服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

1、11深度營銷與深度營銷與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理22提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心33提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高

2、度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心44l學(xué)習(xí)知識學(xué)習(xí)知識l掌握技巧掌握技巧l改變態(tài)度改變態(tài)度l樹立目標(biāo)樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識知識技能技能業(yè)績業(yè)績態(tài)度態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素 5

3、5技能技能知識知識行為行為態(tài)度態(tài)度價值觀價值觀信念信念思維方式思維方式環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境66觀念觀念 方法方法 打工打工自由職業(yè)自由職業(yè)投資人投資人老板老板77規(guī)劃規(guī)劃 VS 執(zhí)行執(zhí)行 規(guī)劃規(guī)劃1執(zhí)行執(zhí)行23488智商智商財商財商逆境商逆境商心商心商情商情商99提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對

4、手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心1010營銷營銷 獲利獲利 營銷、銷售、服務(wù)營銷、銷售、服務(wù) 銷售銷售 動作動作 服務(wù)服務(wù) 手段手段 1111門店銷售門店銷售大客戶銷售大客戶銷售請進(jìn)來請進(jìn)來走出去走出去接待、服務(wù)、銷售接待、服務(wù)、銷售 溝通、說服、差異溝通、說服、差異服務(wù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷服務(wù)營銷服務(wù)營銷 VS VS 關(guān)系營銷關(guān)系營銷 1212從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點 開源開源節(jié)流節(jié)流新區(qū)域新區(qū)域本地深耕本地深耕1313從觀念、策略、技巧三個層

5、面談營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷 作為觀念存在的市場營銷 作為策略存在的市場營銷 作為技巧存在的市場營銷1414觀念層面談營銷顧客從我們買走的是什么？觀念層面談營銷顧客從我們買走的是什么？1515 產(chǎn)品產(chǎn)品 價格價格 渠道渠道 促銷促銷 顧客顧客 成本成本 便利便利 溝通溝通 建立建立 保持保持 推薦推薦 挽回挽回強制？強制？物質(zhì)？物質(zhì)？精神？精神？4R-4R-基于基于4P4P、4C4C的現(xiàn)實營銷思想的現(xiàn)實營銷思想 1616大眾行銷大眾行銷目標(biāo)行銷目標(biāo)行銷一產(chǎn)品多人一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品一人多產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品今年今年一生一生市場占有率市場占有率容納占有率容納

6、占有率規(guī)模經(jīng)濟規(guī)模經(jīng)濟范疇經(jīng)濟范疇經(jīng)濟產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 1717營銷環(huán)境企 業(yè)顧客市場細(xì)分差異優(yōu)勢競爭選 擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標(biāo)目標(biāo)市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場選擇營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計策略層面談營銷策略層面談營銷-競爭者、差異化、市場競爭者、差異化、市場/顧客細(xì)分顧客細(xì)分1818找出誰是競爭對手描述競爭對手的狀況分析競爭對手的狀況掌握競爭對手的方向洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競爭對手的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對競爭者的六個層次理解對競爭者的六個層次理解 1919市場（顧客）細(xì)分的作用市場（顧客）細(xì)分的作用分析市場時機

7、，開拓新市場集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I銷策略2020提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心2121主顧客主顧客大顧客大顧客普通顧客普通顧客小顧

8、客小顧客80%4%1%15%客戶客戶VS大客戶大客戶2222從從“非貨幣價值非貨幣價值”角度認(rèn)識大客角度認(rèn)識大客戶戶采購量：C已忠誠公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，他比新客戶寬容做意見征詢時，熱心提供意見與建議當(dāng)滿意時，會繼續(xù)合作并介紹新客戶2323提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越

9、競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心2424服務(wù)是一項系統(tǒng)工程服務(wù)是一項系統(tǒng)工程客戶客戶客戶客戶市場部市場部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)帳務(wù)中心中心財務(wù)部財務(wù)部計劃建設(shè)部計劃建設(shè)部制度制度流程流程渠道渠道管理辦法管理辦法人員人員系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐宣傳宣傳產(chǎn)品產(chǎn)品綜合部綜合部人力資源部人力資源部支撐支撐支撐支撐2525什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化v 努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次

10、互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求2626不滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)一般客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)“服務(wù)服務(wù)”層層次次2727服務(wù)效率服務(wù)效率識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“-“客戶滿意客戶滿意”層面的競爭法層面的競爭法寶寶 2828對對“客戶滿意客戶滿意”的分級標(biāo)的分級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 我滿意我滿意我滿意，我滿意，不但不但我我會會來，來，還會還會帶朋友帶朋友來來我滿意，我還會來我滿意，我還會來2929Smile Service

11、能否讓客戶滿意并忠誠？能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要：客戶需要：speed service熟客感覺熟客感覺VIP感覺感覺3030滿意滿意 VS 忠誠忠誠3131提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高

12、轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心32323333品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感負(fù)罪感私人化程度私人化程度客戶關(guān)系的四個層次客戶關(guān)系的四個層次 面對面關(guān)系面對面關(guān)系3434關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 投其所好投其所好 投其周圍人所好投其周圍人所好 3535客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實生活中的案例現(xiàn)實生活中的案例3636要點： 5個支柱，缺一不可； 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT

13、投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理理3737與關(guān)鍵客戶建立與關(guān)鍵客戶建立持久持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對話中獲益從相互的業(yè)務(wù)對話中獲益排除你的競爭者排除你的競爭者能夠集中精力于長期計劃能夠集中精力于長期計劃確保獲得長期可靠的收入確保獲得長期可靠的收入3838考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 不與你的競爭者簽定協(xié)議 推遲與你競爭者的談話 不時地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：關(guān)

14、鍵看客戶是否：3939客戶關(guān)系管理專家的四大特征客戶關(guān)系管理專家的四大特征 v 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心v 全面詳細(xì)全面詳細(xì)v 永不滿足永不滿足v 關(guān)注動態(tài)關(guān)注動態(tài)4040企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值忽略了雙向互動的價值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有將老客戶納入預(yù)算體系沒有將老客戶納入預(yù)算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新4141提升業(yè)績、建立競爭力的出路提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代高度競爭時代”的營銷核心理念的營銷核心理念 從

15、不同角度認(rèn)識并理解營銷從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶超越競爭對手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心4242q 終身客戶與客戶終身價值終身客戶與客戶終身價值q CRM 的概念的概念I(lǐng)T 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析C

16、RM 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個性化個性化q CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本4343客戶檔案客戶檔案客戶細(xì)分客戶細(xì)分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫動態(tài)數(shù)據(jù)庫4444傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習(xí)慣口味

17、喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營銷模式 網(wǎng)址 價格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)4545客戶檔案建立過程客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓

18、名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 4646客戶特征客戶特征偏好偏好迷信迷信客戶類別客戶類別身份識別身份識別素質(zhì)素質(zhì)意愿意愿生活背景生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶客戶檔案層面的八大競爭法寶 4747*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表- -客戶意愿評估客戶意愿評估 4848*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？