客服服務(wù)規(guī)范用語

1、客服服務(wù)規(guī)范用語一.開頭語以及問候語1. 三秒內(nèi)接起來電,CSR問候語:“您好,工號XXX,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”不可以說:“喂,說話呀!”2. 客戶問候CSR:“小姐(先生,您好。”時(shí),CSR應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請問有什么可以幫助您?”不可以說:“喂,說吧!”3. CSR應(yīng)主動(dòng)詢問客戶姓氏,當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓氏時(shí),CSR應(yīng)在以下的通話過程中應(yīng)稱呼:“某先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”并適時(shí)稱呼2次以上不可以無動(dòng)于衷,無視客戶的姓名,也不要逐句帶姓稱呼過于羅嗦4. 遇到無聲電話時(shí):CSR:“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲,“您好,請問有什么可以幫助您?”

2、稍停5秒,對方無反映,則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”二.無法聽清5.(因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí):CSR:“對不起,您的聲音太小,請您拿起話筒說話好嗎?”不可以說:“喂,大聲一點(diǎn)兒!”6.遇到客戶音小聽不清楚時(shí):CSR保持自己的音量不變的情況下:“對不起!請您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚, CSR:“對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話掛來,好嗎?”,然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7.遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):CSR:“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎

3、?再見!”稍停5秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)8.遇到客戶講方言CSR卻聽不懂時(shí):CSR:“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí), CSR:“對不起,請您找一個(gè)可以講普通話的人來,好嗎?謝謝!”。不可以直接掛機(jī)9.遇到客戶講方言,客戶能聽懂CSR的普通話時(shí):CSR應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言10.遇到客戶抱怨CSR聲音小或聽不清楚時(shí):CSR:“對不起,(稍微提高音量,請問有什么可以幫助您?”不可以直接掛機(jī)三.溝通內(nèi)容11.遇客戶因私來電找正在上班的CSR:CSR:“對不起,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不允許接聽私人電話,請您下班后

4、再與她聯(lián)系,謝謝您,再見!”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)12.若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí):CSR:“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,好嗎?”不可以說:“喂,什么?!你說什么?”13.提供的信息較長,需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):CSR:“麻煩您記錄一下,好嗎?”不可以語速過快而沒有提示14.遇到客戶掛錯(cuò)電話:CSR:“對不起,這里是XX客戶服務(wù)中心,請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以說:“喂,打錯(cuò)電話了!請看清楚后再撥?！?5.遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí):CSR:“對不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?/p>

5、聯(lián)系好嗎?不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛了啊!”四.抱怨與投訴16.遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起:CSR:“對不起,剛才因?yàn)榫€路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”不可以說:“喂,我也沒辦法,剛才線路忙啊!”17.遇到客戶情緒激烈,破口大罵:CSR:“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時(shí)CSR應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說:“喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)呀!”18.遇到客戶責(zé)怪CSR動(dòng)作慢,不熟練:CSR:“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f:“喂,不好意思,我是新手啦!”1

6、9.遇到客戶投訴CSR態(tài)度不好時(shí):CSR:“對不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請您原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容,并請客戶留下聯(lián)系方式,提交組長或主管處理。不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”20.客戶投訴CSR工作出差錯(cuò):CSR:“對不起,給您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉,CSR:“對不起,您是否可以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說:“喂,這不關(guān)我的

7、事,我不清楚,您掛××電話吧?！?1.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:CSR:“很抱歉,先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在X 小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴/X小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴給您明確的答復(fù),好嗎?”不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧?！?2.對于客戶投訴,在受理結(jié)束時(shí):CSR:“很抱歉,XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)給您明確的答復(fù)?！辈豢梢哉f:“喂,沒事了吧,您掛××電話吧?！蔽?其他23.遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見:CSR:“對不起,請您稍

8、等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音或HOLD鍵,取消靜音或HOLD后,CSR:“對不起,讓您久等了。”靜音或HOLD超過30秒需給予回應(yīng):“對不起,正在為您查詢,請稍等”不可以沒有抱歉和感謝!24.遇到需要在線轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)先征求客戶的意見:CSR:“對不起,您的問題需要轉(zhuǎn)接XX專席,請您稍等不要掛機(jī),好嗎?”在得到客戶的同意后轉(zhuǎn)接其他座席,并需確保被轉(zhuǎn)座席接起并征得被轉(zhuǎn)座席同意后方可完成轉(zhuǎn)接。不可以不征求客戶意見強(qiáng)行轉(zhuǎn)接,也不可不征得被轉(zhuǎn)座席同意強(qiáng)行轉(zhuǎn)接。25.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):CSR:“對不起,線路正在調(diào)整,請您留下聯(lián)系電話,稍后給您回電,好嗎?”,等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不

9、可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!26.遇到客戶詢問CSR個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):CSR:“對不起,我的工號是×××號。”若客戶堅(jiān)持要求,可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!27.遇到客戶提出建議時(shí):CSR:“謝謝您您提出的寶貴建議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚(yáng)!28.需請求客戶諒解時(shí):CSR:“對不起,請您原諒。”或:“對不起,很抱歉。”不可以沒有抱歉口氣!29.遇到客戶向CSR致歉時(shí):CSR:“沒關(guān)系,請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)!30.遇到騷擾電話時(shí):CSR:“對不起,您的

10、要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,CSR 應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!31.遇到客戶提出的要求無法做到時(shí):CSR:“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f:“喂,不可能的吧?！被颉安豢梢?完全不可以!”32.遇到客戶向CSR表示感謝時(shí):CSR必須回應(yīng):“請不必客氣”或“不客氣”,若客戶進(jìn)一步表揚(yáng),CSR:“請不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對我們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答33.遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:CSR:“對不起,請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”不可以隨意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語34.向客戶解釋完畢后,應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了:CSR:“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白,應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。不可以說:“喂,聽懂了吧?”35.通話終了時(shí),應(yīng)詢問客戶是