天貓店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

1、第一章 天貓店的常識(shí)一、天貓商城專營(yíng)店所需材料1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本2企業(yè)稅務(wù)登記證3組織機(jī)構(gòu)代碼4銀行開戶許可證5法定代表人正反面復(fù)印件6店鋪負(fù)責(zé)人正反面復(fù)印件7商標(biāo)注冊(cè)證或者代理商標(biāo)通知書8上級(jí)正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購(gòu)合同或發(fā)票9授權(quán)供貨商親筆簽名復(fù)印件10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書可下載11產(chǎn)品詳細(xì)清單二、天貓商城專營(yíng)店所需費(fèi)用1年費(fèi)：30000元每年交2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬(wàn)元，全部為R商標(biāo)的10萬(wàn)元3每筆交易成功天貓商城收取 5舛口點(diǎn)以上未包括天貓商城裝修費(fèi)用和其它固定投資費(fèi)用，固定投資包括人員工資、辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備。三、“涌馨天貓店組織架構(gòu)1. 崗位職責(zé)1運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1負(fù)責(zé)商城

2、日常管理和運(yùn)營(yíng)。2制定商城整體運(yùn)營(yíng)方案。3監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4決策商城運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)方案。5制定員工薪酬制度。2商城主管1協(xié)同美工負(fù)責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計(jì)。2熟悉商城運(yùn)營(yíng)流程和規(guī)那么，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體 運(yùn)營(yíng)。3制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細(xì)化崗位工作流程。4執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，籌劃店鋪促銷活動(dòng)方案。3網(wǎng)頁(yè)美工1負(fù)責(zé)圖片、動(dòng)畫、視頻的制作和美化。2負(fù)責(zé)商城的整體形象設(shè)計(jì)，界面風(fēng)格、色彩和布局。3定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動(dòng)等制作網(wǎng)頁(yè)模板。4熟悉商品發(fā)布規(guī)那么，梳理商品類目，負(fù)責(zé)商品的上架、更新、下架4文案編輯1熟悉商品描述規(guī)那么，負(fù)責(zé)商品描述的編寫和修

3、飾。2負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和編寫。3負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。4負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)所有文字信息的校驗(yàn)和修改。5籌劃推廣1熟悉商品知識(shí)，深入調(diào)研市場(chǎng)，充分了解客戶需求，準(zhǔn)確把握商品 市場(chǎng)定位、價(jià)格定位和客戶定位。2熟悉商品推廣規(guī)那么和可利用的推廣資源，依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)制定、 執(zhí)行、跟蹤商品的促銷活動(dòng)和推廣方案。3對(duì)商城客戶的流量、流量的來(lái)源、咨詢的問(wèn)題、訂單量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 分析，實(shí)時(shí)改良促銷活動(dòng)和推廣方案。4前期集中所有資源主推一兩個(gè)商品，爭(zhēng)取盡快盈利。6客服中心一一售前客服1熟悉商品知識(shí)和賣點(diǎn)，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程， 商品交易規(guī)那么。2 熟練使用旺旺、等聊天軟件，為客戶提供咨詢效勞，

4、解答客戶疑 問(wèn)，引導(dǎo)客戶購(gòu)物熱情，達(dá)成訂單。3熟悉常用物流機(jī)構(gòu)的價(jià)格、配送圍和運(yùn)作流程，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)對(duì)商品的 價(jià)格和庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整修改。4實(shí)時(shí)了解商城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，協(xié)同企劃部門改良促銷活動(dòng)和推廣 方案。7客服中心一一售后客服1熟悉商品知識(shí)、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)那么。2實(shí)時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，對(duì)低分評(píng)價(jià)的客戶與時(shí)溝通和安撫，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可；對(duì)好評(píng)的客戶給予鼓勵(lì)并拉近關(guān)系。3客戶投訴時(shí)，耐心傾聽客戶述，了解客戶訴求，解決客戶問(wèn)題；不 能解決的與時(shí)報(bào)請(qǐng)主管部門。4實(shí)時(shí)回訪老客戶，了解商品的效果，傳達(dá)商城最新的促銷活動(dòng)信息， 促成二次訂單。8倉(cāng)儲(chǔ)部1實(shí)時(shí)關(guān)注訂單情況，確認(rèn)訂單信息，統(tǒng)籌備貨，

5、妥善包裝，與時(shí)發(fā) 貨。2實(shí)時(shí)登記商品入庫(kù)、出庫(kù)記錄，統(tǒng)計(jì)庫(kù)存商品報(bào)送售前客服。3實(shí)時(shí)跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反響商品行程, 客戶簽收后催款。9財(cái)務(wù)部1負(fù)責(zé)支付寶賬戶收支。2掌握淘寶商城的各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)那么。3負(fù)責(zé)職員工資結(jié)算。第二章商城開展規(guī)劃一、起步階段商品定位一一熟悉平臺(tái)一一掌握規(guī)那么一一裝修店鋪二、推廣階段免費(fèi)推廣一一付費(fèi)推廣一一付費(fèi)營(yíng)銷推廣三、整合階段軟文寫作、話題炒作、訪談報(bào)道、舉辦活動(dòng)、參與評(píng)選。四、華美轉(zhuǎn)身第三章2021涌馨工作方案第一階段：申請(qǐng)公司和專賣店16W天貓開店費(fèi)用主要工作容與步驟：1. 申請(qǐng)公司2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題3. 了解具體扶持政策4. 申請(qǐng)?zhí)?/p>

6、貓店第二階段：正式投入運(yùn)營(yíng)初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金包含前期刷單，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費(fèi)用，達(dá)成目標(biāo)：30000元月營(yíng) 業(yè)額主要工作容與步驟：1. 籌劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品與單品活動(dòng)2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4. 列出客服部的KPI以與培訓(xùn)，工作流程5. 主推貨品規(guī)劃具體工作細(xì)那么：1. 籌劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品與單品活動(dòng)主推單品初步定為#X為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單 品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng)；店鋪整體活動(dòng)以秋 上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，

7、設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧 客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2. 與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁(yè)面，并制作出第一版頁(yè)面需要出一份具體的貨品列以與頁(yè)面結(jié)構(gòu)方案以供外包商制作頁(yè)面，本頁(yè)面主要包含店鋪首頁(yè)，店招，店招按鈕，描述頁(yè)關(guān)聯(lián)局部，描述頁(yè)左側(cè) 設(shè)計(jì)，分類頁(yè)標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相 結(jié)合。3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率， 刷單平臺(tái)選為群，每天配合1-3單;直通車前期投放詞語(yǔ)主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以與類目長(zhǎng)尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個(gè)：店鋪營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率，直通車 roi，不設(shè) 上限。4. 列出客服部的KPI以與培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工

8、作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)資料，入職一周到半個(gè)月為試用期試培訓(xùn)資料難易程度 為主，考核通過(guò)那么轉(zhuǎn)正；客服的 KPI前期主要以響應(yīng)時(shí)間/平均回復(fù) 字?jǐn)?shù)等一些非業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)指標(biāo)為主的數(shù)據(jù)考核點(diǎn)；工作流程主要是： 接待 流程/快捷回復(fù)語(yǔ)句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過(guò)度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫(kù)管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉(cāng)庫(kù)貨架，包裝盒，各種辦公用品。達(dá)成目標(biāo)：300000元月營(yíng)業(yè)額主要工作與步驟：1. 列出各崗位KPI，工作流程，以與崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2. 銷售目標(biāo)：打造出一個(gè)爆款，3清倉(cāng)方案4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)

9、客服主管5. 搭建店鋪老顧客框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素6. 制定2021年全年任務(wù)方案7. 第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)方案具體工作細(xì)那么：1. 列出各崗位KPI 業(yè)績(jī)指標(biāo)，工作流程，以與崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn) 在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)， 所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大， 因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報(bào)制作能力，與平均工資 水平來(lái)指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量本錢/ROI三方 面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫(kù)管職責(zé)前期不宜分的太細(xì) 致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速

10、度，包裹發(fā)錯(cuò)率，質(zhì)量問(wèn)題退貨 占比三方面入手。2、旗艦店主推款：這局部款式需要優(yōu)化頁(yè)，以收藏減價(jià)，送禮物等手段即可獲得不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，流量來(lái)源主要以直通車小幅推廣為主。3清倉(cāng)方案遺留的庫(kù)存，可以進(jìn)行清倉(cāng)活動(dòng)，這時(shí)候買家的需求點(diǎn)往往在于送親人 和時(shí)效性，價(jià)格方面無(wú)需過(guò)于放開，抓住這兩點(diǎn)需求，成功率會(huì)比擬大。4. 完善客服部的工作流程，提升一個(gè)客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊(duì)伍，牽扯到很多問(wèn)題，因此考慮 在前期即提拔一個(gè)主管工作進(jìn)行會(huì)順利一些，提拔原那么是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號(hào)召力，踏實(shí)肯學(xué)。客服主管除了要參與銷售之外， 還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個(gè)人銷

11、售績(jī)效， 和團(tuán)隊(duì)銷售績(jī)效兩方面。5. 搭建店鋪老顧客維護(hù)框架，提升客戶體驗(yàn)，增加店鋪SNS元素這局部工作主要為了提升二次購(gòu)置率，老顧客維護(hù)框架主要包含：等級(jí)制度，老顧客落地點(diǎn)與維護(hù)，固定營(yíng)銷活動(dòng)，節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，反響建議 制度，erm客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗(yàn)：初期主要從兩方面入手，即客服效勞，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達(dá)成目標(biāo)：500000元月營(yíng)業(yè)額不含聚劃算主要工作容：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2. 周會(huì)/月會(huì)制度3. 第一次聚劃算活動(dòng)籌劃4. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)具體工作細(xì)那么：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃

12、分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺(tái)，4人設(shè)置 主管，該部門職責(zé)主要為以更低價(jià)格獲取更多流量，同時(shí)保證roi，因此主管的KPI為流量達(dá)成，以與廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流 程：提出圖片需求-美工制作-測(cè)試-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其 他崗位以此類推。2. 周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議制度該制度主要是為了更好分配工作與跟進(jìn)工作進(jìn)行，與時(shí)調(diào)整工作方向。例周會(huì)：匯報(bào)上周工作，提出工作碰到問(wèn)題并共同解決，與其他部門存 在問(wèn)題，下周業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動(dòng)籌劃營(yíng)業(yè)額想實(shí)現(xiàn)一個(gè)飛躍，必須依靠一個(gè) 2000以上的爆款持續(xù)銷售才有 可能，因此考慮用聚劃算速度會(huì)快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款方

13、案中是 在冬季就測(cè)試出來(lái)，買版 改版報(bào)價(jià)，初期選擇2-4個(gè)款篩選，均為基 礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過(guò)后補(bǔ)貨并跟進(jìn)?；顒?dòng)的大致籌劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人 數(shù)可多一些，預(yù)熱通過(guò)累計(jì)的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活 動(dòng)，監(jiān)控收藏?cái)?shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動(dòng)中以鉆展定向?yàn)橹饕?引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為 單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位。活動(dòng)后3天為售后頂峰 開始，安排售后人員上夜班解決各種問(wèn)題。第四章部門架構(gòu)調(diào)整以營(yíng)業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)， 營(yíng)業(yè)額到達(dá)某個(gè)規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng) 的架構(gòu)，同時(shí)考慮每種人才招到的難易程度

14、， 決定每個(gè)階段的人員數(shù)量, 每個(gè)階段人員支出本錢為營(yíng)業(yè)額的 6%-7%營(yíng)業(yè)額：10000元可用人員本錢：4000元部門組建與人數(shù)客服部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)4000元注釋：前期人員本錢有限，根底工作例如售前，售后大家一起做，績(jī)效也不必太過(guò)于嚴(yán)格，美工和其他人員本錢過(guò)于高，因此只招兩個(gè)客服，分早晚班，每個(gè)班次一個(gè)人。營(yíng)業(yè)額：50000元人員本錢：15000元部門組建與人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計(jì)6500元美工部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元物流部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)2500元總本錢：16500元注 釋：客服部主管來(lái)源是第一批員工，這樣做的原因有兩個(gè)，第一讓員工看到晉升

15、希望，第二可分流一局部客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)；美工部3000元的員工，水 平不會(huì)太高，主要工作是模仿制作各種推廣素 材，店鋪的裝修依然依靠外包商；推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各 種推廣工具，以與數(shù)據(jù)報(bào)表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有局部款式是從自有倉(cāng)庫(kù)直接發(fā)貨，因此必須有一個(gè)人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營(yíng)業(yè)額：800000元 可用人員本錢：17500元部門組建與人數(shù) 客服部：主管1人，員工2人，6500元美工部：?jiǎn)T工1人，3000推廣部：?jiǎn)T工1人，3000物流部：?jiǎn)T工2人，5000注釋：這個(gè)時(shí)期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二 倉(cāng)庫(kù)需要有一名

16、和客服對(duì)接的人員，方便處理售后問(wèn)題。其他人員暫時(shí) 無(wú)調(diào)整。營(yíng)業(yè)額：100000元可用人員本錢：34000元部門組建與人數(shù)客服部：主管1人，員工3人，共計(jì)9000元美工部：?jiǎn)T工2人，共計(jì)8000元推廣部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元商品部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元物流部：主管1人，員工2人，共計(jì)8000元籌劃部：?jiǎn)T工1人，共計(jì)3000元總本錢：34000元注釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1 籌劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個(gè)組，分別用不同的績(jī)效 考核和一個(gè)主管來(lái)管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個(gè)人專注于某一領(lǐng)域能力的提升；物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)到達(dá)3

17、個(gè)人,方便規(guī)劃日常工作與責(zé)任到人；商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化 數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店活動(dòng)的籌劃以與店海報(bào)，推廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%大本錢分為推廣本錢10%人員本錢6%天 貓扣點(diǎn)5%運(yùn)費(fèi)+包裝本錢5%稅收4.5%,場(chǎng)地/聚會(huì)/天貓軟件/員工 福利本錢2%最終利潤(rùn)率約為7.5%左右?？偼度?70650元。時(shí)間節(jié)點(diǎn)分別為：20212投入160000元天貓保證金。2021.3投入硬件 設(shè)施，前期人員工資。2021.7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2021.8 投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。其中，天貓押金160000

18、元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設(shè)施 與前期人員投入聚劃算押金后期可作為公司流動(dòng)資金，支撐營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。按照方案，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈 利！第二階段方案：爆款跟進(jìn)，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點(diǎn)擊量的走勢(shì) 圖，廣告花費(fèi)的詳細(xì)出入，花費(fèi)的效果圖演。對(duì)爆款的預(yù)測(cè)，已經(jīng)其他 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的比照！客服語(yǔ)述的整理, 客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對(duì)客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品 細(xì)節(jié)功能，特點(diǎn)培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對(duì)于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子 騙術(shù)的講解！天貓規(guī)那么與解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：根本倉(cāng)儲(chǔ)軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝

19、箱的細(xì)節(jié)，包裝的流程！人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段方案：產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，培養(yǎng)寶貝方案，幾個(gè)著重點(diǎn)，產(chǎn)品要起到 的銷售效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動(dòng)方案，平?；顒?dòng)的設(shè)置， 折扣和利潤(rùn)空間！年終大促，以與雙 11等活動(dòng)的規(guī)劃，產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，流 量預(yù)測(cè)，銷售預(yù)測(cè)！品牌的持續(xù)擴(kuò)大方案，微博的關(guān)注度，微信的客戶 粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)話題引燃！第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)將近 4-5個(gè)月的推廣測(cè)試之后，應(yīng) 該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費(fèi)用多少，開始利潤(rùn)多少！需 要增加什么 人手，擴(kuò)展一下客戶體驗(yàn)的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù) 據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個(gè)運(yùn)

20、營(yíng)費(fèi)用，工廠需要提前備貨的量，需要的 輔料量等！第四階段大活動(dòng)備戰(zhàn)期：年促或者雙 11的的大促方案，根據(jù)平常的銷 量，得出的流量比，計(jì)算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比， 倉(cāng)庫(kù)的備貨情況, 大促前的 客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量 預(yù)估情況，這條根據(jù)自己情況要不要寫， 有些單位喜歡看這種演練有些 不需要！第五章薪資體系與人員考核客服部屬于直接營(yíng)銷部門，因此須計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)提成，薪資體系為：等 級(jí)底薪+ 業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開始享有，包括組長(zhǎng)、經(jīng)理?？头藛T按組劃分，底薪為 2000元，提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.2個(gè)點(diǎn)

21、；客服 組長(zhǎng)底薪2500元，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元，提成 為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.2%客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度。回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反響的是客服對(duì)客戶的響應(yīng) 情況。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)那么計(jì)算的成功率，旺旺成功率二售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)那么下，售前接待人數(shù)為接待的 付款前咨詢的人數(shù)其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和， 售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反響的是客服對(duì)客戶的效勞情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).籌劃部與推廣部，設(shè)計(jì)部，倉(cāng)儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成

22、計(jì)算，薪資體系如下：底薪 +團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外 獎(jiǎng)勵(lì)；此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單 1%平均分配到每個(gè)人。一、員工薪資待遇二、額外獎(jiǎng)勵(lì)為鼓勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn) 優(yōu)異的人員額外獎(jiǎng)勵(lì)，此款項(xiàng)均在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)一并進(jìn)行支付，無(wú)需另外支付?？头浚褐饕?fù)責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負(fù)責(zé)其增加客戶公司信任度以與粘性品牌以與效勞印象。售后負(fù)責(zé)其產(chǎn)品退換貨以與其他糾紛售后問(wèn)題。50-100單增加一個(gè)客服，150-250單增加一個(gè)客服負(fù)責(zé)人：待定運(yùn)營(yíng)部：主要負(fù)責(zé)其店鋪的正常運(yùn)營(yíng)涵蓋裝修、推廣、促銷文案籌劃三大局部50單-150單配一個(gè)推廣人員15

23、0-250單配一個(gè)活動(dòng)申報(bào)數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計(jì)其店鋪整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)果以與店鋪經(jīng)營(yíng)狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析財(cái)務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力本錢貨物本錢企業(yè)運(yùn)營(yíng)本錢產(chǎn)品部：負(fù)責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)價(jià)格以與本錢趨勢(shì)整理出零售價(jià)物流：涵蓋三大塊：倉(cāng)儲(chǔ) 物流 以與打包配貨。50-100單/天增加一個(gè)打包150-250增加一個(gè)打包前期可以一人多職，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)附件，具體操作細(xì)那么與參考資料：一、店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：2周人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1. 顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏 色不超過(guò)3種。穿插的小插件可以用比照色強(qiáng)

24、的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2. 模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。1當(dāng)月主題活動(dòng)2顧客體驗(yàn)活動(dòng)3特惠產(chǎn)品活動(dòng)4增加FAQ參考檸檬綠茶5增加好評(píng)打分提醒6增加會(huì)員管理7增加官方幫派8增加收藏店鋪，放置在右側(cè)9增加顧客反響10增加公司簡(jiǎn)介11增加效勞承諾12增加買貴退差價(jià)同比商城店鋪的商品，貨到后 7天13增加店鋪品牌軟文類似凡客14支持信用卡支付15增加友情。專人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情16增加購(gòu)物流程，放置在首頁(yè)底部仃分類頁(yè)面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu) 惠活動(dòng)18分類頁(yè)面的底部，放置買家必讀二、商品頁(yè)面時(shí)間：4個(gè)星期人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板

25、。要注重頁(yè)面翻開速度和視覺效 果的平衡。要求：1. 商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意 空格?？蓞⒖寂琶壳暗耐惿唐肥褂玫年P(guān)鍵詞2風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3. 商家促銷放在靠上位置。4. 放置收藏商品，收藏店鋪。5商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買？為什么要在我家買？為什么要今年天買？ 。來(lái)描述6熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7. 有寫軟文的就必須以顧客反響的方式，放置在好評(píng)容后。8放置熱銷商品T0P4分類9.放置到“效勞承諾。10櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。三、客服問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長(zhǎng)期人員：所有客服

26、工作：規(guī)化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的答復(fù)。容：1. 用TXT或WOR保存下以往顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和答復(fù)，進(jìn)行歸 類和總結(jié)，選擇出答復(fù)最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。2. 對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到 嚴(yán)謹(jǐn)周到。3. 對(duì)所有的答復(fù)前，都加上“親，最后都加上語(yǔ)助詞，類似“呢， 哪，啊。四、客戶互動(dòng)時(shí)間：長(zhǎng)期人員：籌劃工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。容：1. 經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過(guò)200字，就有獎(jiǎng)品。2 .會(huì)員日。五、推廣營(yíng)銷時(shí)間：長(zhǎng)期人員：全部工作：主要涉與店鋪活動(dòng)和局部推廣業(yè)務(wù)。1. 軟文要求：1編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫

27、。2產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的效勞，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。3也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。推廣渠道：1相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間、微博。2HTM啲SEO優(yōu)化頁(yè)面的主題。3店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。2. HTML單頁(yè)SEO優(yōu)化GOOGLE,BAID排名，到網(wǎng)店相關(guān)單品要求：1關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比擬高的。2頁(yè)面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān) 鍵詞的文章。3.淘寶客 要求：1設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。2選擇圖片漂亮，清晰的。3選擇有比擬高銷售記錄的商品4盡量設(shè)置比擬高的傭金比例。4. 淘寶直通車要求：1選擇顧客轉(zhuǎn)化率

28、高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。2設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時(shí)間。3選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。5. 一元起拍要求：1元起拍1根據(jù)淘寶統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇局部進(jìn)行以到達(dá)聚集人氣的目的。2每周更新一次產(chǎn)品。一次推出 5個(gè)商品。3元起拍的商品不在首頁(yè)出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。6. 活動(dòng)報(bào)名要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加。7. 綜合利用秒殺限時(shí)打折，聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動(dòng)。8. 聯(lián)合購(gòu)物推薦和線下雜志進(jìn)行推廣。 類似淘寶天下，HITAQ 口碑等。六、信譽(yù)倍增管理時(shí)間：長(zhǎng)期人員：一個(gè)客服工作：在合法圍，快速提高店鋪信譽(yù)程度。舉例：1. 3個(gè)商品連拍，總價(jià)格超過(guò) 200元，可

29、以包運(yùn)費(fèi)2. 滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3 第2件半價(jià)等于打75折七、好評(píng)打分提醒時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服工作：顧客收貨后的詢問(wèn)和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求：1 隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。2. 在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要詢問(wèn)顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。如滿意，那么請(qǐng)顧客與時(shí)給予好評(píng)和所有工程 5分好評(píng)返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)提高保持 動(dòng)態(tài)評(píng)分.如有問(wèn)題，不管責(zé)任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)抱歉，然后調(diào)查問(wèn)題 的原因，并與時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和 公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實(shí)后可以給予5到10元

30、的店鋪抵扣券，用于下次購(gòu)物抵扣。3對(duì)于客服，如果出現(xiàn)一次中評(píng)3分，獎(jiǎng)金扣100元，出現(xiàn)一次差 評(píng)1分，獎(jiǎng)金扣300元。4 如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，那么客服獲得相應(yīng)局部的獎(jiǎng)金。如果顧客評(píng)價(jià)得分超過(guò)上月。那么獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比提高，比方從4.7提高到4.8那么獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。那么獎(jiǎng)金根據(jù)超過(guò)的百分比降低，比方從4.7降低到4.6那么獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，假設(shè)處分金額超過(guò)獎(jiǎng)金部分，那么從根本工資中扣。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。八、會(huì)員管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服 工作：已購(gòu)置產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷。容:1制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高

31、級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。2. 利用APP插件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的會(huì)員管理， 生日祝賀，特惠活動(dòng)通知。靈 購(gòu)、多賣3. 聯(lián)合籌劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠 區(qū)出現(xiàn)。九、商品排序管理 時(shí)間：長(zhǎng)期 人員：一個(gè)客服特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。容：1 每天搜索比照我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序 方法中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，那么針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。2.利用APPSTORE里的插件，檢查店鋪寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn), 那么與時(shí)刪除，并修改后重新登陸。生 e經(jīng)十、店鋪初期站推廣方案初稿公司與產(chǎn)品信息概述1. 推廣策略主要工作的容為，通過(guò)淘寶外站，把索域天貓店的文化、產(chǎn)品、

32、效勞與 理念傳到給潛在的消費(fèi)用戶， 讓更多的用戶通過(guò)推廣渠道進(jìn)行購(gòu)置，進(jìn) 而實(shí)現(xiàn)其銷售目的。2. 推廣目標(biāo)通過(guò)淘寶外站的廣泛有效的推廣，將店鋪以與店鋪產(chǎn)品更多的展現(xiàn)在潛 在消費(fèi)者眼前，促進(jìn)消費(fèi)，并且通過(guò)不斷的維護(hù)與深化，使店鋪為淘寶 商城占據(jù)一定地位的品牌天貓店。3. 區(qū)域性推廣方案與既定目標(biāo)以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區(qū)域性劃分，主要分為：店推廣、淘寶站推廣、淘寶站外推廣三個(gè)局部。第一局部：店推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間、整店與部分產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠活動(dòng)。其促銷工具有：滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐。標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化(熱門關(guān)鍵詞、款式、材質(zhì))格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+優(yōu)惠信息產(chǎn)品上下架時(shí)間總產(chǎn)品數(shù)/天數(shù)二每日上架產(chǎn)品數(shù)每天上架產(chǎn)品數(shù)/每天上架小時(shí)數(shù)二每小時(shí)上架產(chǎn)品數(shù)整店優(yōu)惠活動(dòng)(1)滿500減100。(滿500送200積分此類)滿？元+1元換購(gòu)(3)收藏店鋪(送小禮品，或減1元現(xiàn)金)包郵(