售后服務(wù)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十四章 售后服務(wù)計(jì)劃目錄第十四章 售后服務(wù)計(jì)劃投標(biāo)人名稱 采購(gòu)編號(hào)主要內(nèi)容包括：1 公司簡(jiǎn)介2 已做項(xiàng)目簡(jiǎn)介2 維修技術(shù)人員情況3 應(yīng)急維修時(shí)間安排我司承諾系統(tǒng)故障響應(yīng)時(shí)間為：周一至周日7*24小時(shí)的熱線服務(wù)，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到用戶現(xiàn)場(chǎng)。如果系統(tǒng)故障在檢修8小時(shí)后仍無(wú)法排除，我方將在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)檔次的備用產(chǎn)品供用戶使用，直至故障產(chǎn)品修復(fù)。4 維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我公司承諾保修期為整個(gè)智能化系統(tǒng)竣工驗(yàn)收后2年。在保修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障問(wèn)題的，我們免費(fèi)進(jìn)行維修更換；如果系統(tǒng)故障在檢修8小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法排除，我方將在24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供不低于故障產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)檔次的

2、備用產(chǎn)品供用戶使用，直至故障產(chǎn)品修復(fù)。在保修期后出現(xiàn)的設(shè)備故障，須更換的，我公司只收取成本費(fèi)用。我公司始終本著友好合作、真誠(chéng)服務(wù)的原則，爭(zhēng)取讓每一位用戶滿意。5 主要零配件價(jià)格詳見(jiàn)設(shè)備價(jià)格一覽表。6 其它服務(wù)承諾6.1 保修期服務(wù)1、保修服務(wù)準(zhǔn)則：Ø 公司接到用戶報(bào)修時(shí)，由工程項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)用戶報(bào)修表記錄內(nèi)容，如用戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間，并填入工程維修單。Ø 用戶報(bào)修表和工程維修單及時(shí)送到維修人員手中，并簽字接收用戶報(bào)修表留維修人員處。Ø 維修人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行維修，并經(jīng)用戶確認(rèn)后，在工程維修單上簽字，維修人員回公司后交主管領(lǐng)導(dǎo)留存。

3、16; 在質(zhì)保期滿后提供一份系統(tǒng)工程設(shè)備材料表，寫(xiě)明材料、設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)廠家，便于客戶使用。Ø 發(fā)現(xiàn)工程嚴(yán)重質(zhì)量缺陷記錄時(shí)，在3日內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理部組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)查，產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修方案及預(yù)防措施，以質(zhì)量整改通知書(shū)的形式通知有關(guān)部門(mén)，嚴(yán)防質(zhì)量事故再次發(fā)生。Ø 技術(shù)部門(mén)對(duì)工程質(zhì)量缺陷制定維修方案，并及時(shí)發(fā)給修理部門(mén)。Ø 維修部在接到維修方案通知單后及時(shí)組織修理。Ø 維修完工后質(zhì)檢部門(mén)會(huì)同使用單位對(duì)維修效果進(jìn)行驗(yàn)收，并會(huì)簽對(duì)維修結(jié)果的意見(jiàn)。2、維修保養(yǎng)服務(wù)方案與計(jì)劃1）月維修Ø 設(shè)備清潔除塵。Ø 各設(shè)備進(jìn)行例行檢查，以保

4、證系統(tǒng)運(yùn)行正常。Ø 清理所有主要設(shè)備運(yùn)行記錄，分析運(yùn)行情況。Ø 檢驗(yàn)所有設(shè)備。2） 換季維修保養(yǎng)Ø 設(shè)備清潔除塵。Ø 各設(shè)備進(jìn)行例行登記檢查，以保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。Ø 對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，替換所有不正常的設(shè)備（屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)更換）。Ø 清理所有主要設(shè)備運(yùn)行記錄，分析運(yùn)行情況。Ø 檢查系統(tǒng)的供配電及備用電源（電池）的情況。3） 半年維修保養(yǎng)Ø 檢查所有設(shè)備安裝的固定、移位情況。Ø 末端設(shè)備等全面的電氣檢查。Ø 控制室內(nèi)計(jì)算機(jī)設(shè)備的全面檢查。Ø 軟件及參數(shù)的校正補(bǔ)償。Ø 包括換

5、季維修保養(yǎng)項(xiàng)目。4） 年維修保養(yǎng)Ø 檢查及調(diào)校所有系統(tǒng)和設(shè)備，保證系統(tǒng)能按照出廠標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。Ø 檢查及測(cè)試安全防范系統(tǒng)。Ø 重復(fù)維修檢查上述項(xiàng)目。3、維修保養(yǎng)服務(wù)類型/內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目具體情況，我們分別編寫(xiě)了以下四類系統(tǒng)維修保養(yǎng)服務(wù)方法：分為預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、故障性維修服務(wù)、緊急維修服務(wù)、預(yù)約維修服務(wù)等四類。主要依據(jù)以下規(guī)則：1） 定期的日常預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)加強(qiáng)設(shè)備或系統(tǒng)的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，從業(yè)主的經(jīng)濟(jì)角度上看是合算的。通過(guò)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，可以延長(zhǎng)設(shè)備使用年限和運(yùn)行完好率，推遲需要大量資金的更新翻修時(shí)間，提高系統(tǒng)設(shè)備的利用率和使用價(jià)值。從設(shè)備的性能角度來(lái)看，通過(guò)預(yù)防性維護(hù)保

6、養(yǎng)，可以使設(shè)備長(zhǎng)期保持運(yùn)轉(zhuǎn)正常，設(shè)備性能不會(huì)迅速減弱或損壞，從而可以避免發(fā)生 重大設(shè)備故障。 預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)建立在計(jì)劃和時(shí)間表的基礎(chǔ)上，在設(shè)備使用期內(nèi)進(jìn)行定期保養(yǎng)和檢測(cè)，防止設(shè)備和系統(tǒng)器材可能發(fā)生的故障和損壞，同時(shí)定期預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)也要和日常維護(hù)保結(jié)合，一旦發(fā)生潛在的故障前兆就應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)于一些小故障也不能輕意的放過(guò)。維修服務(wù)內(nèi)容一覽表序號(hào)業(yè)務(wù)名稱作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容1通用作業(yè)故障對(duì)應(yīng)A故障受理B斷開(kāi)故障部位C特定故障部位故障部位的修理（機(jī)器的調(diào)整、更換、修理等）編制保養(yǎng)計(jì)劃與業(yè)主協(xié)商擬定定期保養(yǎng)的日程計(jì)劃，根據(jù)定期保養(yǎng)計(jì)劃與設(shè)備供應(yīng)商協(xié)調(diào)日程。故障/保養(yǎng)狀況管理構(gòu)成系統(tǒng)的各設(shè)備故障狀況（

7、故障次數(shù)，故障內(nèi)容，措施內(nèi)容，發(fā)生時(shí)間，恢復(fù)時(shí)間等）,保養(yǎng)狀況（保養(yǎng)次數(shù)保養(yǎng)內(nèi)容,處理內(nèi)容，保養(yǎng)時(shí)間）等的管理。設(shè)備狀況管理構(gòu)成系統(tǒng)的各機(jī)器設(shè)備的狀況（設(shè)置臺(tái)數(shù),備用臺(tái)數(shù)及設(shè)置地點(diǎn)）的管理。2系統(tǒng)定期保養(yǎng)A加油及一般性調(diào)整B確認(rèn)有無(wú)異常C保養(yǎng)必要部分的性能D修復(fù)和調(diào)整磨損部分E功能檢驗(yàn)（包括診斷程序）故障對(duì)應(yīng)A故障的受理，開(kāi)故障部位，特定故障部位（包括運(yùn)用診斷程序），故障部位的修理（機(jī)器的調(diào)整,更換修理等）,修理的確認(rèn)。6.2 售后服務(wù)保證措施及承諾我司承諾：我們將秉承認(rèn)真主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，為大酒店弱電工程提供前、中、后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并一如既往地向本工程提供安裝實(shí)施方案、施工技術(shù)、系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)、

8、設(shè)備性能咨詢、從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)為業(yè)主提供優(yōu)化方案，以及系統(tǒng)的深化設(shè)計(jì)，實(shí)施過(guò)程配合方案等服務(wù)。發(fā)揮我司的綜合優(yōu)勢(shì)，全力協(xié)調(diào)與管理好與其他施工單位的關(guān)系，盡量減輕業(yè)主與監(jiān)理的負(fù)擔(dān)，讓業(yè)主與監(jiān)理滿意。并在項(xiàng)目完成后，還將成立專門(mén)的培訓(xùn)及維修小組，為業(yè)主培訓(xùn)有關(guān)工作人員和緊急搶修。保修階段，由公司工程部及售后服務(wù)部組成的回訪小組，定期進(jìn)行質(zhì)量回訪，聽(tīng)取業(yè)主的建議，征求業(yè)主的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)給予解決，做到隨傳隨到，為業(yè)主解決困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.2.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的組建工程竣工驗(yàn)收后，我司會(huì)專門(mén)組建“大酒店弱電工程售后服務(wù)組”的組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)下圖）。如果業(yè)主要求，該機(jī)構(gòu)將駐守現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的保修工作

9、。XXXX大酒店弱電工程售后服務(wù)組技術(shù)人員班組人員備件人員公司技術(shù)服務(wù)部 6.2.2工程回訪服務(wù)在規(guī)定的保修期內(nèi)及保修期后尊重用戶的權(quán)益，努力為用戶服務(wù)，使工程達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)能力和使用價(jià)值而進(jìn)行工程回訪服務(wù)。1、征求客戶意見(jiàn)。施工前征求客戶意見(jiàn)，施工中聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，交工驗(yàn)收征求客戶意見(jiàn)，交工后聽(tīng)取使用意見(jiàn)。2、征求客戶以外的單位意見(jiàn)、設(shè)計(jì)部門(mén)、上級(jí)管理部門(mén)、監(jiān)理部門(mén)征求意見(jiàn)和訪問(wèn)。3、回訪的方式以走訪客戶或邀請(qǐng)座談，或采取信訪、電訪等，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，做好記錄整理和保存。4、建立服務(wù)客戶的組織機(jī)構(gòu)和工作小組，成員包括公司經(jīng)理、總工程師、施工、技術(shù)、質(zhì)量管理人員，規(guī)定常規(guī)服務(wù)回訪時(shí)間、方式，信息資

10、料歸納管理。誠(chéng)心誠(chéng)意征求客戶意見(jiàn)和要求，建立“客戶意見(jiàn)整改回執(zhí)”對(duì)用戶提出的問(wèn)題記錄交工程部門(mén)經(jīng)理部及時(shí)處理。及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。5、建立竣工工程記錄檔案由主任工程師在保修期后，定期組織工程質(zhì)量回訪，征求業(yè)主的意見(jiàn)，收集工程質(zhì)量信息。回訪后填寫(xiě)工程質(zhì)量回訪記錄表。6、建立客戶和工程服務(wù)檔案。內(nèi)容是：Ø 客戶概況：工程名稱、地址、規(guī)模、聯(lián)系方式、合作歷史發(fā)展前景等，進(jìn)行詳細(xì)的記錄。Ø 工程概況：工程系統(tǒng)名稱、結(jié)構(gòu)形式、控制點(diǎn)數(shù)、質(zhì)量等級(jí)、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)督單位、維修服務(wù)記載等。Ø 效益情況、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工期、質(zhì)量榮譽(yù)證書(shū)、用戶評(píng)價(jià)等。Ø 工程總監(jiān)對(duì)質(zhì)量回

11、訪和保養(yǎng)維修工作在年終組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行認(rèn)真分析，判定對(duì)策和改進(jìn)措施。維修部對(duì)當(dāng)年的回訪，保修的文字記錄進(jìn)行系統(tǒng)歸納、整理、建檔。工程總監(jiān)在年終根據(jù)回訪保修責(zé)任劃分對(duì)公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行考核。6.2.3技術(shù)支持服務(wù)1、我司將長(zhǎng)期為業(yè)主提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。2、技術(shù)支持有以下幾種形式：Ø 首先拔打我們的技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要的支持的項(xiàng)目和內(nèi)容。Ø 如果我司的工程師能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我司的工程師將會(huì)盡快地通過(guò)電話或E-mail進(jìn)行回復(fù)。Ø 如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會(huì)通過(guò)最快的途徑送達(dá)用戶。6.2.4售后服務(wù)情況表序號(hào)項(xiàng)目投標(biāo)人承諾備注1保修期內(nèi)售后服務(wù)情況生產(chǎn)廠商售后服務(wù)情況：按照產(chǎn)品保修期提供保修服務(wù)，所有硬件設(shè)備的維修均為免費(fèi),所有設(shè)備維