軟件公司業(yè)軟07呼叫中心試題庫203題

1、ICD呼叫中心試題庫（總共203題）1呼叫中心系統(tǒng)原理（一級題庫，21題）1.4單項選擇（每題1分，9題）3多項選擇（每題2分，8題）5填空（每空1分，3題）6（每題1分，1題）62呼叫中心平臺（題庫，75題）2.4單項選擇（每題1分，28題）7多項選擇（每題2分，26題）13（每題1分，13題）18簡答（每題3分，8題）213座席+應用服務器（三級題庫，91題）3.43.5INTESS 4.1單項選擇（每題1分，10題）25多項選擇（每題2分，20題）27填空（每空1分，26題）31（每題1分，24題）33簡答（每題3分，11題）

2、35電子工作流（三級題庫，4題）39（每題1分，4題）3945報表（三級題庫，3題）395.15.2（每題1分，2題）39簡答（每題4分，1題）406平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫（三級題庫，6題）40單項選擇（每題1分，3題）40（每題1分，2題）41簡答（每題5-10分，1題）417SCE（三級題庫，3題）427.1（每題1分，2題）427.2說明：綜合題（每題5分，1題）421、試題的形式包括：單選、多選、填空與簡答，均給出。2、分數(shù)標準：單選、與填空每題 1 分；多選每題 2 分；簡述每題 5-10 分。3、本呼叫中心試題庫分成三級題庫， 與排隊機試題庫、呼叫中心及短消息基礎知識題

3、庫使用。4、呼叫中心試題總共分三級題庫：一級題庫由呼叫中心及短消息公共基礎題庫中的全部試題、排隊機試題庫的部分試題以及本題庫的第一部分（呼叫中心系統(tǒng)原理）三部分共同組成；題庫與三級題庫分別對應本題庫包含的相應知識點。1 呼叫中心系統(tǒng)原理（一級題庫，21 題）1.1單項選擇（每題1分，9題）1.公司的ICD客戶支持（ ）協(xié)議標準。A.CSTAB.SCSAC.TAPID.TSAPI正確：A2.INtess-呼叫中心系統(tǒng)是通過（），將交換技術與計算機網(wǎng)絡技術有機結(jié)合的具有人性化處理能力的智能設備平臺。A.ICD技術B.ACD 技術C.CTI技術D.CLIENT/SERVER技術正確：C3.請指出制作

4、標準網(wǎng)線的線序：A.橙、白橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕B.橙、白綠、白橙、藍、白藍、綠、白棕、棕C.白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕D.橙、白綠、白橙、藍、白藍、綠、白棕、棕正確：C4.中心系統(tǒng)由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺部分、業(yè)務實現(xiàn)部分。它的特點是如果支撐平臺未啟動或故障，下面對它的有關描述，正確的是（ ）。A.所有來話接不進來。B.座席僅能操作業(yè)務。C.座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業(yè)務。D. 座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業(yè)務。正確：C5.如果需要制作交叉網(wǎng)線，必須將 ：A.將標準線序一端的和對調(diào)，和對調(diào)B.將標準線序一端的和對調(diào)，和對調(diào)C.將標準線序一端的和對

5、調(diào)，和對調(diào)D.將標準線序一端的和對調(diào)，和對調(diào)正確：B6.ICD平臺和排隊機之間通信是通過（ ）進行的，若通信出現(xiàn)中斷，排隊機的MEM板將出現(xiàn)告警。A.CTI-SERVERB.ICDCOMMC.CCSD.PROXY正確：A7.業(yè)務位于INtess客戶服務中心系統(tǒng)3層結(jié)構的（ ）。A.業(yè)務接入層B.業(yè)務實現(xiàn)層C.業(yè)務支撐層正確：B8.業(yè)務在實現(xiàn)上也是采取3層結(jié)構的設計思想，處于第二層的（）使得系統(tǒng)的安全性和可靠性得到有效的提高。A.表示層B.應用邏輯層C.數(shù)據(jù)服務層正確：B9.系統(tǒng)中，（ ）是通過PROXY數(shù)據(jù)庫的。A.自動流程B.人工座席C.應用服務器D.VP臺正確：A1.2多項選擇（每題2分，

6、8題）1.ICD平臺采用的是Client/Server形式的三層結(jié)構，從整個平臺的結(jié)構來看分為（ ）三層。A.業(yè)務交換層B.業(yè)務支撐層C.業(yè)務處理層D.業(yè)務實現(xiàn)層正確：A,B,D2.相比C/S結(jié)構，三層結(jié)構具有非常優(yōu)越的特點，下面描述正確的有（ ）。A.具有同時多種數(shù)據(jù)庫的能力B.第二層的應用邏輯層（應用服務器）收斂多個表示層（座席）的數(shù)據(jù)組數(shù)據(jù)請求給數(shù)據(jù)服務層（數(shù)據(jù)庫）并將得到相應的數(shù)據(jù)回送給表示層C.表示層不直接連接數(shù)據(jù)庫，提高了安全性。D.當數(shù)據(jù)庫發(fā)生變化時，只要修改應用邏輯層（應用服務器）即可，無需修改表示層（座席）軟件。正確：A,B,C,D3.呼叫中心系統(tǒng)中能夠提供語音的設備有：A.

7、排隊機的SPT板B.排隊機SIG板C.智能外設VP臺D.智能外設FP臺正確：A,B,C4.對系統(tǒng)中的軟件下面說法正確的是：A.多個IVR之間采用的是負荷分擔的方式。B.一個排隊機可以連接多個ICD平臺。C.中的多個應用服務器之間可以自動實現(xiàn)負荷分擔。D. 當CTI SERVER出現(xiàn)故障的時候，ICD平臺還可以接入來話。正確：A,D5.以下對于排隊機SPT板智能業(yè)務語音的描述，正確的是（ ）。A. 根據(jù)SPT單板的型號而言，能夠加載的語音文件格式為8+3，其中3表示硬件版本。(!)B.SPT板語音可以通過GOLDWAVE工具制作。C.SPT語音只能由廠家錄制加載。D.SPT單板型號為CQ01，若

8、將語音文件以.002格式加載，無法正常播報。正確：A,B,D6.對系統(tǒng)中的軟件下面說法正確的是（ ）。A.多個IVR之間采用的是負荷分擔的方式。B.一個排隊機可以連接多個ICD平臺。C.中的多個應用服務器之間可以自動實現(xiàn)負荷分擔。D.當CTI SERVER出現(xiàn)故障的時候，ICD平臺還可以接入來話。正確：A,D7. 以下的哪些軟件屬于ICD平臺的一部分？（）A.DAS.EXEB.ICD2000.EXEC.MONITOR.EXED.NEWALERT.EXE正確：A,C,D(?)8.我司的ICD3.0系統(tǒng)現(xiàn)在可以支持下面哪幾種座席方式（）A.單座席B.座席C.VOIP座席D.PC+Phone座席正確

9、：A,B,C,D1.31填空（每空1分，3題）ICD3.0平臺提供集成語音、傳真、IP、Web 、ICD3.0系統(tǒng)最大支持100 個虛擬呼叫中心.、等多種接入的全面方案。23系統(tǒng)中WECC所支持的主要功能為文字交談，護航瀏覽，點擊通話，回呼請求。1.41、（每題1分，1題）系統(tǒng)在體系結(jié)構上全面參照ITU-T關于智能網(wǎng)及業(yè)務生成的相關建議設計，真正體現(xiàn)了智能業(yè)務換與業(yè)務集成(應該)，業(yè)務對外開放的特點。A. 對B. 錯正確：B2 呼叫中心平臺（題庫，75 題）2.11.單項選擇（每題1分，28題）某用戶反映他在撥打中心號碼時，聽到“您好，581，為您服務！”，與以前的“您好，581，2號話務員，

10、為您服務！”不同。維護工程師小李立即跟蹤測試，發(fā)現(xiàn)用戶反映的座席工號是5811，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)問題出在：()A. 5811對應的語音文件不存在SPT板上。B. 1對應的語音文件不存在SPT板上。C. 1號話務員語音文件不存在SPT板上。(!)D. SPT板故障。正確：C2.某局擴容改造VP臺，以前的VP臺通過中繼連接，擴容后的VP臺采取HW連接，有一臺VP臺上有4塊E1卡，與HWC擴展板的最上8針連接，請確定一下，它可利用的HW是：( )?A.9699B.100103C.104107D.108111正確：A3.VP臺通過HW與排隊機連接，啟動后正常連接acd和fep。當撥打時不能夠聽到語音，跟蹤

11、VP臺發(fā)現(xiàn)存在要播報的語音文件，請分析一下產(chǎn)生的可能是：()A.HW電纜故障B.配置文件vp.ini中的HW順序與E1卡連接的HW線順序不一致C.E1卡服務沒有啟動D.以上描述都不正確正確：B4.系統(tǒng)（Oracle版本）的支撐庫，系統(tǒng)在創(chuàng)建之后，默認的用戶名及對應的口令是：( )A.ICD_MMP/ICD_MMPB.ICD/ICDC.DBO/DBOD.ICDMAIN/ICD正確：C(?)5.對于VP臺加載的智能語音，制作時必須將其抽樣率設定為（ ）。A.4000B.6000C.8000D.10000正確：B6.ICD系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫使用的ODBC 運行在（ ）的上配置。A.主用CCSB.備用CCS

12、C.服務器D.IVR正確：C7.在呼叫中心平臺安裝SQL SERVER時，排序方式（Sort Order）應選擇（）。A.Dictionary order，case-sensitiveB.Dictionary order，case-insensitiveC.Binary orderD.選擇A、B都可以正確：B8.CCS啟動時的配置文件為（ ）.A.Icd.iniB.ccs.iniC.ccc.iniD.icdconfig.ini正確：B9.ICD平臺各軟件模塊之間是通過（ ）進行通信的，無論以任何方式此通信組件將給系統(tǒng)帶來。A.ICDCOMMB.DCOMC.CTI_SERVERD.PROXY正確

13、：A10. 下面對CCS啟動過程的描述，正確的是（ ）。A.直接啟動為主用CCSB.直接啟動為備用CCSC.根據(jù)CCS.INI配置，啟動為主用CCS或者備用CCSD.首先運行在備用狀態(tài)，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊，立即將置為備用，表明網(wǎng)上已經(jīng)有一個主用CCS正確：D11.IVR交互式語音應答系統(tǒng)是客戶的一個重要組成部分，對加載的流程進行解釋執(zhí)行，以下的（ ）文件是IVR能夠支持的文件格式。A.以.IVR為擴展名B.以.GSL為擴展名C.以.SCE為擴展名D.沒有格式限制正確：B12.流程文件存放的為置（ ）。A.共享目錄ICDCONFIGB.共享目錄SERVICEC.共享目錄CCSD

14、.共享目錄GSL正確：B13.PROXY數(shù)據(jù)庫服務器在運行后能夠看到的的數(shù)據(jù)源由（）配置生成。A.BDE數(shù)據(jù)庫引擎B.ODBCC.ICD管理系統(tǒng)的配置臺D.ICD管理系統(tǒng)的臺正確：C14.排隊機的MEM板提供（ ）的接口與平臺建立無縫連接，實現(xiàn)排隊機和計算機之間的通信。A.64KB.2MC.10MD.100M正確：C15.ICDCONFIG目錄為平臺運行時所需配置文件的共享存放路經(jīng)，以下文件中哪一個不屬于平臺配置文件（ ）。A.ICD.INIB.CCS.INIC.CCSUSER.DATD.VP.INIE.PROXY.INI正確：D16.有甲、乙、丙、丁四個話務員，分別擁有以下技能：甲（116、

15、118）、乙（118）、丙（116）、?。?15、116、118），如果CCS的話務分配原則設置為技能多者優(yōu)先，當有用戶撥打118且所有話務員空閑時，話務將被分配到（ ）.A.甲B.乙C.丙D.丁正確：D17.IVR中動態(tài)監(jiān)視呼叫模塊，如果某個塊被吊死，則對應的小球顏色為（ ）?。A.綠色B.紅色C.灰色D.正確：B18.ICD系統(tǒng)下使用多個VP臺時將常用提示音存放在文件服務器的 （ISNOTE ）目錄下。A. 1000B.VOICEC.ISNOTED.ICD正確：CIVR使用的自動流程文件放在（ ）目錄下。19.備用CCS 的共享目錄ICDCONFIGA.主用CCS的共享目錄ICDCONFI

16、GB.主用CCS的共享目錄SERVICEC.備用CCS 的共享目錄SERVICE正確：C20.告警的正確運行依賴的配置文件（）。A.ccs.iniB.ivrconfig.iniC.proxy.iniD.Alarmstation.ini 和 ccc.ini正確：D21.IVR系統(tǒng)在安裝時必須向主備CCS所在的，在表的（ ）位置能夠找到主CCS的信息。A. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAKB. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIGC. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShen

17、ZhenHWCONFIGD. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK正確：B22.配置臺的數(shù)據(jù)源配置選項中的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫標志表明該數(shù)據(jù)源是否使用UIDB的數(shù)據(jù)庫。第數(shù)據(jù)庫標志的含義是（ ） 。(?)A.人工臺使用的數(shù)據(jù)源B.CCS使用的數(shù)據(jù)源C. IVR使用的數(shù)據(jù)源D.臺使用的數(shù)據(jù)源正確：C23.一個E1卡VP臺最多可以安裝多少塊E1卡（ ）.A.2B.3C.4D.5正確：C24. 傳真臺與排隊機的連接可以通過以下方式：(?)A.E1方式（即通過2M口）B.HW方式（通過HW扁平電纜）C.E1和HW方式都可以D.網(wǎng)線正確：A25.CCS 作為

18、ICD 的具有的功能是。部件，完成呼叫的，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，它不A、完成與智能排隊機的接口功能，向客戶端應用程序提供統(tǒng)一的編程接口。B、完成呼叫的，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關的管理。C、業(yè)務流程自啟動功能，自啟動流程指不需要用戶打入接入碼的流程。就可以啟動的流程，即不需要D、話務員的管理。正確：C26、ODBC 的配置只需要在C的上配置。A、CCSB、 IVRC、 PROXYD、 全能臺正確：C27、PROXY 運行后，在它的界面上會顯示與所連接的數(shù)據(jù)庫的連接狀態(tài)，下面的哪些情況可能出現(xiàn) （）A、全閑B、斷連C、全忙D、較忙正確：ABCD28、CCS 的路由方式，有哪

19、幾種？ （）A、技能路由B、靜態(tài)路由C、智能路由D、負載均衡路由正確：ACD2.21.多項選擇（每題2分，26題）ICD管理臺的配置臺主界面上的“遠端配置”的功能是：( )A.將配置好的數(shù)據(jù)直接到主備用共享目錄ICDCONFIG的配置文件。B.將配置好的數(shù)據(jù)首先保存起來，再到共享目錄ICDCONFIG的配置文件。C.將配置好的數(shù)據(jù)主用共享目錄ICDCONFIG配置文件，必須手工將生成的配置文件拷貝到備用上。D.如果在服務器端配置數(shù)據(jù)，直接將數(shù)據(jù)到本機共享目錄ICDCONFIG和備用的共享目錄ICDCONFIG配置文件。正確：A,D2.VP臺作為排隊機的有機組成部分，它通過（ ）方式與排隊機交換

20、網(wǎng)板建立時隙連接，完成和放音。A.HWB.DTMC.CTI_SERVERD.MEM正確：A,B3.ICD系統(tǒng)IVR、CCS、PROXY運行時使用配置文件放在（ ）目錄下。A.主用CCS的共享目錄ICDCONFIGB.備用CCS 的共享目錄ICDCONFIGC.主用CCS的共享目錄SERVICED.備用CCS 的共享目錄SERVICE正確：A,B4.ICD系統(tǒng)的UIDB(SQLSERVER版本)數(shù)據(jù)庫在創(chuàng)建時能產(chǎn)生兩個數(shù)據(jù)庫，這兩個數(shù)據(jù)庫分別是（）。A.ICD_DB_BILLB.ICD_DB_SERVICEC.ICD_DB_MAIND.ICD_DB_CURBILLE.正確：A,B5.CCS作為呼

21、叫中心平臺的部件，完成呼叫的，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，它具有的功能是（ ）。A.完成與智能排隊機的接口功能，向客戶端應用程序提供統(tǒng)一的編程接口B.完成呼叫的，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關的管理C.業(yè)務流程自啟動功能，自啟動流程指不需要用戶打入就可以啟動的流程，即不需要接入碼的流程D.話務員的管理正確：A,B,D6.呼叫中心平臺的一些重要的部分( )采用了熱備份方式，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。A.IVRB.PROXYC.CCSD.CTI_SERVER正確：C,D7.INtess平臺中VP臺主要可以用來實現(xiàn)的功能（ ）A.B. 放音C.D. 收號正確：A,B,D8.CTISERVER

22、運行之后，與其通信的MEM板狀態(tài)，即在界面上看到的“MEM State”可能出現(xiàn)哪幾種狀態(tài)？（ ）A. MainB.BackC.ConnectD.Disconnect正確：A,B,D9.VP臺使用的智能業(yè)務語音非常豐富，對于的語音而言，下面的描述正確的是（ ）。A.每臺VP臺有的語音在本機。B.使用F:ISNote目錄下的基本提示音，一般是通過網(wǎng)絡到本地。C.語音共享的目的減輕了維護工作，只要文件服務器的語音進行。D.文件也是存在文件服務器上。正確：B,C,D10.配置臺在登錄連接庫時出現(xiàn)長時間等待，并且提示連接數(shù)據(jù)庫失敗信息，產(chǎn)生原因可能是（ ）。A.配置臺的配置精靈存在問題B.由PROXY

23、數(shù)據(jù)引起C.SQL SERVER的用戶管理問題，可能相應用戶的被修改D.ODBC數(shù)據(jù)源配置問題E.正確：A,B,C,D11.業(yè)務支撐層是系統(tǒng)的業(yè)務支撐系統(tǒng)，負責提供業(yè)務的解釋、生成及功能，具體功能體現(xiàn)在（ ）A.管理并維護多個業(yè)務隊列，在每一個隊列中按先閑先受話的原則分配來話B.提供基于專業(yè)技能的技能路由C.根據(jù)不同的被叫號碼啟動不同的業(yè)務流程D.話務員管理，包括工號、姓名、權限、口令等信息的管理正確：A,B,C,D12.以下對IVR交互式語音應答系統(tǒng)功能描述正確的是（ ）。A.IVR系統(tǒng)在運行過程中，可以重要的統(tǒng)計信息B.動態(tài)跟蹤流程的執(zhí)行過程C.重新加載流程D.錄放音收號功能正確：A,B,

24、C,D13.排隊機MEM板是實現(xiàn)排隊機和計算機網(wǎng)絡之間連接的唯一接口，當MEM板出現(xiàn)主備板異常時，可能由（ ）引起。(?)A.MEM數(shù)據(jù)配置表沒有配置B.CTI_SERVER配置精靈與MEM數(shù)據(jù)配置表數(shù)據(jù)不一致C.CTI_SERVER沒有運行D.MEM板硬件故障正確：A,B,C14.PROXY運行后，在數(shù)據(jù)庫連接信息頁面可以察看與各數(shù)據(jù)源的連接狀態(tài)，以下列示的幾種狀態(tài)有可能出現(xiàn)的是（ ）。A.全閑B.較忙C.全忙D.斷連正確：A,B,C,D15.以下對PROXY數(shù)據(jù)服務器功能的描述，錯誤的是（ ）。A.為CCS數(shù)據(jù)庫提供高效穩(wěn)定的支持B.為對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的提供高效穩(wěn)定的支持戲院C.提供對多數(shù)據(jù)庫

25、的支持，保證客戶具有數(shù)據(jù)無關性D.可以設定任意多個連接數(shù)與數(shù)據(jù)源建立連接正確：B,D(?)16.配置臺作為客戶的數(shù)據(jù)管理工具，能夠務員進行管理，包括行政管理、分組、分配工號及設置口令，以下對有關口令描述正確的是（ ）。A.話務員不能修改的口令B.話務員能夠修改的口令C.管理員能夠察看話務員的口令D.管理員不能察看話務員口令，但是能夠重新設定口令正確：B,D17.配置臺登錄時彈出“與CCS連接失敗”錯誤消息，產(chǎn)生的可能（ ）。A.CCS異常B.MMP配置精靈配置信息不正確，如描述與CCS連接的名不一致C.CCS停止運行D.ICDCONFIG目錄共享權限所致正確：A,B,C18.配置臺在使用前必需

26、使用MMP配置精靈做相關設置，如果設置不正確，可能導致連接CCS失敗，或者連接超時，或者連接數(shù)據(jù)庫失敗。若顯示“與CCS連接失敗”，產(chǎn)生是（ ）。A.CCS沒有運行B.在MMP配置精靈配置CCS的IP與實際CCS不一致C.在MMP配置精靈配置主備用CCS的名與實際不一致D.通過PROXY，但PROXY異常所致正確：A,B,C19.在配置臺中可以配置系統(tǒng)主叫號碼，向被叫用戶送主叫信息，以下對系統(tǒng)主叫號碼描述正確的是（ ）。A.系統(tǒng)主叫號碼用來標識所有座席或IVR，并非單一指定某個座席B.座席主動呼出時使用C.一般來講，系統(tǒng)主叫號碼就是系統(tǒng)接入碼D.以上描述都不正確正確：A,B,C20.IVR在啟

27、動后能夠顯示加載的流程文件和連接CCS的狀態(tài)，下面關于IVR描述正確的是（ ）。A.IVR只能加載一個流程B.IVR可以加載多個流程C.IVR可以執(zhí)行流程文件，收集用戶撥號信息D.IVR系統(tǒng)可以向用戶報音，不需要配合其它部分工作正確：B,C21.ICD系統(tǒng)中的PROXY運行后，在它的界面上會顯示與所連接的數(shù)據(jù)庫的連接狀態(tài)，下面的哪些情況可能出現(xiàn)（ ）：A.全閑B.全忙C.較閑D.較忙正確：A,B,C,D22.下面哪些目錄是屬于ICD平臺話音文件服務器USER卷上的：(假設USER卷已經(jīng)影射地的F盤)（）A. F:IS/NOTEB.F:ICDVOICEC.F:VOICE/9D.F:VOICE正確

28、：A,B,D23.以下哪些項目是在ICD的配置臺隊列參數(shù)配置中的項目:()A.以下哪些項目是在ICD的配置臺隊列參數(shù)配置中的項目B.報工號C.最大通話時長D.保持語音正確：A,B,C,D24.ICD業(yè)務中定義為設備的有以下幾種： （）A.隊列B.自動流程C.坐席D.IVR正確：A,B,D25.新版告警臺中增加了以下功能： （）A.重要信息單獨顯示和短消息功能。B.告警消息寫數(shù)據(jù)庫功能。C.集中告警功能。D.聲音告警功能。正確：A,B,C,D26. IVR啟動中必須需調(diào)用以下哪些文件？ （）A.SMEIDLL.DLLB.CTIAPI.DLLC.HTCTAPI.DLLD.ICD1861.DLL正確

29、：B,C（每題1分，13題）2.31、傳真臺的主要功能是用來根據(jù)需要生成相應的傳真文件。A. 對B. 錯正確：B2、同一ICD平臺中多個VP臺的設置中，所有的站點號必須相同，而組號相互之間不能相同。A. 對B. 錯正確：B3、ICD系統(tǒng)中PROXY不僅做為ICD平臺中各種業(yè)務數(shù)據(jù)庫的，同時也可做為座席與CCS之間的，提高了整個平臺的安全和穩(wěn)定性。A.對B.錯正確：A4、ICD系統(tǒng)的語音文件服務器是用來存放語音文件，如質(zhì)檢語音，只能采用NETWARE操作系統(tǒng)。A. 對B. 錯正確：B5、平臺的配置中技能名稱的設置是用來定義話務員對用戶的服務能力的抽象描述，與座席中的技能不相同。A. 對B. 錯正

30、確：B6、ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務員也無法接聽來話。A. 對B. 錯正確：A7、平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應流程的IVR中。C. 對D. 錯正確：A8、會場是一種比較稀有的，同時以“可聽可說”方式連入會場的用戶數(shù)是有限 ，但以“只聽”方式連入會場的用戶數(shù)理論上是不受限制的。A. 對B. 錯正確：A9、在 ICD 平臺配置的數(shù)據(jù)源設置中，當對應的數(shù)據(jù)源沒有備份數(shù)據(jù)庫時，備份數(shù)據(jù)庫取值為-1。A. 正確

31、B. 錯誤正確：A10、系統(tǒng)中系統(tǒng)的被叫號碼和系統(tǒng)接入碼之間的關系為：系統(tǒng)被叫號碼=系統(tǒng)接入碼A. 正確B. 錯誤正確：B11、CCS 啟動時先將A.正確B.錯誤設為主用，一旦發(fā)現(xiàn)已有 CCS 在運行，就自動轉(zhuǎn)成被用。正確：B12、管理配置臺是通過 BDE數(shù)據(jù)庫的。A.正確B.錯誤正確：A13、方計費數(shù)據(jù)庫為 ORACLE 類型時，配置臺中“PROXY 數(shù)據(jù)源配置”一項中對應的數(shù)據(jù)源必須配成 ORACLE 類型數(shù)據(jù)庫。A.正確B.錯誤正確：B2.4簡答（每題3分，8題）1、配置臺配置的數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中分別存放在什么位置，并敘述 CCS.INI 與 ICD.INI 有何區(qū)別及進行區(qū)分的目的。(1)、

32、所有配置的文件均放在主、備服務器的 C:icdconfig 目錄下。(2)、CCS.INI 是 CCS 運行時ICD.INI 是配置臺配置后的配置文件，CCS 啟動后將CCS.INI 的到 ICD.INI。給 CCS 的配置文件，加載將 ICD.INI 更新為 CCS.INI。2、用戶撥打接入碼 1860，選擇話費后，流程將業(yè)務轉(zhuǎn)移到 1861。如果此時用戶在 1861 流程中，按 0 轉(zhuǎn)人工隊列，流程“請求路由”時填寫的“收號信息”值為“ABCD”(為 09 字符串組合值，假設目前為“18611”)。那么配置臺上需如何配置，才能正確實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)人工？ 答：流程請求路由時，CCS 將組合業(yè)務流程

33、的“原始被叫”“收號信息”值，在配置臺的“被叫號碼及撥號配置”中匹配對應的業(yè)務。因為題目中是從 1860 業(yè)務轉(zhuǎn)移到 1861 的，該用戶撥打的“原始被叫”為“1860”，那么 CCS 組合后得到的值為“1860”“18611”“186018611”，而不是“186118611”。此時在配置臺的“被叫號碼及撥號配置”中，必須進行如下配置，才能正確實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)人工：如果CCS 在配置臺“被叫號碼及撥號配置”列表菜單的“被叫號碼”一欄中，沒有找到對應的被叫號碼“186018611”，則會依次遞減最后一位號碼，進行模糊匹配： “18601861”、 “1860186”、“186018”、“18601”

34、，直至找到對應的“被叫號碼”。再根據(jù)該“被叫號碼”對應的自動業(yè)務或人工業(yè)務，返回最后結(jié)果。3、座席及中繼數(shù)的計算 （5 分）根據(jù)對移動客戶服務系統(tǒng)建設的話務統(tǒng)計和分析的經(jīng)驗，假設話務模型如下：按照 XX 將有 120 萬移動用戶規(guī)模考慮，每個用戶每月平均拔打 2 次客戶服務中心(省會城市 1.52 次,其他城市 11.5 次)，忙時集中率為 0.10,一中最忙一天的話務量為月平均話務量的 2 倍，人工和自動業(yè)務的呼叫次數(shù)比例為 1：3(34 之間)，人工呼叫每次平均 110 秒(100S120S之間)，人工呼叫前導語語音時長為 30S，自動呼叫平均每次 65 秒(6070S 之間)，話務員最高

35、負荷率 0.8，中繼最大負荷率為 0.7erl。請根據(jù)以上的數(shù)據(jù)計算中繼數(shù)量（假設現(xiàn)在座席數(shù)量為 150）：被叫號碼接入碼呼叫隊列186018611NULL某一隊列，如,18601、人工系統(tǒng)部分由于系統(tǒng)具有排隊功能，設每一個有效座席（座席×占用率）可以支持 1 個來話，1/11個等待來話（根據(jù)每次呼叫 110 秒，設用戶平均等待時長為 10 秒），則 150 個座席需中繼數(shù)為：150×0.8×（1+1/11+3/11）= 164（條）2自動系統(tǒng)部分：因為自動業(yè)務的接入不存在排隊的概念，所以每個自動業(yè)務的接入都將完全占用相應數(shù)目的中繼，根據(jù)話務模型:每月呼叫量為 1

36、20×2240 萬次，平均每天 8 萬次(按 30 天計算)，忙時集中系數(shù)為 0.1,則最忙一天中最忙的一個小時的呼叫量為 8 萬*0.10*2=16000 次， 拔比率為=1：3，每個自動業(yè)務 65 秒,計算如下：自動業(yè)務為：16000*3/4=12000 次則自動部分需要的中繼數(shù)為：工和自動臺的呼叫次數(shù)12000*65/3600=217（條）3實際中繼合計：以上中繼計算結(jié)果是指系統(tǒng)滿負荷工作的中繼數(shù)，實際上計入中繼負荷率為 0.7erl 之后， 總的中繼（164217）/0.7544 條 DT。4、ICD 平臺主要是由哪幾部分組成，簡述其功能。CCS：是客戶的部件，負責業(yè)務的支撐

37、，完成呼叫的，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CTI_SERVER：通過標準的 CTI 協(xié)議，處理所有 ICD 平臺系統(tǒng)和排隊機之間的通訊。IVR:提供，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音VP 和傳真FP，用于語對自動流程的音的和傳真的收發(fā)。PROXY：應用服務器座席或自動流程通過 PROXY數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關等功能，提高了效率和安全性。UIDB：用戶信息數(shù)據(jù)庫，用于，主要包括用戶歷史、原始話單數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行日志、座席考評數(shù)據(jù)、特殊用戶信息、預約呼叫信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)話務日志、用戶歷史數(shù)據(jù)庫。5、請畫出 ICD 系統(tǒng)結(jié)構圖，并指出主要部件 ACDC

38、TIServerCCSIVRAppServer 的主要功能。（7 分） 信令接口 接續(xù) 排隊管理 移動用戶 有線用戶 語音 傳真 傳真用戶 計算機用戶SMS-G/IWE1MSCPSTN PLMNIVRSNO 7CTI_LINKCTI ServerACD1B+D 人工業(yè)務處理 交互式語音應答 呼叫路由 全能臺 專業(yè)臺 呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 質(zhì)管臺 反饋臺INtess人工座席CCS客戶LANTCP/IPAPPServerWWW數(shù)據(jù)庫工作流業(yè)務數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)話務日志 用戶歷史尋呼接口機LED大屏幕短消息調(diào)度中心質(zhì)檢中心運維管理業(yè)務生成 業(yè)務數(shù)據(jù)InternetIntranetACD：Automati

39、c Call distributionC&C08_Q 智能排隊機，用于用戶、傳真的接入CTI_SERVER 就是將排隊機的與呼叫有關的信息和ICD 系統(tǒng)的計算機局域網(wǎng)的來的通道.連接起CCS：Customer Center Server服務器，是客戶服務中心的部件IVRS：Interactive Voice Response System 交互式語音應答系統(tǒng)，提供對自動流程的應用服務器：座席或自動流程通過 APPServer數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)規(guī)則、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關等功能，提高了效率和安全性。6、ICD 平臺主要是由哪幾部分組成，試簡述各部分的具體作用及功能。CCS：是客戶的部件，負責業(yè)務的

40、支撐，完成呼叫的，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CTI_SERVER：通過標準的 CTI 協(xié)議，處理所有 ICD 平臺系統(tǒng)和排隊機之間的通訊。IVR:提供對自動流程的，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音VP 和傳真FP，用于語音的和傳真的收發(fā)。PROXY：應用服務器座席或自動流程通過 PROXY數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)規(guī)則訪C&C08-Q數(shù)據(jù)網(wǎng)關問、 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關等功能，提高了效率和安全性。UIDB：用戶信息數(shù)據(jù)庫，用于，主要包括用戶歷史、原始話單數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行日志、座席考評數(shù)據(jù)、特殊用戶信息、預約呼叫信息等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)話務日志、用戶歷史數(shù)據(jù)庫。VP：語音站點，提供語

41、音，通過 DCC 轉(zhuǎn)換板和 C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊機 NET 板上的 HW 相連接，一塊轉(zhuǎn)換板最多同時連通 32 路語音時隙。FP：傳真站點，提供傳真，通過用戶線和 C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊機的模擬用戶電路相連，通過計算機插 DIALOG完成信息傳真和語音功能。7、在啟動 CCS錯：加載 CCS.INI 失敗，試簡述該如何問題、報錯的及解決辦法。：首先是否為第一次啟動CCS，如果是，則屬正常。因為安裝完 ICD 平臺后，ICDCONFIG目錄下的 CCS.INI 等配置文件尚未生成，需進入 ICD 管理臺的配置臺，進行配置并遠端配置之后才會在 ICDCONFIG

42、目錄下生成 CCS.INI，在下次啟動 CCS 時就到這就可以了）再報錯了。（答另一可能情況是出現(xiàn)在進行平臺升級了 CCS 之后，原本能正常啟動的 CCS 在升級之后啟動時報該錯誤是升級前的CCS.INI 配置文件與升級后的CCS.INI 內(nèi)容結(jié)構有所改動，新的 CCS啟動時無法從老的配置文件中獲取參數(shù)信息。解決辦法：必須將 ICDCONFIG 目錄下的所有配置文件刪除，進入 ICD 管理臺的配置臺，重新配置并遠端配置，讓新的配置臺自動創(chuàng)建這些配置文件，在下次啟動 CCS 時就報錯了。8、簡述 CTISERVER 運行之后，“MEMState”可能顯示的三種狀態(tài)及其所代表的意義。若不正常，則應

43、如何處理？可能顯示的狀態(tài)為：MAIN 表示 MEM 板與 FEP 通訊正常，且此 MEM 板處于主用狀態(tài)；BACK 表示 MEM 板與 FEP 連接正常，但此 MEM 板處于備用狀態(tài)；DISCONNECT 表示 MEM 尚未與 FEP 正常連接，無法正常通訊，處于故障狀態(tài)。對此情況的處理方案為：1、檢查網(wǎng)絡連接：PING 排隊機 MEM 板 IP 地址，網(wǎng)絡連接正常嗎？2、運行 CTISERVER 配置精靈：檢查數(shù)據(jù)配置，排隊機類型、MEM 板 IP 地址。3、檢查排隊機 MEM 設置：在排隊機臺，【數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)】/【排隊機業(yè)務】/【MEM 數(shù)據(jù)設置】中，MEM 板 IP 地址、FEP 的 I

44、P 地址、端口設置正確，一般排隊機對外通訊端口設為：56004、檢查 MEM 板的工作狀態(tài)，NET 指示燈紅色慢閃，則表示工作正常。3 座席+應用服務器（三級題庫，91 題）3.11.單項選擇（每題1分，10題）座席在將來話轉(zhuǎn)移時，它的特點是（ ）。A.只轉(zhuǎn)移話務B.話務與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移正確：B2.以下APC卡的類型當中，（ ）是PCI總線型。A.CQ01APCB.CQ02APCC.CQ03APCD.CQ04APC正確：D3. 某工程師調(diào)測應用服務器，對應用服務器參數(shù)配置時，在通用配置頁夾的“文件日志大小”設置為2M，此值大小表示：A. 生成的日志大小最大為2M，超過2M溢出。B. 生成的日志大

45、小最大為2M，超過2M，日志文件另存為同名文件，以.BAK結(jié)尾；同時清空原日志文件，重新寫日志。C. 生成的日志大小最大為2M，超過2M覆蓋原日志內(nèi)容。D. 以上描述都不正確。正確：B4.某局排隊機為B排，座席配套AIT板為CQ03板。因業(yè)務發(fā)展需要，座席從40個擴到了80個，請計算應該再配置（ ）塊AIT板和ASL板。每20個座席需要1塊ait和asl.A.1B.2C.3D.4正確：B5. 某局排隊機為B排，座席配套AIT板為CQ03板，APC卡為CQ02卡?，F(xiàn)在有臺座席無法簽入排隊機，小張找來一塊CQ04APC卡，將座席計算機上的CQ02卡替換下來。運行座席軟件，發(fā)現(xiàn)座席仍然無法簽入，小張

46、找到小李幫忙，小李對小張說了一句話，使小張然大悟，小李究竟對小張說了什么？（ ）A.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應該1、2短接，JP10不短接。B.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應該2、3短接，JP10不短接。C.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應該1、2短接，JP10短接。D.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9應該2、3短接，JP10短接。正確：B6. CQ04APC卡支持兩種音量方式，必須通過APC卡的JP跳線來完成。如果希望軟件，應該做（ ）跳線設置。A. JP4的1、2短

47、接。B. JP4的2、3短接C. JP7的1、2短接D. JP8的1、2短接。正確：B7.座席軟件必須正確配置才能夠的主備用CCS、主備用應用服務器等，完成此配置的文件存放在（ ）A.共享目錄ICDCONFIG下的CCC.INIB.共享目錄ICDCONFIG下的CCS.INIC.座席軟件所在目錄的ICDCONFIG.EXED.應用服務器所在目錄的APPSETUP.EXE正確：C8、APPSERVER 工作不正常時將會影響。A、無法進行人工投訴受理。B、FEP 無法正常工作。C、PROXY 無法正常工作。D、無法進行話費。（？）正確：A9、在欠費和欠費催繳所用到的過程中，有關語音的返回值是 28

48、 個字符的字符串，第六、七位表示（）A、數(shù)據(jù)項值B、語種類型代碼C、語音類型代碼D、VP 語音編號正確：C10、中心座席生成的傳真派單的頁腳文是字可以通過靈活更改的（）A、修改傳真應用服務器配置B、修改 ICDCONFIG 配置C、修改座席程序目錄下的畫布文件D、修改 SYSTEMPARAM 表配置正確：C3.21.多項選擇（每題2分，20題）應用服務器起到數(shù)據(jù)的作用，當需要局里話費數(shù)據(jù)時，可以通過以下（）接口方式實現(xiàn)。A、協(xié)議接口方式B、過程接口方式C、接口方式D、無法實現(xiàn)正確：A,B,C2.某話務員在運行座席臺時發(fā)現(xiàn)應用服務器失敗，而其他的座席沒有反應這個問題，由此問題可以大致在：A.網(wǎng)絡

49、問題。B.座席臺上ICDCONFIG.EXE配置程序中主備用應用服務器IP地址配置不對。C.此座席在登錄WINDOWS時，沒有以域用戶登錄。D.應用服務器配置問題。正確：B,C3.座席無法簽入，有以下幾種情況（ ）。A.APC卡壞B.DP系列軟件使用不當，CQ02APC卡參數(shù)不一致C.1D線有問題，如斷路、接觸不良D.AIT板壞E.ASL板壞正確：A,B,C,D4.座席在值夜班時為了不影響工作，同時可以在話務量很低的夜間得到一定的休息，可以通過以下（ ）方式實現(xiàn)。A.將應答方式設置為人工應答，并有鈴聲提示B.將應答方式設置為人工應答，沒有鈴聲提示C.將應答方式設置為自動應答，并有鈴聲提示D.將應答方式設置為自動應答，沒有鈴聲提示正確：A,C5.有一臺座席簽入排隊機正常（APC卡為CQ02），話務能夠分配到座席，座席也能夠呼出，但是雙方接通