2022年提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)

1、高品質(zhì)文檔2022年提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì) 中國(guó)鐵路走過(guò)了困難世紀(jì)的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀念影響下，人們好像覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是大路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。 針對(duì)現(xiàn)狀，綻開(kāi)了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大爭(zhēng)論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。 服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟： 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)達(dá)標(biāo)。 把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)支配，

2、長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成果納入資金安排。 通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，依據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟： 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。 服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站猶如到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車(chē)廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)

3、換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出： 1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督； 2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念； 4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。 5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。 服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)足。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。 服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟： 圍繞貨主滿(mǎn)足，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。 行包是客運(yùn)車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)簡(jiǎn)單，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客

4、到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員心情也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的樂(lè)觀性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且查找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。 只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物狀況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷便利的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底轉(zhuǎn)變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

5、 服務(wù)質(zhì)量第四步驟： 塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。 售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。 由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之大路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o大路競(jìng)爭(zhēng)而去。 改革必需改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行緣由分析制定對(duì)策實(shí)施方案。售票組開(kāi)頭有管理、有方案的進(jìn)行客流調(diào)查列車(chē)分流票額方案的安排。 售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流狀況，

6、尤其是節(jié)假日更是提前宣揚(yáng)鐵路乘車(chē)優(yōu)待政策和增加零客狀況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門(mén)。 售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必需業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文靜大方，音量相宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金安排掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。 客運(yùn)車(chē)間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思索，覆行承諾。 一、圍繞旅客滿(mǎn)足，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)展，旅客需求日益提高的今日，假如沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)意旅客需求作為一切

7、工作的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 二、滿(mǎn)意旅客基本需求為動(dòng)身點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最親密的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否便利，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。 客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)足，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)足，托運(yùn)行李滿(mǎn)足，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)足了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。 三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。 “誠(chéng)意待客、熱忱服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增加服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)足旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真實(shí)感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。 新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，*站客運(yùn)