優(yōu)秀營銷人員心理素質(zhì)條件之知識(shí)儲(chǔ)備(共44頁).ppt

1、QQ：2012-8-6每個(gè)人都應(yīng)保持求知若渴的心態(tài)！知識(shí)儲(chǔ)備優(yōu)秀營銷人員心理素質(zhì)條件之三引 言良好的知識(shí)儲(chǔ)備，是營銷人員增強(qiáng)信心，贏得顧客信任的保證！ 如何才能增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備呢？下面將給你一些建議！目 錄 了解產(chǎn)品基本知識(shí)了解產(chǎn)品認(rèn)識(shí)你的企業(yè) 了解企業(yè)知識(shí)的途徑 需要了解的企業(yè)知識(shí)23精通銷售知識(shí) 與銷售有關(guān)的知識(shí)4 了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí) 了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品1知識(shí)儲(chǔ)備不足的壞處 要點(diǎn)講解知識(shí)儲(chǔ)備不足的壞處要點(diǎn)講解1 在營銷的過程中，營銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，還要具備銷售有關(guān)的知識(shí)與技巧。如果這些知識(shí)儲(chǔ)備不足，會(huì)有如下壞處： 1).很難將產(chǎn)品和企業(yè)的優(yōu)勢充分展示； 2)

2、.很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客提供滿意的解決方案； 3).既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客的價(jià)值，也會(huì)在顧客面前顯得底氣不足； 4). 既不能贏得顧客的充分信任，也會(huì)削弱自己對銷售的信心。 因此，了解產(chǎn)品產(chǎn)品、了解企業(yè)企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)，是營銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。 了解產(chǎn)品了解企業(yè)了解銷售知識(shí)一個(gè)都不能少知識(shí)不足的壞處1要點(diǎn)講解2了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品基本知識(shí)了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí)了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解產(chǎn)品2 客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營銷人員對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也越大。 一般來

3、說，了解產(chǎn)品應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行：要點(diǎn)講解了解產(chǎn)品21.了解產(chǎn)品的基本知識(shí) 主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識(shí)和交易知識(shí)等。見下表：要點(diǎn)講解|了解方面了解內(nèi)容硬件特性產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品質(zhì)、材料、制造方法、原材料、專業(yè)技術(shù)軟件特性設(shè)計(jì)風(fēng)格、色彩、安全設(shè)計(jì)、環(huán)保性能、易用性使用知識(shí)用法用量、操作方法、使用注意事項(xiàng)、售后服務(wù)交易知識(shí)價(jià)格、交易條件、附加服務(wù)、退貨保證2 營銷人員通過哪些途徑了解產(chǎn)品的基本知識(shí)呢？我們可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)：要點(diǎn)講解1).產(chǎn)品目錄及簡介2).企業(yè)的培訓(xùn)資料3).產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽4).各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品5).產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議6).

4、企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息7).各類相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書籍等了解產(chǎn)品22.了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí) 如何了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí)呢？比如：要點(diǎn)講解p 銷售維生素C，就需要了解營養(yǎng)學(xué)的知識(shí)p 銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識(shí)、化妝知識(shí)、色彩方面知識(shí)p 銷售清潔用品，就需要了解環(huán)保知識(shí)、化學(xué)知識(shí)了解產(chǎn)品2 營銷人員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識(shí)：要點(diǎn)講解1).企業(yè)培訓(xùn)資料2).產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議3).行業(yè)雜志、專業(yè)書籍4).報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目了解產(chǎn)品23.了解同行競爭產(chǎn)品 了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對競

5、爭品牌的知識(shí)儲(chǔ)備，也是非常重要的。 既然如此，我們有哪些途徑去了解競爭產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)呢？要點(diǎn)講解了解產(chǎn)品2 營銷人員可以運(yùn)用以下方法去了解競爭品牌的產(chǎn)品：要點(diǎn)講解1).留意市場動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道2).收集人們對競爭產(chǎn)品的使用心得與評價(jià)3).與自己產(chǎn)品的使用效果做對比了解產(chǎn)品認(rèn)識(shí)你的企業(yè)3了解企業(yè)知識(shí)的途徑需要了解的企業(yè)知識(shí) 一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識(shí)，也會(huì)有助于提高銷售的成功率。 對于營銷人員需要了解哪些你所服務(wù)的企業(yè)的知識(shí)呢？認(rèn)識(shí)你的企業(yè)3要點(diǎn)講解需要了解的企業(yè)知識(shí) 對于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識(shí)：p 企業(yè)的發(fā)

6、展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位p 企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度p 企業(yè)的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn)p 企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列p 企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等認(rèn)識(shí)你的企業(yè)要點(diǎn)講解3了解企業(yè)知識(shí)的途徑 營銷人員可以通過以下途徑途徑充分了解企業(yè) ： 1).企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料 2).企業(yè)刊物、內(nèi)部會(huì)議和溝通資料 3).企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等 4).企業(yè)經(jīng)營場所 5).報(bào)刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述認(rèn)識(shí)你的企業(yè)要點(diǎn)講解3精通銷售知識(shí)與銷售有關(guān)的知識(shí)4精通銷售知識(shí)與銷售有關(guān)的知識(shí) 以下這些知識(shí)都是與銷售相關(guān)的知識(shí)：銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)

7、溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營銷法規(guī)。 要點(diǎn)講解4 銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。 一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循； 另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同的銷售技巧。同時(shí)，銷售是在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法律環(huán)境下開展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。要點(diǎn)講解精通銷售知識(shí)4 營銷人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識(shí)，增長銷售技能，使自己的知識(shí)儲(chǔ)備更加豐富?？傊?，營銷人員要掌握全面的知識(shí)，在激烈的競爭

8、中脫穎而出！現(xiàn)在我們來回顧一下這些要點(diǎn)吧！總 結(jié)了解產(chǎn)品認(rèn)識(shí)你的企業(yè)精通銷售知識(shí)QQ：2012-8-6以顧客為中心顧客導(dǎo)向優(yōu)秀營銷人員心理素質(zhì)條件之一引 言顧客導(dǎo)向有三大要點(diǎn)，營銷人員要在銷售工作中可以有意識(shí)地去使用這些要點(diǎn)。一起來看看是哪三大要點(diǎn)吧！目 錄 要點(diǎn)講解以顧客為中心洞悉顧客需求 要點(diǎn)講解12抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn) 要點(diǎn)講解31以顧客為中心要點(diǎn)講解以顧客為中心1 顧客是營銷人員的衣食父母。營銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。 營銷人員只有把顧客的問題顧客的問題當(dāng)作自己的問題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛心，才會(huì)取得顧客的信任。 同時(shí)，營銷人員只有真誠地為顧客服務(wù)真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會(huì)滿

9、意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。要點(diǎn)講解顧客是顧客是我們的朋友！我們的朋友！以顧客為中心1 當(dāng)你錯(cuò)過了銷售機(jī)會(huì)時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度從自己的角度多想一想： “我始終以顧客為中心了嗎？” “我站在顧客的角度考慮問題了嗎？” “我忽略顧客傳遞的信息了嗎？” “我認(rèn)真傾聽他們的反饋了嗎？”要點(diǎn)講解以顧客為中心1 以顧客為中心，就是以顧客的需求以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷售。 即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會(huì)輕易購買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心。 您肯定要問：怎么樣才能洞

10、悉顧客的需求呢？那么，馬斯洛的需求層次理論馬斯洛的需求層次理論將幫你了解顧客需求。要點(diǎn)講解我明確顧客的需求了嗎？洞悉顧客需求2要點(diǎn)講解 按照馬斯洛的需求層次理論，顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。 兩個(gè)層面 兩個(gè)層面是指，物質(zhì)需求層面和精神需求層面。其中：p 物質(zhì)需求層面包括生理的需求和安全的需求p 精神層面的需求包括社會(huì)需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求洞悉顧客需求2要點(diǎn)講解自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊重的需求尊重的需求安全需求安全需求生理需求生理需求精神需求層面精神需求層面物質(zhì)物質(zhì)需求需求層面層面五個(gè)層次 馬斯洛層次需求理論中五個(gè)層次具體是：層次一 生理需求 是指對食物、水、空氣、住房的需要。層次二

11、安全需求 是指對保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需要。層次三 社會(huì)需求 是指對愛情、友誼、歸屬的需要。層次四 尊重的需求 是指對威信、地位、自我尊重的需要。層次五 自我實(shí)現(xiàn)的需求 是指如何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需求。洞悉顧客需求2要點(diǎn)講解自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊重的需求尊重的需求安全需求安全需求生理需求生理需求精神需求層面精神需求層面物質(zhì)物質(zhì)需求需求層面層面抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)要點(diǎn)講解3抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn) 顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛好、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀各不相同，在具體購買時(shí)心理錯(cuò)綜復(fù)雜。 在對這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見的顧客心理。 營銷人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對癥

12、下藥，滿足適合各類顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求。要點(diǎn)講解3抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn) 這10種常見的顧客心理分別是：求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求信心理、攀比心理、嗜好心理、從眾心理、情感心理。 下面，我們逐一分析這10種常見的消費(fèi)心理，以便在銷售中能夠辨別，對癥下藥，對我們的銷售起到指導(dǎo)作用！要點(diǎn)講解3富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3實(shí)用主義至上1.注重產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值2.不追求產(chǎn)品個(gè)別特性3.心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”“經(jīng)濟(jì)性”求實(shí)心理這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？ 典型顧客： 家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者。富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種

13、類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？我們走在時(shí)代的前列1.追求新穎時(shí)髦、特別、流行、與眾不同2.關(guān)注點(diǎn)是“求新”“求異” 典型顧客： 青年男女、有創(chuàng)新意識(shí)的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者。求實(shí)心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？1.追求產(chǎn)品欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格個(gè)性2.關(guān)注點(diǎn)是“美化”“漂亮” 典型顧客： 喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士。愛美之心人皆有之求美心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？ 1.關(guān)注價(jià)格，追求物美價(jià)廉為主要目的 2.心理關(guān)注點(diǎn)“便宜”“物美” 典型顧客： 小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人。浪

14、費(fèi)是支出，節(jié)約是收入求廉心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？1.重視產(chǎn)品威望和象征意義，認(rèn)同名牌2.關(guān)注點(diǎn)是“品味”、“炫耀”典型顧客：職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女。名牌是身份的象征！求名心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？ 1.對某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購買，長期使用 2.關(guān)注點(diǎn)是“好感”“信任”“認(rèn)同” 典型顧客： 相信并對某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人。我只認(rèn)這個(gè)品牌品牌就是質(zhì)量！求信心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？ 1.只想比別人強(qiáng)，要超過別人，把別人當(dāng)做自己需求的權(quán)衡尺度 2.關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)” 典型顧客： 喜歡爭強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童。我用的、穿的都要比別人好！攀比心理富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn)3這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？ 1.傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個(gè)人或者家庭的偏好為中心 2.關(guān)注點(diǎn)是“單一”“偏好”“癖好” 典型顧客： 有某一