TL9000認證介紹

1、TL9000 認證介紹TL9000 是專為通訊行業(yè)設(shè)計的質(zhì)量管理標準。它基于 ISO9000 是由（QUEST 肝發(fā)的，來自電信行業(yè)主要代表決定，通過制訂行業(yè)專業(yè)標準和清晰的目標，達到持續(xù)改進的目的。TL9000 是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以 ISO9001:2000 標準為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標為標準基礎(chǔ)。1997 年 10 月，通訊業(yè)這市場領(lǐng)導者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應商協(xié)會（QuESTForum）,藉以促進通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進步及確保其服務(wù)可靠性，及后更制定了TL9000 質(zhì)量體系要求及衡量指標草案以作為揀選供應商時的參考標準。199

2、9 年制定的 TL9000 質(zhì)量體系要求（第2.5 版）及 TL9000 質(zhì)量體系衡量指標（第 2.5 版）均作為 TL9000 認證評審之用。1987 年國際標準化組織創(chuàng)立了 ISO9000 標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000 的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標準 QS9000 和 AS9000O 隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996 年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的

3、質(zhì)量體系標準，并于 1997 年 10 月成立了 QuES 砒壇（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuES 砒壇是一個電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準 TL9000O 論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持 TL9000 和其它標準的一致性。TL9000 標準共分兩大部分-質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)

4、有的行業(yè)標準（包括 ISO9000 國際標準）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。TL9000 認證結(jié)構(gòu)和適用范圍TL9000 標準共分兩大部分、五個層次。兩大部分為質(zhì)量體系要求（BookOne）和質(zhì)量體系指標（BookTwo）。質(zhì)量體系要求是在 ISO9001：1994 的基礎(chǔ)上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標。TL9000 標準的五個層次是：（見圖 1）第一層為國際

5、標準 ISO9001:1994 的要求；第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標；第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標；TL9000 標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000 認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構(gòu)共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000 的認證范圍將在證書中明確。TL9000 證書有三種不同的形式：TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務(wù)通訊電子企業(yè)可以

6、申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW 認證，除了要滿足 ISO9001 標準、TL9000 公共要求和指標外，僅需滿足硬件類要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應要求（用標記）TL9000 證書種類及相關(guān)要求證書類型TL9000 部分ISO公共要求硬件類要求軟件類要求服務(wù)類要求公共指標 硬件類指標軟件類指標服務(wù)類指標硬件軟件服務(wù)如果申請兩種或兩種以上證書結(jié)合，必須同 QuES 優(yōu)壇承認已建立的質(zhì)量體系，如 ISO9001、ISO9002、QS9000和 TickIT 等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認證，可以向 TL9000 進行過渡。QuES 砒

7、壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向 TL9000 過渡的方式和審核人天數(shù)。TL9000 認證和 ISO9001 認證的區(qū)別TL9000 是一個建立在 ISO9001:1994 基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。它包括了 ISO9001:1994 的所有要求，ISO9001 將來的任何改動也會導致 TL9000 的改動。只要滿足了 TL9000 的要求就意味著滿足了 ISO9001 的相關(guān)要求。TL9000 和 ISO9001:1994 的區(qū)別主要有以幾點：設(shè)立了衡量指標TL9000 除了有和 ISO9001 一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuE

8、S 砒壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是：（1）確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；加強客戶和供應商之間的聯(lián)系；為外部審核提供客觀證據(jù)；對要求和指標進行分類，要求更加明確ISO9001 所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以 TL9000 將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V）,指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務(wù)指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在 TL9000 的條款號中注明了

9、該條款的適用范圍。ISO9001 是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而 TL9000 是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001:1994 是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素 4.19 中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而 TL9000 把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求,括服務(wù)的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證明確了質(zhì)量目標的量化由于 TL9000 定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001:19

10、94 沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往又質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000 標準明確提出質(zhì)量目標必須包括 TL9000 指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000 要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。更注重于計劃ISO9001:1994 僅在 4.2.3 中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000 既有包含客戶服務(wù)和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計

11、劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調(diào)事先的預防。（六）增加了要素 4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度TL9000 標準要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。（七）強調(diào)客戶-供方的溝通TL9000 非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。 供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序， 針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄 F 中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。TL9000 認證流程1、范圍：確定認證范圍和產(chǎn)品種類。2、實施：如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合 TL9000 要求。3、差