運(yùn)維服務(wù)流程

1、1.1. 運(yùn)維服務(wù)流程xxxx公司運(yùn)維服務(wù)遵循公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，服務(wù)流程與用戶進(jìn)行協(xié)商確定，向用戶公開(kāi)，接受用戶監(jiān)督。服務(wù)流程是xxxx公司與用戶達(dá)成共識(shí)的工作方法，對(duì)雙方透明，便于用戶了解用戶的服務(wù)請(qǐng)求如何以及多久可以得到相應(yīng)，使用戶保有充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也有利于xxxx公司進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)方法。1、日常巡檢流程xxxx公司日常巡檢工作由xxxx公司一線駐場(chǎng)工程師完成，日巡檢工作巡檢項(xiàng)目相對(duì)于月巡檢工作要少，主要關(guān)注點(diǎn)在于系統(tǒng)功能性是否正常，如果巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，xxxx公司現(xiàn)場(chǎng)工程師就地解決問(wèn)題，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，一線駐場(chǎng)工程師上報(bào)服務(wù)組長(zhǎng)協(xié)調(diào)二線工程師解決。

2、完成巡檢工作后將巡檢報(bào)告提交服務(wù)組長(zhǎng)，由服務(wù)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸檔。如果在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)商問(wèn)題，轉(zhuǎn)至服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。日常巡檢流程圖2、服務(wù)派遣流程服務(wù)派遣流程主要目的是滿足需求方辦公要求或提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用效果而設(shè)計(jì)的流程，為系統(tǒng)內(nèi)辦公人員提供更好的運(yùn)維服務(wù)。根據(jù)服務(wù)流程，xxxx工程師根據(jù)辦公人員提出的服務(wù)派遣單，經(jīng)信息中心管理員審批后執(zhí)行。服務(wù)派遣流程圖3、變更申請(qǐng)流程變更管理流程的主要目的是確保用戶系統(tǒng)環(huán)境變更實(shí)施的成功率而設(shè)計(jì)的流程，最大限度的避免變更風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要提出變更申請(qǐng)，由xxxx工程師提交變更方案，變更方案中需詳細(xì)描述變更實(shí)施計(jì)劃、工作內(nèi)容等等相關(guān)信息，由xxxx公司

3、服務(wù)組長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)審，如果服務(wù)組長(zhǎng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)再提交用戶服務(wù)經(jīng)理共同討論，服務(wù)組長(zhǎng)需要把變更細(xì)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)向用戶詳細(xì)闡述。用戶服務(wù)經(jīng)理審核通過(guò)后召集各xxxx公司運(yùn)維服務(wù)人員與用戶技術(shù)負(fù)責(zé)人會(huì)議評(píng)審是否同意變更。與用戶達(dá)成共識(shí)后開(kāi)始實(shí)施變更。變更實(shí)施后提交變更實(shí)施報(bào)告，由用戶簽署實(shí)施報(bào)告后xxxx公司工程師更新資產(chǎn)臺(tái)賬。變更流程圖4、文檔歸檔流程服務(wù)文檔審核歸檔流程是為了能確保某某公司能夠積累完整和準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的文檔而設(shè)計(jì)。xxxx公司工程師負(fù)責(zé)編制運(yùn)維服務(wù)文檔，整理完畢后定期提交至信息中心管理員進(jìn)行審核，審核完畢后統(tǒng)一歸檔，便于文檔的積累和查閱。文檔歸檔流程圖5、資產(chǎn)管理流程配置管理流程主要目的是準(zhǔn)確更新用戶資產(chǎn)臺(tái)賬，確保資產(chǎn)臺(tái)賬的準(zhǔn)確性。包含三個(gè)主要入口：1. xxxx公司順利執(zhí)行變更后，根據(jù)實(shí)施報(bào)告更新資產(chǎn)臺(tái)賬。2. xxxx公司一線工程師根據(jù)要求，定期審計(jì)資產(chǎn)臺(tái)賬的準(zhǔn)確性，如果發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確的配置項(xiàng)進(jìn)行更新xxxx公司服務(wù)組長(zhǎng)定期審核資產(chǎn)臺(tái)賬的完整性以及準(zhǔn)確性。資產(chǎn)管理流程圖6、問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理是xxxx公司在向某某提供運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中，發(fā)掘事件發(fā)生的深層原因，形成問(wèn)題報(bào)告，消除故障發(fā)生隱患，提高系統(tǒng)運(yùn)維穩(wěn)定性。神舟公司服務(wù)組長(zhǎng)每季度提交1份