臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(12)-電子電信

1、臺州移動合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（試 行）第一章 總則第一條 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）和集團(tuán)公司頒布的GSM服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，浙江移動通信有限責(zé)任公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行），結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。第二條 制定本服務(wù)規(guī)范的目的為進(jìn)一步規(guī)范臺州移動合作營業(yè)廳服務(wù)行為，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)進(jìn)一步提高。第三條 本服務(wù)規(guī)范適用于全市各合作營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理,是營業(yè)服務(wù)日常工作的準(zhǔn)則。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則第四條 服務(wù)準(zhǔn)則l 一個(gè)原則：客戶永遠(yuǎn)是對的。l 二個(gè)提高：不斷提高服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)技能。l 三要：接待客戶要文明禮貌，處理問題要實(shí)事求是，對待工作要熱情主動。l 四心

2、：接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。l 五主動：主動了解客戶的需要，主動為客戶排憂解難，主動征求客戶意見，主動協(xié)調(diào)投訴處理，主動介紹移動業(yè)務(wù)。第三章 合作營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范第五條 營業(yè)廳外觀規(guī)范1、 營業(yè)廳正門必須嚴(yán)格按照中國移動通信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（四）社會代理店裝修設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行裝修，應(yīng)設(shè)有中國移動通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)志、局所名稱、營業(yè)時(shí)間；應(yīng)裝設(shè)百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識；所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。2、 保持營業(yè)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長時(shí)間逗留或做休息場所。3、 門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳外有綠地或綠色植物。

3、第六條 營業(yè)廳內(nèi)部規(guī)范1、 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的服務(wù)設(shè)置不同的功能區(qū)及相應(yīng)室，包括營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、客戶接待室（視具體情況設(shè)置）、終端銷售區(qū)和終端維修區(qū)。 營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)以及營業(yè)人員日常工作的場所。 客戶休息區(qū)：客戶休息等待的區(qū)域，包括新業(yè)務(wù)宣傳、演示及進(jìn)行相應(yīng)促銷宣傳等。 客戶接待室：應(yīng)設(shè)置為開放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶，可向客戶提供咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)。 終端銷售區(qū)：提供各種款式的 供客戶選購。 終端維修區(qū)：對客戶的 提供維修服務(wù)。2、 營業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)志，放置明顯的指示牌和引導(dǎo)圖，對各功能區(qū)進(jìn)行簡要介紹，使客戶易于尋找和方便業(yè)務(wù)辦理。3、 營業(yè)廳內(nèi)寬敞明

4、亮、整潔舒適、美觀大方、布局合理。4、 營業(yè)廳內(nèi)防火防盜措施完備，無安全隱患。（一）營業(yè)區(qū)1、 營業(yè)廳應(yīng)在營業(yè)區(qū)配置時(shí)鐘、日歷，時(shí)鐘、日歷要校準(zhǔn)。2、 營業(yè)廳臺席標(biāo)識規(guī)范，營業(yè)窗口應(yīng)有阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號。3、 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)安放綠色植物。4、 營業(yè)臺上應(yīng)放置選號屏，當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工號桌牌；營業(yè)臺上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊，私人物品不得放置在工作區(qū)域，并保持所有設(shè)備的整潔完好。（二） 客戶休息區(qū)1、 提供客戶休息或等待的椅子，設(shè)有供書寫用的桌椅、文具等用品，并保持文具數(shù)量的足夠和正常使用。2、 在明顯位置公布公司的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約、信號覆蓋范圍圖、長途區(qū)號、漫游范圍

5、、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)人員工號等，設(shè)有客戶意見簿或意見箱，接受客戶監(jiān)督，意見簿每周有營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人批閱記錄及處理意見和結(jié)果。3、 設(shè)置宣傳櫥柜，免費(fèi)向客戶提供業(yè)務(wù)使用手冊和業(yè)務(wù)宣傳資料并擺放整齊，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時(shí)更新。4、 設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動 的使用方法；設(shè)置 樣品展示柜;設(shè)置活動公告欄，及時(shí)向客戶傳達(dá)我公司的公告。5、 放置便民箱，箱內(nèi)備有老花鏡、創(chuàng)可貼、及防暑藥品等其他所需物品；廳內(nèi)空調(diào)溫度適宜，在營業(yè)時(shí)間為客戶提供輕柔的背景音樂；廳內(nèi)設(shè)置公共飲水裝置，正常營業(yè)時(shí)間為客戶免費(fèi)提供飲用水；有條件的應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間，供客戶使用。6、 在客戶區(qū)，工作人員不可會

6、見親友或做與工作無關(guān)的事。7、 保持客戶區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動清理干凈；客戶區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。（三）客戶接待室1、 客戶接待室的臺席設(shè)置應(yīng)為“洽談式”的，有利于與客戶的面對面交流。2、 客戶接待室內(nèi)有供客戶等待的沙發(fā)或椅凳。3、 客戶接待臺上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號桌牌。4、 客戶接待室墻上須裝飾服務(wù)宣傳用語，室內(nèi)安放綠色植物。（四）終端銷售區(qū)1、 設(shè)有多種品牌的 銷售柜臺，可供客戶選擇。2、 實(shí)行 三包。3、 柜臺應(yīng)有專人接待，4、 柜臺內(nèi)的 和配件明碼標(biāo)價(jià)且填寫規(guī)范。（五）終端維修區(qū)1、 設(shè)專人負(fù)責(zé) 維修2、 終端維修服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)，保證維修的材料符合

7、國家有關(guān)部門的規(guī)定。3、 在 維修期間，提供客戶短期租機(jī)服務(wù)。第四章 合作營業(yè)廳廣告宣傳規(guī)范第七條 廣告宣傳要求1、 合作營業(yè)廳進(jìn)行廣告宣傳必須經(jīng)過當(dāng)?shù)胤止窘y(tǒng)一批準(zhǔn)，方可進(jìn)行宣傳。2、 所宣傳的主題必須與中國移動通信的業(yè)務(wù)相關(guān)。3、 對于公司下達(dá)的宣傳廣告，必須嚴(yán)格按照公司的要求執(zhí)行。4、 營業(yè)廳內(nèi)不得宣傳與本公司無關(guān)的其他業(yè)務(wù)，但公司批準(zhǔn)的除外。第五章 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范第八條 儀容儀表1、 在合作營業(yè)廳上班的所有工作人員在工作時(shí)間必須按公司要求統(tǒng)一著裝（包括套裝或西裝里的襯衣及領(lǐng)帶），衣著清潔平整，四季服裝更換，要求與各分公司的專業(yè)營業(yè)廳保持一致，保持營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)整齊。合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)

8、人著深色西裝，淺色襯衫，戴領(lǐng)帶；夏天著淺色襯衫，深色西褲，戴領(lǐng)帶。具體的式樣款式由移動公司統(tǒng)一。2、 上班必須佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號牌，工號牌位置要求：徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋；吊牌式：配于胸前； 臺式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口(柜臺)前正面向外。3、 在崗時(shí)，面容清潔，男營業(yè)員經(jīng)常修面、不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。4、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，且不得染發(fā)。男營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女營業(yè)員不許披長發(fā)，長發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾，短發(fā)者發(fā)腳側(cè)不過耳；頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔。5、 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂色

9、濃指甲油，使用香味過濃的香水。6、 上崗時(shí)，員工須穿深色皮鞋，不得將長褲腳卷起，男員工應(yīng)著清潔深色襪子；女員工穿裙裝時(shí)必須配以肉色長統(tǒng)絲襪；嚴(yán)禁不穿襪子進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。7、 佩戴飾物以一表一戒為限。第九條 行為舉止1、 前臺服務(wù)人員在崗時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客戶或錯(cuò)過服務(wù)的時(shí)機(jī)；不得相互聊天、交頭接耳。2、 服務(wù)過程中必須面帶微笑，親切熱情。 3、 有客戶走近，必須及時(shí)站立、微笑迎客，請客戶入坐后方可坐下辦理業(yè)務(wù)；在服務(wù)、打 與其他客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的到來，不得無所表示，等客戶先開口；客戶左顧右盼時(shí)，應(yīng)主動致禮輕聲詢

10、問。4、 當(dāng)出現(xiàn)客戶排隊(duì)時(shí)，應(yīng)做到：辦一、安二、招呼三。5、 接待客戶時(shí)不要東張西望或看表；禁止在營業(yè)場地吃零食或喝水。6、 在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；營業(yè)員在營業(yè)地點(diǎn)，不得大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應(yīng)客戶招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢示意。7、 營業(yè)人員在工作中要做到“五多”：客戶講的話沒聽清時(shí)，要多問；客戶辦 理業(yè)務(wù)不暢時(shí)，要多想辦法；客戶辦理手續(xù)不齊時(shí)，要多提醒；客戶對所辦的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)，要多介紹；客戶情緒激動時(shí)，要多忍讓。8、要與客戶保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意。不得與客戶開玩笑、打逗，或過分親熱，不要隨意打聽客戶

11、除辦理業(yè)務(wù)外的其余事項(xiàng)；要尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，禁止以貌取人。9、當(dāng)營業(yè)員因情緒不穩(wěn)難以繼續(xù)工作時(shí)，應(yīng)暫時(shí)離開崗位并由其他人員協(xié)助處理。10、提倡營業(yè)人員使用“名片”服務(wù)，“名片”上標(biāo)明單位、地址、工號、工作 及服務(wù)監(jiān)督 。11、受理業(yè)務(wù)完畢，以點(diǎn)頭示意、用語告別，一般不以握手形式與客戶道別。第十條 服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到。2、對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不得使用教訓(xùn)或責(zé)問的口吻。3、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。4、當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時(shí)，

12、仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂于幫助。5、對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請營業(yè)班長協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評。第五章 營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范第十一 條 姿態(tài)風(fēng)度1、 站姿1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺上。2、坐姿1） 入座時(shí)，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。2） 無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。3） 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對方。4） 從座

13、位起身時(shí)，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅輕輕推回原處。5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺上。6） 禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。3、行姿1） 盡量直線行走。2） 行走幅度不可過大和過急。3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。4） 嚴(yán)禁工作員工在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。第十二條 致禮要領(lǐng)1、姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。2、挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。3、兩手保持基本姿態(tài)，身體自然地彎曲20°度即可。4、彎腰低頭敬禮后應(yīng)稍停頓，不宜過快地將身體挺直。第十三條 神情要領(lǐng)1、視線與客戶接

14、觸時(shí)要真誠熱情。2、禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。3、神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。第十四條 言談要領(lǐng)1、與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。2、語言簡潔清楚，表達(dá)明白，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。3、與客戶談話時(shí)要精神集中，傾聽客戶講話，留心客戶吩咐，應(yīng)點(diǎn)頭或應(yīng)答，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對，隨后要轉(zhuǎn)移到客戶嘴上，以不分散客戶的注意力。4、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。5、與客戶交談時(shí)應(yīng)使用普通話，特殊情況可根據(jù)客戶要求，使用當(dāng)?shù)卣Z言或英語接待客戶。6、為客戶服務(wù)時(shí)，當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱其姓氏。7、切實(shí)使用“五聲操作法”：即“你好、請、

15、謝謝、對不起、走好”。8、客戶說話時(shí)不得無故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。9、在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了，當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止。10、服務(wù)過程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語言。第六章 營業(yè)人員用語規(guī)范第十五條 服務(wù)用語1、當(dāng)客戶臨近柜臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)性別、年齡適當(dāng)稱呼，并主動招呼：“您好，歡迎光臨!”，“請問，您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”2、當(dāng)站立歡迎客戶后，在坐下辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)誠懇請客戶在相應(yīng)位置上坐好：“您請坐！”3、當(dāng)客戶要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的情況分別處理：

16、 1）當(dāng)該業(yè)務(wù)屬本臺辦理時(shí)：“請?jiān)谶@里辦理”（也可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)受理程序）。 2）當(dāng)該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定或制度有矛盾時(shí)：“對不起，按XX規(guī)定(制度)這是不能辦的，請您原諒”。4、當(dāng)窗口(柜臺)客戶擁擠或客戶催促時(shí)，應(yīng)做好安慰工作：1）“對不起，我馬上就給您辦好，請稍等”。2）“對不起，請按順序排隊(duì)，謝謝合作！”。5、當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱、殘疾等特殊客戶，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他客戶說明情況：“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理，謝謝各位”。6、當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列出暫停業(yè)務(wù)受理告示標(biāo)牌，并分別作出相應(yīng)處理：1）營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有特殊情況必須離崗時(shí)：“對不起，我需要查詢一下

17、*，需要離開一會兒，麻煩您稍等片刻。”2）特殊情況空臺時(shí)，應(yīng)出示“此柜臺暫停受理業(yè)務(wù)”的標(biāo)志牌。3）回來后繼續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。4）交接時(shí)：“對不起，我們正在交接班，麻煩您稍等片刻”。（要求盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接。）7、受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時(shí)，語氣要誠懇：1）“請問您帶了XX證嗎？“2）“對不起，這里我看不太清楚，麻煩您寫清楚，好嗎？”。 3）“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？” 4）“對不起，按規(guī)定您還缺XX，請您補(bǔ)齊后再來。謝謝！”。 8、當(dāng)客戶因?qū)λk業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而詢問時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理： 1

18、）屬客戶原因時(shí)：“對不起，我們這樣做是按XX規(guī)定辦理的，請您諒解。” 2）屬營業(yè)員原因時(shí)：“很對不起，剛才由于XX原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請您原諒?！?、對客戶的疑問或意見，經(jīng)營業(yè)員解釋后，客戶仍不滿意而一時(shí)難以解決，有可能影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請您稍等，我馬上請值班經(jīng)理來接待您?！?0、對客戶離開時(shí)的禮貌用語。客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束離柜時(shí)，應(yīng)說“再見，請走好，歡迎您下次光臨?！钡谑鶙l 服務(wù)忌語1、 客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)要耐心答復(fù)，有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問題，禁止使用“我不知道“的答語，一推了事。2、 當(dāng)客戶有意見要投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取糾正或轉(zhuǎn)相應(yīng)部門處理，禁止使用“你找領(lǐng)導(dǎo)去”“有本事你告去，

19、隨便告哪都不怕”的答語，以堵塞、報(bào)復(fù)客戶的投訴。3、 當(dāng)客戶有不懂的問題時(shí)應(yīng)耐心指導(dǎo)，禁止使用“不會用就別用”的答語，為難客戶。4、 在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制并解釋，禁止講任何粗話、臟話。5、 禁止使用下列服務(wù)忌語：1）“有什么事快說”；2）“這事不歸我們管，我不知道的”；3）“不能辦，我也沒辦法”；4）“我們一向來都是這樣的”；5）“你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去”；6）“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”；7）“這問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了”；8）“不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩”；9）“你問我，我問誰”；10）“不是已經(jīng)和你講過了，還要問”；11）“現(xiàn)在才說

20、，干嗎不早說”。第七章 營業(yè)人員服務(wù)紀(jì)律規(guī)范第十七條 營業(yè)窗口應(yīng)按規(guī)定的營業(yè)日和營業(yè)時(shí)間對外服務(wù)，營業(yè)廳正常營業(yè)時(shí)間不得小于10小時(shí)，不準(zhǔn)推遲開門和提前關(guān)門，對到營業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶應(yīng)繼續(xù)予以辦理業(yè)務(wù)。第十八條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)人為中斷營業(yè)工作。營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其它與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。第十九條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)程及規(guī)定，按照業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。第二十條 嚴(yán)格遵守通信企業(yè)保密紀(jì)律，不準(zhǔn)泄露客戶資

21、料，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入工作臺席或翻閱營業(yè)資料。第二十一條 嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃拿卡要，嚴(yán)禁索要或接受客戶饋贈、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。第二十二條 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)，不得強(qiáng)行搭售任何物品，不得代銷任何其他未經(jīng)許可的經(jīng)銷商推銷的商品。第二十三條 嚴(yán)格執(zhí)行臺州移動公司有關(guān)規(guī)定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第二十四條 誠實(shí)信用，不欺詐客戶，不準(zhǔn)冒充客戶簽名。第二十五條 如實(shí)反映營業(yè)過程中的通信情況和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得弄虛作假。第二十六條 特殊原因離崗或因私外出，應(yīng)向營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人說明去向、事由、所需時(shí)間，由營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人同意并安排

22、他人代崗后方能離崗，事情結(jié)束迅速返回。第二十七條 營業(yè)柜臺上不準(zhǔn)接聽 或 （工作需要除外）。若特殊需要、可到后臺接聽 。第二十八條 嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在客戶面前就餐、抽煙，不準(zhǔn)做與本崗位工作無關(guān)的事。第二十九條 下班前切斷電源，檢查場地，確保防盜防火，并作好日結(jié)單和帳單，保管好有價(jià)證券和SIM卡。第八章 營業(yè)廳服務(wù)時(shí)限規(guī)范第三十條 營業(yè)廳服務(wù)時(shí)限1、營業(yè)廳每天應(yīng)提前15分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式，提前10分鐘召開班前會，由營業(yè)班長負(fù)責(zé)對前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，保證營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。2、營業(yè)廳每天應(yīng)不少于10小時(shí)營業(yè)時(shí)間，中午不休息，節(jié)假日照常營業(yè)。3、營業(yè)班長應(yīng)加強(qiáng)對營業(yè)現(xiàn)場的巡

23、視和檢查工作，每天保證不少于半天的時(shí)間在營業(yè)廳內(nèi)接受客戶咨詢、糾正營業(yè)人員違規(guī)情況及處理日常事務(wù)。第三十一條 業(yè)務(wù)受理時(shí)限1、移動 入網(wǎng)開通時(shí)限：即開即通。要求合作營業(yè)廳開通時(shí)間：10分鐘； 2、移動 復(fù)話時(shí)限：2小時(shí)。3、營業(yè)業(yè)務(wù)處理時(shí)限：15分鐘（含營業(yè)停復(fù)機(jī)、換（補(bǔ)）卡、帳務(wù)變更、指從客戶登記單開始輸入平臺至完成受理止），過戶、更改用戶資料、繳費(fèi)、查詢等簡單業(yè)務(wù)從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時(shí)間不超過3分鐘。4、使用營業(yè)廳場地銷售終端設(shè)備的商家應(yīng)提供維修服務(wù)，終端維修時(shí)限：簡單故障：立等可??；I級故障：1個(gè)工作日；II級故障：3個(gè)工作日；III級故障：5個(gè)工作日；送上一級維修中心：10個(gè)工作日。第九章 營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范第三十二條 營業(yè)廳內(nèi)受理客戶業(yè)務(wù)以及客戶咨詢及投訴均實(shí)行首問責(zé)任制，不得互相推諉。對于客戶咨詢，營業(yè)班長不得推諉或指使客戶找當(dāng)?shù)匾苿庸窘鉀Q，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶找營業(yè)班長；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時(shí)給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。第