醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核

1、 醫(yī)院效勞考核制度及獎懲方法為提高醫(yī)院效勞水平，加強效勞崗位職能意識，更好地推動醫(yī)院各項工作，研究決定，制定本制度。一、成立醫(yī)院效勞質(zhì)量考核小組,負責(zé)全院效勞質(zhì)量管理、培訓(xùn)和監(jiān)督檢查工作：組長： 趙德安院長副組長: 葉清展、高建華 成 員：李淑云、張小霞、肖鳳云、李莎 二、由各科室科主任、護士長,負責(zé)本科室員工、新來員工、實習(xí)人員效勞標準、醫(yī)院文化的培訓(xùn)考核.新來員工需經(jīng)科室、醫(yī)院效勞質(zhì)量考核小組雙重考核,合格前方可上崗.三、為確保執(zhí)行力度,層層落實.各部門負責(zé)人均需鑒定責(zé)任承諾書,違規(guī)者兌現(xiàn)處分.四、考核處分方法：一實行月考核制度，每月25日前在醫(yī)院效勞質(zhì)量考核小組監(jiān)督下，由員工所在科室的科

2、主任、護士長負責(zé)考核,填寫?全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準??？己瞬扇“俜种啤４蚍直仨毐局鴮嵤虑笫堑脑敲?，不得惡意貶低，也不得漫不經(jīng)心、充當老好人，否那么考核表以作廢處理，低于90分為不合格,限期改正，扣除當月工資50元。連續(xù)三個月以上含三個月、考核不合格者給予待崗處理；二在平時工作中,發(fā)現(xiàn)違反效勞標準、禮儀標準、行為標準的,立刻告知本人，記錄備案，每發(fā)現(xiàn)一次扣當月工資10元；(三) 違反效勞標準,與患者發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響者, 每發(fā)現(xiàn)一次扣除當月工資50元. 限期改正,并通報批評?？剖邑撠?zé)人按承諾書處分；四患者投訴處理：每接到患者效勞有理投訴,投訴到科室，經(jīng)科室相關(guān)負責(zé)人上報、核實，扣

3、除當事人當月工資50元；投訴到院部，經(jīng)核實，扣除當事人當月工資100元，科室相關(guān)負責(zé)人連帶相同金額處分；五患者效勞投訴舉報至上級相關(guān)部門，給醫(yī)院照成惡劣影響，給予當事人待崗處理，并扣除當月全部工資；觸犯國家法律法規(guī)的，當事人需依法承當相應(yīng)法律責(zé)任，如需賠償，賠償費用由當事人承當。六有如下情況的，不得參與科室或醫(yī)院評優(yōu)：凡效勞月考核存有不合格者，不得參與科室或醫(yī)院月、季、年度先進個人的評選；受到患者投訴舉報,造成惡劣影響的，不得參與科室或醫(yī)院月、季、年度各項評優(yōu)；受到上級有關(guān)部門或醫(yī)院查處的，不得參與科室或醫(yī)院月、季、年度各項評優(yōu)；五、獎勵方法一顧客表揚：由科室主任負責(zé)將收到的、以書面形式對員工

4、進行表揚的顧客表揚信、錦旗、牌匾等，于每月20日前上交客服部，經(jīng)考核小組調(diào)查確認后，每次給予員工當月工資50元獎勵，并全院通報表揚。二科室嘉獎：收到對科室進行表揚的錦旗、牌匾等，由科主任在每月20前上交客服部，經(jīng)考核小組調(diào)查核實后，給與科室一次性獎勵300元并全院通報表揚。三受到上級有關(guān)部門表彰，為醫(yī)院取得榮譽者，醫(yī)院給予員工本人一次性獎勵500元，并全院通報表揚、學(xué)習(xí)。附效勞月考核表附件1：全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準臨床醫(yī)生 附件2：全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準醫(yī)技、收費附件3：全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準護理附件4：全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準導(dǎo)醫(yī)客服部 附件1： 全程醫(yī)

5、療效勞行為標準考核評價標準臨床醫(yī)生  工程 根本要求 考核內(nèi)容 考核方法 評 分標 準 得分 基 本 行 為 規(guī) 范 1 、儀表舉止標準 在進行醫(yī)療效勞行為時，不做與醫(yī)療效勞無關(guān)、有礙醫(yī)療效勞進行的行為20 分 1、首問接負責(zé)制 2、掛牌上崗，熱情效勞。3、班前班中不喝酒，進行醫(yī)療行為時不抽煙，不接打 。4、男職工著裝整齊，不留胡須或異怪發(fā)形，女職工上崗不戴夸張首飾，不涂有色指甲油不濃妝艷抹，發(fā)不過肩。儀表符合“六清潔 5、保持良好儀態(tài).不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懶腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。6、上班時，不玩 、不玩游戲、不哼歌、不干私活、不

6、吃零食、不大聲喧嘩、嬉鬧、關(guān)門輕，腳步輕，不奔跑。 7、會議、培訓(xùn)時， 須調(diào)靜音，不隨便走動，接打 。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、進食堂9、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗、不扎堆聊天10、不在患者面前議論醫(yī)院或同事是非.實地查看 每項2分， 有5 項作不到單項否決  2、語言標準 談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中。耐心、詳盡、客觀到達醫(yī)患有效溝通的目的20分 1、接待患者、詢問病情或要求患者配合時需 “請字 領(lǐng)先“謝不離口。2、說話態(tài)度誠懇，語氣平和、親切、顧及病人感受。不得頂撞、挖苦、挖苦患者，對患者的提問或謝意需反響及時、適度、謙虛。 3、接 時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并自?/p>

7、部門，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、嚴禁污言穢語 。4、 恰當使用文明用語，嚴禁使用效勞禁語 5、解釋解答時不說：“不知道。實地查看  現(xiàn)場模擬 每項4分，有 3 項作不到單項否決  各 級 醫(yī) 生 服 務(wù) 規(guī) 范 1 、臨床接診 接診主動熱情，認真落實首診負責(zé)制 20 分 1、嚴格遵守首診負責(zé)制，熱情詢問，微笑效勞。 2、不得態(tài)度生冷、等、靠、拖、 推諉、拒診等現(xiàn)象。臨下班時遇患者入院，應(yīng)照常接診。3得為了經(jīng)濟利益跨科收治或截留其他?？撇』?，或成心拖延住院時間。 4、對急癥搶救病人，5分鐘迅速到位，急癥會診10分鐘內(nèi)到位。需轉(zhuǎn)診應(yīng)做好解釋工作。不得無故拒絕收治。 5、遇特殊

8、患者或特殊情況應(yīng)按規(guī)定立即報醫(yī)務(wù)科或總值班 詢問調(diào)查現(xiàn)場查看每項4分； 有 3 項作不到單項否決  各 級 醫(yī) 生 服 務(wù) 規(guī) 范 2 、臨床治療及醫(yī)患溝通 尊重和維護患者的知情權(quán)，隱私權(quán)、選擇權(quán)。合理檢查、用藥，盡量減少患者精神及經(jīng)濟負擔(dān)20 分 1、無特殊情況入院后 30分鐘內(nèi)開出醫(yī)囑 2、主管醫(yī)生主動向患者作自我介紹.認真履行告知義務(wù)，事關(guān)診療等，說話要留有余地、慎重三思，字句經(jīng)得起推敲，每天巡視病房不少于3次。3、診療操作前應(yīng)向患者或家屬耐心、客觀解釋用藥、操作目的、方法等和可能發(fā)生的反響和后果，如患方不同意，應(yīng)在病歷上如實記錄。 4、對異性患者檢查時，應(yīng)征得患者同

9、意或第三者在場。 5、如操作失敗應(yīng)主動向患者解釋清楚，應(yīng)采取對應(yīng)措施，減少患者經(jīng)濟損失和軀體痛苦；對不宜直接告知或后果難料的應(yīng)主動與家屬聯(lián)系。 6、特殊檢查或特殊治療，應(yīng)履行知情同意，認真執(zhí)行書面知情同意工程。 7、對患者離開病區(qū)進行檢查、診療時應(yīng)預(yù)先聯(lián)系有關(guān)科室并安排護送。 8、對病重病危患者，下病危病重通知單時應(yīng)耐心解答患者家屬疑問并進行撫慰。 9、尊重患者選擇權(quán)，當患者需求超越醫(yī)院規(guī)章及醫(yī)療規(guī)定時，應(yīng)做好解釋，有效溝通，征得患為,激化矛盾。10、主動對病人進行健康宣教，積極宣傳醫(yī)院。 實地考察   詢問調(diào)查  現(xiàn)場模擬 

10、;每項2分；有 5項作不到單項否決 3、出院 履行患者告知事項，完善出院各種手續(xù)10 分、1、 履行患者出院告知事項，包括生活、鍛煉、用藥等有關(guān)事項及復(fù)查時間、內(nèi)容并預(yù)留科室或經(jīng)治醫(yī)師 ，定期隨訪，2、征求患者對本科室和醫(yī)院的意見和建議 4、對自動出院者履行簽字手續(xù) 5、患者出院時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當話別，對行動不便、攜帶物品較多患者，應(yīng)護送至門外，幫助打車，目送離開。查看相關(guān) 資料 現(xiàn)場查看每項2分，有 3 項作不到單項否決4、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)依法執(zhí)業(yè)。遵守醫(yī)療、效勞的各項制度，明確職責(zé)。10分1、 對醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院各項規(guī)章、制度的了解及知曉度2、了解尊重民俗宗教信仰的根本知識，不分年齡、

11、性別、種族、貧富，一視同仁。2、 熟悉本科工作的效勞流程，并認真落實。3、 遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不得通過職務(wù)便利謀取不正當利益4、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作。工作積極，不計較個人得失。現(xiàn)場抽查每項2分，有 3 項作不到單項否決1. 參加公益性活動發(fā)雜志、義診等2. 創(chuàng)意出點子被采納建設(shè)性意見3. 行政表揚拾金不昧等4. 為醫(yī)院爭奪榮譽院內(nèi)、院外活動5. 為科室排憂解難總分：附件2：全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準醫(yī)技、收費工程 根本要求 考核內(nèi)容 考核方法 評分標準 得分 基 本 行 為 規(guī) 范 1、儀表舉止標準 在進行醫(yī)療效勞行為時，不做與醫(yī)療效勞無關(guān)、有礙醫(yī)療效勞進行的行為 20 分 1、首問接負責(zé)制

12、2、掛牌上崗 ，微笑效勞。3、班前、班中不喝酒，工作中不抽煙，不接打電話。4、男職工著裝整齊，不留胡須或異怪發(fā)形。女職工上崗不戴夸張首飾，不涂有色指甲油、不濃妝艷抹，發(fā)不過肩。導(dǎo)醫(yī)需帶“燕尾帽。儀表符合“六清潔。 5、保持良好儀態(tài).不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懶腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。6、上班時，不聽隨聲聽、不玩游戲、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大聲喧嘩嬉鬧、關(guān)門輕、腳步輕，不奔跑。 7、會議、培訓(xùn)時， 須調(diào)靜音，不隨便走動，接打 。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、進食堂。9、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗，不扎堆聊天。10、不在患者面前議

13、論醫(yī)院或同事是非。現(xiàn)場觀察 每項2分，有5 項做不到單項否決  2 、語言標準 語言表達講究，談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中。耐心、客觀地闡述病情，到達醫(yī)患有效溝通的目的 20 分 1、接待患者、詢問病情或要求患者配合時須“請字 領(lǐng)先“謝不離口。2、不得頂撞、挖苦、挖苦患者，對患者的提問或謝意需反響及時、適度、謙虛 3、接打 時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并自報部門，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、嚴禁污言穢語。 4、 恰當使用文明用語，嚴禁使用效勞禁語。 5、來有迎聲，去有送語現(xiàn)場觀察 現(xiàn)場模擬  每項4分，有 2 項作不到單項否決 科 室 服 務(wù) 規(guī) 范 3、效勞標準主動熱

14、情，解釋耐心，態(tài)度誠懇，尊重患者 48分 1、不得有生冷、硬、頂、推、拒診等行為。2、臨下班有患者就診時，不得等靠、推脫，遇有危重患者，應(yīng)協(xié)同接班人員或相關(guān)科室共同處理。 3、各科室主動告知患者就診下一站去向。4、保護患者隱私，有方便患者更衣效勞、候診等的便民設(shè)施和必要的遮擋、防護條件。5、急診、夜診隨叫隨到。6、遇急?；颊邇?yōu)先安排，并向其他患者進行解釋，取得諒解。7、對急危重、老弱殘患者應(yīng)主動攙扶幫助。8、收費人員收款時應(yīng)唱收唱付，當面點清。耐心解答患者有關(guān)收費或出院結(jié)算的相關(guān)詢問。9、掛號、劃價、收費、取藥等窗口自接受開始，等候時間不超過10分鐘。10、當儀器、機器發(fā)生故障或遇停電等意外等

15、，不能工作或延誤工作時，向患者耐心解釋，以求得諒解.11、藥劑人員調(diào)配藥品做到“三查七對發(fā)藥實施唱付，當面向患者說明藥品名稱、劑量、用法和考前須知，當面點清數(shù)量。12、 醫(yī)技科室主動向患者介紹檢查、化驗之前的考前須知和準備工作等；13、 發(fā)報告時，醫(yī)生要用通俗的語言告知病情，對患者的咨詢要詳細解釋，對復(fù)雜疑難病例需要會診討論時，應(yīng)向患者解釋并告知取報告時間。14、X 光報告時間一般不超過 30分鐘；超聲報告、心電圖、影像常規(guī)檢查一般不超過30分鐘；血常規(guī)不超過 30分鐘、尿便一般 10分鐘內(nèi)出報告結(jié)果 ；生化、凝血、免疫等檢查工程自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過4天。15、 急診、危重病人申請檢

16、查，即檢查即報告。 16、患者滿意度調(diào)查不低于90%?，F(xiàn)場觀察患者調(diào)查實地查看 每項3分，有6項做不到單項否決。  4、行業(yè)作風(fēng)依法執(zhí)業(yè)。遵守醫(yī)療、護理、效勞的各項制度，明確職責(zé)。12分1、 對醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院各項規(guī)章、制度的了解及知曉度2、熟悉本崗位職責(zé)。3、 熟悉本科工作的效勞流程，并認真落實。4、 遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不得通過職務(wù)便利謀取不正當利益5、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作。工作積極，不計較個人得失。6、保持工作區(qū)域整齊干凈，做到“八凈?，F(xiàn)場抽查每項2分，有 3 項作不到單項否決6. 參加公益性活動發(fā)雜志、義診等7. 創(chuàng)意出點子被采納建設(shè)性意見8. 行政表揚拾金不昧等9. 為醫(yī)院爭

17、奪榮譽院內(nèi)、院外活動10. 為科室排憂解難總分附件3: 全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準護理工程 根本要求 考核內(nèi)容 考核方法 評分標準 得分 基 本 行 為 規(guī) 范1 、儀表舉止標準 在進行醫(yī)療效勞行為時，不做與醫(yī)療效勞無關(guān)、有礙醫(yī)療效勞進行的行為20 分 1、首問接負責(zé)制 2、掛牌上崗，微笑效勞。 3、班前班中不喝酒，進行醫(yī)療行為時不抽煙，不接打 。4、護士上崗需帶“燕尾帽，不戴夸張首飾，不涂有色指甲油，不濃妝艷抹，發(fā)不過肩。儀表符合“六清潔 5、保持良好儀態(tài).不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.6、在患者面前，不伸懶腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。7、上班時，不玩 、不玩游戲

18、、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大聲喧嘩嬉鬧、門輕，腳步輕，不奔跑。 8、會議、培訓(xùn)時， 須調(diào)靜音，不隨便走動，接打 。9、非特殊需要，不穿工作服出院外、進食堂。10、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗，不扎堆聊天11、不在患者面前議論醫(yī)院或同事是非。實地查看 每項2分， 有 5項作不到單項否決  2、語言標準 語言表達講究，談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中。耐心、詳盡、客觀到達醫(yī)患有效溝通的目的20 分 1、接待患者、詢問病情或要求患者配合時需 “請字 領(lǐng)先“謝不離口。2、不得頂撞、挖苦、挖苦患者，對患者的提問或謝意需反響及時、適度、謙虛 。3、 接 時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡茫⒆詧蟛块T

19、，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、嚴禁污言穢語。 4、恰當使用文明用語，嚴禁使用效勞禁語。 5、來有迎聲，去有送語 實地查看  現(xiàn)場模擬 每項4分，有 3 項作不到單項否決   效勞標準服 務(wù) 規(guī) 范  1 、臨床接診 主動熱情， 15分 1、接住院處通知后應(yīng)為患者安排床位，備齊用物，及時貼床頭卡。2、對新入院患者要起身問好，并將患者引領(lǐng)至床前，根據(jù)病情選擇臥位 。3、向患者做好入院宣教，重點介紹病房、醫(yī)院相關(guān)規(guī)定、環(huán)境、醫(yī)生。4、輸液前向患者作自我介紹，向患者告知藥物名稱、滴速及考前須知 。5、護士長在患者入院 24小時內(nèi)與患者見面，主動征求意見。 現(xiàn)場觀察 現(xiàn)場模

20、擬 每項 3分， 有 3 項作不到單項否決  2、 醫(yī)囑執(zhí)行 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，操作嫻熟敏捷，動作準確標準，防止護理缺陷發(fā)生18分 1、 負責(zé)將患者費用清單送達患者或家屬手中，使患者明白消費。 2、經(jīng)常巡視病房，認真落實與患者的溝通。 3、操作時應(yīng)主動向患者或家屬提示或說明該項操作的目的、方法及可能出現(xiàn)的反響。 4、做各種檢查、手術(shù)、治療前，應(yīng)向患者交代時間、地點及考前須知。 5、發(fā)口服藥時要協(xié)助患者服用，并說明服用方法和考前須知。 6、危重患者和行動不便的患者做檢查時要全程陪同。 7、對手術(shù)后的患者，責(zé)任護士負責(zé)迎接并了解手術(shù)情況，開展相關(guān)護理工作。 8、了解患者

21、飲食起居，根據(jù)病情進行健康宣教。 9、對死亡患者做好尸體料理并對家屬進行撫慰 。 查看病歷 現(xiàn)場觀察 現(xiàn)場模擬 患者調(diào)查 每項 2分，有3項做不到單項否決；   3 、出院 主動征求患者意見，認真履行出院手續(xù)，積極協(xié)助患者辦理出院 8分 1、 接患者出院通知后，應(yīng)告知患者如何辦理出院手續(xù)，做好出院指導(dǎo)。 2、協(xié)助患者整理好物品 3、征求患者或家屬對醫(yī)療護理工作的意見，留下科室 以便聯(lián)系 4、將患者送至病區(qū)門口，主動道別，對行動不便、特殊患者提供輪椅等送至醫(yī)院門口，對攜帶物品較多患者，應(yīng)護送至門外，幫助打車，目送離開。  現(xiàn)場觀察 現(xiàn)場模擬 患者調(diào)查 每項

22、2分，有3項作不到單項否決  4、行業(yè)作風(fēng)依法執(zhí)業(yè)。遵守醫(yī)療、護理、效勞的各項制度，明確職責(zé)。環(huán)境 做到“八凈19分1、對醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院各項規(guī)章、制度的了解及知曉度2、了解尊重民俗宗教信仰的根本知識，不分年齡、性別、種族、貧富，一視同仁。3、熟悉本科工作的效勞流程，并認真落實。4、 遵守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不得通過職務(wù)便利謀取不正當利益5、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作。工作積極，不計較個人得失。6、效勞滿意度調(diào)查不低于90%依客服部考核為主7、工作區(qū)域保持干凈，不就餐，不擺放私人物品8、病房床單、被褥，隨時保持整齊干凈9、地面、墻面、衛(wèi)生間等無不良視覺或嗅覺。現(xiàn)場抽查實地查看第6項3分

23、，其他每項2分，有 5 項作不到單項否決11. 參加公益性活動發(fā)雜志、義診等12. 創(chuàng)意出點子被采納建設(shè)性意見13. 行政表揚拾金不昧等14. 為醫(yī)院爭奪榮譽院內(nèi)、院外活動15. 為科室排憂解難：總分附件3: 全程醫(yī)療效勞行為標準考核評價標準導(dǎo)醫(yī)工程 根本要求 考核內(nèi)容 考核方法 評分標準 得分 基 本 行 為 規(guī) 范1 、儀表舉止標準 在進行醫(yī)療效勞行為時，不做與醫(yī)療效勞無關(guān)、有礙醫(yī)療效勞進行的行為20 分 1、首問接負責(zé)制 2、掛牌上崗，微笑效勞。 3、班前班中不喝酒，進行醫(yī)療行為時不抽煙，不接打 。4、導(dǎo)醫(yī)上崗需帶“燕尾帽，不戴夸張首飾，不涂有色指甲油，不濃妝艷抹，發(fā)不過肩。儀表符合“六

24、清潔 5、保持良好儀態(tài).不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.6、在患者面前，不伸懶腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。7、上班時，不玩 、不玩游戲、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大聲喧嘩嬉鬧、門輕，腳步輕，不奔跑。 8、會議、培訓(xùn)時， 須調(diào)靜音，不隨便走動，接打 。9、非特殊需要，不穿工作服出院外、進食堂。10、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗，不扎堆聊天11、不在患者面前議論醫(yī)院或同事是非。實地查看 每項2分， 有 5項作不到單項否決  2、語言標準 語言表達講究，談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中。耐心、詳盡、客觀到達醫(yī)患有效溝通的目的20 分 1、接待患者、詢問病情或要求

25、患者配合時需 “請字 領(lǐng)先“謝不離口。2、不得頂撞、挖苦、挖苦患者，對患者的提問或謝意需反響及時、適度、謙虛 。4、 接 時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并自報部門，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、嚴禁污言穢語。 4、恰當使用文明用語，嚴禁使用效勞禁語。 5、來有迎聲，去有送語 實地查看  現(xiàn)場模擬 每項4分，有 3 項作不到單項否決   效勞標準服 務(wù) 規(guī) 范  1 、臨床接待 主動熱情， 15分 1. 不使用禮貌用語，使用效勞忌語。2. 對患者未做到面帶微笑，細心詢問。3. 與病人交流語速過快、語音過高。4. 說粗話造成對方反感者。5. 未主動為患者效勞和不理睬。6. 對患者無耐心，語氣生、冷、硬、頂、推者。7. 對患者提出的合理要求未幾十解決或推諉。8. 在病人面前討論私事或醫(yī)院某些事宜。9. 與患者發(fā)生摩擦，屬過錯方。10. 對工作敷