(實(shí)踐報(bào)告)銀泰百貨實(shí)習(xí)報(bào)告

1、銀泰百貨實(shí)習(xí)報(bào)告XX年 1 月,我來到了杭州銀泰百貨慶春店實(shí)習(xí),半年的實(shí)習(xí)讓我體驗(yàn)了工作的滋味 ,也讓我初步了解了服務(wù)性行業(yè)。少一份幼稚 ,多一份成熟。為自己將來打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。銀泰百貨經(jīng)營(yíng)理念 :傳遞新的生活美學(xué)銀泰百貨企業(yè)愿景 :受人尊敬的全國(guó)領(lǐng)先的連鎖百貨企業(yè)銀泰百貨基本定位 :以流行時(shí)尚百貨店為主 ,兼發(fā)展綜合型的購(gòu)物中心銀泰百貨發(fā)展策略 :堅(jiān)持 區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 的發(fā)展策略 ,發(fā)展為在中國(guó)多個(gè)區(qū)域內(nèi)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的百貨連鎖公司銀泰百貨 intime ci 標(biāo)識(shí)說明 :中文 銀泰百貨 很直觀地體現(xiàn)銀泰百貨集團(tuán) ;圖案外延部分 -三陽(yáng)開泰 ,象征著吉祥、圓滿 ;內(nèi)部的 芽為萌芽 ,說明銀泰

2、在茁壯成長(zhǎng);又像一朵浪花 ,代表了 潮流 ,銀泰正引領(lǐng)時(shí)尚 ;同時(shí)圖案平面又似一朵盛開的玫瑰 ,所謂 增人玫瑰 ,手留余香 銀泰百貨服務(wù)理念 :視顧客為朋友 ,真誠(chéng)待客 ,謙虛經(jīng)營(yíng) ,與顧客保持和諧的關(guān)系.銀泰百貨服務(wù)宗旨 :1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,權(quán)責(zé)明確 ,公司未經(jīng)公開的人事情況、 私人電話、商業(yè)機(jī)密等決不透露，處理不了的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章與保密制度，確保顧客的信息資料不被泄露。2.客服人員為顧客提供服務(wù),成為顧客與銀泰百貨溝通的橋梁。3.熟悉公司流程及部門操作流程 ,并嚴(yán)格遵守 ;熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) ,了解各項(xiàng)產(chǎn)品操作技能和用戶的需求 ;能準(zhǔn)確、無誤地解答顧客提出的問題疑

3、問。4.顧客提出的意見、建議，及時(shí)反饋、總結(jié)。5.積極配合其他部門的聯(lián)系工作。6.上崗前做好充分的準(zhǔn)備工作，離崗前做好詳細(xì)的交接工作。7.保持整潔，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。銀泰百貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :1.微笑 :微笑是我們的職業(yè)表情 ,在和顧客所有的溝通中都應(yīng)神態(tài)自然、 面帶微笑；2.誠(chéng)實(shí) :以誠(chéng)待客 ,顧客有權(quán)獲悉的信息應(yīng)如實(shí)地告知;3.親切 :親切地關(guān)懷每一位顧客 ,態(tài)度自然友善 ;4.快捷 :服務(wù)快捷 ,在最短時(shí)間內(nèi)成功完成顧客的期望,特別在處理投訴的方面 ;5.強(qiáng)烈的責(zé)任感 -才有一份將工作做好的熱情;6.良好的心理素質(zhì) -才能有效傾聽顧客的心聲;7.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí) -才能給予顧客專業(yè)的意見和建議

4、;8.較強(qiáng)的溝通能力 -才能真誠(chéng)地幫助顧客解決問題。銀泰百貨服務(wù)分類 :完整的服務(wù)鏈可使顧客從銀泰百貨獲取所需 ,并對(duì)整個(gè)過程的滿意感使得顧客將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作 ,因此 ,顧客服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。一、按服務(wù)過程分類：1.售前：通過顧客聯(lián)系、收集相關(guān)信息，了解其需求；2.售中：解決存在的問題，提供解決方案，滿足顧客需求；3.售后：對(duì)在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題的解決和顧客需求的滿足。二、按投入資源分類：1.物質(zhì)性服務(wù)；2.信息性服務(wù)。三、按顧客需求分類：1.方便性服務(wù)；2.商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)；3.補(bǔ)充性服務(wù)：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、停車等；4.常見性服務(wù)項(xiàng)目：包裝服務(wù)、咨詢服務(wù)等。銀泰百貨服務(wù)對(duì)象 :1.外部顧客（包括潛在顧客、意向顧客、準(zhǔn)顧客）；2.內(nèi)部顧客（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；3.合作伙伴型顧客（包括政府部門、供應(yīng)商、其他合作單位等）。個(gè)人認(rèn)為慶春銀泰依然有著不完善的措施 :我半年都在總臺(tái)工作著 ,慶春銀泰的金卡銀卡持有者每次來本店都可以享有 1-2 個(gè)小時(shí)免費(fèi)停車券 ,每次都需要手動(dòng)記錄 ,還有蓋上日期 ,讓顧客簽字 ,這一系列的操作下來 ,在不忙的時(shí)間還好