總控中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司應(yīng)急處理小組應(yīng)急預(yù)案一、目的確保突發(fā)事件或異常情況時，應(yīng)急處理小組工作人員能迅速、果斷地進(jìn)行處 理，配合各物業(yè)服務(wù)區(qū)域處理各種緊急突發(fā)事件、保護(hù)來訪人員及業(yè)主的人身財(cái) 產(chǎn)安全和公司財(cái)產(chǎn)安全，確保物業(yè)服務(wù)秩序正常運(yùn)作。二、適用范圍物業(yè)服務(wù)區(qū)域突發(fā)事件或異常事件的應(yīng)急處理三、分級標(biāo)準(zhǔn)1 .突發(fā)事件類別：1.1 治安類：報(bào)警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等。1.2 消防類：易燃、易爆、危險品泄漏；居家火警、車輛著火等。1.3 交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。1.4 災(zāi)害類：酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等。1.5 機(jī)電類：停電、停水、電梯困人等。1.6 傷

2、病類：疫情、中毒、危病、受傷等。1.7 事務(wù)類：媒體報(bào)道、群眾集會、客戶糾紛、擾亂辦公等。2 .根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍劃分為特別重大（I級）、重大（II 級）、較大（III級）、和一般（IV級）。2.1 特別重大（I級）一一較大范圍業(yè)主群訴（50戶以上）造成重大影響的嚴(yán)重 傷害、車輛、客戶被連續(xù)性盜竊、地震、災(zāi)害等群死群傷超出部門控制的范圍。2.2 重大（II級）造成嚴(yán)重影響傷害、人員死亡，設(shè)備房、多部電梯進(jìn)水、自來水管突發(fā)爆裂無法控制等需增援的事件；2.3 較大（III級）一一造成嚴(yán)重影響但未造成人員傷亡、部門能夠控制解決的事2.4 一般（IV級）一一未造成嚴(yán)重影響及人員傷亡，

3、部門能夠控制解決的事件；3 .突發(fā)事件級對應(yīng)處理部門:項(xiàng)于范 圍（IV級）服務(wù)中心自行處理，將事件及處理結(jié) 果上報(bào)公司服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉事 件公司范 圍重大（I級） 重大（II級） 較大（iii 級）公司總指揮中心負(fù)責(zé)指揮督導(dǎo)公司總指揮中心負(fù)責(zé)對事 件督導(dǎo)關(guān)閉四、總指揮中心及應(yīng)急小組職責(zé):1. 總控中心職責(zé)：1.1 通過網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)，監(jiān)督各部門重要崗位人員（尤其是夜間值班人員）工作狀態(tài)，發(fā)出、驗(yàn)證各部門負(fù)責(zé)人查看錄像指令，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在工作信息記錄本 上， 并及時糾正部門夜間當(dāng)值人員的違規(guī)行為。1.2 負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門夜間以及節(jié)假日的值班情況。 每天 20： 008： 00，至少每 1 小

4、時聯(lián)絡(luò)一次各項(xiàng)目控制中心，了解各項(xiàng)目值班人員到崗情況及現(xiàn)場工作狀況，協(xié)助處理各項(xiàng)目突發(fā)事件。1.3 擔(dān)負(fù)公司應(yīng)急處理小組指揮職能，至少有一種有效方式與各部門監(jiān)控中心保持聯(lián)系，通過網(wǎng)絡(luò)視頻發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心現(xiàn)場存在的問題。在發(fā)生緊急突發(fā)事件時，幫助部門監(jiān)控中心值班員協(xié)調(diào)資源。通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件超出部門能力控制的范圍時，經(jīng)報(bào)公司管理層同意后，立即啟動公司級危機(jī)處理預(yù)案，調(diào)動片區(qū)各危機(jī)處理小組到事發(fā)部門增援，并認(rèn)真做好詳細(xì)記錄。1.4 判斷突發(fā)事件危機(jī)等級，對于重大突發(fā)事件，及時啟動緊急預(yù)案，通知危機(jī)應(yīng)急處理小組到場處理，跟進(jìn)危機(jī)事件的處理過程，對各類突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行記錄存檔。1.5 屬于總監(jiān)

5、控中心調(diào)派“公司應(yīng)急處理小組”處理的突發(fā)事件有：1） 發(fā)生重大災(zāi)害： 有可能造成重大損失的自然災(zāi)害， 如地震、 洪水、臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)；火災(zāi)發(fā)展到超出部門控制的范圍等。2） 發(fā)生重大事件：較大范圍業(yè)主群訴（ 50 戶以上） ，造成嚴(yán)重影響的傷害事件， 如人員死亡、 群死群傷； 業(yè)主在小區(qū)發(fā)生集會或游行示威；嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或存在重大安全隱患的設(shè)備故障，如水泵房、發(fā)電機(jī)房、配電房等被水淹，多部電梯進(jìn)水、自來水管突發(fā)爆裂無法控制等事件； 提供物業(yè)服務(wù)的員工出現(xiàn)集體脫崗（含外包方）等。3） 治安情況惡化：客戶居家財(cái)產(chǎn)或車輛連續(xù)被盜，車輛連續(xù)劃傷；小區(qū)環(huán)境或正常秩序受到嚴(yán)重干擾， 遇外界挑釁滋事，

6、 超出部門控制范圍， 如： 社會不明身份人員、 裝修及施工人員的群集滋事；外來人員與小區(qū)住戶或小區(qū)住戶之間發(fā)生群毆事件等。4） 其他需要及時調(diào)派危機(jī)應(yīng)急處理小組參與處理的事件。1.6 負(fù)責(zé)對接到的求助信息進(jìn)行綜合處理，及時調(diào)度，通過各類通訊設(shè)施，跟進(jìn)記錄危機(jī)處理小組反饋信息，并判斷信息的重要性，及時向公司管理層或片區(qū)經(jīng)理匯報(bào)。1.7 跟進(jìn)危機(jī)事件處理過程，接收存檔驗(yàn)證各類危機(jī)突發(fā)事件處理完成后的整改措施。1.8 對通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)部門存在的問題，每月匯總提交分析整改報(bào)告，由安全管理部負(fù)責(zé)人在總經(jīng)理辦公會上進(jìn)行匯報(bào)。1.9 負(fù)責(zé)公司本部辦公區(qū)夜間的監(jiān)控管理。每班兩次（可通過網(wǎng)絡(luò)視 頻對話系統(tǒng)或電

7、話、對講等方式）與各部門監(jiān)控中心聯(lián)系。每晚至少抽查 一次各服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)定的各關(guān)鍵鏡頭的錄像效果，并記錄檢查結(jié) 果。1.10 任何時間，總控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在中心逗留，記錄 外泄監(jiān)控點(diǎn)和錄像內(nèi)容。特殊情況需經(jīng)工程、安全管理部經(jīng)理同意后，方 可入內(nèi)進(jìn)行設(shè)備維修。2.應(yīng)急小組職責(zé)2.1 根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，分析可能發(fā)生的危機(jī)事件，分類編制各類 應(yīng)急處理預(yù)案。2.2 根據(jù)制定預(yù)案內(nèi)容每年至少開展兩次應(yīng)急處理小組的演習(xí)，每次 演習(xí)涉及到各個功能組別。每個成員每年至少參加一次演習(xí)并合格后方能 繼續(xù)作為應(yīng)急處理小組成員。除預(yù)案演習(xí)外，每年至少有兩次緊急集合演 習(xí)，以保持小組成員的警覺性和應(yīng)急

8、能力。2.3 根據(jù)總控中心指令開展危機(jī)救援和突發(fā)事件處理，將危機(jī)或突發(fā) 事件的損失及負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。2.4 負(fù)責(zé)事件處理過程中相關(guān)信息的反饋，事件處理完畢后進(jìn)行評估 與總結(jié)。根據(jù)應(yīng)急事件的處理及工作經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)急角色的要求負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案的 驗(yàn)證、增加、修改和完善并進(jìn)行有效落實(shí)。2.5 根據(jù)應(yīng)急小組成員的專業(yè)知識負(fù)責(zé)對各服務(wù)中心相關(guān)專業(yè)進(jìn)行現(xiàn) 場的評估和制度的梳理2.6 應(yīng)急處理小組設(shè)置：應(yīng)急處理小組由安全組、客服組、技術(shù)支持 組、公共關(guān)系組組成，各組成員由公司相關(guān)部門的專業(yè)骨干組成，組長和 副組長為公司任命的具有專業(yè)權(quán)威和良好組織能力的專家。具架構(gòu)如下 圖：組長（郭仁剛）副組長（趙大志）安全T

9、趙大志客服T滿運(yùn)佳技術(shù)支持組I楊燕璽公共關(guān)系組I張立云安全組五、組織架構(gòu)及小組職責(zé):1.組織架構(gòu)：客服組技術(shù)支援公共關(guān)系組IJf城花安全組（7人）一工程管理部（3人）四季安全組（6）青青（1人）一城花（3人）全組（4）四季花城（1人）一青青家園（3人）星園安全組（6）一星園（1人）四季花城（2人）西山安全組（3）一西山（1人）一西山（2人）金隅安全組（3）一紫臺（1人）一紫臺（2人）紫臺安全組（3）一假日風(fēng)景（1人）一假日風(fēng)景（1人）假日安全組（4）建設(shè)部（1人）星園（3人）_建設(shè)部安全組（10）東第 1 1人）東第2 2人）東第安全組（4）_金陽公寓（1人）一金陽公寓（1人）辦公樓安全組（4

10、）一辦公樓（1人）2.成員名單：風(fēng)險管控應(yīng)急處理小組成員名單風(fēng)險管控應(yīng)急處理 小組成員名單.doc1、公司總指揮中心負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件的指揮和督導(dǎo)2、公司安全管理部負(fù)責(zé)組織安全員進(jìn)行安全管理類突發(fā)事件及異常情況處理 的培訓(xùn)及演練。3、公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織客服人員進(jìn)行客服類突發(fā)事件及異常情況處理的 培訓(xùn)及演練。4、公司工程管理部負(fù)責(zé)組織維修人員進(jìn)行工程設(shè)備類突發(fā)事件及異常情況處 理的培訓(xùn)及演練。5、公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織公共關(guān)系類突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)及 演練。6、當(dāng)值人員（公司總控制中心、物業(yè)服務(wù)中心、監(jiān)控值班員、安全員及當(dāng)班 人員）負(fù)責(zé)突發(fā)事件和異常情況的前期處理工作。7、公司領(lǐng)導(dǎo)和

11、全體員工有責(zé)任和義務(wù)參與突發(fā)事件的處理工作六、危險源辯識危險源預(yù)防措施責(zé)任人備注消防類（易燃、易爆、危險品泄加強(qiáng)監(jiān)控、巡邏及消防演習(xí)全體安全、技術(shù)項(xiàng)目其他相漏；居家火警、車輛著火等）類應(yīng)急成員關(guān)成貝紛T治安類（報(bào)警（周界、居家）、搶加強(qiáng)監(jiān)控、巡邏及預(yù)防措施全體安全、技術(shù)項(xiàng)目其他相劫、盜竊、斗毆等）臨場應(yīng)變能力類應(yīng)急成員關(guān)成貝紛T交通類（交通堵塞、車輛沖卡、加強(qiáng)車輛監(jiān)控、巡邏及預(yù)防全體安全類應(yīng)項(xiàng)目其他相憑證丟失、車輛損傷等）措施急成員關(guān)成貝紛T機(jī)電類（停電、停水、電梯困人加強(qiáng)檢修及搶救力全體安全、技術(shù)項(xiàng)目其他相等）類應(yīng)急成員關(guān)成貝紛T災(zāi)害類（酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、加強(qiáng)預(yù)案學(xué)習(xí)演練提高應(yīng)全體應(yīng)急小組

12、項(xiàng)目其他相沙塵、地震等）變能力成員關(guān)成貝紛T傷病類（疫情、中毒、危病、受加強(qiáng)預(yù)防及預(yù)防措施全體應(yīng)急小組項(xiàng)目其他相傷等）成員關(guān)成貝紛T事務(wù)類（媒體報(bào)道、群眾集會、加強(qiáng)預(yù)案學(xué)習(xí)提高應(yīng)急能全體安全、公共項(xiàng)目其他相客戶糾紛、擾亂辦公等）力關(guān)系類成員關(guān)成貝紛T七、預(yù)警處理公司總指揮中心、應(yīng)急小組成員應(yīng)按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)， 及時分析其對業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)的危害程度、可能發(fā)展趨勢，及時做出預(yù)警。八、應(yīng)急處理A 、特別重大（ I 級）事件處理流程（可啟用公司級應(yīng)急小組所有成員）1、總指揮中心當(dāng)值人員接收到信息要準(zhǔn)確全面記錄：時間、地點(diǎn)、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進(jìn)展，同時將總監(jiān)控中

13、心所有畫面切換到事發(fā)項(xiàng)目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準(zhǔn)確及時上報(bào)部門經(jīng)理（安全管理部、品質(zhì)管理部、工程管理部、總經(jīng)理辦公室）及管理層、應(yīng)急小組組長決定是否啟用應(yīng)急小組，并詳細(xì)記錄相關(guān)指令；3、傳達(dá)指令并通過監(jiān)控畫面、網(wǎng)絡(luò)對講、電話等方式跟蹤命令執(zhí)行情況，要求項(xiàng)目將事件處理進(jìn)展、現(xiàn)場變化等情況即時反饋到總指揮中心；4、應(yīng)急小組成員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)服從總揮中心調(diào)動及執(zhí)行相關(guān)指令；5、保證與現(xiàn)場的通訊暢通，并隨時將進(jìn)展情況向管理層匯報(bào)；6、事件處理過程要詳細(xì)記錄，事件處理完畢后協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析并監(jiān)督整改落實(shí)情況；R重大（II級）事件處理流程（可啟用片區(qū)應(yīng)急小組成員）：1、總指揮中心當(dāng)值人員接收到信息要準(zhǔn)確

14、全面記錄：時間、地點(diǎn)、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進(jìn)展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項(xiàng)目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準(zhǔn)確及時上報(bào)部門經(jīng)理（安全管理部、品質(zhì)管理部、工程管理部、總經(jīng)理辦公室）及管理層、應(yīng)急小組組長決定是否啟用應(yīng)急小組，并詳細(xì)記錄相關(guān)指令；3、傳達(dá)管理層指令并通過監(jiān)控畫面、網(wǎng)絡(luò)對講、電話等方式跟蹤命令執(zhí)行情況，要求項(xiàng)目將事件處理進(jìn)展、現(xiàn)場變化等情況即時反饋到總指揮中心；4、應(yīng)急小組成員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)服從總揮中心調(diào)動及執(zhí)行相關(guān)指令；5、保證與現(xiàn)場的通訊暢通，并隨時將進(jìn)展情況向管理層匯報(bào)；6、事件處理過程要詳細(xì)記錄，事件處理完畢后協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析并監(jiān)督整改落實(shí)情況；5、

15、事件處理過程要詳細(xì)記錄，事件處理完畢后協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析并監(jiān)督整改落實(shí)情況；C 、較大（ III 級）事件處理流程（可啟用項(xiàng)目內(nèi)應(yīng)急小組成員）1、總指揮中心當(dāng)值人員接收到信息要準(zhǔn)確全面記錄：時間、地點(diǎn)、事件原因、受影響程度、目前采取的措施及處理進(jìn)展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項(xiàng)目協(xié)助監(jiān)控取證；2、信息準(zhǔn)確及時上報(bào)部門經(jīng)理（安全管理部、品質(zhì)管理部、工程管理部）及片區(qū)經(jīng)理決定是否啟用應(yīng)急小組，并詳細(xì)記錄指令；3、應(yīng)急小組到位后，總指揮中心不參與現(xiàn)場事件處理，必要時可以給出指導(dǎo)意見，應(yīng)急小組成員完全聽從片區(qū)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指揮。3、總指揮中心對事件處理過程要詳細(xì)記錄，事件處理完畢后協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)

16、行總結(jié)分析并監(jiān)督整改落實(shí)情況；D 、一般（ IV 級）事件處理流程（視情況決定是否啟用項(xiàng)目應(yīng)急小組成員）1、總指揮中心當(dāng)值人員接收到信息要準(zhǔn)確全面記錄：時間、地點(diǎn)、事件原因、受影響程度、采取的措施及處理進(jìn)展，同時將總監(jiān)控中心所有畫面切換到事發(fā)項(xiàng)目協(xié)助監(jiān)控取證；2、總指揮中心對事件處理過程要詳細(xì)記錄，事件處理完畢后協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析并監(jiān)督整改落實(shí)情況；3、如啟用應(yīng)急小組，應(yīng)急小組人員完全服從項(xiàng)目經(jīng)理指揮。九、應(yīng)急資源保障可用設(shè)備： 監(jiān)控系統(tǒng)、消防栓、對講機(jī)、滅火器等。相關(guān)物資 ：警戒帶、急救箱、反光錐等。人員：指揮中心、客服中心、設(shè)備維護(hù)組、安全班。車輛：交通費(fèi)用正常報(bào)銷、使用個人車輛按公司相關(guān)制度報(bào)銷。超過本項(xiàng)目應(yīng)急處理能力時， 可尋求的單位： 片區(qū)臨近項(xiàng)目、 公司總指揮中心。十、后期處置突發(fā)事件結(jié)束后，公司總控中心組織相關(guān)人員對事件的處理情況進(jìn)行評估。評