實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個性化

1、如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個性化【摘要】個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店發(fā)展的一種趨勢， 個性化服務(wù)能夠滿足不同顧客的需求。 餐飲部作 為一個直接面向顧客的部門更是需要做好個性化服務(wù)。文章從個性化服務(wù)的概述入手， 結(jié)合總統(tǒng)酒店餐飲部服務(wù)，著重闡述實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個性話的幾個措施。【關(guān)鍵詞】個性服務(wù)總統(tǒng)酒店 餐飲部調(diào)查、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵個性化服務(wù)即Perso nal Service，就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人米取量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)， 這種具有個人特點(diǎn)的差異服務(wù)能讓接受服務(wù)的客人產(chǎn)生一種自豪感、滿足感，從而留下深

2、刻印象，贏取顧客的回頭率。、個性化服務(wù)的重要性1.滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好和要求往往會和酒店的規(guī)定有所不 同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要 求，靈活地提供特殊服務(wù)。2尋找新的機(jī)會，搶占新的市場 哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者 應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的 贏利機(jī)會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.3.樹立良好的企業(yè)形象，在競爭取勝急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)

3、，往往成為樹立酒店良好形象服務(wù)所需要的賓客資料收集整理和有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？3 在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實(shí)際操作、輕個性 特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練 內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。4 酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù) 指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個性特點(diǎn)發(fā)揮少。5 服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事

4、，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。6不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注 意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌。四、餐飲個性化服務(wù)的體現(xiàn)1, 用餐環(huán)境個性化個性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口 ，餐廳裝飾，餐具裝飾，格式設(shè)置,用餐模式，餐廳公共區(qū)域，餐廳地面，環(huán)境安全，文化氛圍各個方面到酒店餐廳用餐的消費(fèi)者有 婚嫁喜宴，生日慶典,商務(wù)宴請，接待用餐，家庭聚會,朋友聚餐等多種情形他們對 用餐環(huán)境有較高的要求，人數(shù)不多時尤為突出因此就要主動根據(jù)具體消費(fèi)者的特 點(diǎn),準(zhǔn)備具

5、有特色的包房，座位現(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個性化主要是為不 同的消費(fèi)者準(zhǔn)備不同的包間，觀景座位，包廂座位，聚餐座位，情侶座位等，服務(wù)員則 根據(jù)消費(fèi)者的情況為他們安排最適合他們的座位當(dāng)然酒店餐廳的個性化不只是 座位的個性化,整個環(huán)境,氣氛都很重要，各具特色的歷史文化，民族文化和鄉(xiāng)土文 化等則更具魅力比如，一位消費(fèi)者在電話預(yù)訂時說要在中秋之夜和親人共進(jìn)晚餐 餐廳服務(wù)員可以在預(yù)訂記錄本上寫明"中秋之夜親人聚餐".在消費(fèi)者到來時，由咨 客將消費(fèi)者帶到事先為其預(yù)留下來的具有濃郁的中秋節(jié)日氛圍的包房入座并在就餐之前送上月餅和茶點(diǎn)這位消費(fèi)者一定會被餐廳超前的，周到的個性化服務(wù)所 感動.

6、2, 、菜單呈現(xiàn)個性化菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳，宴會廳用餐的主要點(diǎn)菜資料，起著向消費(fèi)者傳遞 菜品信息的作用.消費(fèi)者從菜單上不僅可以知道酒店餐廳,宴會廳所提供的菜品， 酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到合理消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計，印制上感受到酒 店餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位.個性化菜單的基本要求是，餐廳菜單的內(nèi)頁每 天都要有所更換，更換雖然只是部分內(nèi)容，但可以保持菜單的常用常新.酒店餐廳 菜單傳統(tǒng)品牌項(xiàng)目加上當(dāng)天的新添內(nèi)容，消費(fèi)者一打開菜單就能感受到他們享受 的是最新的服務(wù)，有一種親切和新奇感.消費(fèi)者在使用菜單點(diǎn)菜時，點(diǎn)菜師還可以 針對不同的消費(fèi)者作介紹，哪些是本店的傳統(tǒng)品牌，哪些是當(dāng)天新開報的菜

7、品，哪 些是消費(fèi)者最需要的菜品，哪些菜品是消費(fèi)者慎選或不適合的，給消費(fèi)者一個選擇 的余地.如果酒店菜單幾月或一年不變，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至取消的菜 品仍留在菜單上，那就談不上什么個性化菜單了.3、，菜品特色個性化人們吃飯經(jīng)歷了吃飽求生存，好吃求美味，吃好求健康三個階段.目 前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要選擇，很多酒店以健康作 為自己的一個營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi)者.這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費(fèi)者 提供既美味又健康的食品.有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動向消費(fèi)者介紹菜 的數(shù)量和營養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者"適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食,健康消 費(fèi)"的做法，得到了消費(fèi)者的認(rèn)同.菜品的

8、個性化主要在三個方面下功夫 一是營養(yǎng).人們對營養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快而引起的，要有強(qiáng)健的體質(zhì)和充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏的生活秩序，就必須加強(qiáng)營養(yǎng). 由于營養(yǎng)離不開每天的飲食質(zhì)量，所以消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠 符合他們的營養(yǎng)要求.二是風(fēng)味.消費(fèi)者光臨餐廳的主要動機(jī)就是為了 品嘗風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對風(fēng)味的期望和要求各不相同，有的喜愛清新爽目,有的愿意色濃味香，有的鐘情原汁原味，有的傾向價廉物美因此酒店 在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求三 是衛(wèi)生.每一位消費(fèi)者都非常注意食品的衛(wèi)生，每當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)餐廳，他 們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況所以，衛(wèi)生

9、是消費(fèi)者的基本生理需求，餐廳衛(wèi)生要高度重視，確保消費(fèi)者不受病 害的威脅.關(guān)注vip客人需求關(guān)注兒童菜單4, 員工服務(wù)個性化酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動的執(zhí)行者.服務(wù)質(zhì)量的好壞完全 取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低.一個能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)的員工不 但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識，出色的 溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動消費(fèi)者， 從而使消費(fèi)者對酒店留下美好而深刻的印象.個性化服務(wù)對服務(wù)員的素 質(zhì)要求是:熟悉，掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉,了解 相關(guān)業(yè)務(wù)知識，具有"想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急"的超前意識，在 最短時

10、間內(nèi)淡化和消費(fèi)者的陌生感，個性化服務(wù)具有持續(xù)性等.員工服 務(wù)個性化，要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同 消費(fèi)者的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié),稱呼禮節(jié)，迎送禮節(jié)，儀 表禮節(jié)等等.比如,北京一家園林式的特色酒店，進(jìn)入店門，是一道飄散著 柔美音樂的長廊.消費(fèi)者一進(jìn)門就有殷殷的"吉祥"祝福.酒店院內(nèi)，林木 蓊郁,小橋流水.在大廳內(nèi)每個座席都有一頂黃龍寶蓋，餐廳所有工作人 員全都著裝清朝宮廷服裝，行清人禮儀,給人一種古色古香的感覺.五、創(chuàng)建餐飲個性化服務(wù)措施四）酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)造從酒店這一方面來說1建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲

11、每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂和進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性 地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀 念，豐富員工的服務(wù)知識和技能，培養(yǎng)員工的 服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和 主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力， 在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服 務(wù)。3

12、.適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種和服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求， 靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。4加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通和協(xié)作 以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價值，是酒店全體成員的共同職 責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合

13、作，才 能保證服務(wù)的及時、 有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5建立獎勵機(jī)制 酒店還要建立行之有效的考核和 獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部 效率考核服務(wù)實(shí)績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念， 在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除

14、其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施和服務(wù)。7營造良好的企業(yè)工作環(huán)境 樹立"以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念，注重感情的投資，和人際關(guān)系的協(xié) 調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個"情感共同體”。營造一種”人盡其職，才盡其用”的企業(yè)氛圍。8建立一個創(chuàng)新性的組織 創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素，對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素作為一個創(chuàng)新性組織，在參和競爭時對未來要有一個很清楚的認(rèn)識，很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在

15、同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、 通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。從服務(wù)員這一方面來說1助人為樂的精神 服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2 嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能 服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上， 才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù)， 滿足顧客需要和愿望。3善于了解顧客的真實(shí)需求 每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服 務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠心靈”去感知顧客

16、的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越 引導(dǎo)個體自我察覺，重在理解客人，服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)， 不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5.注重細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在 細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創(chuàng)造價值在曼谷東方酒店，有位隔了 30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂 趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險， 凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。6.具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷 如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店，你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時，他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感 （五）酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見關(guān)于酒店的個性化建設(shè)，需要提及的，這就是個性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)?，F(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費(fèi)的