尋找差距,進(jìn)一步提升中資銀行綜合服務(wù)能力

1、尋找差距，進(jìn)一步提升中資銀行綜合服務(wù)能力董莉萍 胡曉莉 劉鵬 張榮2009年，全球金融危機(jī)的影響擴(kuò)展到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，中資銀行原有優(yōu)質(zhì)客戶大企業(yè)貸款有效需求不足，中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增大，銀行不愿過多涉足，銀行提供的服務(wù)和企業(yè)需求出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾。我們不禁要重新審視中資銀行的服務(wù)能力和水平，尋找其與國際一流銀行的差距，期望中資銀行能抓住國際市場三五年難以逆轉(zhuǎn)的這個(gè)機(jī)遇，苦練內(nèi)功，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)能力，縮小與發(fā)達(dá)國家金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和管理水平的差距。一、中資銀行服務(wù)能力已明顯提高近年來，隨著改革不斷深入，中資銀行在為金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，經(jīng)過堅(jiān)持不懈地努力，服務(wù)能力和管理水平有了長足的進(jìn)

2、步。具體表現(xiàn)在：1、渠道建設(shè)多樣化。各銀行普遍加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化；加大自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面，提供快捷周到服務(wù)；加快電子銀行建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)，客戶足不出戶即可享受銀行各項(xiàng)服務(wù)。2、客戶服務(wù)專業(yè)化。近幾年，中資銀行積極推動(dòng)和完善客戶分層服務(wù)體系建設(shè)，在完善原有傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，大力建設(shè)高端客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、私人銀行等），提供一對(duì)一服務(wù)。3、服務(wù)功能健全化。隨著資本市場的發(fā)展，銀行提供的服務(wù)也越來越多，代理保險(xiǎn)、代理基金、基金托管、第三方存管、委托業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)等，從無到有，從小到大。4、產(chǎn)品

3、創(chuàng)新多樣化。中資銀行充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，創(chuàng)新了許多產(chǎn)品，現(xiàn)金管理、應(yīng)收賬款管理、票據(jù)池、貸款條款選擇的多樣化等，較好地滿足了企業(yè)和個(gè)人的多樣化需求。5、收入來源多元化。盡管息差收入仍是中資銀行的主要業(yè)務(wù)來源，但與三年前相比，中資銀行的中間業(yè)務(wù)收入絕對(duì)額與占比已明顯提升。工商銀行、建設(shè)銀行和中國銀行的年報(bào)顯示，2008年凈手續(xù)費(fèi)收入比2005年增長3-4倍，占營業(yè)收入的比重比2005年增長一倍多，凈手續(xù)費(fèi)收入占凈利息收入比重與國際一流銀行在華子行的數(shù)據(jù)也相距不遠(yuǎn)。具體數(shù)據(jù)見下表：表一：中資銀行中間收入及占經(jīng)營收入比例 單位:億元;%工商銀行建設(shè)銀行中國銀行200820072006200520082

4、007200620052008200720062005凈利息收入263022451635153622491928140411661629152712141010凈手續(xù)費(fèi)收入4403841631053843131368539927514392經(jīng)營收入310325741816171626752196151612872283182714841251凈手續(xù)費(fèi)收入占比14.1814.909.006.1414.3714.278.956.5717.5015.049.657.39注：所有數(shù)據(jù)來源于銀行公開年報(bào)。表二：中資銀行與外資銀行中間收入比較 單位：億元；%花旗中國匯豐中國渣打中國工商銀行建設(shè)銀行中國銀行

5、200820072008200720082007200820072008200720082007凈利息收入16.3511.9325.7721.9925.9319.92263022452249192816291527凈手續(xù)費(fèi)收入3.414.057.718.236.154.18440384384313399275手續(xù)費(fèi)占利息收入比20.8533.9429.9037.4223.7321.0116.7317.0917.0916.2424.5218.00注：國內(nèi)銀行數(shù)據(jù)來源于銀行年報(bào)，外資銀行在華子行數(shù)據(jù)來源于非監(jiān)管報(bào)表。 二、中資銀行服務(wù)能力仍有提升空間雖然目前中資銀行服務(wù)能力已有明顯提升，甚至有的領(lǐng)

6、域已經(jīng)超過在華外資銀行，但與國際上的一流銀行相比，仍有很大提升空間：1、境外網(wǎng)點(diǎn)少且布局不合理，不能滿足走出國境企業(yè)的需求。中資銀行境外網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量十分有限，在很多國家和地方均未設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和市場情況也不太熟悉，不能為走出去的企業(yè)提供國際結(jié)算和貿(mào)易融資服務(wù)，限制了中資銀行在國際業(yè)務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)一步拓展，從而不得不放棄這部分收益頗高的中間業(yè)務(wù)收入。此外，中資銀行海外布點(diǎn)時(shí)，并不追隨客戶走向發(fā)展中國家的方向，而全部在發(fā)達(dá)國家安營扎寨，造成這些海外網(wǎng)點(diǎn)難以拓展業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，走向發(fā)展中國家的中資企業(yè)找不到熟悉的中資銀行，只好轉(zhuǎn)向國際大行尋求結(jié)算和資金上的支持。與此相反，國際一流銀行一般追隨客戶的腳

7、步，客戶走到哪里，銀行開到哪里，為客戶提供全方位和全程服務(wù)，同時(shí)也有利于銀行全面了解客戶，控制風(fēng)險(xiǎn)。2、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力不足，不能滿足中小企業(yè)融資的需求。盡管中資銀行近幾年產(chǎn)品創(chuàng)新能力明顯提高，但銀行核心競爭力 風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理與國際一流銀行相比差距仍舊較大，面對(duì)全新金融需求,難以開拓全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。以對(duì)中小企業(yè)融資為例，一家外資銀行專門針對(duì)小企業(yè)無擔(dān)保，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，財(cái)務(wù)狀況不透明的現(xiàn)狀，推出小企業(yè)無擔(dān)保貸款，授信金額在100萬元以下（去年以前金額在10-50萬元，積累一定經(jīng)驗(yàn)后提高到100萬元），貸款年利率高達(dá)18%-20%，以較高的資金價(jià)格來抵補(bǔ)銀行承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。部分中資銀行追隨這家外資銀

8、行的做法，但產(chǎn)品定價(jià)粗放，從覆蓋資金成本的角度來定價(jià)，僅在國家基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上小幅上浮，結(jié)果銀行承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)得不到抵補(bǔ)，業(yè)務(wù)難以持續(xù)開展。而大部分中資銀行以風(fēng)險(xiǎn)大為理由，將這部分企業(yè)拒之門外。小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大是事實(shí)，但是如果銀行定價(jià)合理，風(fēng)險(xiǎn)管理能力較強(qiáng)，在此領(lǐng)域還是大有可為的。3、資金交易業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，不能滿足客戶多樣化的保值和增值需求。外資銀行在衍生產(chǎn)品方面擁有更多專業(yè)型人才，借助母（總）行對(duì)國際市場熟悉、經(jīng)驗(yàn)豐富的先天優(yōu)勢，可以迅速地為客戶提供量身訂做的保值和增值產(chǎn)品。中資銀行從事資金交易時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，市場地位和影響較弱，難以全面滿足客戶的需求。4、業(yè)務(wù)條線和地區(qū)之間的協(xié)同能力不強(qiáng)，

9、難以高效地滿足客戶綜合服務(wù)的需求。國際一流的外資銀行側(cè)重業(yè)務(wù)條線管理，產(chǎn)品和人才資源在不同地區(qū)之間較容易共享，同時(shí)銀行內(nèi)部強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)作，當(dāng)客戶有跨地區(qū)和跨條線的需求時(shí)，位于不同地區(qū)和不同條線的后臺(tái)全力為客戶經(jīng)理提供技術(shù)支持以滿足客戶需求。而中資銀行強(qiáng)調(diào)地域管理，雖然業(yè)務(wù)條線的調(diào)控能力近幾年有所加強(qiáng)，但仍然沒有改變塊塊之間壁壘森嚴(yán)，業(yè)務(wù)條線之間不相往來的局面，客戶如果面臨跨地域或跨條線的服務(wù)需求時(shí)，銀行內(nèi)部溝通成本高，服務(wù)效率低下。三、中外資銀行服務(wù)能力差異的原因造成中外資銀行服務(wù)能力差異有外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和金融環(huán)境的制約，也有銀行自身原因。外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境和金融環(huán)境的制約主要體現(xiàn)在：1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的

10、制約。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的角度來看，我國目前以制造業(yè)為主，制造業(yè)對(duì)資金的需求很大。同時(shí)，我國企業(yè)融資渠道比較單一，間接融資一直占據(jù)主導(dǎo)地位，企業(yè)對(duì)銀行資金的依賴程度大，所以無論從國家政策引導(dǎo)還是銀行自身均將解決企業(yè)的資金需求定位為銀行最主要的任務(wù)和功能。各行把主要精力放在存貸款業(yè)務(wù)上，奉行“存款是立行之本，貸款是盈利之源”的銀行經(jīng)營理念順理成章，而將中間服務(wù)作為附加產(chǎn)品。外資銀行從其起源和發(fā)展路徑來看，最初從匯兌、結(jié)算業(yè)務(wù)開始，以后才逐步發(fā)展信貸業(yè)務(wù)，因此銀行是服務(wù)提供商的理念根深蒂固。而歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)過多次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，制造業(yè)等第二產(chǎn)業(yè)比重下降，第三產(chǎn)業(yè)占比上升，加上企業(yè)融資渠道多，對(duì)銀行資金融

11、通的需求下降，而對(duì)結(jié)算、貿(mào)易融資、代理、咨詢等全方位金融服務(wù)要求更多和更高，自然銀行將相當(dāng)?shù)闹匦姆旁谥虚g業(yè)務(wù)的提供和創(chuàng)新上。2、金融環(huán)境的制約。長期以來，我國利率非市場化，一方面，國家給了銀行一個(gè)較大的利差空間，導(dǎo)致銀行不用主動(dòng)提升風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，不用大力發(fā)展非信貸業(yè)務(wù)，也能獲得豐厚的收益；另一方面，全社會(huì)沒有樹立有償服務(wù)的觀念，銀行服務(wù)收費(fèi)難度較大。以貿(mào)易服務(wù)為例，銀行承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相同，國際結(jié)算中的信用證開證費(fèi)是0.15%，而國內(nèi)規(guī)定開立銀行承兌匯票只需繳納0.05%，所以國內(nèi)貿(mào)易中，信用證難以推廣，中資銀行雖然國內(nèi)結(jié)算量大，但是收益遠(yuǎn)比不上外資銀行占優(yōu)勢的國際結(jié)算。3、法律法規(guī)和政策制約。我國

12、商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)起步比較晚，而分業(yè)經(jīng)營又制約了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，很多與證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)混合的產(chǎn)品受到嚴(yán)格限制。目前銀行中間業(yè)務(wù)集中在支付結(jié)算類、銀行卡類、擔(dān)保承諾類，而資金交易類、基金托管類、咨詢顧問類的業(yè)務(wù)最近兩年才起步和發(fā)展，人才儲(chǔ)備和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與國際先進(jìn)銀行相比還有一定差距。從中資銀行自身來看，雖然提出了“因勢而變，因您而變”的經(jīng)營理念，逐步建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，但我們還不時(shí)看到亦官亦商，追求門當(dāng)戶對(duì)、服務(wù)意識(shí)薄弱,難以高效提供綜合服務(wù)的中資銀行。主要體現(xiàn)在：1、市場定位同質(zhì)化。作為一個(gè)壟斷的行業(yè)，利率非市場化導(dǎo)致部分高收益存在，從而引致中資銀行發(fā)展戰(zhàn)略同質(zhì)化，市場定位同質(zhì)化，

13、推出的產(chǎn)品同質(zhì)化，未建立服務(wù)不同細(xì)分市場的多層次銀行體系。即使是根據(jù)特定市場需求設(shè)置的特性化銀行也會(huì)在同質(zhì)化的發(fā)展模式影響下迅速“異化”，殊途同歸，導(dǎo)致部分行業(yè)和部分領(lǐng)域（如大型國有企業(yè)）競爭白熱化，而部分領(lǐng)域（如中小企業(yè)）服務(wù)不足。2、從業(yè)人員專業(yè)化能力不足。順應(yīng)專業(yè)分工的要求，國際一流銀行均設(shè)有專職的產(chǎn)品部門，配備專職產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理具有多年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)跟蹤產(chǎn)品的最新發(fā)展和掌握客戶的最新需求，加上大量培訓(xùn)令其對(duì)產(chǎn)品有深刻的了解和認(rèn)識(shí)。各產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理各司其職又密切合作，通過精細(xì)分工和高效的內(nèi)部管理，借助強(qiáng)大的后臺(tái)支持，在最短時(shí)間內(nèi)將客戶需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)品。中資銀行最近兩年才建

14、立產(chǎn)品部門，設(shè)置專職產(chǎn)品經(jīng)理，從業(yè)人員專業(yè)分工時(shí)間較短、經(jīng)驗(yàn)不足，運(yùn)作方式還處于試驗(yàn)之中，專業(yè)分工的效果尚未充分體現(xiàn)。此外，中資銀行連續(xù)多年保持20%以上的資產(chǎn)擴(kuò)張速度，專業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備難以跟上，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營管理人員也是銀行專業(yè)化能力不足的重要原因。3、機(jī)構(gòu)部門的設(shè)置和業(yè)績考核體系不利于推動(dòng)協(xié)同作戰(zhàn)。中資銀行的組織管理架構(gòu)以地區(qū)管理為主，各地區(qū)都強(qiáng)調(diào)自身特殊性和自身利益，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品條線的控制力不強(qiáng)而難以形成合力。另一方面，銀行內(nèi)部的核算體系只能計(jì)算出本部門或地區(qū)直接創(chuàng)造的收益，難以精細(xì)到合理考察部門或地區(qū)對(duì)銀行整體貢獻(xiàn)度，業(yè)績考核體系的非科學(xué)化導(dǎo)致部門、區(qū)域利益為上，忽略全局利益，不僅

15、未激勵(lì)相互合作，取長補(bǔ)短，反而還相互競爭、相互掣肘。體現(xiàn)在銀行對(duì)外服務(wù)上，各業(yè)務(wù)部門或各分行單兵作戰(zhàn)，未形成有效合力；體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上，產(chǎn)品的推動(dòng)和執(zhí)行不足，難以持續(xù)創(chuàng)新。四、建議伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，企業(yè)金融需求與中資銀行的地位也悄然發(fā)生變化：越來越多的中資企業(yè)走出國門，需要中資銀行大力扶持；全球金融危機(jī)后，外資銀行的擴(kuò)張因?yàn)橘Y本損失和去杠桿化受到抑制，客戶資源有望進(jìn)一步向中資銀行集聚。中資銀行應(yīng)順應(yīng)這種變化，利用好這個(gè)機(jī)遇，認(rèn)真研究和分析企業(yè)金融需求，轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整策略，全面樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，把“貸款客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻糍J款”，并轉(zhuǎn)變管理體制和激勵(lì)機(jī)制，在推動(dòng)和支持國內(nèi)企業(yè)尋求國際發(fā)展

16、空間的同時(shí)，在國際金融市場搶占一席之地。1、調(diào)整策略，找準(zhǔn)客戶定位，為客戶提供全方位的綜合服務(wù)。隨著利率市場化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，發(fā)展戰(zhàn)略、客戶定位和產(chǎn)品同質(zhì)化的中資銀行業(yè)面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。中資銀行應(yīng)通過細(xì)分市場，找準(zhǔn)客戶定位，合理布局，集中資源為目標(biāo)客戶提供專業(yè)、全面及深入的金融服務(wù)，提高客戶的忠誠度。如，大型的商業(yè)銀行應(yīng)高度關(guān)注大型客戶走出國境后的金融需求，利用合并、收購或新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)等方式，追隨客戶走出中國，增強(qiáng)對(duì)客戶的延伸度，為客戶提供全程金融服務(wù)；中小銀行應(yīng)立足于本地市場，深入研究中小企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特征，創(chuàng)建出適合中小企業(yè)的服務(wù)模式和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。2、轉(zhuǎn)變定價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)

17、發(fā)展。順應(yīng)利率市場化的潮流，按照新資本協(xié)議的要求全面考慮風(fēng)險(xiǎn)成本和資金成本，明確定價(jià)策略，提高定價(jià)水平，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和資本約束下的差異化定價(jià)，全面而系統(tǒng)地研究和分析客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，適時(shí)提供滿足市場需求同時(shí)帶來持續(xù)收益的產(chǎn)品。這就要求銀行在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)造型管理會(huì)計(jì)體系，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理，為進(jìn)行產(chǎn)品合理定價(jià)提供必要條件。3、強(qiáng)化總行對(duì)產(chǎn)品線調(diào)控力度,增強(qiáng)條線間溝通和協(xié)調(diào)，提高綜合服務(wù)能力。中資銀行應(yīng)打破傳統(tǒng)的地域和部門觀念，積極克服本位主義思想，加強(qiáng)總行對(duì)條線的控制，實(shí)現(xiàn)資源全行集中調(diào)配和使用，建立和完善條線之間協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制，構(gòu)建強(qiáng)大的中后臺(tái)支持系統(tǒng)，保障客戶經(jīng)理為客戶提供

18、專業(yè)、深入和全面金融服務(wù)，提高銀行綜合服務(wù)能力和服務(wù)效率。4、改進(jìn)業(yè)績考核體系，發(fā)揮導(dǎo)向作用，激發(fā)創(chuàng)新潛能。建立基于銀行整體戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的業(yè)績考核體系，在考核單個(gè)部門和單個(gè)條線直接創(chuàng)造的利潤的同時(shí)，要考慮部門和條線對(duì)銀行整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)度。KPI指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注提高資產(chǎn)質(zhì)量、降低風(fēng)險(xiǎn)水平以及提高整體經(jīng)營和服務(wù)能力的要求。通過系統(tǒng)的業(yè)績管理，激發(fā)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新和提高服務(wù)的能力。5、引進(jìn)人才，強(qiáng)化培訓(xùn)，迅速培育適應(yīng)國際市場的隊(duì)伍。針對(duì)中資銀行專業(yè)能力不足的問題，應(yīng)抓住國外金融機(jī)構(gòu)大力裁員之機(jī)，從海外、從外資銀行引進(jìn)一批專業(yè)人才，同時(shí)還要強(qiáng)化持續(xù)培訓(xùn)，迅速培育起一支適應(yīng)國際和國內(nèi)市場的專業(yè)化隊(duì)伍。此外，從政府和監(jiān)管部門來說，應(yīng)積極為銀行創(chuàng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境，鼓勵(lì)銀行在風(fēng)險(xiǎn)可控條件下的創(chuàng)新，鼓勵(lì)銀行提高綜合服務(wù)能力，比如：（1）搭建銀企間溝通和交流平臺(tái)，