售樓處物業(yè)管理方案大綱

1、關(guān)于XX項(xiàng)目銷售期售樓部物業(yè)管理草案物業(yè)部為配合XX項(xiàng)目銷售工作，真正讓XX客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到 XX 便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)管 理打下良好基礎(chǔ)，我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求 為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)；進(jìn)出車輛及物品的管理工作； 巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處及樣板間 各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處及樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔工作； 協(xié)助開發(fā)公 司銷售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線，就客戶及銷售員提出的問

2、題 給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案， 增強(qiáng)客戶信心。二、開展客戶意見征詢?cè)阡N售過程中，我們擬通過問卷、面談等方式開展23次客戶意見征詢， 就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方 案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1在銷售中心配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置 一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同 時(shí)可感受休閑之樂。2 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售

3、現(xiàn)場(chǎng) 的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助開發(fā)公司定期舉辦展銷會(huì)、客戶嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng) 六、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案 各部門共同匯編的文件：.房屋使用、管理、維修公約(2).房屋質(zhì)量保證書.房屋使用說明書.房屋交付(入住)通知(5).入伙授權(quán)書.客戶(使用人)服務(wù)指南(7).裝修管理規(guī)定.辦理裝修流程說明(9).治安、消防協(xié)議書.二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書(11) .二次裝修協(xié)議書(12) .客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表(13) .收樓須知(14) .物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(15) .公約承諾書、人員架構(gòu)圖及一般規(guī)定第一章勞

4、動(dòng)條例、工作時(shí)間1. 工作時(shí)間根據(jù)員工所在崗位要求，工作班次根據(jù)工作需要排定。2. 原則上無加班，確因工作需要安排員工加班的，須填報(bào)加班審批單 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。員工加班后的勞動(dòng)報(bào)酬，按國(guó)家規(guī)定和公司工資管理實(shí) 施細(xì)則辦理。二、勞動(dòng)合同1. 合同的簽訂：公司與員工本著平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂勞動(dòng)合同。 與公司確定勞動(dòng)關(guān)系的人員在到崗一周簽訂勞動(dòng)合同。2. 合同自簽訂之日起具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿， 所簽勞動(dòng)合同自動(dòng)終止。續(xù)簽勞動(dòng)合同須經(jīng)雙方同意。3. 凡被錄用的新員工，自到崗之日起試用期一至三個(gè)月，試用期滿經(jīng)考核 合格，正式確定崗位。試用期間甲、乙雙方均可隨時(shí)以書面

5、形式提出解 除勞動(dòng)合同。三、工資、考核工資待遇1. 公司遵循按勞分配原則，員工月工資水平，根據(jù)員工本人的學(xué)識(shí)、資歷、 技能、發(fā)展?jié)摿八鶕?dān)任工作的難易程度、責(zé)任大小、市場(chǎng)水平綜合考察后確定，工資總收入不低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。2. 工資支付為下發(fā)薪，即每月 15日將上月工資匯入員工個(gè)人工資，如遇 公休日、節(jié)假日順延至最近一個(gè)工作日發(fā)放。3. 公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每月從員工工資總額中代扣個(gè)人所得稅、個(gè)人應(yīng)繳 的各種社會(huì)保險(xiǎn)金。4. 公司對(duì)工資、考核工資分配實(shí)行制度，員工不得向他人泄露，也不得相 互打聽、議論，違者按辭退處理。四、勞動(dòng)保險(xiǎn)福利待遇1. 勞動(dòng)保險(xiǎn)：公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)

6、金。2. 工傷：因工負(fù)傷，按公司工傷管理規(guī)定執(zhí)行。五、離職程序（包括辭職、解除或終止勞動(dòng)合同、辭退、除名、開除等 ）1. 員工在合同期提出辭職，須提前 30天遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)部門經(jīng)理、 分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)綜合部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。2. 員工辭職申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)前應(yīng)繼續(xù)工作，擅自離職者，按曠工處理。3. 公司批準(zhǔn)離職后，員工到綜合部領(lǐng)取離職循環(huán)單辦理離職手續(xù)。4. 員工憑經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后的離職循環(huán)單到綜合部結(jié)算工資，辦理 人事檔案關(guān)系的轉(zhuǎn)移手續(xù)。第二章基本行為規(guī)和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1）上班時(shí)間必須穿工作服，

7、工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不 裝過大過厚物品，袋物品不外露3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤 腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6）男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5 cm）,不蓋耳，不蓄須3）所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮

8、，不允許染除黑色外的其他顏色4）所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1）保持手部干凈，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4）保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1）對(duì)客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2）在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3）謙虛和悅接受

9、客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1）行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3）行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5）手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6）盡量靠路右側(cè)行走7）與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律 半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1）坐在椅子上

10、前俯后仰，搖腿翹腳2）在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3）趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4）晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情3）在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4）到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大6）不允許口叼牙簽到處走K:三三、語(yǔ)言 1、問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、祝賀語(yǔ)：恭

11、喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6道語(yǔ)：、非常感。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語(yǔ)：你看這樣好不好？11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。四、對(duì)來訪人員1、 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”

12、或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保 安專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司 規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！ ”（保安專用）4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說： “先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我 請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì) 講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要

13、對(duì)方?jīng)]危及他人安全 或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“您的合作，歡迎光臨7、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)

14、，應(yīng)立即放下手 中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及 的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡

15、量清 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量 要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、 見客戶搬出大宗物品時(shí)，

16、應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！ ”然后再履 行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)， 要主動(dòng)幫忙，客戶表示意時(shí)，用“不用或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“XX先生 /小姐，您回來了。”16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，XX先生 /小姐”。17、 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“您的好意，公司有規(guī)定不能收取， 請(qǐng)您理解”。18、 當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那

17、個(gè)意思”。20、 對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/ 小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3）與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨 意打斷客戶的講話；4）應(yīng)在不泄露公司的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5）當(dāng)客戶提出的

18、要求超出服務(wù)圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。六、接聽。1、鈴響三聲以，必須接聽2、拿起，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，xx部門?！?、認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回 答。4、通話完畢，應(yīng)說：“，再見！ ”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下后再輕輕放下，任何 時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？ ”或“不好意 思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說XX

19、話?！?中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感， 恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。七、撥打。1、 接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說“、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)

20、注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶， 等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?、對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。3、 對(duì)車場(chǎng)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。4、 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走， 不要放在車”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解

21、釋 清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客 戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、咼聲喧嘩和咼聲喊另一個(gè)人。4）不與客戶爭(zhēng)辯。5）不講有損公司形象的言語(yǔ)。6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性的語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的圍：1）保安工作見面時(shí)互相敬軍禮；2）保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3）保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；4）對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車有無領(lǐng)導(dǎo)）；5）對(duì)不

22、認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo) 時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6）遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完 畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至 客戶完全通過；7）當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間：1）在對(duì)方行至距自己3 5米時(shí)開始敬禮；2）對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。3）敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用1、客戶的基本消費(fèi)心理：1）花錢買服務(wù)；2）我的困難總是最重要、最緊迫的；3）消費(fèi)就是追求心理或生理上

23、的滿足感；4）我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：1）學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。2）記住客戶的、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：3）第二次和客戶見面事能說出客戶；4）男士有職位時(shí)，一律稱職位；5）沒有職位的一律稱先生；6）不可以隨便稱老板；7）女士已婚，可以稱太太；8）弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9）不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。10）學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11）學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。12）盡量少干擾客戶。13）學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的圍，應(yīng)保持善意的 微笑。2、 “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無

24、論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“諾”是 指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大 攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間，必 須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要求售樓處19： 0019： 001、35歲以下，管理專業(yè)本科學(xué)歷；2、5年 以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備組織建立并完善項(xiàng) 目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的 能力；3、寫作

25、、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 4、熟練使用辦公軟件。小計(jì)1 薪資待遇及工作時(shí)間、休假1）采用雙薪制：實(shí)行基本工資和績(jī)效工資相結(jié)合的部工資分配辦法，基本工資 確定為每月3000元，績(jī)效工資根據(jù)工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)成果和實(shí)際貢獻(xiàn)按照部 分配辦法考核確定。2）按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3）每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4）按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)售樓處及樣板間日常管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬工作及指導(dǎo)工作。 工作容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作容1、全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；2、巡檢售樓處、樣板間等的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善

26、工作和匯報(bào)工作；3、完成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；4、負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作 的建議及意見；5、不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶 服務(wù)品質(zhì)；6、參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、 問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；7、監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；8及時(shí)反映員工部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9、擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；10、擬訂前期人員培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及指導(dǎo)工作；11、撰寫月度工作報(bào)告及月度服務(wù)改善建議書；12、擬定月度米購(gòu)計(jì)劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿

27、著指定的制服；2、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；4、具備領(lǐng)導(dǎo)才能，對(duì)突發(fā)事件做出果斷的決定；5、與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；6、對(duì)部門之各項(xiàng)工作具有專業(yè)知識(shí)，能指導(dǎo)屬下員工完成工作；7、報(bào)有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；8維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè)主利益。2、客戶服務(wù)專員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要求售樓處29: 0019: 001、30歲以下，限女性；2、大專以上學(xué)歷， 音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)；3、待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計(jì)2 薪資待遇及工作時(shí)間、休假1）實(shí)行基本工資制：基本工資

28、確定為每月 1500元。2）按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3）每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4）按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。 主要職責(zé)1. 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2. 按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；3. 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；4. 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 工作容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作容資料管理：1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸 檔；2 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；服務(wù)受理：1 具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修手續(xù)的辦理

29、；2 接受客戶入住和裝 修手續(xù)辦理的咨詢；投訴處理：1 受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2 協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)；3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)；5、熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；6具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；7、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；8、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。3、工程維修人員數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要求售樓處及樣板間19： 00 18

30、： 001、25歲以上，限男性；2、高中以上學(xué)歷， 有3年以上大型物業(yè)工作工程管理經(jīng)驗(yàn)；3 有電工有效執(zhí)業(yè)證書，熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的 原理，動(dòng)手能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心， 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。小計(jì)1 薪資待遇及工作時(shí)間、休假1、實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月 2000元。2、按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3、每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4、按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。 主要職責(zé)對(duì)于售樓處及樣板間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常操作、保養(yǎng)、維修，保證售樓處及樣板間各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和及時(shí)保養(yǎng)工作，制定售樓處及樣板間設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù) 計(jì)劃及管理制度。 工作容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作容1、負(fù)責(zé)定期

31、檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡?、中央空調(diào)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；2、負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，并擬定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3、負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度，并做詳細(xì)管理記錄；4、認(rèn)真，按時(shí)完成維修任務(wù)。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1. 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2. 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3. 要求工作態(tài)度熱情，工作責(zé)任心強(qiáng)；4. 與售樓處及施工商保持良好關(guān)系；5. 積極主動(dòng)協(xié)助他人工作；6. 根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況完成水電維修、房屋維修、消防設(shè) 施檢修，及關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的日?？醋o(hù)及定期檢修工作；7. 合理分配及時(shí)的完成業(yè)戶的維修工作，保證業(yè)戶的正常生活、工作環(huán)境；8. 遵守貫

32、徹公司及本項(xiàng)目的各種規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；9. 按照月維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作；10. 定期巡視售樓處及樣板間各類設(shè)施運(yùn)行情況；11. 詳細(xì)記錄每日工程部工作情況并妥善保存；12. 根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯報(bào)主管， 并提交解決方案；13. 完成主管所交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。售樓處及樣板間工程維修和養(yǎng)護(hù)工作手冊(cè)一、目的定期對(duì)售樓處及樣板間進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)工作，保持或恢復(fù)其正常的使用功 能。二、適用圍售樓處及樣板間設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)。三、職責(zé)1、主管負(fù)責(zé)對(duì)售樓處本體狀況進(jìn)行巡察，并接受客人的投訴，對(duì)于房屋進(jìn)行及 時(shí)的修繕工作，并將發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向直

33、接上級(jí)報(bào)告；2、工程人員負(fù)責(zé)一般性的養(yǎng)護(hù)和維修工作；3、工程人員負(fù)責(zé)與施工方的聯(lián)絡(luò)、實(shí)施、檢查、驗(yàn)收和其他需要跟進(jìn)的事宜。四、工作程序（一）養(yǎng)護(hù)工作1、工程人員于每月月底制定下月的 售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 報(bào)主管審 批；2、工程人員按照售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作并 記錄在售樓處及樣板間設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表；3、工程人員需定期對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查。（二）一般性的維修工作1、照明的維修（1）切斷電源、取出燈泡，如果燈絲已經(jīng)燒斷，可更換同一型號(hào)的卡口或 螺絲頭燈泡安裝上去，試點(diǎn)查看電燈是否工作正常；（2）燈管不亮可先檢查啟輝器，如有損壞可更換新的；試電檢查不亮?xí)r， 取出燈管并更換同

34、規(guī)格、同型號(hào)的燈管，再次試電檢查，如仍不亮?xí)r, 可檢查接線和鎮(zhèn)流器，查出故障立即排除，恢復(fù)正常照明。2、線路檢測(cè)（1）線路停電檢修時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶；（2）接線端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固；（3）線路短路時(shí)可用萬用表對(duì)線路逐一檢查，找出故障原因并及時(shí)處理；（4）當(dāng)確認(rèn)故障排除后方可送電。3、插座無電（1）由于市政停電或線路維修造成的停電應(yīng)提前 24小時(shí)通知客戶；（2）插座接線端子松動(dòng)，可拆開插座面板、緊固接線頭后重新安裝，并測(cè) 試使用情況。4、水龍頭漏水（1）關(guān)閉水閥門，拆卸下水龍頭并檢查故障原因；（2）更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭；如因水龍頭有砂眼漏水的，必 須更換新的水龍頭；（3

35、）打開水閥檢查維修后的水龍頭是否有滲漏，使用時(shí)切勿過渡擰緊。5、馬桶不通（1）如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其 排水暢通。6停水（1）先關(guān)閉總閥，拆開支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新安裝；（2）市政或其它維修造成的停水應(yīng)通知客戶。7、疏通地漏（1）如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。8、維修門窗（1） 檢查門窗配件有無損壞、不全，對(duì)于損壞、殘缺部分進(jìn)行更新或補(bǔ)裝；（2）清除門角和窗軌的雜物，對(duì)合頁(yè)和窗軌注油進(jìn)行潤(rùn)滑；（3）更換破損玻璃是應(yīng)注意防止玻璃碎片滑落傷人；9、換鎖（1）拆下壞鎖后先檢查是何處損壞；（2）如鎖具已經(jīng)損壞無法修理，則更換

36、新鎖，測(cè)試鎖具的開關(guān)使用情況。（三）非一般性維修（1）對(duì)其他的維修任務(wù)如能夠及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)于因技術(shù)、 設(shè)備、配件不全等原因無法及時(shí)解決的應(yīng)迅速報(bào)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；（2）對(duì)工程部確實(shí)無法維修的工作應(yīng)委托專業(yè)維修公司進(jìn)行維修工作。（四）時(shí)間要求（1）工程人員在接到客服人員或客戶直接報(bào)修時(shí)， 無特殊情況時(shí)在不超過 5分鐘趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（五）維修工作的檢查（1）工程人員應(yīng)每周匯總整理維修清單一次，以檢查服務(wù)及時(shí)性、完成性； 工程人員應(yīng)每周對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)主管。4、保安人員數(shù)量及要求序號(hào)崗位人數(shù)值班時(shí)間備注1售樓處2分兩班8： 0020： 0020： 008： 001、年齡：25

37、歲以下；2、身高： 172CM以上；3、學(xué)歷：高中以 上; 4、五官端正，有物業(yè)從 業(yè)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先；5、 從事過物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板間1小計(jì)6 薪資待遇及工作時(shí)間、休假2、按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3、每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4、按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。 主要職責(zé)（一）售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失 與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安； 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客 戶

38、進(jìn)入工地戴好安全帽。（二）樣板間形象崗：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理維 修人員及物品進(jìn)出，保障樣板間安全。 工作容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售樓處保安人員工作容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作容1、該崗為流動(dòng)崗，12小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它 的事情；2、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來 賓發(fā)生沖突；3、保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生 ；4、看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì) ；5、去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理 ；6對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說不

39、知道或不清楚，更不能亂說；7、要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交 接工作；8、 指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊；9、 清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位；11、10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大， 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、距客戶車輛510m左右敬禮

40、；5、對(duì)于看房、辦事的客戶予以感，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感客戶的光臨；7、使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；（二）樣板間保安人員工作容及標(biāo)準(zhǔn)、工作容1、職守固定崗位恭候客戶蒞臨；2、對(duì)需要進(jìn)入樣板間的施工人員要嚴(yán)格管理， 查明進(jìn)入原因和身份方可讓其 入，對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入， 同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、 施工單 位及人名等；3、 對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意 （簽字）并且詳細(xì)填寫物品 進(jìn)出登記表；4、負(fù)責(zé)維護(hù)樣板間正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào) 領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；5、配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處

41、樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前 提下，防止客人將小物品拿出樣板間；6、巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報(bào)；7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、當(dāng)客人來到樣板間的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言主動(dòng)問候“您好、歡迎光臨” ，并指 引客戶就坐穿鞋套；4、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);5、對(duì)于看房的客戶予以感，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)對(duì)象：保安人員教課容：

42、一、物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)- 行業(yè)-職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及容：1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信 守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要， 確保客戶單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能 牢固樹立起全心全意為顧客提供

43、高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防安全的第一線，不可避免地要同各種犯罪行為作斗 爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神， 在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一 方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服 人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做 得更好。三、七大基本服務(wù)意識(shí)：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方

44、便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵（二二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會(huì)4、充分理解顧客的過錯(cuò)（三八100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià), 出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。（四八什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)服務(wù)+超常服務(wù)（五八對(duì)待投訴的態(tài)度不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴（六）、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6 記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。（七八服務(wù)不滿意的計(jì)算

45、公式：1： 326（26X 10） + （10X 33%X 20）= 326，就會(huì)間接的有機(jī)統(tǒng)意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意） 導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員” 體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則：1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。& 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、

46、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽用語(yǔ)規(guī)，語(yǔ)氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：1. 禮節(jié)多一點(diǎn)；2. 動(dòng)作快一點(diǎn)；3. 腦筋活一點(diǎn)；4. 做事勤一點(diǎn)；5. 微笑甜一點(diǎn)；6. 效率高一點(diǎn)；7. 說話輕一點(diǎn)；8. 嘴巴親一點(diǎn)；9. 肚量大一點(diǎn)；10. 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息學(xué)習(xí)的集體場(chǎng)

47、所， 為創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、安全的良好 環(huán)境，特做如下規(guī)定：1. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德、保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境，努力提 高自身素質(zhì)。2. 保持個(gè)人物品整潔，做到勤換床上用品、個(gè)人衣物，勤收拾桌面床鋪 上下物品，勤洗澡修面理發(fā)。3. 不得在室大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂，不在宿舍飲酒。4. 不準(zhǔn)利用公家設(shè)備器材或自帶設(shè)備器材在室播放錄相，不準(zhǔn)傳閱黃色書刊雜志。5. 不準(zhǔn)在宿舍及園區(qū)任何地方從事賭博及有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。6. 一切非本處人員未經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意，不得進(jìn)入員工宿舍及其他娛 樂地方，包括員工來訪親友，不得在宿舍逗留，更不準(zhǔn)留宿過夜。7. 班余時(shí)間禁止穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外

48、的公共場(chǎng)所（包括前 往沖涼及衛(wèi)生間途中）。8. 注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關(guān)門，勿 留外人獨(dú)自在宿舍，嚴(yán)禁使用電爐、電加熱器及其他任何私人交流電 器，無關(guān)人員禁止隨便進(jìn)入員工工作圍的工作場(chǎng)所。9. 節(jié)約水電，人人自覺從我做起，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，愛護(hù)公物，損 壞者追究責(zé)任照價(jià)賠償。10. 實(shí)行輪流值日制度，當(dāng)值者要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)當(dāng)日的安全、衛(wèi)生工 作全部負(fù)責(zé)。5、保潔員數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)工作時(shí)間備注1售樓大廳辦公室及外圍28： 0019： 001、年齡：45歲以下；2、 身高：155CM以上；3、 學(xué)歷：小學(xué)以上4、五 官端正，從事清潔行業(yè) 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2樣板房

49、1小計(jì)3薪資待遇及工作時(shí)間、休假1、實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月 950元。2、按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3、每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4、按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)1）售樓大廳崗、外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊圍的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保 潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶

50、的垃圾。 協(xié)助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：負(fù)責(zé)樣板房的清潔衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)樣板房物品的清點(diǎn)及保管工作。負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。工作容及標(biāo)準(zhǔn)1）售樓處保潔員工作容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作容負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 每日早9： 30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)； 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購(gòu)買清單（含用途），每月月末上交保潔部庫(kù) 存清單、消耗清單及需購(gòu)買清單（主管統(tǒng)計(jì)）

51、；確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門； 發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理； 為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時(shí)清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出 雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意， 禁止清潔人員與客戶 或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑椋皇蹣翘幥鍧嵐ぷ鲬?yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作： 包括但不限

52、于辦公垃圾收集、桌面擦拭；每日擦拭辦公家具，每周擦拭室玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤吸塵；售樓處客戶接待區(qū)隨時(shí)清潔工作；售樓處洽談室隨時(shí)清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、 無鳥巢、邊角線整齊；墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整 齊美觀；空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏 電或不

53、安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象； 天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈 活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓 閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、貼規(guī)；整體美觀。售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡 ；公共區(qū)域花壇無雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉片無塵 ；門窗、玻璃光亮無水跡、手?。坏靥焊蓛魺o塵無雜物；立式煙缸隨時(shí)保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡；鏡子清潔光亮無水跡，手??；垃圾房干凈無