事件管理與服務(wù)意識 新員工培訓(xùn)課件PPT

1、1Huawei Confidential2Huawei Confidential搶答：誰是世界上最重要的人？ 3Huawei Confidential誰是世界上最重要的人？ 直覺的反應(yīng)是：客戶！ 換一種極限情況思考：如果地球上只剩下兩個人你和客戶，只有其中一個可以生存，結(jié)果是： 你自己！ 于是，就出現(xiàn)這樣的回話： 那不歸我管 我們這里很正常 這個問題沒有其他解決辦法 這是公司規(guī)定 我們一直都是這么做的 我已經(jīng)盡力了 .4Huawei Confidential客戶要的只是你的幫忙！ 這年頭的客戶，真不容易應(yīng)付??！ 聰明多了 讀書多了 見識多了 需求多了 意識強了 其實客戶希望的就是：了解我，幫助

2、我，就是現(xiàn)在！5Huawei Confidential小游戲：客戶服務(wù)意味著客戶的超越期望值價值和榮譽增加為每次互動展現(xiàn)發(fā)現(xiàn)關(guān)心讓你驚訝于向每個客戶你最好的狀態(tài)新方法讓客戶感到愉快自己多好能夠做得你的客戶像關(guān)心自己的老奶奶 6Huawei Confidential“老奶奶”測驗 你不會對自己奶奶說的話，就不要對客戶說 在常說的句子后面就個“老奶奶”，就知道哪些是恰當(dāng)?shù)谋磉_了 那不歸我管，老奶奶 我們這里很正常，老奶奶 這個問題沒有其他解決辦法，老奶奶 這是公司規(guī)定，老奶奶 我們一直都是這么做的，老奶奶 我已經(jīng)盡力了，老奶奶7Huawei Confidential一切全在開始的幾句話 每當(dāng)客戶提

3、出要求、疑問、或滿腹牢騷時，試試這樣： 行 好的 沒問題 包在我身上 我想我?guī)偷蒙厦?或許我們可以這樣解決8Huawei Confidential態(tài)度決定一切 首問要負(fù)責(zé)，先解決問題，再引導(dǎo)用戶 積極的心態(tài)是良好溝通的基礎(chǔ) 已所不欲，勿施于人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始！9Huawei Confidential IT-SO交流交流10Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）

4、故障公告（六）故障公告 IT-SO11Huawei Confidential事件管理事件管理監(jiān)控監(jiān)控 / /事件管理事件管理突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理事件記錄事件記錄服務(wù)請求服務(wù)請求服務(wù)請求記錄服務(wù)請求記錄我有一個問題我有一個問題 狀態(tài)狀態(tài)/事件事件變更記錄變更記錄問題管理問題管理問題根源問題根源案例案例案例庫案例庫HELP DESK變更管理變更管理12Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (一一) )定義定義突發(fā)事件：突發(fā)事件： 任何不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作組成部分的事件，它們能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致任何不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作組成部分的事件，它們能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。服

5、務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)請求：服務(wù)請求： 并非由于并非由于ITIT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)某種故障而導(dǎo)致的各項事件。基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)某種故障而導(dǎo)致的各項事件。IT-SO13Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (一一) )目標(biāo)目標(biāo)事件管理流程的目標(biāo)：事件管理流程的目標(biāo)：盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作；盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作；將對業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低；將對業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低；根據(jù)根據(jù)SLA確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。注意：注意：事件管理不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點在于事件管理不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重

6、點在于在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)IT服務(wù)，提高可用性服務(wù)，提高可用性IT-SO14Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (二二) )事件處理及時性要求事件處理及時性要求 發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級技術(shù)支持必須在以下時間內(nèi)處理并發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級技術(shù)支持必須在以下時間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（解決該突發(fā)事件：（h:h:小時、小時、wd:wd:工作日）工作日）緊急程度緊急程度IT熱線熱線二級技術(shù)支持二級技術(shù)支持三級技術(shù)支持三級技術(shù)支持處理時間處理時間解決時間解決時間處理時間處理時間解決時間解決時間處理時間處理時間解決時間解決時間1立即立即2h/4h

7、1h2h/4h2h/4h2h/4h2立即立即2h/4h1h2h/4h2h/4h2h/4h32h1wd0.5wd1wd1wd1wd44h2wd1wd2wd2wd2wd 特別提醒：特別提醒：一級問題和二級問題的解決時間在正常上班時間和非正常上班時間是有區(qū)別一級問題和二級問題的解決時間在正常上班時間和非正常上班時間是有區(qū)別的。正常上班時間內(nèi)的解決時間是的。正常上班時間內(nèi)的解決時間是2 2小時；非正常上班時間的解決時間是小時；非正常上班時間的解決時間是4 4小時。另外解小時。另外解決時間是在決時間是在TSDTSD中從登記事件記錄時開始計算的。中從登記事件記錄時開始計算的。IT-SO15Huawei C

8、onfidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO16Huawei ConfidentialINCIDENT管理流程管理流程 用用 戶戶提出請求故障確認(rèn)B否IT熱線人員熱線人員系系 統(tǒng)統(tǒng)IT客戶請求處理子流程是時時 間間Time i機房監(jiān)控人員機房監(jiān)控人員技術(shù)支持人員技術(shù)支持人員三級支持三級支持/供應(yīng)商供應(yīng)商公告發(fā)布人員公告發(fā)布人員TSD記錄問題是否為突發(fā)事

9、件?事件分析、定 位是否有解決方案?關(guān)閉事件檢驗解決方案是信息請求提供方案恢復(fù)服務(wù)接收事件否記錄問題是否有解決方案?關(guān)閉事件是恢復(fù)服務(wù)否故障定位設(shè)備故障其它故障線路故障電源故障注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標(biāo)定義及測評方法A接 收報障單恢復(fù)服務(wù)問題管理流程監(jiān)控信息監(jiān)控系統(tǒng)問題記錄原因不明或重復(fù)出現(xiàn)的事件問題記錄00100200300400500600700800901001101200401301401501717Huawei ConfidentialINCIDENT管理流程管理流程 用用 戶戶BIT熱線人員熱線人員系系 統(tǒng)統(tǒng)時時 間間Time i機房監(jiān)控人員機房監(jiān)控人

10、員技術(shù)支持人員技術(shù)支持人員三級支持三級支持/供應(yīng)商供應(yīng)商公告發(fā)布人員公告發(fā)布人員TSD關(guān)閉問題檢驗解決方案復(fù)查問題記錄信息事件分析是否有解決 方 案?關(guān)閉問題是恢復(fù)服務(wù)否檢驗解決方案注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標(biāo)定義及測評方法A接收問題記錄單復(fù)查問題記錄信息事件分析恢復(fù)服務(wù)或 提 供解決計劃問題管理流程是否有變更？否變更管理流程是否要發(fā)公告發(fā)布故障公告是是否016004018019020021022023024004025026027028029原因不明或重復(fù)出現(xiàn)的事件18Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（

11、一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO19Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (三三) )事件跟蹤及升級制度事件跟蹤及升級制度 IT-SO事件優(yōu)先級影響程度緊急程度事件優(yōu)先級影響程度緊急程度20Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（三）事件優(yōu)先級、跟蹤

12、與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO21Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD規(guī)范規(guī)范 IT-SO在在TSD系統(tǒng)登記問題時，系統(tǒng)登記問題時，要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、程度、問題描述、解決方案、SCIM幾方面信息幾方面信息，如圖所示，如圖所示:特別提醒：特別提醒：機房監(jiān)控、二機房監(jiān)控、二/ /三級技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，都應(yīng)三級技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，都應(yīng)在在TSDTS

13、D中登記問題。中登記問題。22Huawei Confidential IT-SO注意事項注意事項:1 1、為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出或休假時需做好工作交、為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出或休假時需做好工作交接并知會熱線接并知會熱線hotlinehotline群組；群組；2 2、二級支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時處理；、二級支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時處理；3 3、如果一級支持對問題級別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時，二級、如果一級支持對問題級別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時，二級支持可以做進一步修改；支持可以做進一步修改；4 4、問題解決后，如果特殊無法登錄到、

14、問題解決后，如果特殊無法登錄到TSDTSD及時關(guān)閉問題時，可以通過及時關(guān)閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題，注意發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題，注意需提供問題的解決方案，不能簡單地填寫需提供問題的解決方案，不能簡單地填寫“已處理已處理”、“已已OK”O(jiān)K”。5 5、二、二/ /三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，一定要用一定要用FIXEDFIXED，以便用戶，以便用戶收到解決方案郵件并進行確認(rèn)，收到解決方案郵件并進行確認(rèn)，不能在不能在TSDTSD中直接中直接CLOSED-SATCLOSED-SAT。6 6

15、、二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應(yīng)在、二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應(yīng)在TSDTSD中進行登記。中進行登記。事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD規(guī)范規(guī)范23Huawei Confidential IT-SO問：如果上午問：如果上午10：00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，11：00故障恢復(fù)，到故障恢復(fù)，到13：00時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在TSD中如何登記處理？中如何登記處理？答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)

16、中斷的ITIT服務(wù)，提服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件高服務(wù)的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問題管理流程進行問題根源分析。多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問題管理流程進行問題根源分析。 據(jù)此，該情況在據(jù)此，該情況在TSDTSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵褐星‘?dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵? 1、1010：0000時，登記一個時，登記一個2 2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在在TSDTSD關(guān)閉該問題；關(guān)閉該問題；2 2、1313：0000時，應(yīng)在時，應(yīng)在TSDTSD中

17、重新登記一個中重新登記一個2 2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在TSDTSD中關(guān)閉問題；中關(guān)閉問題；3 3、故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流、故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進行問題根源分析。程進行問題根源分析。事件管理流程事件管理流程( (四四) )TSDTSD規(guī)范規(guī)范24Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與

18、升級（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO25Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (五五) )案例庫建設(shè)案例庫建設(shè) IT-SO案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效IT支持、幫助用戶提高自助支持、幫助用戶提高自助式服務(wù)能力的知識庫，及時總結(jié)、維護中英文案例是各級技術(shù)式服務(wù)能力的知識庫，及時總結(jié)、維護中英文案例是各級技術(shù)支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下:1 1、技術(shù)支持總結(jié)案例時須遵照、技術(shù)支持總結(jié)案例時須遵照SOSO管理庫管理庫中

19、的中的“案例書寫規(guī)范案例書寫規(guī)范”（包括中英文案例）（包括中英文案例）2 2、一級支持每人每月新增或更新中英文案例各一級支持每人每月新增或更新中英文案例各2 2個個；3 3、二級支持每人每月新增或更新中英文案例各二級支持每人每月新增或更新中英文案例各1 1個。個。26Huawei Confidential IT-SO問：二級支持可以在問：二級支持可以在IT熱線專欄熱線專欄中直接新增或修改案例嗎？中直接新增或修改案例嗎？答：所有的技術(shù)支持都有答：所有的技術(shù)支持都有ITIT熱線專欄熱線專欄案例庫維護權(quán)限，他們都可案例庫維護權(quán)限，他們都可以直接新增或修改案例。以直接新增或修改案例。特別提醒特別提醒：

20、技術(shù)支持新增或更新案例后，一定要發(fā)郵件知會技術(shù)支持新增或更新案例后，一定要發(fā)郵件知會HOTLINEHOTLINE群群組并抄送其主管，以便熱線員工指導(dǎo)用戶時使用組并抄送其主管，以便熱線員工指導(dǎo)用戶時使用, ,同時同時, ,熱線有專人負(fù)熱線有專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月案例維護情況并在月度績效報告中反映。責(zé)統(tǒng)計每月案例維護情況并在月度績效報告中反映。事件管理流程事件管理流程( (五五) )案例庫建設(shè)案例庫建設(shè)27Huawei Confidential一、事件管理流程一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標(biāo)（一）事件管理定義與目標(biāo)（二）事件管理流程（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（三）事件優(yōu)先級、

21、跟蹤與升級（四）（四）TSDTSD規(guī)范規(guī)范（五）案例庫（五）案例庫（六）故障公告（六）故障公告 IT-SO28Huawei Confidential事件管理流程事件管理流程( (六六) )ITIT系統(tǒng)故障公告系統(tǒng)故障公告 IT-SO IT系統(tǒng)故障公告指系統(tǒng)故障公告指IT系統(tǒng)故障引起的公告系統(tǒng)故障引起的公告，故障正在發(fā)生和故故障正在發(fā)生和故障恢復(fù)障恢復(fù)均需發(fā)：均需發(fā)：“今日今日IT系統(tǒng)故障信息系統(tǒng)故障信息”。發(fā)布發(fā)布公告公告的原則的原則： 公告的目標(biāo)對象是用戶，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶公告的目標(biāo)對象是用戶，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶有影響才發(fā)公告，若無影響，則不需要發(fā)公告。有影

22、響才發(fā)公告，若無影響，則不需要發(fā)公告。 故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線路中斷，故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線路中斷，而應(yīng)該說明線路中斷對用戶的具體影響，如而應(yīng)該說明線路中斷對用戶的具體影響，如：哪里的用戶、哪些應(yīng)用：哪里的用戶、哪些應(yīng)用不可用等）不可用等）29Huawei Confidential IT-SO角色定義及其職責(zé)：角色定義及其職責(zé)：1 1、公告擬制人：工作時間為各系統(tǒng)技術(shù)支持，非工作時間為機房值、公告擬制人：工作時間為各系統(tǒng)技術(shù)支持，非工作時間為機房值班人員；班人員；職責(zé)：確認(rèn)故障情況；根據(jù)故障對用戶的影響確定是否需要發(fā)布公告；職責(zé)：確認(rèn)故障情況；根據(jù)故障對用戶的影響確定是否需要發(fā)布公告；若需要發(fā)布公告，根據(jù)公告模板擬制故障公告；通知公告發(fā)布人發(fā)布若需要發(fā)布公告，根據(jù)公告模板擬制故障公告；通知公告發(fā)布人發(fā)布公告。公告。2 2、公告發(fā)布人：工作時間為熱線趙景玲，非工作時間為熱線值班人、公告發(fā)布人：工作時間為熱線趙景玲，非工作時間為熱線值