互動業(yè)務(wù)的意義與工作職責(zé)(共43頁).ppt

1、 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 在超市里面，礦泉水會擺到最里面。雖然礦泉水利潤低，在超市里面，礦泉水會擺到最里面。雖然礦泉水利潤低，但顧客又必須買。而當(dāng)你走進(jìn)里面買礦泉水時，你可能就會但顧客又必須買。而當(dāng)你走進(jìn)里面買礦泉水時，你可能就會買點(diǎn)本來你沒想買的產(chǎn)品，比如一塊巧克力、一包花生米，買點(diǎn)本來你沒想買的產(chǎn)品，比如一塊巧克力、一包花生米，這樣超市就在犧牲礦泉水的利潤時贏得其他更大的利潤。而這樣超市就在犧牲礦泉水的利潤時贏得其他更大的利潤。而平安財(cái)險平安財(cái)險CEO任匯川曾說，任匯川曾說，以車險為主的財(cái)險就是以車險為主的財(cái)險就是那瓶那瓶“礦泉水礦泉水”，通過車險客戶形成中高端，通過車險客戶形成中高端個人

2、客戶群。個人客戶群。財(cái)險和壽險有著很好的互補(bǔ)作用，比如財(cái)險和壽險有著很好的互補(bǔ)作用，比如財(cái)險的許多高端客戶是壽險很好的潛力客戶。財(cái)險的許多高端客戶是壽險很好的潛力客戶。財(cái)險雖然利潤不大，但做好財(cái)險具有長遠(yuǎn)的財(cái)險雖然利潤不大，但做好財(cái)險具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。戰(zhàn)略意義?；訕I(yè)務(wù)的含義互動業(yè)務(wù)的含義 互動業(yè)務(wù)是中國人壽保險（集團(tuán)）公司所屬各子互動業(yè)務(wù)是中國人壽保險（集團(tuán)）公司所屬各子公司相互代理保險業(yè)務(wù)的特定稱謂。在國外一般稱公司相互代理保險業(yè)務(wù)的特定稱謂。在國外一般稱為交叉銷售，國內(nèi)其他公司也稱綜合開拓。其實(shí)質(zhì)為交叉銷售，國內(nèi)其他公司也稱綜合開拓。其實(shí)質(zhì)是指中國人壽保險集團(tuán)所屬各子公司利用自身業(yè)務(wù)是

3、指中國人壽保險集團(tuán)所屬各子公司利用自身業(yè)務(wù)渠道和隊(duì)伍，相互代理銷售對方的產(chǎn)品，并提供相渠道和隊(duì)伍，相互代理銷售對方的產(chǎn)品，并提供相應(yīng)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)資源共享。資源共享。壽險壽險客戶客戶產(chǎn)險產(chǎn)險客戶客戶壽險壽險產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)險產(chǎn)險產(chǎn)品產(chǎn)品 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容u進(jìn)入21世紀(jì)后，客戶關(guān)系管理(CRM)逐漸成為金融市場營銷管理的有效手段。而隨著金融一體化浪潮的深入推進(jìn)，交叉銷售已成為國內(nèi)各大金融保險集團(tuán)有效整合內(nèi)部資源、創(chuàng)新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)、搶占競爭制高點(diǎn)的重點(diǎn)舉措。u交叉銷售正是通過客戶關(guān)系管理，對客戶進(jìn)行深入挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，在滿足顧客多種需求的同時實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)商品或服務(wù)的目的。交

4、叉銷售是保險業(yè)革新的第三次浪潮，也是保險業(yè)發(fā)展的未來趨勢?；忧澜ㄔO(shè)的目的互動渠道建設(shè)的目的從行業(yè)層面從行業(yè)層面1、提高客戶份額、提高客戶份額（1）通過交叉銷售為客戶盡可能地提供產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)提高企業(yè)在一個客戶的同類消在一個客戶的同類消費(fèi)中所占的比例大小費(fèi)中所占的比例大?。?）側(cè)重于客戶概念，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價值生命周期價值（1）創(chuàng)造更多的客戶接觸點(diǎn)，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)的體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度（2）口碑效應(yīng)：1、8、25；口碑影響力是廣播廣告的2倍、人員推銷的4倍、新聞及雜志的7倍2、擴(kuò)大市場份額、擴(kuò)大市場份額（1）有效保持客戶資源，實(shí)現(xiàn)更高的客戶生命

5、周期價值（Customer Lifetime Value）（2）客戶留存率上升5%，財(cái)險公司的利潤將提高84%，壽險公司的利潤將提高90%3、提高銷售利潤、提高銷售利潤互動渠道建設(shè)的目的互動渠道建設(shè)的目的從行業(yè)層面（優(yōu)勢）從行業(yè)層面（優(yōu)勢）4、規(guī)避價格競爭、規(guī)避價格競爭（1）幫助集團(tuán)子公司抬高客戶轉(zhuǎn)換成本（switching cost），使得產(chǎn)品價格上的差距不足以彌補(bǔ)客戶付出的轉(zhuǎn)換成本（2）有效避免競爭者的降價行為對子公司現(xiàn)有客戶資源的影響（1）擴(kuò)大收入來源（2）關(guān)注客戶資源的持續(xù)開發(fā)，重視長期客戶關(guān)系5、穩(wěn)定銷售團(tuán)隊(duì)、穩(wěn)定銷售團(tuán)隊(duì)由以上五點(diǎn)優(yōu)勢可見： 交叉銷售是公司發(fā)展主營業(yè)務(wù)、拓展客戶群的

6、有效營銷手段； 互動渠道的存在不僅是多了一條渠道，更是多了一個共同開發(fā)客戶、留住客戶、提升客戶生命周期價值從而提高利潤的重要砝碼?；忧澜ㄔO(shè)的目的互動渠道建設(shè)的目的從行業(yè)層面（優(yōu)勢）從行業(yè)層面（優(yōu)勢）互動渠道建設(shè)的目的互動渠道建設(shè)的目的從集團(tuán)層面從集團(tuán)層面資源整合戰(zhàn)略與發(fā)展互動業(yè)務(wù)的重要意義 以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，致力于建設(shè)一個資源配置合理、綜合優(yōu)勢明顯，主業(yè)特強(qiáng)、適度多元，備受社會與業(yè)界尊重的內(nèi)涵價值高、核心競爭力強(qiáng)、可持續(xù)發(fā)展后勁足的大型現(xiàn)代金融保險集團(tuán)，努力做大做強(qiáng)做優(yōu)。 中國人壽集團(tuán)化戰(zhàn)略1.開展互動業(yè)務(wù)是整合業(yè)務(wù)資源，推進(jìn)集團(tuán)化建設(shè)的需要。2.開展互動業(yè)務(wù)是提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)核心競爭

7、力的需要。 3.開展互動業(yè)務(wù)是降低經(jīng)營成本，提高整體經(jīng)營效益的需要。 依托壽險發(fā)展財(cái)險協(xié)助穩(wěn)定隊(duì)伍反哺壽險雙雙 贏贏u市場中，國壽集團(tuán)、平安集團(tuán)、太平洋集團(tuán)、人保集團(tuán)、中保集團(tuán)等保險集團(tuán)均開始著力發(fā)展集團(tuán)內(nèi)部的交叉銷售。目前互動渠道業(yè)務(wù)占比將近25，在開展交叉銷售的保險集團(tuán)中，占比最高。p外部（競爭對手）：開展互動業(yè)務(wù)已經(jīng)成為外部（競爭對手）：開展互動業(yè)務(wù)已經(jīng)成為渠道競爭優(yōu)勢。渠道競爭優(yōu)勢。p市場（客戶需求）：市場（客戶需求）：“一站式一站式”服務(wù)。服務(wù)。p內(nèi)部（集團(tuán)公司）：開展互動業(yè)務(wù)是實(shí)施資內(nèi)部（集團(tuán)公司）：開展互動業(yè)務(wù)是實(shí)施資源整合戰(zhàn)略的重要手段。源整合戰(zhàn)略的重要手段。領(lǐng)導(dǎo)寄語：領(lǐng)導(dǎo)寄語

8、： 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)，互動業(yè)務(wù)短集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)，互動業(yè)務(wù)短期內(nèi)要盡快達(dá)到期內(nèi)要盡快達(dá)到“三分天下三分天下”，中，中長期要占據(jù)長期要占據(jù)“半壁江山半壁江山”。 資源整合是項(xiàng)大戰(zhàn)略，互動業(yè)務(wù)是個大市場，共建共享是個大思路，資源整合是項(xiàng)大戰(zhàn)略，互動業(yè)務(wù)是個大市場，共建共享是個大思路，要深入推進(jìn)必須采取大舉措。要深入推進(jìn)必須采取大舉措。 集團(tuán)公司張響賢副總裁集團(tuán)公司張響賢副總裁 互動渠道是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略渠道?；忧朗枪緲I(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略渠道。 銷售體系整合優(yōu)化實(shí)施方案銷售體系整合優(yōu)化實(shí)施方案 互動渠道要在行業(yè)內(nèi)具備比較強(qiáng)的分散型業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，要在分散型個互動渠道要在行業(yè)內(nèi)具備比較強(qiáng)的分散型業(yè)務(wù)競

9、爭優(yōu)勢，要在分散型個人業(yè)務(wù)體系中奠定核心地位。人業(yè)務(wù)體系中奠定核心地位。 公司劉健總裁公司劉健總裁 公司的特色在銷售，銷售的特色在互動。公司的特色在銷售，銷售的特色在互動。 公司許寧狄總裁助理公司許寧狄總裁助理 中國人壽互動業(yè)務(wù)已成為中國人壽特色經(jīng)營的一個重要領(lǐng)域，發(fā)展互動中國人壽互動業(yè)務(wù)已成為中國人壽特色經(jīng)營的一個重要領(lǐng)域，發(fā)展互動業(yè)務(wù)是發(fā)揮集團(tuán)整體優(yōu)勢的必然選擇。業(yè)務(wù)是發(fā)揮集團(tuán)整體優(yōu)勢的必然選擇。 壽險公司萬峰總裁壽險公司萬峰總裁一是一是從打造國際頂級金融保險集團(tuán)的高度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)。從打造國際頂級金融保險集團(tuán)的高度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)。 二是二是從打造國壽整體品牌戰(zhàn)略的高度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)從打造國壽整

10、體品牌戰(zhàn)略的高度認(rèn)識互動業(yè)務(wù) 。三是三是從打造整體服務(wù)優(yōu)勢的角度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)從打造整體服務(wù)優(yōu)勢的角度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)。 四是四是從實(shí)現(xiàn)互利共贏的角度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)從實(shí)現(xiàn)互利共贏的角度認(rèn)識互動業(yè)務(wù)。 AB 上半年財(cái)險總保費(fèi)上半年財(cái)險總保費(fèi)345萬元，壽險舉績?nèi)藬?shù)萬元，壽險舉績?nèi)藬?shù)211人，開單人，開單率約率約30%，實(shí)動人均保費(fèi)，實(shí)動人均保費(fèi)16300元元,位列連云港市位列連云港市第一名。第一名。 上半年壽險總保費(fèi)上半年壽險總保費(fèi)2405萬元，位列連云港市萬元，位列連云港市第一位。第一位。如何做互動業(yè)務(wù)的 在月初進(jìn)行目標(biāo)分解，利用早會時間宣導(dǎo)互動方案，根據(jù)方案的達(dá)成情況加大追蹤力度每天做互動業(yè)務(wù)戰(zhàn)報(bào)，

11、發(fā)送到各級領(lǐng)導(dǎo)與組訓(xùn)信箱，及時了解互動業(yè)務(wù)的達(dá)成情況，并請組訓(xùn)在早會上進(jìn)行宣導(dǎo)互動專員堅(jiān)持每天進(jìn)入職場，及時了解伙伴們的需求，加大對車險（非車險）的培訓(xùn)力度，分層級進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)加大續(xù)保業(yè)務(wù)的追蹤，提前與業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)系，讓其與客戶及時聯(lián)系，按期續(xù)保電話追蹤業(yè)務(wù)高手w為挖掘中高端客戶市場，進(jìn)一步拉動伙伴展業(yè)氛圍，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)壽互動雙贏，市公司財(cái)險互動部和贛榆支公司聯(lián)手打造了一場全新形勢的產(chǎn)說會-贛榆首場“尊享國壽”車友會暨福滿一生新產(chǎn)品發(fā)布會。 本次車友會得到了市公司個險部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，鄭云滿經(jīng)理親自蒞臨贛榆督戰(zhàn)，并做了領(lǐng)導(dǎo)致辭，鄭總在致辭中提到：要讓國壽客戶尊享到最全面和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！ 車友們的出行

12、安全是最大問題，能讓廣大有車客戶掌握最新的交通法規(guī)，出行安全是我們國壽車友會的希望。為此，贛榆公安局車輛管理所劉所長也親臨會場，面對面的為廣大車友們送去了安全駕駛的知識，受到大家的一致歡迎。福滿一生，一生福滿！劉濤老師在會中進(jìn)行了新產(chǎn)品的發(fā)布，以抵通脹、保養(yǎng)老為切入點(diǎn)，生動的進(jìn)行了專題講解，也受到客戶的好評。在溝通時間里現(xiàn)場簽單加意向簽單數(shù)十萬元，為下周業(yè)務(wù)的爆發(fā)埋下了伏筆，同樣期待伙伴們的回單。小額家財(cái)險的推廣，提供了拜訪客戶的借口與機(jī)會，有利于客戶資源的積累。通過向客戶推薦車險，獲得客戶及其朋友更多通過向客戶推薦車險，獲得客戶及其朋友更多的信息，最終收獲個險。的信息，最終收獲個險。揚(yáng)中壽險

13、公司的王為民，揚(yáng)中壽險公司的王為民，20092009年的某一天，利用一次洗車機(jī)年的某一天，利用一次洗車機(jī)會，與車主們的有意識的會，與車主們的有意識的“閑聊閑聊”，收獲了，收獲了4 4輛車險，保費(fèi)萬元；輛車險，保費(fèi)萬元；1 1個月后通過車險的上門服務(wù)，成功拿下個月后通過車險的上門服務(wù)，成功拿下1 1個客戶的企財(cái)險，保費(fèi)個客戶的企財(cái)險，保費(fèi)萬元；半年內(nèi)，萬元；半年內(nèi)，王為民王為民輕松把其中輕松把其中3 3名客戶的個人壽險全部拿下，名客戶的個人壽險全部拿下，保費(fèi)高達(dá)保費(fèi)高達(dá)5 5萬元。萬元。我想買車險呀！我想買車險呀！誰來給我介紹？誰來給我介紹？鎮(zhèn)江鎮(zhèn)江 在連云港市的神兵部，經(jīng)理時后兵以在連云港市的

14、神兵部，經(jīng)理時后兵以 做財(cái)險的名義做財(cái)險的名義 在在20112011年年3 3月增員了一名業(yè)務(wù)員，叫掌星月。她在月增員了一名業(yè)務(wù)員，叫掌星月。她在20112011年年4 4月份月份“迅雷行動迅雷行動”期間，期間， 財(cái)險業(yè)績個人做了財(cái)險業(yè)績個人做了1111萬多萬多 ，順利地聯(lián)系了，順利地聯(lián)系了車隊(duì)業(yè)務(wù)。并在接下來的各月中財(cái)險均有車險舉績。車隊(duì)業(yè)務(wù)。并在接下來的各月中財(cái)險均有車險舉績。 連云港連云港小額家財(cái)險的捆綁銷售，提供營銷員拜訪客戶的機(jī)會和借口，獲得更多準(zhǔn)客戶；增加資深營銷員的收入，提高新人的留存率，有助于營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定；通過以車險為主的財(cái)險業(yè)務(wù)的開展，形成中高端客戶個人客戶群，優(yōu)化客戶群結(jié)

15、構(gòu)；有利于平衡壽險業(yè)務(wù)淡旺季，增強(qiáng)壽險職場活力shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /28 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容（三）協(xié)調(diào)機(jī)制（三）協(xié)調(diào)機(jī)制 成立總、省、地三級協(xié)調(diào)組織，建立工作例會制度，審定互動業(yè)務(wù)重大議題，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)沖突。（一）業(yè)務(wù)定位（一）業(yè)務(wù)定位 互動渠道以中國人壽個人營銷員隊(duì)伍為依托，通過專門的制度安排

16、、專屬的保險產(chǎn)品、專職的服務(wù)隊(duì)伍與之有效匹配，拓展車險、家財(cái)險等個人分散型業(yè)務(wù)。 通過考核機(jī)制，激發(fā)各級機(jī)構(gòu)和人員發(fā)展互動業(yè)務(wù)的自覺性和主動性；通過市場化利益分配機(jī)制，激發(fā)壽險公司業(yè)務(wù)拓展積極性。 （二）驅(qū)動機(jī)制（二）驅(qū)動機(jī)制熟悉：互動渠道運(yùn)營模式熟悉：互動渠道運(yùn)營模式（四）客戶群和產(chǎn)品定位（四）客戶群和產(chǎn)品定位銀郵渠道銀郵渠道立足于銀郵渠道客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的客戶資源，開發(fā)銀郵渠道（非柜面）個人和中小企業(yè)保險。按照壽險公司銷售渠道確定客戶群和產(chǎn)品個險渠道個險渠道的客戶群定位于個人客戶和中小企業(yè)客戶。主要產(chǎn)品包括機(jī)動車輛保險、家庭財(cái)產(chǎn)保險、責(zé)任保險、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險等。團(tuán)險渠道團(tuán)險渠道的客戶群定位

17、于壽險團(tuán)險業(yè)務(wù)員的直接業(yè)務(wù)；而團(tuán)險業(yè)務(wù)員需要通過經(jīng)紀(jì)和個人代理做的間接業(yè)務(wù)（如招投標(biāo)的業(yè)務(wù)）目前已經(jīng)歸屬重點(diǎn)客戶渠道。熟悉：互動渠道運(yùn)營模式熟悉：互動渠道運(yùn)營模式（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（六）業(yè)務(wù)培訓(xùn) 構(gòu)建分級分類培訓(xùn)體系 定期培訓(xùn)，提升崗位勝任力 銷售計(jì)劃管理 市場分析與研究 活動策劃與組織（五）銷售組織與管理（五）銷售組織與管理熟悉：互動渠道運(yùn)營模式熟悉：互動渠道運(yùn)營模式主要培訓(xùn)活動互動業(yè)務(wù)大巡講開始啦 （八）業(yè)務(wù)沖突處理（八）業(yè)務(wù)沖突處理 公司建立各渠道展業(yè)規(guī)則，實(shí)施公平、公正、合理的業(yè)務(wù)政策，建立業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)公司利益最大化、尊重客戶意愿、互動業(yè)務(wù)續(xù)保優(yōu)先和保護(hù)的原則，合理確定業(yè)務(wù)歸屬。 互

18、動業(yè)務(wù)保費(fèi)達(dá)成率為分公司績效考核的銷售管理類指標(biāo)。2011年在考核指標(biāo)內(nèi)增設(shè)互動業(yè)務(wù)達(dá)成率指標(biāo)，將互動業(yè)務(wù)指標(biāo)列入各分公司領(lǐng)導(dǎo)班子年度績效兌現(xiàn)以及實(shí)際發(fā)放薪酬水平的重要依據(jù)。 （九）績效考核（九）績效考核熟悉：互動渠道運(yùn)營模式熟悉：互動渠道運(yùn)營模式 構(gòu)建三級渠道銷售成本中心 建立渠道保費(fèi)收入與銷售成本的預(yù)算編制、預(yù)算執(zhí)行跟蹤、預(yù)算反饋控制、績效考核等流程和管理辦法 （七）渠道成本控制（七）渠道成本控制第二十三節(jié)第二十三節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)（一）業(yè)務(wù)拓展（一）業(yè)務(wù)拓展 根據(jù)壽險公司銷售渠道客戶群特點(diǎn)和銷售方式，組織市場拓展。模式主要以專員派駐模式為主。熟悉：市場拓展與業(yè)務(wù)管理熟悉：市場拓展與業(yè)務(wù)管理全代理全代理（山東縣支）（山東縣支）?。ㄊ校C(jī)構(gòu)直省