客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)1. 三秒內(nèi)接起來(lái)電,CSR問(wèn)候語(yǔ):“您好,工號(hào)XXX,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!”2. 客戶(hù)問(wèn)候CSR:“小姐(先生,您好?！睍r(shí),CSR應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”不可以說(shuō):“喂,說(shuō)吧!”3. CSR應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏,當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓氏時(shí),CSR應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中應(yīng)稱(chēng)呼:“某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”并適時(shí)稱(chēng)呼2次以上不可以無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶(hù)的姓名,也不要逐句帶姓稱(chēng)呼過(guò)于羅嗦4. 遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí):CSR:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲,“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

2、稍停5秒,對(duì)方無(wú)反映,則說(shuō):“對(duì)不起,您的電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái),好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒,掛機(jī)。不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”二.無(wú)法聽(tīng)清5.(因用戶(hù)使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí):CSR:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎?”不可以說(shuō):“喂,大聲一點(diǎn)兒!”6.遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí):CSR保持自己的音量不變的情況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚, CSR:“對(duì)不起!您的電話(huà)聲音太小,請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái),好嗎?”,然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7.遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí):CSR:“對(duì)不起,您的電話(huà)雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎

3、?再見(jiàn)!”稍停5秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)8.遇到客戶(hù)講方言CSR卻聽(tīng)不懂時(shí):CSR:“對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話(huà),好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言,不講普通話(huà)時(shí), CSR:“對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái),好嗎?謝謝!”。不可以直接掛機(jī)9.遇到客戶(hù)講方言,客戶(hù)能聽(tīng)懂CSR的普通話(huà)時(shí):CSR應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言10.遇到客戶(hù)抱怨CSR聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí):CSR:“對(duì)不起,(稍微提高音量,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”不可以直接掛機(jī)三.溝通內(nèi)容11.遇客戶(hù)因私來(lái)電找正在上班的CSR:CSR:“對(duì)不起,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà),請(qǐng)您下班后

4、再與她聯(lián)系,謝謝您,再見(jiàn)!”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)。不可以直接掛機(jī)12.若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí):CSR:“對(duì)不起,麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍,好嗎?”不可以說(shuō):“喂,什么?!你說(shuō)什么?”13.提供的信息較長(zhǎng),需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):CSR:“麻煩您記錄一下,好嗎?”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示14.遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà):CSR:“對(duì)不起,這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心,請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。不可以說(shuō):“喂,打錯(cuò)電話(huà)了!請(qǐng)看清楚后再撥?！?5.遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話(huà)時(shí):CSR:“對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我,我?guī)湍?/p>

5、聯(lián)系好嗎?不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”四.抱怨與投訴16.遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話(huà)鈴響三聲后才接起:CSR:“對(duì)不起,剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙,讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”不可以說(shuō):“喂,我也沒(méi)辦法,剛才線(xiàn)路忙啊!”17.遇到客戶(hù)情緒激烈,破口大罵:CSR:“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”同時(shí)CSR應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶(hù)的情緒,若無(wú)法處理,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō):“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)呀!”18.遇到客戶(hù)責(zé)怪CSR動(dòng)作慢,不熟練:CSR:“對(duì)不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理。”不可以說(shuō):“喂,不好意思,我是新手啦!”1

6、9.遇到客戶(hù)投訴CSR態(tài)度不好時(shí):CSR:“對(duì)不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式,提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō):“喂,剛才的電話(huà)不是我接的呀!”20.客戶(hù)投訴CSR工作出差錯(cuò):CSR:“對(duì)不起,給您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒!”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶(hù)仍不接受道歉,CSR:“對(duì)不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話(huà),由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō):“喂,這不關(guān)我的

7、事,我不清楚,您掛××電話(huà)吧?！?1.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴:CSR:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在X 小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴/X小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴給您明確的答復(fù),好嗎?”不可以說(shuō):“喂,我不清楚,您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧?！?2.對(duì)于客戶(hù)投訴,在受理結(jié)束時(shí):CSR:“很抱歉,XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)給您明確的答復(fù)。”不可以說(shuō):“喂,沒(méi)事了吧,您掛××電話(huà)吧?！蔽?其他23.遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn):CSR:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍

8、等片刻,好嗎?”在得到客戶(hù)的同意后按靜音或HOLD鍵,取消靜音或HOLD后,CSR:“對(duì)不起,讓您久等了?！膘o音或HOLD超過(guò)30秒需給予回應(yīng):“對(duì)不起,正在為您查詢(xún),請(qǐng)稍等”不可以沒(méi)有抱歉和感謝!24.遇到需要在線(xiàn)轉(zhuǎn)接的電話(huà)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn):CSR:“對(duì)不起,您的問(wèn)題需要轉(zhuǎn)接X(jué)X專(zhuān)席,請(qǐng)您稍等不要掛機(jī),好嗎?”在得到客戶(hù)的同意后轉(zhuǎn)接其他座席,并需確保被轉(zhuǎn)座席接起并征得被轉(zhuǎn)座席同意后方可完成轉(zhuǎn)接。不可以不征求客戶(hù)意見(jiàn)強(qiáng)行轉(zhuǎn)接,也不可不征得被轉(zhuǎn)座席同意強(qiáng)行轉(zhuǎn)接。25.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):CSR:“對(duì)不起,線(xiàn)路正在調(diào)整,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà),稍后給您回電,好嗎?”,等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。不

9、可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作!26.遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)CSR個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):CSR:“對(duì)不起,我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻?hù)堅(jiān)持要求,可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)!27.遇到客戶(hù)提出建議時(shí):CSR:“謝謝您您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)!28.需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí):CSR:“對(duì)不起,請(qǐng)您原諒?！被?“對(duì)不起,很抱歉?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣!29.遇到客戶(hù)向CSR致歉時(shí):CSR:“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)不必介意。”不可以沒(méi)有回應(yīng)!30.遇到騷擾電話(huà)時(shí):CSR:“對(duì)不起,您的

10、要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻?hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn),CSR 應(yīng)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)!31.遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí):CSR:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f(shuō):“喂,不可能的吧?！被颉安豢梢?完全不可以!”32.遇到客戶(hù)向CSR表示感謝時(shí):CSR必須回應(yīng):“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”,若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng),CSR:“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答33.遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún):CSR:“對(duì)不起,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語(yǔ)34.向客戶(hù)解釋完畢后,應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了:CSR:“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶(hù)不能完全明白,應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋,直到客戶(hù)明白為止。不可以說(shuō):“喂,聽(tīng)懂了吧?”35.通話(huà)終了時(shí),應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是