醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)感悟體會(huì)

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)感悟體會(huì)3 .細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。 （舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，到達(dá)迅速有效溝通的目的。4 .學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別合適于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用， 使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。 無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)

2、用起來(lái)可能要困難，即使勉強(qiáng)作到了， 但她的表情動(dòng)作、 目光、 音調(diào)、 語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)； 那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠， 不能真實(shí)領(lǐng)會(huì)和提前預(yù)料病人的需要， 不能有效的減輕病人的痛苦； 認(rèn)為病人有求于你， 不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度冷淡，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了， 有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了， 否則就 容易出問(wèn)習(xí)題，容

3、易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是 80 年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就出現(xiàn)了劇烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母啊！ 設(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷妫?為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么 80 年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的 5月 18 日，我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了： “打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口” 推進(jìn)大會(huì)。 會(huì)議的主習(xí)題思想是： 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)視。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，提出了“

4、誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即： 誠(chéng)信診療誠(chéng)信用藥誠(chéng)信收費(fèi)誠(chéng)信服務(wù)誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)習(xí)題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念， 別無(wú)它路可選。 這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)， 醫(yī)院的生意越好， 我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢？5 .語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了 15 種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言。可見(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。 用清晰、 明確的語(yǔ)言和患者交談， 根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求

5、助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持， 對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作 用。3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或疑心有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理， 進(jìn)行回絕治療。 面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。 這時(shí)， 護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交

6、流的首要條件， 美妙的語(yǔ)言能溫暖病人的心， （所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒） 。美妙的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。 因此護(hù)士要使用充滿自信、 體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛， 很難在短時(shí)間說(shuō)完， 臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段， 每一件事情以及所有護(hù)理操作， 都包含著溝通與交流的內(nèi)容， 它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障， 所

7、以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)， 為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）1 . 護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的， 醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班， 不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。2 .護(hù)理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、 交流現(xiàn)象。 一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)： “ 在打個(gè)電話過(guò)去， 問(wèn)問(wèn)他還能不

8、能來(lái)了” ， 咱的護(hù)士也真聽(tīng)話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)： “你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬， 讓被借方很不舒適， 你說(shuō)還能借給你嗎？即使是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒適。所以，一定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。3 .護(hù)理人員與陪護(hù)（生疏人）這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)視卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視?。?一句話、 一件事不滿意， 他馬上就投訴你， 即使他現(xiàn)在不投訴你，一旦有時(shí)機(jī)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益， 所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭” 。我國(guó)專家評(píng)論說(shuō)： “迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法”我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī) 院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：“我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院