如何建立良好的服務(wù)意識)

1、如何建立效勞意識 一一SERVICE寸于效勞意識的理解，每個人都不 盡相同。就我個人理解而言，效勞意識是一個人對效勞或是某 一效勞的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認(rèn) 為，效勞就是SERVICS本意亦是效勞，其每個字母都有著豐富 的含義：S-Smile微笑效勞員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑效勞。E-Excellent出色效勞員應(yīng)將每一個效勞程序都做得很出色。R-Ready準(zhǔn)備好效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing看待效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。 I-Inviting 邀請效勞員在顧客消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客光臨。C-Creating倉

2、【J造效勞員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的效勞氣氛。 E-Eye眼光效勞員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的效勞，從而 使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。 由上可以看出，效勞意識 實(shí)際上是對效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，它 要求效勞員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠感。效勞意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之 間的。在效勞日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動的理念之一的現(xiàn)代社 會，效勞意識的內(nèi)涵早已超出了 “微笑效勞 “關(guān)心效勞 的范疇。做 好本職工作、符合制度的要求，只能是合格的職工；而能夠真正 站在顧客立場為其著想，才是

3、真正優(yōu)秀的職工。因此，強(qiáng)調(diào)對職 工效勞意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備 相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的效勞得以實(shí)現(xiàn)。 在市場爭奪趨于白熱化的階段， “效勞已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力 之一。然而很多效勞行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好效勞質(zhì)量， 卻不一定找到了開啟 “效勞之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認(rèn) 為應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 一、明確優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)要以制度明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化適用于本企業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，制定職工效勞手冊。 一本好的職工效勞手冊無疑是其工作的指路明燈，職工才因而能 準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身 作那么，提醒職工們保持良好的效勞意識與效勞言

4、行也是必不可少 的。二、發(fā)自內(nèi)心地為客戶效勞一位效勞專家經(jīng)常去企業(yè)講授效勞方面的課程，有人問他什么是效勞和效勞意識。這位專家 說道：一個職工假設(shè)是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查， 再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成 工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的效勞，也 更談不上有良好的效勞意識！ 真正的效勞意識應(yīng)該是在排除了遵 守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個目的之后，完全 發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺效勞的心理取向。由這種意識支配的服 務(wù)，才是真正的效勞。雖然每個人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊痪植?，微笑是你的責(zé)任。有人說一個

5、職工就是一個窗口，這話 很有見地。職工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的 文明程度和效勞水平。優(yōu)質(zhì)效勞，必須從個人抓起，要把文明意 識、效勞意識 吃進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一 言一行上?？傊?，效勞意識是指企業(yè)全體職工在與企業(yè)利益相關(guān) 的任何人的交往中，所表達(dá)的熱情、周到、主動的效勞意識。 效勞意識有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動與被動之分，這是認(rèn)識程度 的問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的效勞意識，有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才 華，表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會有強(qiáng)烈的效勞意識，有了以公司 為家，熱愛集體，無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的效勞意 識。效勞有詳盡完美與粗枝大葉之分。好的效勞人員時(shí)時(shí)觀察顧

6、客的情況，從各個方面站在顧客的角度思考問題，發(fā)現(xiàn)問 題，及時(shí)為客戶解決問題，讓顧客時(shí)時(shí)感到溫暖，事事感到快捷，方便，讓他始終感受到你在想著為他效勞，并盡量把事情做 得無可挑剔。 案例： 在一家飯店用餐，享受了美味餐食和熱 情周到的效勞，由于飯菜剩余，只好打包帶回家，誰知剛出店 門，腳下打滑，餐盒落地，菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在懊惱 時(shí)，希望有人幫助，卻看到飯店門口的效勞人員非但不出手幫 助，反倒一片嬉笑，清楚是在取笑我，我憤而質(zhì)問他們，誰知他 們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的 義務(wù)。我一時(shí)語塞。 對于一個企業(yè)來說，效勞意識不僅僅是一線 效勞人和銷售的職工所需要的，也應(yīng)

7、該是財(cái)務(wù)、采購、人力資 源、工程維修、平安等部門甚至高層管理者所必備的。換句話 說，企業(yè)的全部職工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的效勞意識，而這恰恰是大多 數(shù)時(shí)候被大多數(shù)企業(yè)職工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的企業(yè)管 理人員，甚至是決策者。 我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票 的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┬?；但是我們的眼光?yīng) 該更長遠(yuǎn)，更廣闊，因此，所謂客戶，不僅僅是那些你正在為之 效勞的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要效勞的客人，甚至還有 所有與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對公司行使管理權(quán)的 行政機(jī)關(guān)等。 他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是企業(yè)潛在的 客戶，所有與我們企業(yè)有接觸的人都是企業(yè)效勞判斷者和宣傳

8、者。 強(qiáng)化自己的效勞意識 有了一定的效勞意識，并不代表我 們就具備了競爭的實(shí)力。在實(shí)際工作中， “效勞意識 就表達(dá)在主 動發(fā)現(xiàn)客戶需求， 追求客戶滿意的一種規(guī)章制度，不是因?yàn)?利益關(guān)系不得已而為之，效勞意識更多地表現(xiàn)為和中精神，一種 樂于付出，以他人利益為重 的精神。 ? 客戶光臨沃爾瑪?shù)恼鎸?shí)原 因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。? 在沃爾瑪公司?職工手冊?上對職工效勞提出了這樣的要求：? 樹立“顧客永完是正確的 觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題?？酥谱约?，防止因感情影響工作，措辭上要謹(jǐn)慎，要用緩和 的速度來說話，爭取思考時(shí)間。 ? 牢記自己代表的是企業(yè)形 象，絕不能抱著 “不

9、關(guān)我事 的態(tài)度。 ? 處理顧客的抱怨時(shí)不要 拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地感覺到你的努 力，以平息顧客的憤怒。 ? 向顧客抱歉時(shí)要有誠意，絕不能口 是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的需要。 ? 對顧客的抱怨要 以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋，不說 為宜。我們應(yīng)該認(rèn)識到這樣一個問題：無論你的資格有多老，無論你的 學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)職工，必須 時(shí)刻提醒自己，要有效勞意識，用效勞意識來指導(dǎo)自己的工作， 而不是缺乏約束，自私自大，否那么的話，遭到淘汰也是必然的 事。 你的效勞意識多少，就會得到多少回報(bào)。 有服 務(wù)意識的職工才是優(yōu)秀的職工。 有許

10、多人認(rèn)為，所謂的服 務(wù)意識，只是在大的效勞工程與效勞范圍內(nèi)給予客戶應(yīng)該盡到的 效勞責(zé)任，這是一種效勞意識不夠徹底的思想。在現(xiàn)實(shí)生活中， 越是將我們的效勞工程做到細(xì)致全面，我們就越可以獲得客戶更 多更好的印象，而這種印象，正是我們的企業(yè)長足開展的最正確 鼓勵。因?yàn)槲覀兏冻龅臒崆楹椭艿?，是客戶在他們的日常生活?為我們進(jìn)行口碑相傳的最正確途徑。 案例： 在麥當(dāng)勞和肯 德基，當(dāng)顧客在收銀臺前排隊(duì)時(shí)，如果哪一個柜臺的人較少，而 另一個柜臺的人較多，人少的柜臺收銀員一般會主動招呼顧客到 自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時(shí)間。在大型超市，比方家樂 福，尤其在收銀頂峰期時(shí)，你可以看到一些穿溜冰鞋的年輕職 工，

11、在各個收銀臺前溜來溜去。如果發(fā)現(xiàn)某個柜臺的人較多，就 會邀請顧客到其他人較少的柜臺去。如果需要，還會幫顧客拎拎 包，抱抱小孩之類的。 你具備效勞素質(zhì)嗎？ 有人會問，提到 效勞，對效勞技巧我很明白，但效勞與性格有關(guān)系嗎？答案是當(dāng) 然有關(guān)系。 效勞質(zhì)量不僅同技巧有關(guān)，性格的差異以及身體 條件也會不同程度地影響著它，比方，有些人性格暴躁，一點(diǎn)小 事都可能使他火冒三丈，這種人就不適合從事秘書，效勞員等對 效勞有高要求的職業(yè)，還有人容易緊張，時(shí)常手腳冰涼，身體有 疾病，這種人也似乎 “天生 不適合做效勞人員。下面的測試有助 于幫助你認(rèn)識自己是否具有做一個優(yōu)秀的效勞人員的根本素質(zhì)。 選A得5分，選B得3分

12、，選C得2分，選D得1分，測一測你 總共得到多少分。1、情緒不開朗，暴躁易怒 A總是 B有時(shí)C 偶爾 D從不2、不注意整潔A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不 3、對人尖刻A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不4、面無表情A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不5、容易動作粗魯A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不6、孤僻，不喜歡與人交往 A總是 B有時(shí) C偶爾 D從 不7、記不住別人的名字 A總是 B有時(shí) C偶爾 D從不8喜 歡披著頭發(fā)A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不9、容易心里煩亂或 驚慌A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不10、因?yàn)轭^痛，頸椎痛和背 痛感到苦惱A總是 B有時(shí) C偶爾 D從不11、容易感到衰弱和疲之 A總是 B有時(shí)C偶爾 D

13、從不12、因?yàn)槲竿春拖涣几械娇鄲?A總是 B有時(shí) C偶爾 D從不13、咳嗽不止A總是 B有時(shí) C偶爾 D 從不14、做事態(tài)度拖拉、慢吞吞，很被動 A總是 B有時(shí)C偶爾D 從不 15、被問及問題時(shí)常會答復(fù)不知道，隨便，不說話或是顧左右而言他A總是 B有時(shí) C偶爾 D從不16、對工作既定的規(guī) 那么不遵守A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不17、對自己要求很高， 達(dá)不到要求時(shí)會哭、鬧、生氣 A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不 18、對自己要求很低，覺得反正自己做不到就干脆放棄A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不19、對于已約好的事，無法守信用地完成，或會草率地完成A總是 B有時(shí)C偶爾D從不20、表達(dá)情緒的方式通常是罵人，忍耐和委屈 A總是 B有時(shí) C偶爾 D從不21、一次想做很多事，因此不容易專心 A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不22、手腳發(fā)抖A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不23、眩暈、 常常暈倒A總是 B有時(shí)C偶爾 D從不24、神經(jīng)質(zhì)A總是 B 有時(shí) C偶爾 D從不25、張揚(yáng)，不肯受耐于人 A總是 B有時(shí)C 偶爾 D從不測試結(jié)果：75分以上：說明你是個非常情緒化的人，身體狀況