門店店長手冊

1、店長手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其 重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。 為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企 業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速 領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。店長手冊模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成， 旨在為連鎖企業(yè)編制店長手冊提供范例和方法?！臼褂谜f明】1 .本手冊模板包括門店店長日常管理工作的流程、管理規(guī)范、工具表單等內(nèi)容。其中 涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，

2、 是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作 經(jīng)驗(yàn)。2 .請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3 .為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝 Microsoft Office Visio 軟件， 軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行 安裝。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買或獲贈連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深 圳市逸馬管理顧問有限公司所有。 未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由， 通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn) 權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有 侵權(quán)必究

3、編制說明0目錄01 門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計41.1 組織架構(gòu)及人員配置 41.2 崗位說明書42 店長主要工作流程62.1 店長日工彳流程 62.2 店面排班及交接班流程 72.3 每周工彳要點(diǎn) 92.4 每月工彳要點(diǎn) 93 店長管理規(guī)范103.1 團(tuán)隊(duì)管理103.2 員工管理114 店面經(jīng)營分析 151 .1銷售統(tǒng)計分析 1542 商品分析1543 顧客行為分析 165 店長常用工作表單 161 .1人員排班表 1652 顧客意見卡1653 消費(fèi)者投訴意見處理表 1754 4滯銷品處理申請表 1855 5店鋪交接表 1856 店長巡店表2157 周/月工作計劃表 211門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1.1組織架

4、構(gòu)及人員配置店長各門心她W、店1、跳、斯 14個崗位，各崗位配置規(guī)則如下:1 .各門店設(shè)i名店長。2 .根據(jù)公司人才培育規(guī)劃可設(shè)置1名店助。店助崗位則需兼任導(dǎo)購。3 .導(dǎo)購的設(shè)置數(shù)量，根據(jù)門店的面積大小來確定，標(biāo)準(zhǔn)為：按門店?duì)I業(yè)面積計算，每30平方米設(shè)1名導(dǎo)購，向上取整。4 .收銀工作可由店長、導(dǎo)購兼任。5 .門店定員為兩名，店長一名，導(dǎo)購一名。1.2崗位說明書1.2.1 店長崗位說明書店長崗位說明書崗位名稱店長崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級業(yè)務(wù)代表直接卜級店助、導(dǎo)購、收銀職位全面負(fù)責(zé)所屬連鎖門店運(yùn)營、管理工作。1 .制定并分解門店銷售計劃，完成個人銷售任務(wù)，同時帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù);2 .

5、掌握當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幁h(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，及時向總部反映掌握情況；3 .進(jìn)行門店運(yùn)營分析，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建設(shè)性意見；4 .每月及時提供準(zhǔn)確的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)和商品銷售統(tǒng)計分析；5 .總結(jié)門店銷售情況，及時提供門店盈利分析；6 .主持門店的例會，傳達(dá)總部相關(guān)政策及信息；7 .制定培訓(xùn)計劃，并對導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)；8 .監(jiān)督導(dǎo)購員日常工作紀(jì)律，對違反有關(guān)規(guī)范的人員進(jìn)行處理；9 .對導(dǎo)購員進(jìn)行業(yè)績評估和考核；10 .對新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整陳列面或進(jìn)行相應(yīng)處理； 工作內(nèi)容11 .監(jiān)督管理商品陳列、店面衛(wèi)生、人員形象、POP布置等方面的形象維護(hù)工作;12 .負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)和設(shè)備

6、的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行13 .做好門店的安全管理工作，預(yù)防及處理營業(yè)現(xiàn)場遇到的特殊情況；14 .處理顧客的現(xiàn)場或電話投訴與抱怨，對需要廠家協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時通 知總部相關(guān)負(fù)責(zé)人；15 .配合公司開展各種營銷活動，提升品牌的知名度和美譽(yù)度；16 .做好商品保質(zhì)期檢查，防止臨期、過期商品在店內(nèi)陳列；17 .商品的訂、調(diào)、補(bǔ)、退管理；18 .門店外部關(guān)系處理，例如：城管，鄰居等；19.店內(nèi)現(xiàn)金管理，包括營業(yè)款及備用金。教育水平：中專以上學(xué)歷年齡要求：2045歲個人素質(zhì)要求：任職資格熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營銷能力、管理能力與銷售談判技能；具有良好的溝通能力和語言表達(dá)能

7、力；能熟練操作OFFICE等常用的辦公軟件。1.2.2店助崗位說明書店助崗位說明書崗位名稱店助崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級店長直接卜級職位概要全面協(xié)助店長完成所屬連鎖門店的運(yùn)營、管理工作。1 .店長在店時，全面協(xié)助店長完成門店日常管理工作；2 .店長不在店時，代為履行店長崗位職責(zé)，詳細(xì)記錄并向店長匯報工作完成情工作內(nèi)容況，店長崗位職責(zé)祥見“1.2.店長崗位說明書”；3 .承擔(dān)門店分解的銷售指標(biāo)，按計劃完成銷售任務(wù)；4.完成店長分配的其它工作。教育水平：中專以上學(xué)歷任職資格 年齡要求：20 45歲個人素質(zhì)要求：較強(qiáng)的管理能力及執(zhí)行力；吃苦耐勞2店長主要工作流程2.1 店長日工作流程階段時間內(nèi)

8、容備注營業(yè)前6:00按營業(yè)時間提前30分鐘開門，打開照明，簽到初IJ表16:00 6:301 .打開POS機(jī)，登錄內(nèi)部信息系統(tǒng)，查看最新信息、 公司政策、下發(fā)文件等、瀏覽指定報表并作分析、 每日商品變價/回調(diào)檢查，并更換標(biāo)簽2 .門店例行檢查，包括：1)運(yùn)營設(shè)備檢查：檢查門店設(shè)備運(yùn)營是否正常，包括 收銀POS機(jī)、電子秤，燈光，音響，恒溫柜、冷 風(fēng)柜、冰柜、購物袋、音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)(按設(shè)備管理規(guī)范要求進(jìn)行)，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行 處理、匯報2)陳列、衛(wèi)生檢查：檢查各陳列道具、商品陳列是否 整潔規(guī)范、通道是否暢通，門店衛(wèi)生是否符合規(guī)范， 發(fā)現(xiàn)問題及時組織維護(hù)店長/導(dǎo)購營業(yè)中10:00 前存貯昨

9、日營業(yè)款進(jìn)入公司指定賬戶，存儲金額必須要 與實(shí)際營收金額相符，必須打印存款回執(zhí)單店長不定時1 .迎接顧客：輪流站在門店門口迎賓2 .接待顧客：做好銷售服務(wù)，處理顧客投訴3 .記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括：1) .產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)2) .如肩需要，在促銷表上記錄贈品派發(fā)3) .如肩需要，記錄會員信息4) 頭場維護(hù)，包括：1).時刻整理店鋪貨架或商品、道具等陳列，按陳列 手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)；及時按需上貨，遵循先進(jìn)先出店長/導(dǎo)購2).門店形象維護(hù)，包括門店內(nèi)外衛(wèi)生維護(hù)、宣傳資料、 休息區(qū)桌椅清潔、規(guī)范擺放。13:0013:30門店早會，詳細(xì)操作見早會流程及說明店長13:3014:001.收、驗(yàn)貨1) .仔細(xì)核對銷售

10、開單與實(shí)際到貨的商品質(zhì)量與數(shù) 量是否T并作記錄，及時反饋配送中心及運(yùn)營部2) .簽收公司到貨單3) .先把需要上貨的商品進(jìn)行補(bǔ)充，其余到貨商品放入 庫存2.按需進(jìn)行保質(zhì)期檢查并造冊店長14:0014:30在淡場時組織門店訓(xùn)練：訓(xùn)練內(nèi)容包括：1) .角色扮演練習(xí)，模擬銷售中的#節(jié)提升銷售能力2) .商品熟悉：提升對商品特色、賣點(diǎn)、推介話術(shù)的掌 握程度，加強(qiáng)練習(xí)店長14:3015:00根據(jù)排班表進(jìn)行交接班，交接班工作參照交接班表 進(jìn)行查看交接班本，清點(diǎn)營業(yè)款/備用金。詳見2.2店長/導(dǎo)購16:00門店安全(消防)、衛(wèi)生、陳列巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理18:00開啟招牌燈/店內(nèi)照明營業(yè)后20:30盤點(diǎn)

11、門店貴重冏品21:00核對帳物，清點(diǎn)營業(yè)款，核收備用金，填寫好當(dāng)日營 業(yè)報表，需要補(bǔ)貨的及時申請，門店日結(jié)數(shù)據(jù)上傳21:30門店衛(wèi)生清潔21:45關(guān)閉設(shè)備、電源(店外招牌燈除外)，簽退，閉店2.2 店面排班及交接班流程2.2.1 店面排班規(guī)定排班表星 期一二三四五六日一二三四五六日一二上 午下 午排班說明：1 .店面營業(yè)時間為：6:0022:002 .導(dǎo)購工作時間：周三 一周日：6:0015:00;周二：6:0022:00;周一休息。3 .店長工作時間：周三 一周日：13:0022:00;周一：6:0022:00;周二休息。4 .如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天上報業(yè)務(wù)代表批準(zhǔn)。2.2.2交接

12、班流程交接班是班組之間的一個正常銜接，是上一個班全面詳盡地向下一個班交待與傳達(dá)上班 狀況的一個很重要的環(huán)節(jié)，保證門店的秩序和安全進(jìn)行的一項(xiàng)重要制度。2.2.2.1 交接班時間：下班前20分鐘內(nèi)，具體時間為：14:4015:00.2.2.2.2 交接班流程交接班流程項(xiàng)目工作內(nèi)容負(fù)責(zé)區(qū)位備注人事交接晚班人員更換工服，簽到店長/導(dǎo)購收銀交接1、店長及員工每人各自準(zhǔn)備100元備用金，以備使用， 自我保管2、早班人員交接早班營業(yè)款，確保與 POS機(jī)金額相符店長/導(dǎo)購盤點(diǎn)庫存早班人員盤點(diǎn)貴重物品庫存。備注：價值50元以上的商品店長/導(dǎo)購填寫報表早班人員填寫交接表店長/導(dǎo)購清潔工作早班人員清潔店內(nèi)外衛(wèi)生及店

13、內(nèi)框架導(dǎo)購顧客情況早班人員告知晚班人員早班中重點(diǎn)顧客情況店長/導(dǎo)購其他事項(xiàng)早班人員告知晚班人員其它一些交接信息店長/導(dǎo)購離店早班人員更換工服，離開店向店長/導(dǎo)購注意事項(xiàng)：1、早班人員需跟晚班人員提供貨品的各種異常狀態(tài)信息，如變質(zhì)、熱銷、脫銷等。2、早班人員需跟晚班人員報告店內(nèi)物品的各種異常情況信息，如物料短缺，物品損壞等。3、接班人員未到時，交班人員不許離開崗位。在沒人接班的情況下，擅自離崗，將以曠工 處理對衛(wèi)生進(jìn)行確認(rèn)與交接4、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做關(guān)系的記錄，并向接班人員如實(shí)反映5、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班記錄本，以了解上一班的工作情況。6、交接班人員需認(rèn)真交接，同時認(rèn)真檢查轄區(qū)每

14、個地方，不許搞信用交接班。7、交班人必須做到四不離崗：既接班人員不到不離崗：未交接清楚不離崗：凡本班發(fā)生的事 情未處理好不離崗，因交班不清楚，接班人不同意接班不離崗。否則因此引起的后果由交班 人負(fù)責(zé)。8、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班。9、當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束，接班人即可 在運(yùn)行記錄本上簽字，并記上交班時間，讓交班人員下班。2.2.2.3 營業(yè)款管理1 .店內(nèi)備用金管理：店長及員工每人各自準(zhǔn)備100元備用金，以備使用，自我保管。2 .店長于每天上午10:00之前

15、準(zhǔn)時到銀行存前一天的營業(yè)款，做到與POS機(jī)上的金額相符。 詳見門店綜合管理手冊。3 .3每周工作要點(diǎn)星期事項(xiàng)備注星期一盤點(diǎn)庫存：庫存數(shù)量清點(diǎn)并記錄公司送貨，門店驗(yàn)貨，收貨上周工作總結(jié)新品增加申請表；滯銷品處理申請表每周一是公司與門店交流 的日期，整理上周所有工作 情況，做好總結(jié)。本日店長上通班星期二進(jìn)行銷售本日導(dǎo)購上通班星期三參加業(yè)務(wù)代表組織的周例會：全店員工必須參加 員工溝通，了解員工想法和需求抽查員工對賣場商品熟悉情況店長隨意在賣場內(nèi)選擇樣 品抽查星期四日常培訓(xùn)（企業(yè)文化、經(jīng)營理念、服務(wù)規(guī)范、銷售技 巧、商品賣點(diǎn)、陳列知識、商品專業(yè)知識、軟件系統(tǒng) 操作等）在淡場（沒有顧客）時進(jìn)行在周四重點(diǎn)

16、培訓(xùn)員工星期五下班后進(jìn)行大掃除對本周目標(biāo)銷售任務(wù)的檢查，督促及鼓勵員工 方法詳見快樂工作坊星期六隨時提升員工士氣，多說鼓勵的話語，多表揚(yáng)員工，主抓銷售收集商品信息、客戶需求及競爭對手情況等市場信息 競爭店鋪的促銷、銷售情況，并制定針對性促銷方案店長應(yīng)隨時隨地收集門店競爭環(huán)境相關(guān)信息星期日4 .4每月工作要點(diǎn)日期事項(xiàng)備注1號制定本月工作計劃，根據(jù)公司審核后的門店銷售目 標(biāo)，分解銷售任務(wù)，本月工作安排及分工銷售任務(wù)需要分解到每 周、每天,每一個人，月 計劃上報至運(yùn)營部1號上傳上月考勤表上報至人力培訓(xùn)中心2號前根據(jù)目標(biāo)任務(wù)提交促銷活動建議上報至運(yùn)營部3號前上月門店費(fèi)用報銷單據(jù)返回公司財務(wù)部上報至財務(wù)

17、部5號前上交上月銷售分析表并制定整改方案，月銷售排行 榜前、后50名商品分析上報至運(yùn)營部15號前門店月盤點(diǎn)：店長負(fù)責(zé)核對盤點(diǎn)實(shí)數(shù)與電腦上賬目 相符，并在盤點(diǎn)后的第二天下午5: 30之前整理盤 點(diǎn)表上報至公司財務(wù)部。盤點(diǎn)安排在晚上營業(yè)結(jié)束 后進(jìn)行，必須本店員工全 體和業(yè)務(wù)代表參與，門店 每月必須盤點(diǎn)28號參加區(qū)域經(jīng)理組織的月例會，上午 9:00-12:00 制E月銷售目標(biāo)，在下午6點(diǎn)之前報給公司 制E月排班表上報至運(yùn)營部上報至人力培訓(xùn)中心28號補(bǔ)充低值易耗品申請，在辦公用品領(lǐng)用申請單和門店辦公耗材領(lǐng)用申請單上的明細(xì)填寫數(shù)量， 數(shù)量根據(jù)門店情況而定，門店低值易耗品包括：包 裝紙、專用袋、禮品盒、打

18、印紙等上報至運(yùn)營部3店長管理規(guī)范3.1 團(tuán)隊(duì)管理沒有優(yōu)秀的個人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！店長在連鎖體系中，既要以身作則完成銷售任務(wù)， 更要帶領(lǐng)出一只有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，一只通力合作的隊(duì)伍，才能推動企業(yè)的健康發(fā)展。3.1.1 目標(biāo)與計劃管理從事銷售首先要制定目標(biāo)，制定目標(biāo)時要根據(jù)整個店面的實(shí)際情況來進(jìn)行制定。制定店 內(nèi)目標(biāo)的注意事項(xiàng)：1）制定目標(biāo)首先有確定完成的信心2）目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)3）目標(biāo)不能徘徊不前4）要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)目標(biāo)制定完成后要做好階段的達(dá)成計劃：1）首先根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展制定年度銷售計劃2）根據(jù)年度計劃及本年度的季節(jié)性節(jié)日制作季度計劃3）根據(jù)季度計劃及銷售的淡旺季制定制度計劃4）

19、根據(jù)季度計劃制定月度及周計劃5）店長根據(jù)店面的情況做好每日計劃注意：確定計劃后一切以目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行每天的工作。詳細(xì)的工作計劃與總結(jié)表見工具表單5.3工3.1.2團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)1 .培訓(xùn)的組織：1）培訓(xùn)時間：店長需要定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)2）培訓(xùn)目的：增強(qiáng)員工專業(yè)知識，提高員工銷售技能，從而提升門店銷售業(yè)績3）培訓(xùn)準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。4）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，服務(wù)技巧的培訓(xùn)（顧客的接待，處理顧客異議），職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)類的培訓(xùn)5）培訓(xùn)追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時密切追蹤，隨時指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。2 .新員工培養(yǎng)新員工進(jìn)店幫帶培訓(xùn)為一周，按照以下步驟進(jìn)行，每天13:0015:00與

20、員工面對面交談，就工作體會與工作評價交換意見 新員工入職4天培訓(xùn)流程：培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容考核方式第f上午：1、與新進(jìn)員工相互了解，使其迅速融入團(tuán)隊(duì)2、熟悉庫房、賣場環(huán)境，熟悉商品信息3、準(zhǔn)確應(yīng)用迎賓語和送賓語下午：公司背景、企業(yè)文化、企業(yè)宣言、經(jīng)營理念、管理 制度店長以問答的方式進(jìn) 行為核第二天2、上午：1、熟悉銷售服務(wù)流程和管理規(guī)范，詳見導(dǎo)購手 冊下午：1、熟悉銷售服務(wù)禮儀，詳見導(dǎo)購手冊的服務(wù) 禮儀規(guī)范2、了解門店的陳列規(guī)范，詳見陳列手冊店長通過模擬演習(xí)銷 售過程進(jìn)行考核第三天上午：1、導(dǎo)購的職責(zé)詳見導(dǎo)購手冊中導(dǎo)購職責(zé)2、導(dǎo)購的職業(yè)規(guī)劃下午：1、門店商品管理詳見商品管理手冊2、財務(wù)管理基礎(chǔ)知識

21、和收銀POS系統(tǒng)操作培訓(xùn)3、各類報表的填寫規(guī)范，如銷售日報表、調(diào)貨單 等店長以問答的方式、 模擬單據(jù)填寫進(jìn)行考 核第四天對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核通過三天的培訓(xùn)店長可對新員工的工作能力、 工作態(tài)度進(jìn)行考核決定該員工是否能成為門店的一員考核方式為問答和模 擬操作3.2員工管理店長需要配合連鎖企業(yè)總部進(jìn)行員工管理工作。從行政人事制度和快樂工作坊”兩個層面 展開。3.2.1 行政人事管理1 .店面人員上班不得遲到，早退或無故請假。2 .上班時間不得隨意竄崗，不得與其他店面人員閑聊，做與工作無關(guān)的事情。3 .不得隨意在店面內(nèi)吃零食或用餐。4 .不得將店面業(yè)績、客戶資料等商業(yè)機(jī)密泄露。5 .營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保持門店

22、門口有導(dǎo)購人員接待客人。3.2.1.1排班管理1 .做到考勤的合理控制與人員的妥善安排。它包括安排合理人員的排班、休假、交接班和 有效的運(yùn)用代班人員。2 .能夠體諒有特殊困難的員工。3 .能解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系。4 .善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，避免影響業(yè)績現(xiàn)象發(fā)生。5 .交接班使用店內(nèi)交接班工作本6 .店面員工排班情況詳見員工排班表7 .2.1.2出勤管理1 .每周休息一天。原則上周六周日、國家法定假日不得調(diào)休，特殊情況需向公司書面申請， 經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行；2 .導(dǎo)購每周休息日可在周二到周四間輪流進(jìn)行，休息前要向店長提前申請報備；3 .在每日接待過程要保持1人在店內(nèi)（含店長）接待客戶，未申請

23、的外出均屬于曠工處理;3.2.2快樂工作坊”的運(yùn)用快樂工作坊”由三個部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中 主要集中體現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面?？鞓饭ぷ鞣弧钡哪康模簽殚T店員工營造一個快樂、和諧的工作氛圍，使其以良好的心態(tài) 及精神狀態(tài)開展工作，更好地提高門店的工作效率。（1）快樂規(guī)劃：事項(xiàng)說明備注人員搭配店長要了解員工的特長，根據(jù)其特長合理搭配及分 工例：A員工李* 心思細(xì)膩，工作認(rèn)真（賬務(wù)做帳） B員工張* 遇事冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)（接待顧客抱 怨）設(shè)置能量成員”，帶動、活躍門店的氣氛例：C員工王* 性格開朗，語言表達(dá)詼諧幽默， 她的一言一行、一舉F將會給團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑人才取向1.人

24、才取向本著意愿第一的原則，店長要了解員工 對這份工作的熱愛，并認(rèn)同公司企業(yè)文化及發(fā)展前 目早門店員工能力非常優(yōu)秀 的，直接以儲備店長培 養(yǎng)，安排參加公司的各 項(xiàng)培訓(xùn)，如果有自己的 意愿，想發(fā)展自己的事 業(yè)，可直接申請與公司 合作開店，加快公司連 鎖經(jīng)營的發(fā)展，更能體 現(xiàn)個人的自身價值2.員工分類用心工作者面且又有能力者（大膽 使用）用心工作但沒有能力者（多加指 導(dǎo)）不用心工作但有能力者（培養(yǎng)敬業(yè) 精神和忠誠度）不用心工作又沒有能力者（果斷淘 汰）（2）快樂招聘：對員工的激勵是從招聘開始的，門店在招聘員工的時候，首先要讓應(yīng)聘者認(rèn)識到在XX的文化和發(fā)展前景，同時，招聘人員要營造一種輕松、快樂的氛圍

25、，以增強(qiáng)其自信心，讓應(yīng)聘者充分展現(xiàn)自己的才能招聘的4s模型：招聘的4s模型事項(xiàng)說明合適的人才（招聘標(biāo)準(zhǔn)）沒有最好的，只有最適合的，選擇人才要符合 XX目前的發(fā)展階段導(dǎo)購的基本要求：年齡：20-45歲（適合公司銷售商品的風(fēng)格）身高：1.55米以上（具備良好的形象）體重：60公斤以內(nèi)（具備良好的形象）性格：開朗、大方（適合工作需要，語言表達(dá)能力強(qiáng)，活躍氣氛）氣質(zhì)：時尚、有品味，具有親和力（待人親切、誠懇）展示的場景設(shè)置一個良好的展示場景，可以讓應(yīng)聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顧客，讓應(yīng)聘者扮演導(dǎo)購接待，可根據(jù)其之前從事的行業(yè)接待方式進(jìn)行接待演練注意觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)（語言表達(dá)、行為動作），了解

26、她的能力設(shè)置滿意的過 程1.招聘者對應(yīng)聘者要時刻保持微笑，讓應(yīng)聘者得以放松，把自己最好 的一面展示出來，注意觀察她的言行舉止是否得體（素質(zhì)表現(xiàn)）2.告知應(yīng)聘者公司的文化、經(jīng)營理念和公司的發(fā)展前景，以及公司連 鎖經(jīng)營體系發(fā)展規(guī)模，詢問她對公司發(fā)展是否認(rèn)同（明確意愿）及對 自己以后的規(guī)劃3.告知公司對員工的薪酬待遇、員工的升級調(diào)薪，比如試用期的實(shí)習(xí) 導(dǎo)購三個月轉(zhuǎn)正式員工過程中，通過自身能力的表現(xiàn)，得到店長的肯 定，由店長提出申請轉(zhuǎn)為正式員工（了解需求）通過詢問讓應(yīng)聘者感受快樂，比如：請問你對公司發(fā)展是否滿意?你對我們門店形象的第一感覺怎樣？ 你對我們的招聘過程是否滿意?你熱愛這份工作嗎？加以目止讓

27、員工感受得到這份工作是來之不易的，比如"你是幾名應(yīng)聘者中能力 最好的一位，而你最終被錄用，這是大家對你工作的肯定，歡迎你成 為XX的家人”（3）快樂執(zhí)行對員工進(jìn)行激勵， 首先要了解員工需求（包括工資提成、工作的穩(wěn)定性、得到上級對工 作能力的肯定、受到贊揚(yáng)而升遷、工作的輪換），才能把握正確的激勵方式內(nèi)容備注1、公開/彭及評2、 選先進(jìn)3、4、評選各種獎項(xiàng)：最佳銷售獎（以個人銷售業(yè)績核實(shí)， 業(yè)績最高者）；最佳服務(wù)獎（以零投訴為標(biāo)準(zhǔn)，顧客表 揚(yáng)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)）；并上報公司刊登在公司的內(nèi)刊上進(jìn)行通 報表揚(yáng)公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工，在早會和周例會上口頭表揚(yáng)， 如大家要向XX同事學(xué)習(xí)當(dāng)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時，用門店快

28、樂基金給予獎金獎勵，金額門店自行制定提升級別（如：一級導(dǎo)購轉(zhuǎn)二級導(dǎo)購，二級導(dǎo)購轉(zhuǎn) 三級導(dǎo)購，最高級別四級）.一 一 .1、 頭場氛圍的改、拌2、進(jìn)每月更新POP、宣傳海報，使賣場氛圍煥然T 在淡場時或員 作狀態(tài)/、好時可帶動員工做小 游戲、銷售技巧及賣點(diǎn)培訓(xùn)、提供短暫的休息時間1、2、持續(xù)止面激勵3、把員工當(dāng)成是自己的家人，在員工心盾不好時加以 關(guān)心，可贈送一份小禮物或打電話、發(fā)短信表示關(guān)心對店員提出的建議給予適當(dāng)?shù)目隙◤牟槐г?，如遇到門店業(yè)績/、好、顧客投訴等負(fù)面 情況，店長必須嚴(yán)格要求自己不能在員，間前抱怨，從而培養(yǎng)員，/、抱怨心態(tài)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到晉升和發(fā)展的機(jī)會

29、 如：XX導(dǎo)購的雙通道的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計，讓導(dǎo)購不 僅能向管理方向發(fā)展，還可以通過內(nèi)部創(chuàng)業(yè)成為公司的 投資人（詳見導(dǎo)購手冊導(dǎo)購分級與發(fā)展規(guī)劃4店面經(jīng)營分析店面的運(yùn)營管理主要涉及兩方面，一方面是門店的安全衛(wèi)生、財務(wù)等內(nèi)容，這方面具體 細(xì)節(jié)請參考門店綜合管理手冊、另一方面是門店運(yùn)營的分析工作，從海量的銷售記錄里， 可以發(fā)現(xiàn)商品的結(jié)構(gòu)、暢銷程度、顧客的消費(fèi)規(guī)律等等，以此可以為門店的商品管理、促銷 管理提供第一手的研究資料，具體分析以下幾個層面展開：4.1 銷售統(tǒng)計分析根據(jù)每日、每周、每月的銷售流水記錄，包括門店號、銷售時間、銷售金額、銷售折扣 和會員卡號等基本字段，以此計算每日、每周、每月的交易筆數(shù)

30、、最高交易額、最低交易額、 銷售額總計、客單價等基本數(shù)據(jù)。4.1.1 客單價分析依據(jù)客單價，就可以為促銷的安排提供數(shù)據(jù)支撐，顧客一般都愿意花比自己承受能力稍 微高一點(diǎn)的價格進(jìn)行消費(fèi)。比如通過分析，發(fā)現(xiàn)門店的客單價水平在7080元之間，那么門店在制定促銷政策的時候，就要考慮促銷商品的價格區(qū)間在8090元之間，或者買送活動，來提高我們的客單價。依據(jù)客單價，可以調(diào)整我們的商品結(jié)構(gòu)，我們可以在采購環(huán)節(jié)，有意識的把我們的商品 價格的多少比例固定在某個價位之間。4.1.2 消費(fèi)群組分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計，可以劃分消費(fèi)群組，例如 20元以下的為一個群組，2040元的為一 個群組，4060的為一個群組，也可以根

31、據(jù)市場情況和門店的商品情況進(jìn)行價格區(qū)間的設(shè)立， 以此來分析門店的消費(fèi)構(gòu)成，多少價格區(qū)間的消費(fèi)比例最高，為促銷政策的制定提供價格區(qū) 間支撐。4.2 商品分析4.2.1 商品品類銷售分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計，可以對每個區(qū)位的商品銷售情況作單獨(dú)的分析，對每個區(qū)位的商品 還可以進(jìn)行分類，通過商品品類銷售分析，可以得出在門店的銷售額當(dāng)中，每個區(qū)位的占比 情況，依據(jù)占比情況，就可以對商品的銷售政策、商品的陳列、折扣力度等進(jìn)行調(diào)整，對每 個區(qū)位的產(chǎn)品進(jìn)行分類，可以了解各區(qū)位哪些產(chǎn)品是主打產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，方便 選擇商品陳列和退換貨處理，表格滯銷品處理申請表。4.2.2 商品庫存分析連鎖企業(yè)總部依據(jù)商品的

32、價格構(gòu)成，對每個門店的庫存情況應(yīng)該進(jìn)行分析，門店中每個 區(qū)位商品的占比應(yīng)該有一個科學(xué)的比值，根據(jù)門店庫存明細(xì)，可以了解每個區(qū)位商品在庫存 中的比重，每個品類在倉庫的停留時間，依次可以進(jìn)行降價促銷或退換貨處理，商品保質(zhì)期登記。4.3 顧客行為分析各門店要針對會員進(jìn)行行為分析，了解顧客的光顧頻次和消費(fèi)喜好以及歷史消費(fèi)價位, 根據(jù)門店的促銷政策和商品的情況，進(jìn)行針對性營銷。5店長常用工作表單5.1人員排班表口月門店排班表店名：日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031早班晚班通班填表說明：1.早班時間6: 0015: 00 晚班時間13: 0022: 00 通班時間開店一閉店2 .將人員姓名填寫到對應(yīng)上班的班次內(nèi)3 .此表格每月28號前上報至公司人力培訓(xùn)中心5.2 顧客意見卡顧客意見卡門店名稱負(fù)責(zé)人時間顧客姓名顧