客戶管理制度復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客戶管理制度一、目的加強(qiáng)客戶管理， 建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制， 規(guī)范德奧 假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）所屬銷售部門管 理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營(yíng)銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營(yíng)銷事業(yè)部a）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)， 完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和 維護(hù)工作；b）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、 操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè) 務(wù)流程；c）指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定 符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；d）制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑

2、名單信息 數(shù)據(jù)庫(kù)；e）根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作；f）負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；g）建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制， 協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；h）建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i）協(xié)調(diào)、組織各部門市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶 座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等， 了解客戶需求， 共同制定關(guān)鍵客戶 發(fā)展計(jì)劃；j）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的

3、投訴 與意見(jiàn)反饋 。2、各所屬銷售部門a）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門 實(shí)際情況， 制定適合本部門市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、 客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí) 施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；b）銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c）收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷 售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì) 劃；d）按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理， 建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)， 包括客戶黑名單 數(shù)據(jù)庫(kù)；e）及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷 售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；f）管理和維護(hù)

4、本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客 戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見(jiàn)， 制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案， 及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策， 不斷提高客戶 滿意度與忠誠(chéng)度；g）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任 部門 /人及處理時(shí)間，確?？蛻敉对V得到妥善處理；h）依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公 司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度1.1 公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn) 入制度?？蛻魷?zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理， 各 部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營(yíng)銷工作需要的零售戶和內(nèi)部 關(guān)聯(lián)

5、交易客戶管理辦法。1.2 客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí) 照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī) 要求的所有合法資質(zhì)；b）具有良好的商業(yè)信譽(yù)；c）必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；d）在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；e）客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng) /使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；f）積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2 客戶的分級(jí)管理2.1 為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開(kāi)發(fā)與管理工作， 公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況， 將

6、符合準(zhǔn)入基本條件的 客戶按業(yè)務(wù)合作量、 應(yīng)收款情況、 經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考 慮劃分為 VIP 客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a）必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科 /創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù) 量每年不小于 萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高 的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；b）在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng) 險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c）有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)， 共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；d）公司所屬各銷售部門的 VIP客戶的總數(shù)

7、量不得超過(guò)本部門客 戶總量的 15%，單品種 VIP 客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的 15%以內(nèi)。2.3 優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a）在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷 商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科 /創(chuàng) 傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元）；b）具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；c）誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；d）在已開(kāi)展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付 款、逾期未提貨等違約記錄；e）公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過(guò)本部門 客戶總量的 30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該

8、品種客戶總 量的 30% 以內(nèi)。2.4 合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的， 除 VIP 客戶、優(yōu) 選類客戶之外的其它客戶。2.5公司所屬各銷售部門在斟選 VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)， 可參考本制度附件 1銷售客戶審核評(píng)價(jià)表中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制 定符合本部門需要的、 符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo) 準(zhǔn)。3 客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度3.1 公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況， 如該客戶在該時(shí) 間段的合同履約情況、 貨款支付情況、誠(chéng)信情況等， 進(jìn)行定期更新（一 般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整） 。3.2

9、 公司所屬各銷售部門針對(duì)本部門客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則 上每 6 個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶階段評(píng)價(jià)表（附件 2），并將評(píng)審結(jié) 果報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。3.3 公司所屬各銷售部門的 VIP 客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn) 相關(guān)問(wèn)題 （包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、 付款不及時(shí)、 客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等 ），則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià) 結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果， 5 日內(nèi)將該 VIP 客戶降為優(yōu)選類客戶 或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害， 則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部。 營(yíng)銷事業(yè)部核 實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件

10、3），并及時(shí)在 公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息， 通報(bào)各銷售部門， 在公司所屬各銷售 部門范圍內(nèi)清除該客戶。3.4 公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評(píng) 價(jià)階段中表現(xiàn)良好， 各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為 優(yōu)選類客戶或 VIP 客戶。3.5 公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管 理。具體管理方法如下：a）公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷事業(yè)部，營(yíng)銷事業(yè)部將公 司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名 單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單” 以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷事業(yè)部備案；b）如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的

11、“銷售客戶黑名單”，則該 部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶 黑名單”， 則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；c）公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定 6 個(gè)月，如有 特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。 在有效期失效后， 若該客戶情況有重大 變化，經(jīng)評(píng)審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件， 依照客戶黑名 單管理權(quán)限， 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批， 可重新進(jìn)入客戶名 單，但需定位于合格類客戶。4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)4.1VIP 客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)VIP 客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中 a-d 項(xiàng)為基本權(quán)利）：a）購(gòu)買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受

12、VIP 折扣價(jià)格；b）對(duì)公司該所屬部門銷售過(guò)程中程序有異議的， 可向公司或該所 屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；c）有權(quán)對(duì)其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐 行為或營(yíng)私舞弊行為提出指控；d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售 后服務(wù)、優(yōu)先解決爭(zhēng)議等問(wèn)題。VIP 客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：a）遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章；b）按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查 工作所需的有關(guān)資料；c）積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；d）在發(fā)生工商變更、注銷時(shí)應(yīng)書(shū)面（或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)）報(bào)告公司所屬各 銷售部門，

13、并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；e）相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。4.2 優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除 VIP 客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利外， 也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的權(quán)利時(shí)，其優(yōu)先級(jí) 應(yīng)低于 VIP 客戶，并高于合格類客戶。優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同 VIP 客戶相關(guān)義務(wù)。4.3 合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù) 合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同 VIP 客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利。 合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同 VIP 客戶相關(guān)義務(wù)。4.4 公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理，因此其只適 用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則， 若超出部門范圍， 即與

14、公司所屬 其它銷售部門購(gòu)買行為時(shí)，必須依照對(duì)象公司的銷售客戶管理辦法、 結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)工作， 并根據(jù)具體評(píng) 價(jià)結(jié)果確定該銷售客戶等級(jí)。5 銷售客戶入庫(kù)管理5.1 公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所有客戶（包含 直營(yíng)客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶） 施行入庫(kù)管理。 各部門的入庫(kù)客戶信 息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。5.2 客戶入庫(kù)管理具體流程如下：a）公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息 數(shù)據(jù)庫(kù)；b）各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；c）各所屬銷售部門應(yīng)充分開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻?，?建立合作意向；d

15、）各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào) 查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；e）客戶入庫(kù)過(guò)程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵守“各負(fù) 其責(zé)，集中管理”的客戶開(kāi)發(fā)及入庫(kù)原則；f）各所屬銷售部門要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級(jí)管理權(quán)限，對(duì)本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫(kù)客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)估及管理；g）客戶開(kāi)發(fā)及入庫(kù)完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做 好合同、計(jì)劃、價(jià)格、服務(wù)等工作，每 6 個(gè)月結(jié)合客戶的意見(jiàn)反饋， 對(duì)本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核；h）各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫(kù)客戶基 本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)進(jìn)行 更新。6 客戶信息

16、收集、評(píng)審與歸檔管理6.1 公司所屬各銷售部門在進(jìn)行客戶入庫(kù)前，應(yīng)首先依據(jù)本制 度的相關(guān)要求，編制客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對(duì)主要指標(biāo)進(jìn)行量化， 并依照不同層級(jí)確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級(jí)。6.2 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開(kāi)展客戶信息的收 集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、人 力資源情況、組織架構(gòu)、購(gòu)買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以 往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、 在購(gòu)買公司所屬各銷 售部門銷售產(chǎn)品前的采購(gòu)?fù)緩降龋?具體格式可參考附件 4（客戶情況調(diào) 查表）。6.3 客戶信息收集完成后， 各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合客戶情況調(diào)查

17、表中的內(nèi)容， 對(duì)該客戶進(jìn)行評(píng)審， 并根據(jù)評(píng)審結(jié)果 進(jìn)行客戶分級(jí)劃分并入庫(kù)管理。6.4 公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各 類客戶資料，制定檔案編號(hào)，隨時(shí)進(jìn)行客戶資料更新，確?？蛻魴n案 的完整性與準(zhǔn)確性。6.5 客戶檔案建立、保管與變更。a）客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn) 公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和 方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶檔案， 并建立檔案索引及檔案目錄；b）客戶檔案的保管要求公司營(yíng)銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼， 以及檢察及索引， 對(duì)各 所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī) 定；c）客戶檔案的變更要求公司所屬各銷售部門必須結(jié)

18、合實(shí)際情況及時(shí)更新客戶基本數(shù)據(jù)， 保證客戶主數(shù)據(jù)的真實(shí)、 準(zhǔn)確、時(shí)實(shí)，切實(shí)做到動(dòng)態(tài)更新、 扶優(yōu)汰劣。7 客戶拜訪管理7.1 為確?？蛻籼峁┵Y料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝 通，及時(shí)掌握客戶需求， 公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級(jí)管理 策略定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。7.2 客戶拜訪方式主要有以下三類 :a）走訪各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶， 對(duì)于本部門所屬的重 點(diǎn) VIP 和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。 通過(guò)走訪客戶對(duì)區(qū)域市場(chǎng) 進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況， 聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議，幫助客戶解 決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難， 同時(shí)向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營(yíng)理 念，提升公司品牌形象；b）組織客戶懇談會(huì)各所屬銷售部門應(yīng)在特定時(shí)間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開(kāi) 懇談會(huì)。懇談會(huì)主要就市場(chǎng)現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購(gòu)計(jì)劃等進(jìn)行研討， 總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，展望未來(lái)合作愿景，深度探討合作意向，改進(jìn) 營(yíng)銷工作；c）組織產(chǎn)品推介會(huì)各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時(shí)組織產(chǎn)品推介會(huì)， 重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來(lái)的銷售方針、促銷策略等。7.3 營(yíng)銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)情況可選擇性的參與各所屬銷售部 門的客戶走訪、 客戶懇談會(huì)及產(chǎn)品推介