黑龍江省市場監(jiān)督管理局

1、黑龍江省市場監(jiān)督管理局2019年一季度12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析為充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)對政府決策經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)作用，維護(hù)消費者合法權(quán)益，營造公平有序的市場環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局對2019年一季度全省12315投訴舉報中心受理消費者投訴、舉報、咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。一、12315消費維權(quán)總體情況2019年一季度,全省12315投訴舉報中心共受理消費者投訴、舉報、咨詢28925件，比去年同期26012件增加2913件，增長11.2%。其中咨詢21444件，比去年同期20295件增加1149件，增長5.66%；投訴5613件，比去年同期4479件增加1134

2、件，增長25.32%；舉報1868件，比去年同期1238件增加630件，增長50.89%。全省各級市場監(jiān)管部門對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費者向相關(guān)部門、組織、機(jī)構(gòu)咨詢。按照法定程序辦結(jié)舉報案件1670件，其它案件線索正在調(diào)查處理中。依據(jù)工商行政管理部門處理消費者投訴辦法辦結(jié)投訴5261件，辦結(jié)率93.73%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失726.68萬元，較高的投訴辦結(jié)率,為化解社會矛盾，營造良好的消費環(huán)境做出了積極的貢獻(xiàn)。二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點（一）受理消費者投訴情況全省12315投訴舉報中心2019年一季度共受理投訴5613件。其中商

3、品類3735件，占投訴總量的66.54%；服務(wù)類1878件,占投訴總量的33.46%。從投訴反映的內(nèi)容看，共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質(zhì)量2052件占36.56%，售后服務(wù)1621件占28.88%，合同180件占3.21%。廣告138件占2.46%，安全36件占0.64%。1、商品類投訴：共受理商品類投訴3735件，占投訴總量的66.54%。排在前五位的分別是日用百貨類1518件，食品類417件，家用電器類384件，交通工具類221件，通訊器材類213件，這五大類商品占商品類投訴總量的73.71%。 （1）日用百貨類。日用百貨類投訴1518件，占商品類投訴量的40.64%，同比減少

4、1.11%。投訴的主要類別有，服裝、家具、鞋帽、床上用品、鐘表、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問題主要是：服裝、皮鞋存在開膠、開線、起球、褪色等；購買衣服不讓使用代金券、充值卡；商家涉嫌虛假宣傳行為；商家違反或不履行“三包”義務(wù)等。（2）食品類。食品類投訴417件，占商品類投訴量的11.16%，同比增長30.31%。投訴的主要類別有，煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類、水產(chǎn)、禽蛋等。投訴的問題主要是：購買的食品宣傳與實際不符；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品、商品無中文標(biāo)識及商標(biāo)侵權(quán)等違法行為；商家涉嫌低標(biāo)高結(jié)行為，如商品標(biāo)簽價格與實際收費價格不符等。（3）家用電器類。家用

5、電器類投訴384件，占商品類投訴量的10.28%，同比增長50.59%。投訴的主要類別有，電冰箱（冰柜）、洗衣機(jī)、熱水器等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器存在冷凝器不制冷、漏水、主機(jī)異響、不能正常使用等問題；商家不按合同約定供貨、送貨；商家不履行“三包”義務(wù)等。（4）交通工具類。交通工具類投訴221件，占商品類投訴量的5.92%，同比減少36.49%。投訴的主要類別有,汽車及零部件、自行車（山地車、助力車）及零部件、摩托車及零部件。投訴的問題主要是：新購買的汽車儀表盤、變速箱、電腦板等部件存在性能故障；商家銷售中涉嫌強(qiáng)制交易行為，如購置汽車需辦理保險；不按約定時間交付等。（5）通訊器材

6、類。通訊器材類投訴213件，占商品類投訴量的5.70%，同比增長27.54%。投訴的主要類別有,固定電話、移動電話主機(jī)、移動電話配套設(shè)備等。投訴的問題主要是：手機(jī)主板、電池、屏幕、聽筒等部件存在性能故障；宣傳產(chǎn)品與功能不符；售后不履行或不完全履行“三包”義務(wù)等。2、服務(wù)類投訴：共受理服務(wù)類投訴1878件，占投訴總量的33.46%。居服務(wù)類投訴首位的是居民服務(wù)213件，其次是租賃服務(wù)208件，餐飲服務(wù)154件，住宿服務(wù)134件，文化娛樂服務(wù)124件，這五大類服務(wù)占服務(wù)類投訴總量的44.36%。 （1）居民服務(wù)。居民服務(wù)投訴213件，占服務(wù)類投訴量的11.34%，同比增長0.47%。投訴的主要類別

7、有,美容、美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴(kuò)印。投訴的問題主要是：商家擅自變更合同服務(wù)條款，如商家單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址，或商家存在失聯(lián)、跑路等；商家涉嫌虛假宣傳行為，如商家通過電視臺、平媒、自媒等媒體渠道發(fā)布廣告時，宣傳中使用絕對化用語或宣傳服務(wù)項目與實際不符；商家涉嫌合同違約行為，如商家未按合同約定提供拍攝服務(wù)等。（2）租賃服務(wù)。租賃服務(wù)投訴208件，占服務(wù)類投訴量的11.08%，同比增長80.87%。投訴問題主要是：消費者使用共享單車后，交付押金無法退還；汽車租賃企業(yè)存在合同違約行為等。（3）餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)投訴154件，占服務(wù)類投訴量的8.2%，同比減少6.67%。投訴問題主要是：商家謝

8、絕消費者自帶酒水、收取餐位費、鍋底、小料等費用；網(wǎng)上訂餐不讓使用代金券；商家在網(wǎng)站上宣傳內(nèi)容與實際不符；商家在提供用餐服務(wù)時存在不明示、不告知行為等。（4）住宿服務(wù)。住宿服務(wù)投訴134件，占服務(wù)類投訴量的7.14%，同比增長14.53%。投訴問題主要是：消費者訂房后賓館不能提供房間；消費者對賓館價格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費爭議；入住賓館后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水無法使用且不予以退款等。（5）文化娛樂服務(wù)。文化娛樂服務(wù)投訴124件，占服務(wù)類投訴量的6.60%，同比增長106.67%。投訴的問題主要是：商家涉嫌虛假宣傳，發(fā)布廣告與實際不符；商家涉嫌合同違約，未按全同約定提供服務(wù)等。（二）受理消費者舉報情況全

9、省12315投訴舉報中心一季度共受理舉報1868件，與去年同期1238件比增加了630件，增長50.89%。從舉報反映問題看：違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)515件占27.57%(其中無照經(jīng)營465件占90.29%、超出核準(zhǔn)登記的范圍經(jīng)營22件占4.27%)，違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)251件占13.44%，違反食品安全法規(guī)176件占9.42%，違反廣告管理法規(guī)142件占7.60%，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)130件占6.96%，違反商標(biāo)管理法規(guī)25件占1.34%。（三）受理消費者咨詢情況全省12315投訴舉報中心一季度共接受消費者咨詢21444件，比去年同期20295件增加1149件，增長5.66%。

10、咨詢的主要問題為：服務(wù)消費6258件、商品質(zhì)量5531件、食品安全900件、投訴舉報處理473件、企業(yè)注冊、監(jiān)管174件。三、12315受理消費者投訴舉報特點隨著市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，消費領(lǐng)域不斷拓寬，市場消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，消費者投訴舉報呈現(xiàn)出如下特點：（一）商品質(zhì)量、售后服務(wù)問題是投訴的主體從受理投訴情況看，反映最突出的是商品質(zhì)量、售后服務(wù)及合同問題。其中商品質(zhì)量投訴2052件占投訴總量的36.56%，售后服務(wù)投訴1621件占投訴總量的28.88%。(2) 文化娛樂服務(wù)成為新的投訴熱點 伴隨著人民群眾生活水平的提高，文化娛樂消費隨之增加，文化娛樂類投訴成為了新的投訴熱

11、點，數(shù)據(jù)顯示，一季度共受理相關(guān)投訴124件，與去年同期相比增長106.67%，此類投訴躍居服務(wù)類投訴增幅第一位。（三）共享單車投訴多隨著共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展活躍，借助移動互聯(lián)網(wǎng)，共享單車快速發(fā)展，并逐漸成為百姓短途出行的熱門代步工具。共享單車在給社會公眾提供方便的同時，由此引發(fā)的投訴量也隨之飆升。數(shù)據(jù)顯示，一季度受理租賃服務(wù)投訴208件，與去年同期相比增長80.87%。（四）開展嚴(yán)厲打擊向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品專項行動以來消費者投訴舉報量明顯增多自開展嚴(yán)厲打擊向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品專項行動以來，全省市場監(jiān)管部門暢通消費者訴求渠道，將12315電話設(shè)為專項投訴舉報電話，向社會公布，及時受理和處理老年消費者有關(guān)保健產(chǎn)品的投訴舉報，嚴(yán)厲查處以會議營銷、集