全市開(kāi)展12345市民熱線不滿意工單清零活動(dòng)的實(shí)施方案.docx

1、全市開(kāi)展12345市民熱線不滿意工單清零活動(dòng)的實(shí)施方案根據(jù)*工作安排，為切實(shí)推進(jìn)12345市民熱線群眾訴求的解決,提高群眾滿意率，我市確定對(duì)今年以來(lái)市民熱線群眾不滿意的訴求進(jìn)行一次回頭看，清零群眾不滿意工單?，F(xiàn)制定如下實(shí)施方案。一、活動(dòng)時(shí)間10月110-11月25日二、活動(dòng)目標(biāo)對(duì)今年以來(lái)的市民熱線群眾不滿意工單（共計(jì)9254件，其中，省級(jí)356件、聊城市級(jí)8898件；涉及單位61個(gè)）開(kāi)展回頭看，清零群眾不滿意工單三、活動(dòng)安排（一）召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議。10月12日召開(kāi)全市12345市民熱線不滿意工單清零活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，安排部署相關(guān)工作。將不滿意工單按照鎮(zhèn)街、部門職責(zé)進(jìn)行分類，下發(fā)至各單位。（二）強(qiáng)化督導(dǎo)

2、調(diào)度。每周四，市12345市民熱線服務(wù)中心對(duì)各鎮(zhèn)街各部門不滿意工單辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，梳理完成比例和具體工單中存在的問(wèn)題。每周通報(bào)各鎮(zhèn)街各部門工作進(jìn)度。（三）督促問(wèn)題解決，確保群眾滿意。各鎮(zhèn)街、各部門按照市委"為民辦實(shí)事協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制的要求，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、積極承擔(dān)，牽頭協(xié)調(diào)推進(jìn)，迅速采取措施盡快解決。對(duì)辦理存在困難的，由首問(wèn)負(fù)責(zé)部門的分管市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。因政策或體制機(jī)制方面原因不能夠解決的，要提出合理化建議和依據(jù)，經(jīng)分管市領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)送至“為民辦實(shí)事辦公室，經(jīng)會(huì)診研究后，根據(jù)市委、市政府確定的意見(jiàn)，由有關(guān)部門進(jìn)一步抓好落實(shí)，推動(dòng)問(wèn)題解決或做好解釋說(shuō)明工作。四、

3、活動(dòng)要求（一）高度重視不滿意工單回頭看清零活動(dòng)。開(kāi)展12345市民熱線不滿意工單“回頭看清零活動(dòng)，是聊城市委、市委的重要決策部署，是落實(shí)“以人民為中心"把群眾的事當(dāng)成天大的事理念的工作實(shí)踐，是開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事切實(shí)提升群眾滿意率的具體體現(xiàn)。同時(shí)，不滿意工單回頭看工作，已納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核、全面從嚴(yán)治黨考核和政務(wù)服務(wù)專項(xiàng)考核。各級(jí)各部門一定要站在全局高度、站在群眾角度，高度重視，采取有針對(duì)性的措施、充實(shí)人員力量、加大解決力度，利用全年僅有的剩余時(shí)間把群眾的訴求處理好，確保群眾滿意。（二）扎實(shí)做好省級(jí)熱線群眾不滿意工單重新辦理工作。省級(jí)熱線轉(zhuǎn)辦工單辦理情況是省對(duì)聊城市考核的

4、重要內(nèi)容。聊城市將依據(jù)省級(jí)熱線辦理情況對(duì)各縣市區(qū)進(jìn)行賦分。為此，各鎮(zhèn)街各部門要高度重視省級(jí)不滿意工單的處理（涉及單位32個(gè)、工單356件），措施再加強(qiáng)，力度再加大，全力推動(dòng)問(wèn)題解決，確保讓來(lái)電人滿意。（三）認(rèn)真做好聊城市級(jí)熱線群眾不滿意工單重新辦理工作。這部分工單數(shù)量比較大（聊城市級(jí)工單8898件，涉及61個(gè)單位），要集中資源，采取有效措施，努力推動(dòng)解決，實(shí)現(xiàn)不滿意工單清零。請(qǐng)各單位認(rèn)真梳理此類工單，分情況進(jìn)行處理：1、對(duì)已通過(guò)不計(jì)考核和通過(guò)掛賬的工單，直接回復(fù)即可。2、對(duì)其他工單，要嚴(yán)格按照聊城市“接訴即辦要求，重新進(jìn)行分析研判，能解決的全力解決，暫時(shí)不能解決的要充分做好溝通解釋工作，直至取得訴求人理解。此類問(wèn)題和聊城市熱線中心將再次回訪，回訪評(píng)價(jià)計(jì)入現(xiàn)有考核，將對(duì)各單位全年排名產(chǎn)生重大影響。（四）其他要求1、請(qǐng)各單位認(rèn)真分析梳理，能盡快解決的盡快解決，每周四下午15點(diǎn)前上報(bào)不滿意工單清零工作進(jìn)度（報(bào)送附件4、5、6）o2、此次活動(dòng)要在2021年11月25日前全部匯總整理回復(fù)完畢。3、10月15日前將本單位前期已按"回頭看要求回復(fù)并且滿意的工單、已通過(guò)不計(jì)考核的工單和已通過(guò)掛賬的工單按照附件1、2、3的形式統(tǒng)一回復(fù)至公務(wù)郵。4、對(duì)除上述工單的其他工單（包括原“回頭看工單中沒(méi)有的新工單），各單位根據(jù)工作實(shí)際，填寫附件5中空