以客戶為中心的銷售策略(共84頁).ppt

1、http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售技巧 簽約講師：黃偉 北京理實佳訊管理顧問公司http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載) 引言 以客戶為中心的銷售 目標(biāo)客戶的描繪 預(yù)約目標(biāo)客戶 拜訪目標(biāo)客戶 異意的處理 完成銷售以客戶為中心的銷售技巧http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)優(yōu)秀工業(yè)品推銷員特征 細(xì)心周到、靈活變通 豐富完善的產(chǎn)品知識 愿意促進(jìn)買者的利益 完整的市場了解并愿意讓顧客獲得信息http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)市場營銷形式分析-從數(shù)量到質(zhì)量市場在數(shù)量上的繁榮及數(shù)量營銷數(shù)量營銷的困境及質(zhì)量市場的生成質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及其

2、需求http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載) 80年代到90年代初期，投身商海的人在滿足他人對于物質(zhì)生活追求的同時得到了殷實的回報。進(jìn)一步刺激了社會生產(chǎn)和經(jīng)營活動，使生產(chǎn)在93至95年達(dá)到了空前的繁榮。此時整個市場上廠商和品牌的數(shù)量迅速增加，消費者在一個個新產(chǎn)品、新賣點、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產(chǎn)生購買和消費的沖動。消費市場的沸騰使基礎(chǔ)設(shè)施顯得落后，并刺激了人們對于能源、交通、電信、金融等方面的投入，轟轟烈烈的拉動了商務(wù)市場的繁榮與過熱。由于市場的過熱，使得廠商難以顧及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及自身的效率，而只顧及一個目的：不斷抓住一個又一個的新機遇，以最快的速度賺取最大的利益。這種高

3、增長、高消耗和低效率的消費品和商務(wù)市場，被稱之為數(shù)量市場數(shù)量市場的形成數(shù)量市場的形成http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)數(shù)量市場中廠商的營銷手段簡單實用-大力投入廣告宣傳或大幅度降價，就可以奇跡般的獲得利潤甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營銷手段被稱為數(shù)量營銷。少數(shù)廠商數(shù)量營銷的成功迅速引來大批效仿者，使得廠商的單位利潤迅速下降，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至產(chǎn)生欺騙行為。 96年以來，數(shù)量營銷行為造成了消費品和商務(wù)市場嚴(yán)重的混亂局面。97年以來，整個亞太區(qū)域的經(jīng)濟危機加劇了這種局面。與此同時，消費者在得到了物質(zhì)滿足之后，產(chǎn)生了對環(huán)境、社會及市場的質(zhì)量、秩序和安全的需求，這種需求占主導(dǎo)地位時

4、，市場便由數(shù)量市場轉(zhuǎn)為質(zhì)量市場。在質(zhì)量市場上，數(shù)量營銷手段不再有效，廠商的競爭焦點已經(jīng)由速度轉(zhuǎn)為持久、局部轉(zhuǎn)為全局、由外部形象轉(zhuǎn)為內(nèi)在實力。而用以建立持久、全局和內(nèi)在的競爭優(yōu)勢的手段，被稱之為質(zhì)量營銷。數(shù)量營銷的困境數(shù)量營銷的困境http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)質(zhì)量營銷策略對于銷售人員的需求在質(zhì)量市場，取得銷售的整體成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是銷售人員個人的能力問題，所以質(zhì)量營銷對銷售人員的要求是： 營銷策略的實施者； 解決問題的能手； 客戶可靠的伙伴； 內(nèi)部受歡迎的團隊合作者； 項目小組的領(lǐng)導(dǎo)者； 落單高手。滿足質(zhì)量營銷需要的銷售模式即為客戶式銷售策略與技能http:/ (企管培訓(xùn)資料下

5、載企管培訓(xùn)資料下載)生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品推銷推銷營銷營銷社會營銷社會營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)客戶式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異 傳統(tǒng)銷售 客戶決策價格驅(qū)動 推銷目標(biāo)是滿足短期需求 只與采購部門打交道 客戶個人決策成分大 推銷人員依靠個人努力 成功取決于具體指標(biāo) 競爭環(huán)境高度激烈 等待客戶的詢問、被動銷售 根據(jù)報價最終選定供應(yīng)商 客戶式銷售 客戶決策需求驅(qū)動 銷售目標(biāo)是建立長久關(guān)系 與各部門打交道 客戶多位決策者和影響者 成功需要公司各方面支持 成功看思想和方案的總體水平 局部或后期競爭不激烈

6、掌握客戶需求、主動銷售 先確定合作意向、再尋求報價http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)糟糕的工業(yè)品推銷員特征對產(chǎn)品缺乏了解或缺乏信心過分承諾強硬高壓的策略不夠紳士的舉動讓人缺乏信任感低劣的計劃對客戶不尊重（時間、問題）http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實地拜訪為客戶提供購買機會設(shè)計訪問目標(biāo)及策略http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)他們是誰？他們是誰？他們在哪里？他們在哪里？他們的購買頻率？他們的購買頻率？他們的消費特點？他們的消費特點？他們的購買能力？他們的購買能力？他們的購

7、買決策人是誰？他們的購買決策人是誰？他們的最佳購買時機是？他們的最佳購買時機是？以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)客戶的組織構(gòu)成客戶的組織構(gòu)成 決策層 運作層 使用層人員構(gòu)成人員構(gòu)成 決策者 決定者 使用者 輔助決定者以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃決定者：在決策者的計劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定決策

8、者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實現(xiàn)確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員使用者更關(guān)心購買決策中產(chǎn)品或服務(wù)對他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）使用者不容忽視發(fā)現(xiàn)使用者中的意見領(lǐng)袖以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶為中心的銷售

9、描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需求了解項目進(jìn)展?fàn)顩r，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售親朋好友型: 對于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。師傅長輩型：一心想使你成功，而不

10、關(guān)心你的方案是否為最合適的。利 益 型：只關(guān)心個人的好處和利益，不管對于其所在公司的益處。個人目的型：利用你的方案來達(dá)到個人目的，如權(quán)力斗爭。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的狀況。夸 口 型：開始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務(wù)方面的熱心。客戶組織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售注意注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對你無用或由于他們太賣力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管

11、培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個。描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)事不關(guān)已型。即:銷售方格中的型)強力銷售型。即:銷售方格中的型)顧客導(dǎo)向型。即:銷售方格中的型)銷售技巧型。即:銷售方格中的型)滿足需求型。即:銷售方格中的型)跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接描繪目標(biāo)客戶

12、http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接漠不關(guān)心型。即:顧客方格中的型)防 衛(wèi) 型。即:顧客方格中的型)軟 心 腸 型。 即:顧客方格中的型)自 示 型。即:顧客方格中的型)尋找答案型。即:顧客方格中的型)描繪目標(biāo)客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)年度（季度或月度）銷售任務(wù)年度（季度或月度）銷售任務(wù)銷售目標(biāo)分解銷售目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計劃確定拜訪工作計劃以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃htt

13、p:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談引入高層會談與主管經(jīng)理共同拜訪與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術(shù)交流會組織大規(guī)模的技術(shù)交流會安排客戶對工廠和銷售業(yè)績的訪問安排客戶對工廠和銷售業(yè)績的訪問邀請客戶參觀大型行業(yè)博覽會邀請客戶參觀大型行業(yè)博覽會http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)公司資料公司資料老客戶名單及檔案老客戶名單及檔案公共資料公共資料報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報商業(yè)資料商業(yè)資料其他途徑其他途徑以客戶為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息http:/

14、 (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶為中心的銷售提純名單http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)描述你的目標(biāo)客戶并制訂客描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃戶開發(fā)計劃以客戶為中心的銷售http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)預(yù)約客戶預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定營銷策略制定以客戶為中心的銷售http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)預(yù)約客戶 預(yù)約目標(biāo)預(yù)約目標(biāo) 探測客戶價值探測客戶價值 打消心理障礙打消心理障礙 確認(rèn)面談確認(rèn)面談http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載) 請描述你通常與客

15、戶預(yù)約的方式請描述你通常與客戶預(yù)約的方式 你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)預(yù)約客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)第一目標(biāo)：探測客戶價值第一目標(biāo)：探測客戶價值第二目標(biāo)：打消心理障礙第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談第三目標(biāo)：確認(rèn)面談預(yù)約客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)電話直接預(yù)約電話直接預(yù)約郵寄、傳真或郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約電話預(yù)約朋友介紹朋友介紹+電話預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)直接營銷是進(jìn)一步提純證實客戶價值的過程，直接營銷是進(jìn)一步提純證實客戶價值的過程，大部分大部分客戶并不介意被用

16、信件或電話聯(lián)系：客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：他們感覺受到禮貌和周到的對待他們感覺受到禮貌和周到的對待他們被軟性地認(rèn)為對此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們被軟性地認(rèn)為對此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們在一定程度上熟悉了產(chǎn)品和公司他們在一定程度上熟悉了產(chǎn)品和公司預(yù)約客戶http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)一封有效商業(yè)信函的評價標(biāo)準(zhǔn)：一封有效商業(yè)信函的評價標(biāo)準(zhǔn)： 個性化和私人口吻個性化和私人口吻 提供單一的提供單一的, ,明確的客戶利益明確的客戶利益 確定電話拜訪時間確定電話拜訪時間請為你的一個目標(biāo)顧客寫封信請為你的一個目標(biāo)顧客寫封信預(yù)約客戶-信函預(yù)約聯(lián)系http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料

17、下載)林德先生林德先生: 在最近一期在最近一期,贊揚了湖北省民營企業(yè)的迅贊揚了湖北省民營企業(yè)的迅速成長速成長.我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快,最為成功的企業(yè)之一最為成功的企業(yè)之一.我們相信我們相信,為了更好地承擔(dān)迅速成長的市場為了更好地承擔(dān)迅速成長的市場.您一定需要一批更出您一定需要一批更出色的銷售人員色的銷售人員.我將很高興與你約定一個會面時間來證明我們的培訓(xùn)課程會我將很高興與你約定一個會面時間來證明我們的培訓(xùn)課程會提高你的銷售隊伍銷售技能和專業(yè)知識，幫助他們更快地成長，提高你的銷售隊伍銷售技能和專業(yè)知識，幫助他們更快地成長，使他們更好地創(chuàng)造銷售機會使他們更好地

18、創(chuàng)造銷售機會,以適應(yīng)公司和市場的飛速發(fā)展以及不以適應(yīng)公司和市場的飛速發(fā)展以及不斷加劇的市場競爭斷加劇的市場競爭.我們已成功為實達(dá)集團、聯(lián)想集團、我們已成功為實達(dá)集團、聯(lián)想集團、TCL集團集團等諸多民營企業(yè)提供了大量類似培訓(xùn)，相信您的公司也能夠從中等諸多民營企業(yè)提供了大量類似培訓(xùn)，相信您的公司也能夠從中大大受益。大大受益。我將在下周方便的時間有一個電話拜訪我將在下周方便的時間有一個電話拜訪 ,我將很樂意為你和你我將很樂意為你和你的員工服務(wù)的員工服務(wù),盼望著我們早日見面盼望著我們早日見面.隨信附上公司介紹材料，請查隨信附上公司介紹材料，請查閱。閱。謹(jǐn)祝商祺謹(jǐn)祝商祺! http:/ (企管培訓(xùn)資料下

19、載企管培訓(xùn)資料下載)簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個明確簡單對打電話原因的陳述一個明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答對所有可能問題的可行回答預(yù)約客戶-電話預(yù)約http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求 （無需求/ 現(xiàn)在需求/將來需求）第五步：達(dá)成一項行動后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶-電話預(yù)約http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)設(shè)計一個電話準(zhǔn)備單設(shè)計一個電話

20、準(zhǔn)備單進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)預(yù)約客戶-電話預(yù)約練習(xí)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮試用成交長期合作http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)設(shè)計訪問目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)-真正目標(biāo)真正目標(biāo)計計劃劃的的反反應(yīng)應(yīng)用微笑回報我的微笑用微笑回報我的微笑同意給我?guī)追昼姇r間同意給我?guī)追昼姇r間坦率回答我的問題坦率回答我的問題允許我探討出現(xiàn)的問題允許我探討出現(xiàn)的問題同意接受并對我的建議有同意接受并對我的建議有 所反應(yīng)所反應(yīng)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)同意將來的一次會面同意將來的一次會面向我提供需見的

21、其它人的途向我提供需見的其它人的途 徑徑接受試用接受試用簽署我提供的定單簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長久因我的表現(xiàn)良好而與我長久 合作合作計計劃劃的的反反應(yīng)應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)-真正目標(biāo)真正目標(biāo)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)設(shè)計訪問目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)-次級目標(biāo)次級目標(biāo)r 目標(biāo)顧客會坦率的和我討論其不愿意的目標(biāo)顧客會坦率的和我討論其不愿意的 理由理由r 目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購買決策目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購買決策 的人的人r 目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對他可能目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對他可能 潛在用途，并同意將來作一次會面潛在用途，并同意將來作一次會面r

22、 目標(biāo)顧客表明何時、在何種情況下他會目標(biāo)顧客表明何時、在何種情況下他會 對我推銷的東西感興趣，并同意到那時對我推銷的東西感興趣，并同意到那時 再聯(lián)系再聯(lián)系http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)推銷策略制定推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇重點：建立信任的突破點選擇關(guān)鍵人物選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣點的選擇產(chǎn)品賣點的選擇http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)其其 它它 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備心理準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出標(biāo)準(zhǔn)：如需

23、要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備情報及信息準(zhǔn)備情報及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)案例案例1 1預(yù)約客戶練習(xí)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)實地拜訪為客戶提供購買機會開場開場探測客戶需求探測客戶需求提供解決問題的方法提供解決問題的方法協(xié)商解決問題的條件協(xié)商解決問題的條件準(zhǔn)備成交準(zhǔn)備成交http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)開場內(nèi)容開場內(nèi)容開場白：開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的問好、姓名、公司、拜訪目的寒暄寒暄 時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入

24、正題導(dǎo)入正題 http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)開場內(nèi)容開場內(nèi)容提出議程：說明你想在拜訪中完成或達(dá)成的事項；陳述議程對于客戶的價值：這可讓客戶明白會議對他的好處，同時也幫助你將重點放在客戶身上；詢問是否接受：可以讓你獲得所需的資料，能更有效 地使用自己和客戶的時間；http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)開場注意事項開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談 氣氛氣氛不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷根據(jù)客戶的個人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用根據(jù)客戶的個人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用 不同的寒暄內(nèi)容不同的寒暄內(nèi)容

25、提高觀察力提高觀察力-“-“情人的眼情人的眼”http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)探測客戶需求探測客戶需求-客戶需要什么客戶需要什么 個人的需求個人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的企業(yè)內(nèi)其他人的 需求需求企業(yè)的需求企業(yè)的需求http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)探測客戶需求的程序探測客戶需求的程序探探 詢詢結(jié)結(jié) 論論分分 析析聆聆 聽聽未發(fā)現(xiàn)需未發(fā)現(xiàn)需求求發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)問題技術(shù)問題技術(shù)-問題漏斗問題漏斗開放式詢問開放式詢問限制式詢問限制式詢問結(jié)論結(jié)論式詢式詢問問http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)問題的五種功能問題

26、的五種功能吸引注意力或注意力引向談吸引注意力或注意力引向談 話的主要方向話的主要方向獲取你所想要的信息獲取你所想要的信息提供信息提供信息使顧客思考使顧客思考結(jié)束談話結(jié)束談話http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)問題的兩種類型問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答：一般來說，詢問方式越開放，客戶就會與你分享越多的信息，但可能變得缺乏重點而浪費時間；有限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”：限制式詢問可以使討論有重點，提高效率，但過多使用，客戶會有一種被盤問的感覺，而不愿合作；http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)n 漏斗式詢問，由大到小漏斗式詢問，由大到小n 多采取

27、開放式問題，要溫和多采取開放式問題，要溫和、禮、禮貌貌n 不是討論問題，不能爭論不是討論問題，不能爭論n 使客戶感覺到受尊重，同時使客戶感覺到受尊重，同時很平很平等等探詢需求的注意事項探詢需求的注意事項http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)判定開放式或限制判定開放式或限制式詢問句式詢問句問題技術(shù)練習(xí)及舉例問題技術(shù)練習(xí)及舉例http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)聆聽技術(shù)聆聽技術(shù) 聆聽五層次聆聽五層次 聽而不聞聽而不聞 哼哼哈哈哼哼哈哈 有選擇的聽有選擇的聽 專注的聽專注的聽 設(shè)身處地的聽設(shè)身處地的聽http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)聆聽技術(shù)聆聽技術(shù) 注意事

28、項注意事項不要走神不要走神不僅要關(guān)注語言本身，更要不僅要關(guān)注語言本身，更要 關(guān)注語氣和體態(tài)語言關(guān)注語氣和體態(tài)語言做出積極反應(yīng)做出積極反應(yīng)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)提供解決問題的方法提供解決問題的方法 客戶購買的是什么？客戶購買的是什么？客戶為什么會買你的產(chǎn)品？客戶為什么會買你的產(chǎn)品？典型推銷句式練習(xí)典型推銷句式練習(xí)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)客戶為什么會購買你的產(chǎn)品客戶為什么會購買你的產(chǎn)品 賣點賣點賣點賣點 ：1、你的產(chǎn)品、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足服務(wù)能滿足客戶需求客戶需求2、你的競爭對手沒有或沒、你的競爭對手沒有或沒有表現(xiàn)出來有表現(xiàn)出來http:/

29、(企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)有效推薦句式：有效推薦句式：F F： Function Function 特性特性 A: Affection A: Affection 優(yōu)點優(yōu)點B: Benefit B: Benefit 利益利益 E: Evidence E: Evidence 證據(jù)證據(jù)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)典型推薦句式典型推薦句式：FAB FAB 特性特性-優(yōu)點優(yōu)點-利益利益FABE FABE 特性特性-優(yōu)點優(yōu)點-利益利益-證據(jù)證據(jù)FABAT FABAT 特性特性-優(yōu)點優(yōu)點-利益利益-適應(yīng)性適應(yīng)性 -限制式問題限制式問題有效推薦句式：有效推薦句式：http:/

30、(企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)有效推薦句式練習(xí)有效推薦句式練習(xí)列出五個最常用的列出五個最常用的FABFAB句式句式http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)協(xié)商解決問題的條件協(xié)商解決問題的條件 顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會在購買之前產(chǎn)生反對意見呢為什么還會在購買之前產(chǎn)生反對意見呢？http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)反反對對意意見見的的分分類類及及產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因非實質(zhì)反對意見非實質(zhì)反對意見1 1、顧客的購買欲望并不明確、顧客的購買欲望并不明確2 2、顧客感到推銷員壓力太大、顧客感到推銷員壓力太大，想，想自己作決策自

31、己作決策3 3、顧客害怕變化、害怕受騙、顧客害怕變化、害怕受騙4 4、顧客對推銷員缺乏基本信、顧客對推銷員缺乏基本信任任http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)實質(zhì)反對意見實質(zhì)反對意見1 1、顧客懷疑你推銷的并不是、顧客懷疑你推銷的并不是他們他們想要的想要的2 2、顧客對你的銷售條件（價、顧客對你的銷售條件（價格）格）不能接受不能接受3 3、顧客需要了解更多的信息、顧客需要了解更多的信息4 4、出于本能砍價、出于本能砍價反反對對意意見見的的分分類類及及產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)反對意見的處理：反對意見的處理：1 1、表明對客戶的理解、表明對客戶

32、的理解2 2、通過詢問了解客戶的真實原因、通過詢問了解客戶的真實原因3 3、調(diào)整推銷策略、調(diào)整推銷策略4 4、與客戶協(xié)商新的解決方法、與客戶協(xié)商新的解決方法http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)處理反對意見練習(xí)處理反對意見練習(xí)找出三個最常見的反對意找出三個最常見的反對意見，并討論解決方法見，并討論解決方法http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)處理反對意見練習(xí)處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商 了，我們也很滿意。你們價格太高啦，某某 公司比你們低30%。我認(rèn)識你們張總，我下 次和張總談吧。表示理解，但問題是： 一家供應(yīng)商是否可靠， 如果有第二家，受益 的是你們；您認(rèn)為我們的價格高， 但是，您有沒有比較 一下功能，比如，A 功能對于你們目前的 應(yīng)用是很有價值的；既然您和張總是熟人， 那我和張總聯(lián)系一下， 你們倆聊聊，您看.http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)案例案例2 2以客戶為中心的銷售練習(xí)http:/ (企管培訓(xùn)資料下載企管培訓(xùn)資料下載)完成銷售完成銷售 目標(biāo)：簽單并回款目標(biāo)：簽單并回款實質(zhì)：雙方達(dá)成一個互利的決實質(zhì)：雙方達(dá)成一個互利的決 定定時機：當(dāng)客戶已接受你所介紹時機：當(dāng)客戶已接受你所介紹 的幾