服務(wù)質(zhì)量保證措施【精選文檔】

1、保安服務(wù)質(zhì)量保證措施人員保障1、確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量 , 我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要 求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定 的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一 . 怎么樣提高人員的素質(zhì)，主 要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬 , 業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為 服務(wù)的中堅(jiān)力量 ; 二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員 補(bǔ)充到隊(duì)伍中來 . 三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn) , 讓全體人員不斷提高自己的綜合素 質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力 .3、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)

2、實(shí)現(xiàn)的前提 , 為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。 我公司將從多個(gè)方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能 . 二是定期不 定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能 培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來。通過以上幾種方 式來確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。設(shè)備保障1、設(shè)備配置到位要做好服務(wù) , 必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安服 務(wù)工作, 確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng) ,我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置相應(yīng) 的設(shè)備。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備

3、的功能，提高服務(wù)效率 , 使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。 我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能 夠高效利用。機(jī)制保障1、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度 本著對客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成 本，提高效率。3、嚴(yán)格考核制度 為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去 , 把全體隊(duì)員的切身利

4、益與服務(wù)質(zhì)量 相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂于去把服務(wù)做好 .4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果 , 公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有 服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督 , 根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。5、保安隊(duì)績效考核制度 根據(jù)公司保安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績效和貢獻(xiàn)， 更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競爭與責(zé)任意識(shí)， 提高工作效能，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺(tái)績效考 核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人原 則，特制訂績效考核制度。一、考核目的根本目的：1、建立科學(xué)、有效的績效管理機(jī)制，客觀、

5、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績效與貢 獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升 .2、為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù) .3、作為公司提高競爭意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。二、考核內(nèi)容1 、保安考核內(nèi)容（具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見保安績效考核表）安保工作：安保工作嚴(yán)密 , 保證公司財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安全 ,當(dāng)班時(shí)間內(nèi) 無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警惕，當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生. 在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考 核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、 早退, 按時(shí)、積極參

6、加訓(xùn)練等集體活動(dòng)、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時(shí)執(zhí)勤，堅(jiān) 守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真 負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實(shí)守信 .工作業(yè)績: 工作積極主動(dòng)，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用 ;對工 作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護(hù)公司利益和安全，在 有需要的時(shí)候挺身而出，見義勇為，確保公司財(cái)產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表:按規(guī)定著裝 ,服裝整潔、儀容端正，注重個(gè)人衛(wèi)生及保安室周邊 的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌 , 熱情接待來訪人員和公 司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通 , 能配合工作安排

7、; 遇緊 急情況主動(dòng)處理 , 對其他崗哨積極支援。2、保安隊(duì)長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財(cái)產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍 內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識(shí)強(qiáng)，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等 事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的 月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng)季的季度考核獎(jiǎng)金 .工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益 為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：(1) 工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正, 使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。(2) 控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。(3) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：善

8、于調(diào)動(dòng)員工的積極性，有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績效，團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作， 有凝聚力，執(zhí)行力強(qiáng) .(4) 下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動(dòng)態(tài)，能迅速提供 高效輔助決策。(5) 業(yè)務(wù)水平：1) 緊急情況處理：應(yīng)變能力強(qiáng) , 緊急情況處理恰當(dāng)，能及時(shí)反饋情況。2) 投訴與改進(jìn)：控制有效投訴率，及時(shí)處理投訴，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施 .3) 下屬績效改進(jìn)：績效目標(biāo)明確 , 下屬認(rèn)同及理解，績效改進(jìn)顯著。3、考核流程 保安由保安隊(duì)長評(píng)分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核 . 保安隊(duì)長由保安主管評(píng)分 , 公司總部部審核。4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 保安和保安隊(duì)長的月度績效考核均采用百分制 , 每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進(jìn)行 評(píng)

9、分 , 具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見保安績效考核表和保安隊(duì)長績效考核表。 季度績效考核為當(dāng)季三個(gè)月的月度績效考核得分的總和。5、獎(jiǎng)金設(shè)置月度績效獎(jiǎng)金=月度績效獎(jiǎng)金總額X(月度績效考核得分/100分)季度績效獎(jiǎng)金二季度績效獎(jiǎng)金總額x(季度績效考核得分/300分)6、專項(xiàng)考核保安的專項(xiàng)考核，由保安隊(duì)長進(jìn)行檢查考核，保安主管、行政部進(jìn)行抽查 考核。保安隊(duì)長的專項(xiàng)考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進(jìn)行抽查的 結(jié)果掛鉤 , 與所管轄的保安專項(xiàng)考核獎(jiǎng)罰項(xiàng)目掛鉤。專項(xiàng)考核獎(jiǎng)金來源 : 專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊(duì)長的處罰金將納入 本考核帳戶，并用于發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金；若本帳戶的金額不足以支付獎(jiǎng)勵(lì)金 , 由集團(tuán)公 司劃

10、撥款項(xiàng)支付 .7、獎(jiǎng)勵(lì)方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次并給予獎(jiǎng)勵(lì) 50-200 元：1) 熱情服務(wù) , 受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚(yáng)，足以做其他隊(duì)員表率者。2) 工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財(cái)物被盜者。3) 維護(hù)公司利益 , 事跡較為突出者。4) 其他值得嘉獎(jiǎng)表彰的事項(xiàng)。保安有下列事跡之一者 , 在全集團(tuán)通報(bào)表彰并予以獎(jiǎng)勵(lì) 200500 元：1) 遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身 , 或見義勇為，保障公司利益者 .2) 為維護(hù)公司安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)或排險(xiǎn)，使公司避免重大損失者。3) 為維護(hù)公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪 , 使公司避免重大損失者4) 其他達(dá)到足以通報(bào)表彰條件、足

11、以為其他保安做表率的事項(xiàng)。保安隊(duì)長所管轄的保安里 , 一個(gè)月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)一次 并給予獎(jiǎng)勵(lì) 100500 元。8、處罰項(xiàng)目 在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟(jì)損 失的, 未按公司車輛放行規(guī)定 ,擅自放行車輛者，取消當(dāng)月的月度考核獎(jiǎng)金和當(dāng) 季的季度考核獎(jiǎng)金 .保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資 50100 元：1) 不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者 .2) 不及時(shí)打掃門衛(wèi)室及周邊 15 米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。3) 出言不遜，對待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。4) 不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度 , 履行保安工

12、作守則較差者。5) 對來訪人員不加檢查或未能嚴(yán)格檢查登記而私自放行者 .6) 對違反安全管理規(guī)定的人員 ,不加制止 , 視而不見者。7) 其他違規(guī)事項(xiàng) .8) 保安有下列情形之一者 ,予以通報(bào)批評(píng)或扣罰當(dāng)月工資 100-200 元:9) 利用上班時(shí)間，做與工作無關(guān)的事情者。10) 利用上班時(shí)間,到辦公室打私人電話 ,或用對講機(jī)開玩笑而影響勤務(wù)者。11) 當(dāng)班時(shí)看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。12) 對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者 .13) 上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。14) 未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。15) 交接班時(shí)對應(yīng)交接事項(xiàng)而未交接，造成失誤者。16) 其他違規(guī)事項(xiàng)。 保安有下列情形之一者，屬嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，公司可依法與其解除勞動(dòng)關(guān) 系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，隨即取消當(dāng)月 / 當(dāng)季績效考核獎(jiǎng)金：1) 當(dāng)班值勤時(shí)間酗酒或睡覺者。2) 對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴(yán)重者。3) 對來訪人員索取好處費(fèi)及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴(yán)重者 .4) 不做交接工作 , 擅離崗位 , 或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重者。5) 欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者 .6) 未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。7) 因工作失職造成公司