接待工作指引與操作手冊樣本

1、中國平安接待工作手冊（2010年版）接待工作指引與操作手冊樣本第一章 接待工作總則一、接待工作的目的和意義接待工作也是生產(chǎn)力。通過熱情、周到、細致的接待工作，可以樹立平安優(yōu)秀的品牌形象，保持內(nèi)和外順的交往關(guān)系，促進長期穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展。二、接待工作的原則和要求（一）接待工作的原則誠懇熱情、以禮相待賓客至上、細致周到認真負責、有始有終內(nèi)外有別、講求實效對口接待、分工負責遵守紀律、嚴守機密（二）接待工作的要求1.接待工作標準化同一層面（集團總部層面、子公司總部層面、子公司各二級機構(gòu)層面等等）的接待工作應實現(xiàn)資源配置、服務模式和操作流程的標準化和一致性，不得由于地域差異而出現(xiàn)執(zhí)行標準差異的情況。2.接

2、待工作流程化接待工作必須流程化、規(guī)范化。接待過程的每一個步驟都應經(jīng)過細致的考慮和周密的部署，做到事前有準備，接待有步驟，結(jié)束有反饋。（接待標準化流程見第二章）3.接待工作責任制各單位分管行政的班子成員（及以上領(lǐng)導）為本單位的接待工作總負責人和總協(xié)調(diào)人；各單位辦公室（行政部門）主持工作的領(lǐng)導為接待責任人；各單位還應根據(jù)實際情況，培養(yǎng)和配備專（兼）職接待聯(lián)絡員，負責落實具體接待事宜。三、接待分類根據(jù)來訪單位和人員的性質(zhì)、級別及辦理業(yè)務的種類等，接待分為不同的種類。不同的接待種類，應提供不同的接待服務。接待工作按照對象劃分，可分為內(nèi)部接待（包括上級單位、同級單位、下級單位等）、外部接待（包括政府及監(jiān)

3、管部門、同業(yè)、客戶、合作單位等）。按照內(nèi)容劃分，可分為指導檢查類、參觀交流類、媒體來訪類、活動會議類等。按照應對情況劃分，可分為預約接待、突發(fā)來訪等。為了規(guī)范接待分類，平安系統(tǒng)內(nèi)通行的接待分類標準為接待的重要性。根據(jù)重要性不同，可分為以下四類接待：1.一類接待：政府及監(jiān)管部門指導和視察工作、VIP客戶來訪、行業(yè)內(nèi)外友好單位工作交流等由本單位內(nèi)高層領(lǐng)導（集團層面為執(zhí)委會執(zhí)委層以上、子公司總部層面為班子成員、二級機構(gòu)為一把手）參與的高端接待。2.二類接待：即以各職能部門對口接待的外部業(yè)務洽談、參觀會晤及平安系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位之間的交流參觀等。3.三類接待：即公司員工與外部單位相關(guān)人員的小范圍業(yè)務洽談等

4、。4四類接待：即日常業(yè)務往來，如廣告公司、快遞公司或個人業(yè)務辦理等。（本手冊不適用此類接待）四、接待工作的職責劃分1.接待工作可能涉及的部門包括辦公室（行政部門）、受訪單位（受訪人）、業(yè)務對口或支持部門等。相關(guān)部門在每一項接待工作中要分工明確、各司其職、相互協(xié)作。辦公室（行政部門）主要負責總體協(xié)調(diào)和服務工作，包括會議服務、參觀安排、用餐出行、環(huán)境衛(wèi)生等具體接待工作的落實；受訪單位（受訪人）主要負責來訪信息的收集、接待預約申請及全程接待陪同；其他業(yè)務對口或支持部門提供必要的信息、資源、人力支持。2.根據(jù)接待種類的不同，一類接待由辦公室（行政部門）主導，各相關(guān)部門協(xié)同完成；二、三類接待由受訪單位（

5、受訪人）主導完成。一些外部重要接待，必要時可請求上級單位或領(lǐng)導的支持。第二章 接待標準化流程標準接待流程圖：接待需求受理，區(qū)分接待類別一類接待二、三類接待接待對口部門填寫接待申請表（見附表1），并通過EOA提交申請。接待需求受理部門填寫接待申請表（見附表1），并通過EOA提交申請。接待對口部門協(xié)助辦公室（行政部門）搜集具體需求和相關(guān)信息，進行整理匯總；召開接待籌備會，指定接待總負責人，進行接待分工、制作接待表（見附表2）接待對口部門搜集具體需求和相關(guān)信息，進行整理匯總。召開接待籌備會，指定接待總負責人，進行接待分工、制作接待表（見附表2） 相關(guān)部門分頭落實接待各項準備工作，同時向來訪單位反饋接

6、待安排。接待效果反饋，重要接待信息上報。接待落實一、接待申請接待工作實行預約制。所有接待都必須經(jīng)過事前預約，一、二、三類接待均需通過EOA系統(tǒng)進行申請?？腿藖碓L前應與受訪人進行聯(lián)系，或經(jīng)前臺服務人員代為聯(lián)系受訪人后才予以接待。受訪單位（部門）如需其他單位（部門）協(xié)助接待，也必須進行預約。對于一類接待，受訪單位（部門）應提前收集并整理匯總的來訪信息，在正式接待前至少3個工作日提交給接待協(xié)助部門，并制定詳細的接待計劃。接待審批流程如下：一類接待：申請人部門內(nèi)部審批流程辦公室（行政部門）審批其他支持部門分管領(lǐng)導一把手上級單位分管領(lǐng)導二、三類接待：申請人部門內(nèi)部審批流程辦公室（行政部門）所在單位分管領(lǐng)

7、導二、接待準備準備工作是整體接待工作中的重中之重，準備工作的充分和到位與否，直接決定了整個接待的成敗，影響著具體接待操作中的每一個環(huán)節(jié)。任何接待都要進行相應的準備，特別是一類接待，更要進行充分的前期信息搜集、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、物品采購等前期準備工作。（一）信息搜集對于來訪單位信息掌握的多少，直接關(guān)系到接待質(zhì)量和效果的好壞。信息搜集的主要內(nèi)容包括：來訪單位、目的、時間、人數(shù)、名單、職務、行程安排、航班（車次）信息、入住酒店、車牌號、國籍、喜好、是否攜帶禮物，及其他特殊要求等。（二）資源協(xié)調(diào)1.內(nèi)部需要獲得相關(guān)部門的支持和配合，例如業(yè)務數(shù)據(jù)的提供、接待服務的支持、會議場地布置、工作人員和費用預算

8、的落實等。接待對口部門必須就接待所涉及的所有方面與相關(guān)部門進行充分的溝通、協(xié)調(diào)。2.外部需要協(xié)調(diào)落實的有：機場、酒店、會務公司、外租場地、媒體、監(jiān)管部門、政府機關(guān)等。三、接待安排（一）日程安排。與來訪單位進行充分溝通，確認并安排好來訪期間的日程，制作詳盡的日程表或會晤指南。（二）會議安排。包括會議室/接待室的提前預定或租用；落實會議名牌的打印制作、鮮花植物擺放、茶水點心配備；擬定會議議程、制作會議及介紹材料；視需要安排攝影攝像、翻譯、速記等。（三）參觀安排。包括參觀路線的設定、參觀部門溝通協(xié)調(diào)、景觀設備確認、參觀解說詞的撰寫、安全保衛(wèi)等。（四）用餐安排。根據(jù)實際情況，需要安排與來訪客人用餐時，

9、要區(qū)分工作餐和正式宴請的區(qū)別。正式宴請需充分考慮客人的口味、偏好、忌口等。注重不同國家、民族、地方菜系的選擇和酒類的選擇，尊重客人的飲食習慣、風俗習慣等。通過細微之處的關(guān)懷，給客人留下美好的印象。（五）禮品安排。如果來訪客人準備了禮物，則應做到禮尚往來，適當?shù)臅r候安排交換禮物的環(huán)節(jié)。事先需要了解對方禮物的大小、品種、特點甚至價格等信息，以便準備相應規(guī)格的禮物。如果來訪客人未攜帶禮物，則可根據(jù)實際需要，選擇準備一些具有平安特色、地方特色的禮品或行銷輔助品予以贈送。（六）游覽安排（略）（七）應急預案。在特殊的情況之下，如疫情、氣候、地理條件等不可測因素存在的情況下，應提前制定相關(guān)應急預案，規(guī)避風險

10、；在中途可能更改的接待環(huán)節(jié)中，應提前制定輔助方案，并做好相關(guān)安排。（八）接待安排表。接待安排表（見附表2）是每次接待工作的執(zhí)行標準，是經(jīng)過反復與來訪單位及內(nèi)部相關(guān)部門溝通確定的程序安排，參與接待的所有相關(guān)部門及工作人員務必人手一份，嚴格執(zhí)行，并按照要求提前做好相應準備，各司其職。確保接待各個環(huán)節(jié)的順利銜接。接待安排表內(nèi)容包括來訪方面的單位名稱、來訪目的、來訪方領(lǐng)導及工作人員的準確姓名及職務、參與接待的我方領(lǐng)導名單、雙方聯(lián)系人的聯(lián)絡方式、整體接待安排的準確信息和注意事項，以及參與接待人員的工作要求等。四、接待總結(jié)與信息記錄總結(jié)是接待管理的重要組成部分。在接待管理中，總結(jié)既是循環(huán)的終點，又是下一個

11、循環(huán)的起點。全面細致的總結(jié)有利于提煉經(jīng)驗、規(guī)避失誤，提升公司整體接待水平，也有利于公共關(guān)系網(wǎng)絡的建立與維護。進行工作總結(jié)，要注重績效分析，著力于解決存在的問題。對接待工作進行績效分析和評估，主要從以下六個方面進行：1.來訪單位/客人的滿意度;2.領(lǐng)導和相關(guān)部門的滿意度;3.接待服務質(zhì)量：態(tài)度、效率、禮儀、安全、周到;4.接待過程的統(tǒng)一性和流暢性;5.公關(guān)期望的實現(xiàn)程度;6.合規(guī)程度。（一）接待總結(jié)表（見附表3）接待結(jié)束后，應認真填寫接待總結(jié)表，詳細記錄當次接待的詳細情況及有關(guān)信息，包括來訪單位、領(lǐng)導的背景資料，活動日程的安排，客人的興趣愛好和飲食習慣，發(fā)生的問題及處理經(jīng)過;客人的反映及改進意見

12、等。如果接待促成了業(yè)務合作、政策支持或重大項目的推進，則要重點記錄，使接待工作切實與公司發(fā)展緊密結(jié)合起來。接待總結(jié)表應定期整理歸檔?？偨Y(jié)的過程中，參與接待的人員應相互交流感受，分享經(jīng)驗，在總結(jié)中提升水平。（二）建立接待臺帳辦公室（行政部門）應統(tǒng)一建立所在單位的接待臺帳，對接待的基本信息予以記錄（見附表4）。并每月向上級單位辦公室（行政部門）匯報接待情況。各子公司總部辦公室（行政部門）應每月匯總所在公司的接待情況，報集團辦公室備案。（三）重要接待報備原則對于一類接待，需求部門應當在受理來訪需求時，及時將相關(guān)信息上報上級單位分管領(lǐng)導和辦公室（行政部門）；接待結(jié)束后，整理匯總相關(guān)接待資料，報上級單位

13、備案。附表1：中國平安保險(集團)公司接待申請表申請部門子公司+機構(gòu)名+部門申請人手機/座機來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務擬定日程安排時間行動具體需求會場布置參觀路線車輛安排附表2：中國平安保險(集團)公司接待安排表部門：子公司+分支機構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待 編號：辦公室統(tǒng)一編號，例：（2010）001號來訪時間日期+時間來訪單位全稱來訪目的來訪人員來訪人員的名單、職務接待部門接待負責人具體安排時 間行動安排地 點參加及陪同人員備注：附表3：中國平安保險(集團)公司接待總結(jié)表部門：子公司+分支機構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待 編號：所在單位統(tǒng)一編號，例：（2010）001號來訪時間實際來訪日期+時間來訪單位全稱來訪目的來訪人員實際來訪人員的名單、職務接