（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧課件

1、2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧1 溝通與抱怨投訴處理技巧溝通與抱怨投訴處理技巧 分享人：分享人：*2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧2全球95%電腦使用windows操作系統(tǒng)如果把比爾蓋茨的資產(chǎn)全部換成面額1美元的鈔票，這些鈔票連成一線，長度是：案例一、案例一、地球和月球之間距離的13倍2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧3一年10億美元1993 一星期10億美元2007 一天10億美元 案例二、案例二、2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧4全球最大的食品集團 案例三、案例三、每三小時開一家餐廳每天為300萬人服務(wù)2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理

2、技巧5共同點：共同點：服務(wù)了最大的客戶群服務(wù)的客戶越多越容易富有2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧6課程目標(biāo)課程目標(biāo) 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力； 2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧7課程綱要課程綱要 一、客戶研究一、客戶研究 二、需求解讀二、需求解讀 三、處理技巧三、處理技巧2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處

3、理技巧8客戶性格客戶性格佛說：每個人都是由神與魔鬼組成2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧9客戶成本客戶成本客戶成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧10客戶抱怨客戶抱怨24 個人不滿，個人不滿，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 個人有個人有“嚴重嚴重” 問題，問題，但未發(fā)出抱怨聲但未發(fā)出抱怨聲(占占25%)1個人大聲抱怨個人大聲抱怨(占占4%)2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧11抱怨即信任抱怨即信任l如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來。l客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。

4、與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 哈佛教授李維特哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧12現(xiàn)代客戶特點現(xiàn)代客戶特點l1.客戶越來越朝三暮四l2.客戶越來越鐵石心腸l3.客戶越來越冷漠無情2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧13課程綱要課程綱要 一、客戶研究一、客戶研究 二、需求解讀二、需求解讀 三、處理技巧三、處理技巧2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧14投訴產(chǎn)生的原因分析投訴產(chǎn)生的原因分析原因原因需求未被滿足需求未被滿足？2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處

5、理技巧15抱怨投訴處理中最大的問題抱怨投訴處理中最大的問題原因原因需求解讀錯誤需求解讀錯誤？2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧16 運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧17如何將投訴變成傾訴如何將投訴變成傾訴lWHATlWHYlHOW2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧18需求分類需求分類兩類需求：業(yè)務(wù)需求VS情感需求 物質(zhì)需求VS精神需求 有形需求VS無形需求 理性需求VS感性需求80%的人都是感性的！2022-3-8（原創(chuàng)）客

6、戶抱怨投訴處理技巧19需求滿足需求滿足1、只有苦勞沒有功勞=徒勞2、滿足主導(dǎo)需求，適應(yīng)需求變化2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧20課程綱要課程綱要 一、客戶研究一、客戶研究 二、需求解讀二、需求解讀 三、處理技巧三、處理技巧2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧21何謂情緒服務(wù)者何謂情緒服務(wù)者l1.工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。l2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧22提問提問情緒對投訴處理的結(jié)果有影響嗎？情緒對投訴處理的結(jié)果有影響嗎？l非語言服務(wù)與語言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）l行為促成行

7、為l什么在影響情緒？l情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)l著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧23溝通因素的比較溝通因素的比較面對面溝通面對面溝通電話溝通電話溝通2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧24ABCABC理論理論 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。C

8、：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧25ABCABC理論理論2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧26你有怎樣的思想就有怎樣的生活你有怎樣的思想就有怎樣的生活思想思想情緒情緒行為行為結(jié)果結(jié)果2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧27優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面l客我關(guān)系的定位你們 VS 我們l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好l服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)l溝通模式定位尊重事實VS尊重情感l(wèi)服務(wù)思維方式定位貼標(biāo)簽VS善解人意2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧28服務(wù)內(nèi)涵的解讀服務(wù)內(nèi)涵的解讀l服務(wù)就是要滿

9、足客戶的需求 l滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ；l需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；l客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為 l如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；l客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；l服務(wù)者存在的價值就是要創(chuàng)造價值！l服務(wù)的終極目標(biāo)就是客我雙贏！20

10、22-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧29l理解l魚缸理論的思考l感同身受的表達l傾聽的意愿l理解VS爭論l打擾VS打斷1.值得信賴如何將投訴變成傾訴如何將投訴變成傾訴2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧30 如何提升溝通影響力如何提升溝通影響力l情緒同步l需求同步l生理狀態(tài)同步l語言文字同步2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧31面對情緒的態(tài)度面對情緒的態(tài)度l忽略l轉(zhuǎn)移l否定l壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當(dāng)你不去認同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠不會走2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧32 情緒同步情緒同步l進入對方的內(nèi)心頻道 。l站在對方的立場為對方考慮 。l讓對方覺

11、得被了解，被尊重 。2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧33 需求同步需求同步 l設(shè)身這是一個什么樣的客戶？l處地身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。l厘清客戶的需求有什么？l排序了解客戶的需求排序，明確主導(dǎo)需求 。2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧34投訴需求分類投訴需求分類l理性：理性：l希望了解問題 l希望解決問題 l希望得到補償l希望避免失誤l感性：感性：l希望得到尊重（重視）l希望得以傾訴（理解）l希望體會愉悅 2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧35 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步l我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。 l我們能夠關(guān)注顧客的表情。 l我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。

12、2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧36 語言文字同步語言文字同步l要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。l不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話； l人因相似而吸引；2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧37 技術(shù)語言技術(shù)語言l 關(guān)注事實l YES是YES，NO是NOl 客套l 理直氣壯l 曉之以理 表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。 人們因情感而接受，以事實來評判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語言技術(shù)語言VSVS服務(wù)語言服務(wù)語言服務(wù)語言服務(wù)語言關(guān)注感覺用YES的語言表達NO的含義真誠 理直氣和 動之以情 ， 曉之以理2022-3

13、-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧38用用YESYES的語言表達的語言表達NONO的含義的含義l 說自己的理由 VS 幫他說出他的理由l 直接拒絕 VS 給予選擇l 雖然 VS 但是l 生硬 VS 親和l 3F法l 三明治法2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧39投訴處理話術(shù)篇說什么話？投訴處理話術(shù)篇說什么話？l說與客戶此刻情緒對接的話l說感同身受的話l說贊美的話l說善解人意的話l尋找共同點，說投其所好的話l說你擅長而對方又感興趣的話l和對方說他所擅長的、引以為豪的話l幫他說出他委屈的話l說感謝的話l用YES的語言表達NO的含義l說說和生意無關(guān)的話2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理

14、技巧40分享分享l與客戶溝通的目的不是堅持原則，而是讓客戶認同原則！ l與客戶溝通最短的距離不是直線，而是曲線！l溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ l與他人溝通的目的不是爭論誰對誰錯，而是雙贏！l與他人溝通的目的不是讓對方啞口無言，而是心悅誠服!l與他人溝通的目的不是讓對方接收信息，而是接受信息！ 錯就錯在只是曉之以理； 只會對客戶直接說NO！正確方法動之以情，曉之以理； 用YES的語言表達NO的含義！2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧41服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧42 客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時也是情感滿足的追求者！ 2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧43行為促成行為行為促成行為l積極的行為促成積極的行為積極的行為促成積極的行為l消極的行為導(dǎo)致消極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為2022-3-8（原創(chuàng)）客戶抱怨投訴處理技巧