒絕法 v當(dāng)游客向?qū)в螁T提出某種要求，而導(dǎo)游員不能答應(yīng)又無法講明原因，為了不給游客難堪，用微笑、搖頭、擺手這種態(tài)勢語拒絕是最好的選擇。 案例v小王是一位年輕漂亮的女導(dǎo)游員，在為游客小王是一位年輕漂亮的女導(dǎo)游員，在為游客提供了一天的導(dǎo)游講解服務(wù)后，給游客留下提供了一天的導(dǎo)游講解服務(wù)后，給游客留下了非常美好的印象，在返回賓館下車時，一了非常美好的印象，在返回賓館下車時，一位男游客當(dāng)著許多游客的面向這位漂亮的位男游客當(dāng)著許多游客的面向這位漂亮

25、的“王導(dǎo)王導(dǎo)”發(fā)出邀請發(fā)出邀請：“王小姐，晚上我請你王小姐，晚上我請你去舞廳跳舞好嗎？去舞廳跳舞好嗎？”話一出口，所有游客的話一出口，所有游客的眼光眼光“刷刷”的一下全投向小王，小王看看這的一下全投向小王，小王看看這位表情有些猥瑣的男游客，什么話也沒說，位表情有些猥瑣的男游客，什么話也沒說，微微一笑，面帶歉意地搖搖頭擺擺手，然后微微一笑，面帶歉意地搖搖頭擺擺手，然后回頭招呼別的游客了，男游客見狀也只好作回頭招呼別的游客了，男游客見狀也只好作罷。罷。 五、誘導(dǎo)否定拒絕v美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個小島建立潛艇基地的計劃。羅斯福很神秘地

26、向四周看了看，壓低聲音問道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能?！绷_斯福微笑地看著他：“那么，我也能?！苯Y(jié)語v總之，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當(dāng)利益，為了樹立良好的導(dǎo)游形象，對游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時還是要拒絕。導(dǎo)游員在拒絕時只要態(tài)度誠懇、道理過硬、方法正確，有時候給游客以適當(dāng)?shù)难a償，游客是不會因為在旅游過程中遭到導(dǎo)游員的拒絕而去投訴導(dǎo)游員“服務(wù)不周”的。道歉的藝術(shù) 一、 道歉的寶貴之處（一）道歉可以讓人求得心安 有個病人因頭痛、失眠和消化不良到醫(yī)生那兒求診，檢查身體卻找不出病因。后來醫(yī)生對病人說：“你得告訴我你有什么虧心事，我才可以替你診治?！?病

27、人起初很難為情，經(jīng)過一番猶豫才承認他處理父親的遺產(chǎn)時，欺騙了住在國外的兄弟。那位老醫(yī)生就要病人寫信給他的兄弟請求原諒，并附寄一張支票，作為賠償?shù)某醪叫袆?，接著又帶他一起去寄信。信寄出后，病人哭了?！爸x謝你，”他說，“我想我的病好了?！彼娴暮芸烊?。 （二）道歉可以彌補破裂，增進感情 若干年前 ，某著名神學(xué)院對一位牧師的工作頗有微詞。一位和牧師相識的教授曾說了一些對他輕蔑的話，這些話傳到了牧師的耳朵里，牧師只好忍氣吞聲。 后來有一天牧師接到了這位教授的來信，他那時已經(jīng)離開了神學(xué)院，從事改革教區(qū)的工作。他說以前錯估了牧師，希望他原諒。牧師對他的任何敵意便立刻煙消云散了。牧師極其感動，馬上回信給他，向他致意。他們從此成為了好朋友。 放下面子，真誠道歉v 恩格斯是一位偉大的革命導(dǎo)師，又是一位知識淵博的自然科學(xué)家。1843年，有人告訴恩格斯，在澳洲有一種奇特的動物，叫鴨嘴獸，它們是哺乳動物，可以用卵來繁殖后代。那人還把鴨嘴獸的蛋拿給恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地說：鴨嘴獸既然生蛋，就不一定是哺乳動物，因為哺乳動物都是胎生的。 恩格斯這一回錯了。原來鴨嘴獸是一種比較原始的哺乳動物，它是爬行動物進化來的，還保留著一些爬行動物的特征。它雖然下蛋，可是身上長著密密的絨毛，不是鳥類的羽毛；從蛋里孵出的小鴨嘴獸，是靠媽媽的奶汁長大的。這兩點都是哺乳動物的基本特征。 不久，恩格斯認識到