上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告

1、上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告作者：張婷 學號：學院：旅游學院年級專業(yè)班級：11級會展管理1班上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告任何一個成功的會展公司，企業(yè)都會有一套完善的客戶關(guān)系管理 制度，以此來使公司與客戶進行更深一層次，更完美的溝通。所謂客戶關(guān)系管理，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客 戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù) 和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。其 實施要求以“客戶為屮心”來整合企業(yè)

2、資源，建立能夠?qū)蛻粜枨笞?出快速反應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶 驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份 額。隨著近年來我國會展市場競爭的日趨激烈，上?？蛻絷P(guān)系與客戶 價值受到比以往更多的關(guān)注，越來越多的會展企業(yè)意識到客戶關(guān)系管 理對自身長遠發(fā)展的重要作用。但客觀地講，CRM在上海會展業(yè)還未 得到廣泛應(yīng)用，究其原因有三：其一，尚有為數(shù)不少的上海會展商沒 有真正樹立起“以客戶為屮心”的營銷理念，對客戶關(guān)懷和客戶滿意 度重視不夠。展會結(jié)束以后主動征詢客戶意見和建議的會展企業(yè)很 少，大部分企業(yè)只是整理好客戶（參展商和專業(yè)觀眾）的名片以備來年 再用，很少

3、關(guān)心客戶對本次展會是否滿意以及其是否在展會中受益。 其二，由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復雜，CRM的全套方案做下來動輒幾十萬、 數(shù)百萬，目前上海本土資金實力比起國外還不夠雄厚，較難承受昂貴 的費用。這是目前CRM在我國會展業(yè)不能得到很好應(yīng)用的重要原因。 其三，上?，F(xiàn)有的管理能力不足以承受實施CRM的要求。首先，CRM 作為先進的營銷管理理念，必須在科學的營銷管理體系屮才能保障實 施，上海目前絕大多數(shù)會展企業(yè)營銷體系還不完善，使CRM實施較 難；其次，CRM的應(yīng)用必須仰企業(yè)先進的信息化建設(shè)，目前絕大多數(shù) 會展企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等延伸 到Internet,用戶或供應(yīng)商還不能在

4、真正意義上通過I互聯(lián)網(wǎng)與企 業(yè)進行互動、實時的信息交流，甚至許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司 自身的呼叫中心都不能連貫，信息無法暢通。最后，實施CRM對上海會展企業(yè)的人力資源能力提出了較高要 求，CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施，而我國會展企業(yè) 專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達到CRM要求的水平。當前上海會展企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識還存在一些誤區(qū)，在實 施客戶關(guān)系管理的過程屮也存在一些問題。這些問題主要包括：（1） 認為CRM只是一套管理軟件系統(tǒng)和技術(shù)。很多會展企業(yè)認為實施CRM 就是花錢買一套軟件系統(tǒng)，像財務(wù)軟件一樣買回來就可以使用。會展 企業(yè)把實施CRM看成是技術(shù)問題而忽略了 CR

5、M在本質(zhì)上是一種經(jīng)營管 理理念，是一個以客戶為導向的企業(yè)營銷管理系統(tǒng)工程，這種認識上 的錯誤導致企業(yè)將CRM項目預算的90%都花在購買功能齊全的軟件 系統(tǒng)上，而忽視了對人員的培訓和系統(tǒng)流程的調(diào)整。（2）認為客戶關(guān) 系管理只是銷售部門的事。許多人認為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心 的營銷管理創(chuàng)新，理所當然地應(yīng)由銷售部門或客戶服務(wù)部門負責實 施，還有人從技術(shù)角度出發(fā)認為客戶關(guān)系管理應(yīng)由技術(shù)部門負責實 施,這些認識都是不全面的。全體員工都應(yīng)對CRM負責任，因為CRM 的最終目的在于贏得對企業(yè)有價值的客戶，要做到這一點，只有不斷 提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要全體員工的 共同努力，只靠

6、銷售部門難以建立客戶關(guān)系管理體系，CRM實質(zhì)上是 一種整合營銷，它需要企業(yè)各部門的參與和配合。（3）對CRM的投資 回報期望存在偏差。上海一些會展企業(yè)把CRM看成是包治百病的靈丹 妙藥，認為本企業(yè)的所有問題都可以通過實施CRM來解決。CRM是在 市場競爭日趨激烈、客戶需求日益?zhèn)€性化的情形下產(chǎn)生的，它主要是 幫助企業(yè)充分利用客戶資源，通過與客戶的互動交流不斷提升客戶滿 意度，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場需求。CRM力 圖解決的是企業(yè)競爭屮最直接和最關(guān)鍵的問題一一市場問題，但它不 可能解決企業(yè)的所有問題，比如企業(yè)戰(zhàn)略選擇、企業(yè)文化塑造、企業(yè) 制度確立或企業(yè)融資等問題。（4）選擇CRM系統(tǒng)貪大求全。一些會展企業(yè)選擇CRM軟件時一味 追求功能多而全，不惜花費大量資金從系統(tǒng)提供商那里引進一些對企 業(yè)華而不實的功能模塊，增加了系統(tǒng)的固定成本，同時也使系統(tǒng)的復 雜度變大，維護成本提高。不少企業(yè)對實施CRM的投資成本構(gòu)成不清 楚，以為最大的經(jīng)費支出就是購買軟件，而據(jù)國外研究顯示，實施CRM前期和后期投入的經(jīng)費比介于1： 3.