咖啡外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本

1、手冊(cè)名稱摩咖啡外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定摩咖啡標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè) 的目的修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /FB-CK-01頁碼第1頁共1頁制定咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明北京卓越至尚管理咨詢有限公司咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確?？?啡廳外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。向運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)員工了解咖啡廳外場(chǎng)的作用，了解咖啡廳外場(chǎng)運(yùn)作及管理的政策和程序。使運(yùn)營(yíng)部外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是泰爾諾咖啡部外場(chǎng)工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可 以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完

2、善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各門店應(yīng)保證 經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映泰爾諾咖啡管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)泰爾諾咖啡總經(jīng)理的批準(zhǔn), 并報(bào)泰來集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以泰爾諾咖啡運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全國(guó)一貫性。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，泰爾諾咖啡擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不 想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。手冊(cè)名稱咖啡廳外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容簡(jiǎn)咖啡外場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /FB-C-K -02頁碼第1頁共3頁SOP CK01準(zhǔn)備工作SOP CK02早班準(zhǔn)備工作SOP CKO

3、檢查/維修SOP CK04臺(tái)面擺放SOP CKO每日例會(huì)SOP CK06可候客人SOP CKO介紹餐品SOP CKO飲品點(diǎn)單介紹SOP CK09甘品點(diǎn)單介紹SOP CK1飲品出品配料SOP CK1甜品出品配料SOP CK12出品禮貌用語SOP CK1更換煙灰缸SOP CK14青理臺(tái)面SOP CK15核對(duì)賬單SOP CK16清潔餐具SOP CK17青潔自助臺(tái)SOP CK1處理退菜SOP CK19物品出庫SOP CK2（物品入庫SOP CK2打烊流程部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào):SOP CK01工作:開店準(zhǔn)備所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么準(zhǔn)備工作1.營(yíng)業(yè)前更換工裝能夠保證店內(nèi)的正常

4、運(yùn)轉(zhuǎn)2.上班時(shí)間前打卡3.個(gè)人的儀容儀表整理4.早例會(huì)的準(zhǔn)備5.外場(chǎng)區(qū)衛(wèi)生的清潔6.自助臺(tái)物料的補(bǔ)充7.詢問制作部門當(dāng)日估清產(chǎn)品8.前一天問題的回顧部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK02工作:早班準(zhǔn)備工作所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么早班準(zhǔn)備工作1. 開吊燈調(diào)到早班光線2. 開空調(diào)調(diào)至24度3. 準(zhǔn)備檸檬水和熱水4. 清潔地面桌面及區(qū)玻璃注意：檸檬水壺和熱水壺要清潔干凈無殘留無異 味，玻璃要用專用清潔水擦拭干凈。確保衛(wèi)生及早班備料符合 標(biāo)準(zhǔn)。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK03工作：檢查/維修所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么檢查/維修1. 查看吊

5、燈臺(tái)燈的使用狀況2. 外場(chǎng)清潔設(shè)備的損耗3. 空調(diào)使用情況是否正常4. 桌椅使用情況和煙灰缸5. 地面插座使用是否正常6. 無線網(wǎng)的連接是否正常使客人得到滿意部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK04工作：臺(tái)面擺放所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么臺(tái)面擺放1. 臺(tái)面桌卡擺放檢查2. 吸煙區(qū)煙灰缸擺放檢查，里面是否干凈和放 有咖啡渣3. 桌面臺(tái)燈擺放和是否使用正常檢查4. 刀叉等餐具是否夠用和衛(wèi)生狀況為高峰期做足準(zhǔn)備部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK05工作：每日例會(huì)所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么每日例會(huì)1. 早班例會(huì)一人員區(qū)衛(wèi)生安排，備料及燈具餐 具檢查

6、工作，吧臺(tái)產(chǎn)品估清狀況的督查2. 晚班例會(huì)，高峰期人員安排、打烊衛(wèi)生區(qū)的 桌椅地面衛(wèi)生，交接班事件統(tǒng)計(jì)。3. 顧客意見統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，請(qǐng)假調(diào)崗安排。每日例會(huì)把當(dāng)天的工 作更細(xì)致化部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK06工作：?jiǎn)柡蚩腿怂栉锲芳坝镁撸汗ぷ髋c任務(wù)怎么做為什么問候客人1. 顧客進(jìn)門迎客聲：歡迎光臨泰爾諾咖啡2. 送餐上餐：您好！您的*咖啡！您的餐品已 上齊、請(qǐng)慢用！3. 送客聲：謝謝光臨、請(qǐng)慢走！學(xué)習(xí)貫徹七聲十字問 候語，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)禮 貌用語是我們素養(yǎng)的 體現(xiàn)。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK07工作：介紹餐品所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么介紹餐品

7、1. 收銀員要熟知店內(nèi)產(chǎn)品的種類價(jià)格及冋行業(yè) 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，飲品、甜品的適合人群。產(chǎn)品的功 效及價(jià)格的定位。2. 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出不同看法時(shí)要及時(shí)以正確 標(biāo)準(zhǔn)的告訴顧客店內(nèi)產(chǎn)品的口感特性及制作方 式。保證產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK08工作：飲品點(diǎn)單介紹所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么飲品點(diǎn)單介紹1. 飲品的冷熱分類，2. 品種及口味區(qū)分：咖啡、果汁、茶、冰沙3. 飲品的功效4. 飲品的適合人群5. 當(dāng)日的特價(jià)飲品及熱銷飲品讓顧客更全面的了解飲品 的口感及功效，給顧客更好 的參考信息部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK09工作：甜品點(diǎn)單介紹

8、所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么甜品點(diǎn)單介紹1. 收銀員及時(shí)為顧客介紹甜品的名稱種類，口 感以及功效。2. 甜品中的配料和搭配的水果品種及冰淇淋 的口感。3. 熱銷甜品和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的種類4. 口味偏甜和口味偏咸產(chǎn)品讓顧客更好的了解甜品的特性，更好的促銷甜品部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK10工作：飲品出品配料所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么飲品出品配料1.2.3.4.5.6.冷飲和常溫的配吸管熱飲配勺子帶冰淇淋類的配勺子奶昔類配餐巾紙帶果肉類配粗吸管小杯咖啡熱的要配底碟飲品的出品配料標(biāo)準(zhǔn)可以 統(tǒng)一化部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK11工作：甜品

9、出品配料所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么甜品出品配料1. 松餅類配刀叉2. 面包類配刀叉和餐巾紙3. 漢堡及帕尼尼配叉子和餐巾紙4. 沙拉類配叉子和沙拉醬5. 及時(shí)提醒顧客自助臺(tái)的餐具和配料標(biāo)準(zhǔn)的配料要落實(shí)到每一 個(gè)人，成為我們出品的標(biāo)準(zhǔn)部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK12工作：出品禮貌用語所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么出品禮貌用語1. 您好！打擾一下、您點(diǎn)的*咖啡、 請(qǐng)慢用！2. 您好！您點(diǎn)的*松餅、請(qǐng)慢用！3. 您好！如果您需要檸檬水，我們每個(gè)區(qū)有自 助臺(tái)方便您的用餐。4. 您好！有什么為您效勞的、我們會(huì)努力做的 更好！準(zhǔn)確地滿足客人的需求，令 客人滿意部門

10、：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK13工作：更換煙灰缸所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么更換煙灰缸1. 吸煙區(qū)在高峰期煙灰缸中煙頭超過五個(gè)后及 時(shí)更換新的煙灰缸，并向顧客說明：您好！ 打擾一下，我?guī)湍惆褵熁腋赘鼡Q下好嗎？得 到顧客肯定后，及時(shí)在新煙灰缸中加上咖啡 渣放至桌子中間。2. 煙灰剛中的殘留物倒掉清洗后晾干，放至自 助臺(tái)裝好咖啡渣以便下次使用。咖啡渣是去異味的上品之 物，能有效的去除煙味。還 有淡淡的咖啡香味，讓顧客 有更好的就餐環(huán)境。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK14工作：清理臺(tái)面所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么清理臺(tái)面顧客離開后，迅速把桌面

11、餐具分類收回，垃圾倒 入自助臺(tái)垃圾桶，桌面用清潔劑清洗、用干毛巾 擦拭干凈，桌椅擺放整齊、地面無異物。咼效的翻臺(tái)才能更好更快 的迎接下一桌顧客，才能有 更好的營(yíng)業(yè)額。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK15工作：核對(duì)賬單所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么核對(duì)賬單1. 出品時(shí)核對(duì)小熊的顏色，桌號(hào)及產(chǎn)品是否止 確無誤。2. 每上一個(gè)產(chǎn)品在顧客消費(fèi)單上劃掉，以便了 解產(chǎn)品的遺漏。3. 產(chǎn)品出品時(shí)做到先到先出，不讓先到的顧客 等太久，影響顧客的體驗(yàn)度。核對(duì)每一樣產(chǎn)品的名稱，品 種，冷熱以及小熊的顏色， 做到準(zhǔn)確無誤。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK16工作：清潔餐具

12、所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么清潔餐具1. 刀叉及毛巾每天清潔，每周消毒一次，做到 無異味，無異物殘留2. 檢查出品的底碟，餐盤、飲品杯是否干凈， 有水漬及時(shí)擦拭干凈。3. 讓顧客有各干凈舒適的用餐體驗(yàn)保證餐具的消毒狀況，衛(wèi)生 和清潔的負(fù)責(zé)人，定期檢查 以便讓顧客有更好的用餐 體驗(yàn)。部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK17工作：清潔自助臺(tái)所需物品及用具：抹布、刷子工作與任務(wù)怎么做為什么清潔自助臺(tái)1. 每天早晚班打掃自助臺(tái)、臺(tái)面地面衛(wèi)生。清 理垃圾桶，補(bǔ)充所需物品，正確擺放托盤和 煙灰缸、淡水杯及吸管2. 每周一次自助臺(tái)死角清潔，做到干凈整潔。保持自助臺(tái)整潔、衛(wèi)生部門：中餐

13、廳廚房工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK18工作：燙傷、燒傷、火災(zāi)的預(yù)防所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么處理退菜因產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客要求退單的，通知收銀臺(tái)并 說明狀況。因制作時(shí)間過長(zhǎng)，顧客等太久退單的需要向領(lǐng)班 說明，和顧客調(diào)節(jié)后而定。制作部門做錯(cuò)，或送錯(cuò)餐的顧客要求退單的由當(dāng) 事人承擔(dān)。并在例會(huì)上說明愿意！預(yù)防為主部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK19工作：物品出庫所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么物品出庫1. 出庫要填寫出庫單，由申購(gòu)人和出庫人簽字2. 保證有兩天的保險(xiǎn)庫存，避免天多次出庫3. 物品出庫后要統(tǒng)計(jì)數(shù)量，并妥善保存4. 使用剩余不多時(shí)，及時(shí)找?guī)旃艹鰩?。保證運(yùn)營(yíng)的正常部門：外場(chǎng)工作職務(wù)：所有員工工作序號(hào)：SOP CK20工作:入庫標(biāo)準(zhǔn)所需物品及用具：工作與任務(wù)怎么做為什么物品入庫1. 采購(gòu)回來的物品分類入庫，合理的擺放，