質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書公園風景名勝區(qū)

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQC-TG-3901:2001公園、風景名勝區(qū)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 發(fā)布日期：2001- 8 - 8 實施日期：2001- 8 - 8目 錄目錄 (1) 前言 (2) 1 范圍 (3) 2 引用文件 (3)3 服務特點 (3)4 服務流程和關鍵質(zhì)量活動 (4)5 審核要點與審核辦法 (6)附錄A：適用的法律法規(guī)和有關標準清單 (11)版本修訂編制審核批準實施日期1呂小華曹春香艾軼倫2001-8-8前 言 植物園、動物園及自然保護區(qū)業(yè)務包含以下三個方面：植物園、動物園及自然保護區(qū)，本作業(yè)指導書不包括對動物園審核內(nèi)容。對于植物園和自然保護區(qū)而言，其基本特

2、征是：利用自然資源開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，供人游覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，享受到舒適、清潔、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，達到較好的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益。 為保證本公司的審核員在審核植物園、自然保護區(qū)時，能夠準確地把握專業(yè)特點，抓住主要過程為關鍵活動進行審核，使本公司的審核工作規(guī)定的水平，依據(jù)GBT19001：2000標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導書。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書側重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強制法技術要求規(guī)范等是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司。

3、本專業(yè)審核作業(yè)指導書主要起草人：呂小華1 范圍本指導書的適用范圍是39O，對應的專業(yè)小類為92.53，即植物園、動物園及自然保護區(qū)。但本作業(yè)指導書不包括對動物園審核的內(nèi)容。2 引用文件GB19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎和術語GBT190002000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI0901 專業(yè)審核作業(yè)指導書會偏寫程序規(guī)則旅行社審核作業(yè)指導書賓館、餐飲審核作業(yè)指導書批發(fā)零售審核作業(yè)指導書3 服務特點本行業(yè)特點：自然資源和人文資源豐富，環(huán)境優(yōu)美，具有觀賞、文化或科學價值。植物園及自然保護區(qū)企業(yè)是利用自然資源優(yōu)勢開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，供人游覽、娛樂、觀賞、休閑和科普文化活動，并且享受到舒適、清潔、

4、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境，達到較好的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益。本行業(yè)是以自然、人文景觀資源為依托，公園、風景名勝、游樂項目、康樂項目為載體，配套設施與服務相結合，為游客提供綜合性產(chǎn)品，包括景觀資源、旅游設施、設備和旅游服務三大部分。本行業(yè)的產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和服務兩大類。硬件產(chǎn)品：自然景物、文化古跡、民族風情、各種設施、設備以及相應展覽、演出、游樂項目、康樂項目的娛樂服務。其中各種設施、設備主要是為旅游者提供餐飲、住宿、娛樂（游船、索道、溜索等）購物、紀念品、工藝品等指導使用應符合相關法規(guī)的要求。服務是無形產(chǎn)品，包括觀光游覽服務、導游服務、客房服務、餐飲服務、商業(yè)服務、 休閑娛樂服務。其特點：a 生產(chǎn)

5、與消費同一性；b產(chǎn)品的無形性；c產(chǎn)品的安全性；d產(chǎn)品的不可儲存性；e產(chǎn)品的不可轉性和產(chǎn)品的時間性。為游客提供行、游、娛、住、食、購的要求，達到服務經(jīng)濟效益的目的。植物園及自然保護區(qū)是生態(tài)環(huán)境工程之一，要注意對自然資源的保護，合理規(guī)劃開發(fā)，做到可持續(xù)性發(fā)展，在運作上，還必須作到以下幾點：（1） 在景區(qū)資源開發(fā)利用上，首先要把資源環(huán)境保護放在首位，景區(qū)內(nèi)的綠化覆蓋率應達到國家規(guī)定；（2） 景區(qū)景點開發(fā)要按總體規(guī)劃實施并得到上級部門的批準，景區(qū)內(nèi)項目建設風格要與景區(qū)風景相協(xié)調(diào)；（3） 風景名勝、公園游覽地等國家公共綠地不能作他用；（4） 保證人身安全，要作好安全治安防治、消防工作；（5） 做到環(huán)境衛(wèi)

6、生和人的健康，對環(huán)境進行治理并保持清潔衛(wèi)生和飲食衛(wèi)生；（6） 提高服務人員素質(zhì)，作到文明管理?？紤]到風景名勝區(qū)的特點，對其保護性措施應加強，以利于可持續(xù)發(fā)展。應嚴格按照“風景名勝區(qū)總體規(guī)劃”對其進行開發(fā)建設和保護管理。風景名勝區(qū)的特點是不可再生性，應防止在開發(fā)利用過程中出現(xiàn)的破壞現(xiàn)象及不合理的建設開發(fā)。應維持其特有的自然與文化的景觀特性和風貌。重大項目要履行審批手續(xù)。對于景區(qū)內(nèi)的野生動物、野生植物、水生動物要注意保護，同時也要教育游人的保護意識，作到人與自然的和諧相處。4 服務流程和關鍵質(zhì)量活動41植物園及自然保護區(qū)的服務流程，關鍵質(zhì)量活動及對應標準過程如下圖：服務流程 關鍵質(zhì)量活動 對應標準

7、主要過程自然保護區(qū)科學合理的開發(fā)及保護措施的制定、植物資源的引進、保護及管理、古樹、名木的保護、娛樂設施的配置、游覽線路的設定、導游服務、娛樂服務、交通、住宿、餐飲等設施的配置。6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,資源管理及配備 按規(guī)劃確定的游覽接待容量接待游覽者。通過適當?shù)姆绞叫麄骶皡^(qū)的服務內(nèi)容。游人（散客、團隊）購票（訂票）、剪票入園。游人預定及票務管理6.2,7.5,7.6 8.2.3 8.3,8.2.4,引導游人游覽、講解園內(nèi)景點及游覽注意事項 導游服務6.3,4.4,7.28.2.3, 8.3,8.2.4, 游樂項目管理、日常維護保養(yǎng)娛樂服務6

8、.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3購物服務 物品采購貯存、銷售6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 原料采購貯存、菜單編制、菜肴加工、烹飪清洗、餐具清洗消毒、補充 餐飲服務房間日常清理、用具的洗滌、消毒、物品的補充 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3住宿服務723,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,7.6,8.2.3,8.2.4,8.3綠化、保潔、照明空調(diào)電器設施設備維護、水系統(tǒng)維護

9、、 規(guī)劃工程、系統(tǒng)維護 42通?？赡艿耐獍^程包括：設備維修、購物服務、餐飲服務、娛樂服務、住宿服務等。 43本行業(yè)在服務提供方面的重要過程（包括交付使用）都要進行確認的，因為這此過程是由服務人員在與顧客的接觸中發(fā)生的,其服務的好壞,只有在服務交付之后才能顯現(xiàn)并做出判定，因此，對于這些過程都應按752的要求進行確認。 5 審核要點與審核方法： 以下描述基于審核員已經(jīng)掌握了一定的審核技巧而編寫的，對于一般通用的審核要求沒有描述，僅就其特殊部分進行了解釋和說明。序號主要過程和關鍵質(zhì)量活動對應標準條款審核要點和取證方法1外包過程識別411、 動物園、植物園及自然保護區(qū)的常見的外包過程可能有：設備維護

10、、購物、餐飲服務、娛樂服務、住宿服務、治安、綠化、導游、消防、設備設施的保養(yǎng)、景點的改造和衛(wèi)生防疫等。2、 對于外包過程，組織可通過74和7.3、7.5的要求進行控制。2資源管理及配備622人力資源是實現(xiàn)顧客滿意的重要保證。本行業(yè)的特殊崗位包括：鍋爐供、廚師、電工、纜車司機、游船駕駛員、救生員、醫(yī)生、護士、導游員、植物種植養(yǎng)護人員等63本行業(yè)的基礎設施包括：1、 植物培育設施；2、 公共廁所數(shù)量滿足要求、造型與環(huán)境協(xié)調(diào)；3、 垃圾箱數(shù)量滿足要求、布局合理；4、 通訊設施布局合理、方便、暢通5、 游客休息設施位置合理、數(shù)量滿足要求6、 園內(nèi)交通工具、游樂設施、其他服務設施。641 游覽參觀場所地

11、面和道路平整、交通順暢；2 其他服務場所的工作環(huán)境；3 工作人員的工作環(huán)境。711、 本行業(yè)整個實現(xiàn)過程的策劃應針對其所有業(yè)務展開。2、 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃應考慮以下方面的內(nèi)容：a） 植物園及自然保護區(qū)的質(zhì)量目標和要求；b） 在實施全部過程中所要求的驗證、確認監(jiān)視和檢驗活動，以及接收準則。c） 在全部過程中為提供證據(jù)所要求的記錄；d） 策劃結果可以用項目管理或作業(yè)文件的形式出現(xiàn)。7.3本行業(yè)涉及的設計開發(fā)可能是針對新的娛樂項目、新的服務內(nèi)容、新的服務形式（如套票）、植物新品種的引入等。1、在設計輸入時要考慮如下幾個方面的內(nèi)容：a) 收集和研究與植物園、自然保護區(qū)有關的法律法規(guī)和政策規(guī)定；b) 通過媒

12、體報導，展會信息，問卷調(diào)查等到方式了解和分析市場需求；c) 對新的娛樂項目可能還要考慮對環(huán)境的影響、對周圍自然景觀的影響。應組織相關人員對設計輸入進行評審。2在市場調(diào)研的基礎上，確定開發(fā)項目的功能和服務內(nèi)容，形成設計輸出，并組織相關人員進行評審，必要時聘請行業(yè)專家參與評審。3、 設計驗證、設計確認可采取試運行的方式進行。741、采購工作主要指確定設備維護、購物、餐飲服務、娛樂服務、住宿服務、治安、導游的分包；食品、飲料、餐具、衛(wèi)生用品、飯店酒店用品、紀念品、工藝品、旅游藥品娛樂設備及相關消耗材料的采購、植物品種的引入等。7511、為保護植物園、自然保護區(qū)內(nèi)的資源及其環(huán)境，科學合理的開發(fā)利用，要

13、制定具體的保護措施，如垃圾的處理、瀕危植物、保護區(qū)內(nèi)的野生動物、文物古跡的修復及保護等，對這些保護措施和方法要進行規(guī)劃和策劃。753本行業(yè)的標識包括：游覽線路圖、景點景物標識、主要動植物標識、安全服務設施標識、基礎設施標識、工作人員服裝標識。上述各種標識應是唯一性的，且必須明顯、清洗、牢固可靠，并應制定相應的定期檢查、維護、更換制度。對于有可追溯性要求的標識可以以記錄的方式實現(xiàn)其可追溯性。3游人預定及票務管理721植物園及自然保護區(qū)類企業(yè)應在本階段確定如下與服務有關的要求：1、由于景區(qū)的類型、規(guī)模、景觀特征、游覽方式等方面都不相同，應根據(jù)規(guī)劃，積極開發(fā)風景名勝資源，改善交通、服務設施和游覽條件

14、，按照規(guī)劃確定的游覽接待容量，有計劃組織游覽活動，不得無限制地超量接待游覽者。2、確定本行業(yè)涉及的國家有關的法律法規(guī)的要求，如特殊娛樂項目的保險要求、游樂設施的安全要求等。722植物園及自然保護區(qū)類企業(yè)應在如下幾個方面進行評審：園內(nèi)服務項目的價格、公開服務承諾、對外宣傳廣告內(nèi)容等方面要進行評審。 可結合門票預售、窗口售票、剪票等過程實施。7231、植物園及自然保護區(qū)類企業(yè)應進行市場調(diào)研策劃并組織與市場相適應的活動，廣泛宣傳園內(nèi)的服務內(nèi)容和景區(qū)特色，廣告宣傳要做到實事求是。2陪有專門的咨詢投訴電話，使用方便；設有受理通俗的人員和專門投訴信箱，并對游客的投訴要及時處理，并保留記錄。3、 作好服務后

15、的回訪工作和對服務提出意見的處理，作好顧客投訴處理后的回訪工作。4、 與長期合作的旅行社、重要客人要進行回訪，征求意見，調(diào)查市場動態(tài)；5、 采用問卷調(diào)查等方式進行顧客滿意度調(diào)查，及時總結服務活動，用以改進工作。4 導游服務6.28.2.3 8.3參見公司旅行社審核作業(yè)指導書。當導游服務以外包的方式提供時，植物園、自然保護區(qū)類企業(yè)應按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標準的要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進行控制。5娛樂服務6.26.37.27.47.57.68.2.3 8.31、植物園及自然保護區(qū)類企業(yè)應通過以下方式對娛樂服務進行確認: 1）

16、對娛樂設備設施操作人員在上崗前進行培訓，具備相應的資格證書。2）制定娛樂服務過程的服務規(guī)范，對危險性較大的游樂項目，法規(guī)要求應提示游客的內(nèi)容要以適當?shù)姆绞教崾居慰汀１４孢m當?shù)挠涗洝?、要保證各項娛樂設施、設備的完好性，作好日常和定期的維護保養(yǎng)工作，必要時對設備和設施進行認可，對涉及人身安全的娛樂設施、設備（纜車、溜索、游船、索道、雪橇）必須進行認可，并執(zhí)行關于游樂園（場）安全和服務質(zhì)量的標準。3、對娛樂服務提供過程應進行監(jiān)視和測量。4、對服務過程中出現(xiàn)不合格，應立即進行糾正、賠禮道歉以及/或重新提供服務，并應征求顧客對處理結果的意見。5、當娛樂服務以外包的方式提供時，植物園、自然保護區(qū)類企業(yè)應

17、按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進行控制。6餐飲服務62638.2.3 8.3參見公司賓館、酒店審核作業(yè)指導書。當餐飲服務以外包的方式提供時，植物園、自然保護區(qū)類企業(yè)應按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進行控制。7購物服務62637.68.2.3 8.3參見公司批發(fā)、零售專業(yè)審核作業(yè)指導書。當購物服務以外包的方式提供時，植物園、自然保護區(qū)類企業(yè)應按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標準條款要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進行控制。8

18、住宿服務62637.68.2.3 8.3參見公司賓館、酒店審核作業(yè)指導書。當住宿服務以外包的方式提供時，植物園、自然保護區(qū)類企業(yè)應按確定的要求選擇供方，并將6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等標準條款要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進行控制。9安全防護6364727576821823824831、植物園及自然保護區(qū)類企業(yè)應識別所存在的安全隱患，如：火災、交通事故、偷盜、游樂設施事故、游人生病等突發(fā)事件，作好相應的防范措施，配備一定的設施，必要時制定發(fā)生問題時的處理方案，或組織演練。2、對保安員、醫(yī)生等在上崗前進行培訓，應具備相應資格。3、對存在的安全隱患應進行監(jiān)視和測

19、量，檢查安全設施的完好情況。4、一旦發(fā)生安全問題，應立即采取措施，事后，應評審應急措施，必要時加以修改。10 規(guī)劃工程、系統(tǒng)維護及其他服務6263747.57.68.2.3 8.31、應有相應級別的行政業(yè)務主管部門或地方政府正式批準的總體規(guī)劃，各項開發(fā)建設項目基本符合規(guī)劃要求。2、此過程涉及的主要活動包括：公共區(qū)域的清潔、植物的保護、修繕、種植、培植、水系統(tǒng)的維護、照明空調(diào)電器設施設備維護園內(nèi)交通、防火、治安、救護等方面的內(nèi)容。對這些活動應制定作業(yè)指導文件，采取相應的防護措施，切應制定相應的應急措施。對員工進行培訓，必要時可進行演練，對特殊工種應具備相應資格證書。3、對景區(qū)內(nèi)的設施的標識，如道路、廣場、停車場、給排水、環(huán)衛(wèi)供電、通訊、游覽線路、景點、主要動植物標識、安全服務設施標識等的標識要清晰、明顯、牢固可靠，在為顧客提供服務中不至于損壞、脫落，為保證這些標識的要求，應制定相應的定期檢查、維護、更換制度。4、消防、防盜、救護