Live800網(wǎng)站溝通平臺

1、 Live800網(wǎng)站溝通平臺技術白皮書Live800網(wǎng)站溝通平臺技術白皮書成都金鎧甲科技有限公司2008年8月 成都·中國目 錄一、Live800簡介4二、Live800系統(tǒng)結構4三、Live800服務器特性51.分布式并行處理特性52.高可伸縮性與穩(wěn)定性5四、Live800客服客戶端特性61.實時監(jiān)控網(wǎng)站訪問情況62.被動接受對話63.主動發(fā)起對話64.對話轉接65.大規(guī)模訪客隊列管理66.管理員對客服的全程監(jiān)控與管理67.內部客服對話68.訪客軌跡追蹤79.快捷回復710.流量統(tǒng)計711.訪客留言712.強大的消息提示系統(tǒng)713.全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析系統(tǒng)714.智能升級系統(tǒng)715

2、.安全性數(shù)據(jù)保障816.常用語智能同步查詢817.詳細的權限管理818.快速截圖功能819.極速傳文件功能820.支持附件功能821.方便的通知設置822.ACD對話自動分配823.強大的客戶信息收集824.同步顯示歷史對話記錄925.對話評估926.與客戶網(wǎng)站會員系統(tǒng)結合（信任信息）9五、Live800訪客客戶端特性91.簡潔通用92.訪客無需下載任何軟件或插件93.支持多種瀏覽器94.不會被攔截工具攔截95.強大的實時對話功能96.留言系統(tǒng)107.對話和留言功能的自動切換108.網(wǎng)頁快捷導航109.可自定義的對話窗口界面1010.快速截圖功能1011.極速文件上傳功能1012.智能多語言支

3、持1013.留言轉發(fā)到手機1014.豐富的界面方案設置10一、 Live800簡介Live800網(wǎng)站溝通平臺是成都金鎧甲科技有限公司自主研發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實時交流系統(tǒng)。該系統(tǒng)適用于政府、金融、旅游、教育等行業(yè)，是為其量身打造的簡單、實時、高效、安全的網(wǎng)站實時交流服務平臺。Live800系統(tǒng)讓在線營銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體現(xiàn)，同時在擴大用戶市場和空間上也起到了事半功倍的效果。Live800將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低運行成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。系統(tǒng)適用于各種網(wǎng)站，并賦予網(wǎng)站對話生機。二、 Live800系統(tǒng)結構Live

4、800系統(tǒng)是一個松散耦合的系統(tǒng)（如下圖所示）。系統(tǒng)主要有四個模塊：Live800對話服務中心、客服模塊、訪客對話模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊。u Live800對話服務中心：位于Live800服務器端，是訪客與客服溝通的橋梁。u 客服模塊：提供對話、監(jiān)控、分析、管理強大功能。u 訪客對話模塊：訪客通過訪客端來獲取客服的服務。網(wǎng)站只需嵌入一小段代碼，訪客訪問該網(wǎng)站時按需獲取相應功能，無需下載任何軟件。u 數(shù)據(jù)分析模塊：統(tǒng)計分析訪客來源、對話、留言、網(wǎng)站流量、訪問時間分布情況等，為市場分析決策提供詳實可靠的數(shù)據(jù)。當訪客訪問用戶網(wǎng)站時，該網(wǎng)站的后臺客服人員便能實時查看到，而訪客也能實時知曉客服是否在線，因

5、此Live800起到了一個橋梁作用，將用戶網(wǎng)站的客服和訪客聯(lián)系起來。獨特的結構使得Live800系統(tǒng)具有極強的可靠性和可伸縮性，可適用于任何網(wǎng)站。從Live800系統(tǒng)本身來看，Live800是一個三層結構的分布式系統(tǒng)（如下圖所示）。由服務器、客服客戶端、訪客客戶端構成。服務器采用J2EE技術，負責處理系統(tǒng)所有的對話中轉功能，為所有的用戶網(wǎng)站提供實時對話服務；客服客戶端采用C+實現(xiàn)，具有極高的運行效率，該客戶端的使用者為網(wǎng)站的后臺客服人員，其中集成了便捷的實時對話系統(tǒng)和功能強勁的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計系統(tǒng)；訪客客戶端采用JAVASCRIPT技術在用戶網(wǎng)站中生成實時對話的圖標，該技術最大的特定就是網(wǎng)站訪客無

6、需下載任何軟件或插件即可運行。三、 Live800服務器特性Live800服務器負責處理系統(tǒng)所有的對話中轉功能，為所有的用戶網(wǎng)站提供實時對話服務，因此，服務器是整個系統(tǒng)的中心樞紐。這就決定服務器必須全天24小時不間斷運行并提供高效服務。Live800服務器采用了先進的J2EE技術，先進良好的系統(tǒng)結構為服務器的穩(wěn)定性、高效性、可伸縮性打下了堅實的基礎。1. 分布式并行處理特性Live800服務器相對與一般的網(wǎng)站服務器系統(tǒng)有明顯的不同，因為所有用戶網(wǎng)站的對話功能都要由Live800來提供，因此Live800系統(tǒng)的流量是所有用戶網(wǎng)站流量的總和，這對于服務器的并發(fā)處理能力要求非常高。Live800充分

7、考慮到了這一點，并做了充分的準備迎接這一挑戰(zhàn)。Live800服務器端被設計為一個分布式并行處理系統(tǒng)，可以根據(jù)流量的大小靈活的進行負載均衡處理。2. 高可伸縮性與穩(wěn)定性由于Live800服務器的分布式特征，Live800系統(tǒng)中可以任意添加服務器以進行負載均衡和故障轉移，這對于Live800系統(tǒng)未來的發(fā)展是至關重要的。正是這一點保證了Live800服務器全天24小時不間斷運行，并在大流量的情況下保證對話的速度不受時間延遲的影響。四、 Live800客服客戶端特性1. 實時監(jiān)控網(wǎng)站訪問情況在網(wǎng)站中使用Live800系統(tǒng)后，客服人員可以實時監(jiān)控網(wǎng)站的訪問情況，當有新的訪客進入網(wǎng)站時，客服客戶端的訪客隊

8、列中就會顯示出該訪客的詳細信息，包括訪客進入網(wǎng)站的時間、IP地址、所在的地理位置、當前正在訪問的頁面URL等等，當訪客在網(wǎng)站的不同頁面間切換時，會產(chǎn)生一條“訪問軌跡”，通過對大多數(shù)訪客訪問軌跡的分析，客服可以發(fā)現(xiàn)并歸納出訪客進入網(wǎng)站后的行為習慣，從而為網(wǎng)站的商業(yè)決策提供服務。2. 被動接受對話Live800系統(tǒng)會在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應的圖標（可以是浮動圖標、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點擊。用戶在訪問網(wǎng)站的時候，如果有什么問題的話，只需要點擊該圖標，即可向網(wǎng)站的后臺客服人員發(fā)起對話請求，待客服接受請求后，即可進行實時對話。3. 主動發(fā)起對話一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問網(wǎng)站時僅僅是作為“訪問者”，他

9、們進入網(wǎng)站，瀏覽某些頁面，然后離開。而通過Live800系統(tǒng)，客服可以在訪客瀏覽網(wǎng)站時邀請訪客或主動對話。邀請對話會使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個邀請對話的圖標，訪客點擊該圖標后即可立即與發(fā)出邀請的客服實時對話；而主動對話則會強行在訪客端彈出對話窗口，主動向訪客發(fā)送實時消息。4. 對話轉接在客服在與訪客對話的過程中，訪客提出的問題可能超出客服的解答能力（如市場部的客服無法解決復雜的技術問題），這時，客服可以將該對話傳送給其它客服，由其它客服來協(xié)助解決。同一對話可以在不同的客服之間進行任意次數(shù)的傳送。該功能使得多個客服協(xié)同工作以向訪客提供完備的服務。5. 大規(guī)模訪客隊列管理由于所有的網(wǎng)站訪客都會

10、顯示在訪客隊列中，因此對于流量特別大的網(wǎng)站來說就存在一個嚴重的問題：訪客隊列中的訪客太多了，怎樣才能快速找到某個訪客呢？不同于其它同類產(chǎn)品，Live800系統(tǒng)對于大規(guī)模的訪客隊列提供了強大的管理功能：排序與過濾?？头梢酝ㄟ^雙擊任意一列來對訪客隊列中的訪客進行排序（根據(jù)該列排序）；而過濾功能則可以將當前非關鍵性的訪客（如已下線的）過濾掉，使訪客可以集中注意力于關鍵性的訪客上。6. 管理員對客服的全程監(jiān)控與管理當同一公司內部存在大量的客服人員時，對這些客服人員進行管理是十分必要的。Live800提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪客之間的對話，并可以在必要的時候強行關閉客服。通過該功

11、能，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服人員中存在的問題，對客服的服務質量進行評估，并最終提升客服的整體服務質量。7. 內部客服對話作為一款企業(yè)級的實時對話系統(tǒng)、內部客服的對話功能必不可少，為此，Live800提供了客服對話功能，以滿足同一公司內部不同客服間的對話需要。8. 訪客軌跡追蹤借助于Live800的訪客追蹤機制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問活動。如，訪客當前正在瀏覽哪個頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個頁面的停留時間等信息?？头梢詫@些信息進行分析以對網(wǎng)站內容、版式、服務內容做出改進，并為商業(yè)決策提供完備服務。9. 快捷回復Live800擁有強大的常用語和常用鏈接系統(tǒng)，通過將常用的對話內容

12、和網(wǎng)站地址進行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時接待多個訪客的對話，并輕松的對不同的訪客快速應答。除此之外，實時查看功能可以讓客服可以預先看到訪客正在輸入的消息，給客服充分的時間來準備應答內容，從而提高客服的服務品質。10. 流量統(tǒng)計通過Live800的流量統(tǒng)計功能，客服可以隨時了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問量、當天訪問量、當前訪問量。11. 訪客留言當同一公司內部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時，實時對話功能將不可用，但是，Live800系統(tǒng)仍然提供了相應的服務來彌補，即訪客可以進行留言,在留言的時候會提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣,客服就可以隨時查詢公司的新留言,并及時回復

13、。12. 強大的消息提示系統(tǒng)Live800有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用Live800的同時可以進行其它的工作，當有新的消息或事件需要客服處理時，Live800會通過多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動圖標）。同時，用戶可以根據(jù)自己的喜好對消息提示方式進行個性化的配置，從而滿足個人需要。13. 全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析系統(tǒng)對與一個大流量的網(wǎng)站來說，如何從眾多的訪客信息中尋找出特定商業(yè)智能是非常重要的，借助于Live800系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計功能，客服可以以多種方式對訪客的留言、對話、來源、甚至對話內容關鍵詞進行查詢統(tǒng)計，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能提供基礎服務。14. 智能升級系統(tǒng)L

14、ive800有功能強大的智能升級系統(tǒng)，每次當程序啟動時，都會自動檢測是否有最新版本的Live800系統(tǒng)，如果有，那么就會使用Live800自帶的智能升級系統(tǒng)自動下載新版本的軟件，這就保證了用戶運行的始終都是最新的版本。智能升級系統(tǒng)的智能性表現(xiàn)在Live800將只下載更新過的文件，而沒有更新的文件則不會下載，這對于用戶網(wǎng)絡速度慢的情況非常有用。當然，如果Live800有重大的升級，那么就需要下載完整的安裝包，但智能升級系統(tǒng)會使用高效的壓縮算法盡量減少網(wǎng)絡下載時間。15. 安全性數(shù)據(jù)保障Live800在客戶的數(shù)據(jù)安全保障上做到了萬無一失的努力，Live800能限制登錄IP，即使在賬號密碼被盜以后也

15、能保證自己的數(shù)據(jù)萬物一失。限定了一般用戶的數(shù)據(jù)導出功能，就算有人進入了您的系統(tǒng)也不能導出您的資料。16. 常用語智能同步查詢Live800為客戶提供了便捷的常用語功能提高了客服的效率，Live800不僅只滿足于此，更進一步的開發(fā)出了針對常用語的智能同步查詢功能，讓您在常用語較多的時候能更快速查找出您最需要的信息，為您與客戶的交流如虎添翼。17. 詳細的權限管理每一個公司都有自己獨特的一套流程和管理方式，Live800針對這一點對權限進行了開發(fā)設計了詳細的權限管理三十多項，以應對有各種需求的客戶，讓您的分工和流程更加靈活。18. 快速截圖功能快捷的截圖功能方便您在第一時間準確的將信息傳遞給客戶，

16、降低溝通的成本，提高客服響應的效率。在為您用長篇而不太準確的描述一件產(chǎn)品的時候，為何不讓嘗試一下快速的截圖，把物品準確的展現(xiàn)在客戶的面前。19. 極速傳文件功能當客戶需要快速體驗貴公司的產(chǎn)品，或者需要網(wǎng)站上暫時還沒放上去的資料的時候，Live800客服端的文件傳送功能，能夠很快速的幫您將文件及時的傳遞給客戶，而不用讓客戶再等待您通過郵件傳送給他，這樣大大的提高了您和客戶的溝通成本。20. 支持附件功能附件的支持方便你在異地辦公的時候不用再擔心您的文件還在公司或者家中的電腦上而在客戶面尷尬無奈。Live800的附件功能最多支持上傳二十多個各類文件，并且在和客戶對話的過程中，方便的將該附件直接傳遞

17、給客戶方便客戶快速接受，特別是在客服本地網(wǎng)絡不佳的情況下效果更明顯。21. 方便的通知設置Live800靈活的通知設置方便您在任何設置都能保證您的客服員人在線后的第一時間收到。Live800的通知設置可以靈活的指定某個分組或者某個客戶，在其登錄時或者某個時間點內看見該通知，而且還支持自動重發(fā)讓您發(fā)去的通知不漏掉。22. ACD對話自動分配Live800為了提高對話的效率，能根據(jù)客服人員的技能的不同自動分配不同的對話。該功能大大降低了客服接入對話的時間，并且智能的根據(jù)客服人員技能和當前接待情況動態(tài)的分配訪客給相應的客服人員。23. 強大的客戶信息收集您可以在訪客請求對話的前彈出信息收集框請求訪客

18、填寫您需要的相關信息，也可以在對話過程中，直接為客戶創(chuàng)建名片，甚至直接向客戶發(fā)送信息收集框主動的收集信息，還可以在對話后對用戶的信息進行實時的收集和編輯，讓您360度的掌控商機。24. 同步顯示歷史對話記錄Live800為了提高客服人員的服務質量，開發(fā)了同步顯示歷史對話記錄功能，這樣就能方便客服人員快速的查看到該訪客之前的全部對話記錄和訪問的時間、次數(shù)。了解訪客之前關心和咨詢的問題，為本次新的對話做好充分的準備。25. 對話評估Live800在對話以后能讓客服人員對該次的對話進行一個評估判斷，確定是否有價值并且做出詳細的備注和標識，方便客服管理人員在后期進行數(shù)據(jù)挖掘時從中提取出有價值的信息。2

19、6. 與客戶網(wǎng)站會員系統(tǒng)結合（信任信息）Live800為了更好的與客戶的網(wǎng)站系統(tǒng)結合，開發(fā)出了網(wǎng)站會員系統(tǒng)功能，這樣Live800系統(tǒng)就能讀取到您網(wǎng)站上登錄的會員的相關信息并且顯示在您的訪客列表中，方便您及時查看到客戶當前最準確的信息，方便您在第一時間做出有針對性的特色服務。五、 Live800訪客客戶端特性Live800訪客客戶端是指嵌入在用戶網(wǎng)站中的JAVASCRIPT代碼，它的作用是在用戶網(wǎng)站中特定的位置生成一個圖標（浮動動畫、靜態(tài)圖片或文字鏈接），當訪客點擊該圖標時即可彈出留言窗口或對話窗口。1. 簡潔通用Live800訪客客戶端使用非常簡單，僅僅將一段代碼嵌入到用戶網(wǎng)站的頁面中，即可

20、享受到Live800系統(tǒng)的全部功能。同時，Live800訪客客戶端對用戶網(wǎng)站的服務器和采用的技術沒有任何要求，可以用于各種各樣的網(wǎng)站。2. 訪客無需下載任何軟件或插件由于Live800訪客客戶端采用了JAVASCRIPT技術，訪問用戶網(wǎng)站的訪客在使用Live800系統(tǒng)時，無需下載任何軟件或者插件，僅僅通過點擊對話圖標即可彈出對話窗口進行實時對話。和同類產(chǎn)品相比，一方面保證了訪客使用的便捷性，另一方面也提升了對話窗口的啟動速度。3. 支持多種瀏覽器Live800訪客客戶端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE，F(xiàn)irefox，MyIE，Tencent等。4. 不會被攔截工具攔截經(jīng)過嚴格測試，當前廣泛使用

21、的廣告攔截軟件對Live800網(wǎng)頁圖標均沒有攔截作用，而同類產(chǎn)品的浮動圖標則均不同程度的受到廣告攔截工具的影響。5. 強大的實時對話功能Live800訪客客戶端的實時對話功能非常強大，即使在流量非常大的情況下，對話速度也非常流暢，沒有明顯的時間延遲。6. 留言系統(tǒng)當用戶網(wǎng)站的客服人員全部離線時，實時對話功能將暫時不能用，當訪客可以通過Live800的留言系統(tǒng)留言，這樣，當客服在登錄時就可以在第一時間內看到這些留言并作出回復。7. 對話和留言功能的自動切換考慮到用戶網(wǎng)站的客服人員可能不會24小時在線，因此Live800系統(tǒng)會根據(jù)客服人員在線狀況，實時改變網(wǎng)站上網(wǎng)頁圖標的不同狀態(tài)，提示網(wǎng)站訪客。8. 網(wǎng)頁快捷導航客服可以向訪客“推送”頁面，即將某個網(wǎng)站的URL地址“推送”到訪客端，訪客端收到此URL鏈接后，會自動將訪客的瀏覽器重定向的該URL。通過該功能，訪客可以得到更加貼心的服務。9. 可自定義的對話窗口界面Live800訪客客戶端充分考慮到了不同公司網(wǎng)站的需求，提供了各種定制功能。用戶