客務部培訓計劃

1、日期課時培訓內容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材培訓場地7月22日2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、案例分析運轉手冊學員名單個人簡 歷課間通訊工具 請調至振動、請勿 在教室接打與人數(shù) 相應的空間條件、 白板、筆、白紙等 其他相應的培訓工 具/、7月23日2禮節(jié)、禮貌、體語2酒店及酒店的產(chǎn)品2*大酒店概述7月24日2*大酒店組織機構2客務部運作模式2客房職員的溝通方向7月25日4電話接與撥的規(guī)范、技巧7月25日4鋪床、撤床方法7 月 26 18崗位職責（客房）30日7月31日2客房

2、服務的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理8月1日一8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)1特殊房的服務及注意事項8月5日1VIP接待1酒店安全知識客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足口試、案例分運轉手冊學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數(shù)3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調2客房與餐飲的溝通、協(xié)調2客房與康樂的溝通、協(xié)調8月7日1客房與會議的溝通、協(xié)調1客房與銷售的溝通、協(xié)調1客房與工程的溝通、協(xié)調1客房與行政

3、的溝通、協(xié)調1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調1客房與總臺結帳的溝通、協(xié)調球的球隊99+1=100相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工1客房與康樂的溝通、協(xié)調1樓程與客房中心溝通、協(xié)調配合1如何開好班前會8月8日1對叫開房門的客人身份的確認1夜間客房服務8月8日8月9日1房間有無客人的判斷確認1敲門的規(guī)范2VIP客人服務規(guī)范1客到茶水服務的注意事項1特殊客人服務8月10日1各類電話處理1激勵措施的應用1如何作好表揚與批評1如何排班1考勤考核的制疋與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1布草運送程序客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍口試、案例分學員名單個人簡歷課間

4、通訊工具1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結1領貨程序1報紙分發(fā)程序1客衣送洗1擦鞋租借服務1應急事件的分析及處理1酒店客房的各類房態(tài)8月12日1酒店客房的各類房價1飲料查補1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求8月12日8月13日1加床服務繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100運轉手冊請調至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工1夜床服務1鑰匙管理1特殊房間布置1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄8月15日1開酒水帳單客房樓層員工使員工了解：1、客人是主要的

5、，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、案例分析運轉手冊學員名單個人簡 歷課間通訊工具 請調至振動、請勿 在教室接打與人數(shù) 相應的空間條件、 白板、筆、白紙等 其他相應的培訓工 具/、1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車1滅蟲工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉1加床服務1班前準備工作1收尾及交接工作8月16日客房樓層8月17日使員工了解：1、客人是口試、案例分運轉手冊學員名單個人簡1會議擺臺員工1貴賓休息室擺臺1簽字儀式擺臺1會議服務1貴賓休息室服務8月18日1簽字儀式服務1重要賓客信息處理1預前控制、計劃1PA

6、經(jīng)理班前檢杳1PA經(jīng)理參加部門會議8 月 19 20日11PA經(jīng)理現(xiàn)場巡杳、督導主要的，一切工作是圍析歷課間通訊工具繞客人的需求進行的2、請調至振動、請勿酒店的工作是一個踢足在教室接打與人數(shù)球的球隊99+1=100相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具/、1PA經(jīng)理處理突發(fā)事件1PA經(jīng)理做工作記錄8月21日1保潔員上崗準備1保潔員對客服務學員名單個人簡8月21日1保潔員洗手間日常保養(yǎng)使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的2、酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100歷課間通訊工具1日間保潔員班前準備請調至振動、請勿1保潔員清潔大廳地面客房樓層口試、案例分運轉

7、手冊在教室接打與人數(shù)1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生員工析相應的空間條件、8月22日1保潔員棉推塵藥劑處理白板、筆、白紙等1保潔員清潔玻璃其他相應的培訓工1日間保潔員推塵具/、1保潔員客人醉酒嘔吐處理1保潔員結束工作1夜間保潔員上崗準備1夜間保潔員大理石地面的清8月23日潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟8月24日8月24日1夜間保潔員清潔客梯8月25日1夜間保潔員滅蟲工作1夜間保潔員結束工作8月25日6考核8月26日2消防培訓8月27日4消防演習8 月 28 9月8日30實踐操作客房樓層員工使員工了解：1