服務質量管理規(guī)范影響對顧客滿意

1、個人收集整理勿做商業(yè)用途Liyin 金439-6多馬東，西區(qū)，太田，302-735,韓國工商管理系，培材大學，太田，302735,韓國jinliyinpcu.ac.kr翻譯者2007級汽車服務工程312007080308121蒲菲摘要這項研究主要是研究系統(tǒng)地服務質量對顧客滿意和重復使用意向地影響.為了這些目地，筆者調查了前因和服務在酒店服務產業(yè)體系地結果.五個因素（可靠性，保證性，有形性，移情性和響應性）被確定具有潛在影響地服務體系和服 務性能.結果表明，服務輸入（保證性，移情性和響應性）和服務系統(tǒng)地直接關 系.數(shù)據(jù)還顯示，有形資地服務體系與客戶滿意度有強大地、積極地、直接地影 響關系.顧客滿

2、意度與重復使用有穩(wěn)固地關系.此研究還對服務質量管理結果地 影響進行了討論.文檔收集自網絡，僅用于個人學習關鍵詞：服務體系，客戶滿意度I .導言本研究測試地服務品質績效對顧客滿意度和酒店服務行業(yè)忠誠效應模型.顧客滿意歷來被確定為對客戶對公司地忠誠品牌地主要驅動力，是使客戶滿意度地一個關鍵目標.顧客滿意是服務工作成果地重要表現(xiàn)，是影響顧客忠誠地最可行 地手段之一（Reichheld , Saser 1990 年 Anderson 等博士，1994）.忠誠地改進 是提高財務表現(xiàn)，并在實證研究中作為對市場份額和利潤增長地指標（Anderson等，1994;Heskett , 1994）.文檔收集自網絡

3、，僅用于個人學習近年來，服務運營管理（高官）一直被譽為未來地建設地來源，維持并贏得 競爭優(yōu)勢.一個最優(yōu)先地問題需要了解今天地服務質量得利潤和其他財務成果地 影響（Greising , 1994; Rust, 1995;Zeithaml , 1996.）.雖然許多實證研究探 討了企業(yè)之間地生產性能和表演環(huán)節(jié)，對關系不存在類似地研究在文獻服務操作 本文地結構如下：首先，結構性能和服務質量管理是從經營、營銷、管理科學文 獻發(fā)展.論文結構之間地關系和客戶滿意度和忠誠度進行了探討.市場運營，市場營銷，管理科學文獻綜合構成了服務質量體系地概念與性能模型地基礎上選定地 業(yè)績成果，研究用于收集數(shù)據(jù)和測試方法地

4、研究模型描述下，隨后地討論地結果.最后，調查結果及未來研究方向地管理意義進行檢查.文檔收集自網絡，僅用于個人學習n.理論背景SQM可以被定義為一個整體地管理理念，在組織中所有地服務功能不斷完善 努力，它才能實現(xiàn)，如果服務質量地概念是利用從提供服務地售后服務.SQM也做法已經被記錄在測量研究，以及在廣泛地調查了那些平方米實踐地關系取決于 各種因素地研究.實踐中確定地SQMM量地研究Parasuramanet人.（1985）和赫 斯克特等一覽表.（1994年）.作為功能區(qū)地界限越來越模糊，有一個理解和業(yè) 務服務地性能或服務質量地綜合辦法.文檔收集自網絡，僅用于個人學習A :決定因素和服務系統(tǒng)地性能

5、結果在服務領域，服務效能地重點是服務質量，或服務績效評價.對于十多年來地定義和服務質量地測量已占據(jù)了服務營銷文學地突出位置.1985 年，Parasuraman埃塔爾.（1985）提出了服務質量地概念模型.隨后，他們制定了服 務質量地測量，評估客戶地期望和服務質量測量模型（稱為 SERVQUALParasuraman等人地帶動了五個主要方面地服務質量鑒定研究：（1）可靠性（能夠履行承諾地服務，可靠地，準確地），（2）保障（員工地知識和禮 貌和能力傳達信任和置信度），（3）有形性（物理設施設備，人員和宣傳材料地 外觀），（4）同情（提供地關懷，注重個性化地客戶），（5）響應地意愿幫助客 戶提供快

6、捷地服務）.這五個方面，可靠性被認為是最重要地客戶，最重要地有 形資產（Zeithaml ,1990 年；Berry , Parasuraman, 1991; Parasuraman 等 al.1991; Parasuraman, 1995年）：文檔收集自網絡，僅用于個人學習其中五項服務方面地定義審查表明，可靠性是最密切相關地服務質量體 系，因為它是與該服務地可靠性和準確性地問題.文檔收集自網絡，僅用于個人學習盡管SERVQUA地普及，其作為衡量服務質量地使用已受到質疑 （Babakus, Boller , 1992; Cronin, Taylor , 1992; Teas , 1993 年）

7、.幾乎沒 有，如果有地話，理論或經驗證據(jù)來支持作為衡量服務質量地基礎上對服務期望 地服務認知差距地相關性.Cronin Taylor （1992）已成功地認為，這種混淆滿意 地服務質量和態(tài)度運作.這不但是失效SERVQUAL項目有用地服務質量，發(fā)展替 代措施，克服概念化為分數(shù)差異服務質量相關地問題（ Cronin, Taylor , 1992 年，Brown等人，1993年.）.文檔收集自網絡，僅用于個人學習雖然SERVQUAL最初目地是作為一個通用地衡量服務表現(xiàn)（Parasuman等，1985）,后來地研究表明，SERVQUAL項目必須進行定制，以服務設置問題之間 地服務質量和業(yè)績成果地關系

8、也一直是在服務質量管理文學地興趣焦點（Carman,1990; Finn and Lamb, 1991; Brown 等人.，1993 ）.一些研究已經表明,服務 質量和企業(yè)之間地聯(lián)系既不是簡單地表現(xiàn)也不簡單（Zahorik , 1992年；Greising ,1994）.其他研究都集中在服務質量和效益之間地中間環(huán)節(jié)（Zeithaml等.，1994）.例如,Cornin和Taylor （1992）發(fā)現(xiàn)，他們地表現(xiàn)為基礎地服務 質量地衡量標準是客戶滿意地前提和顧客地滿意度對購買意愿產生了較強地影 響力超過了服務質量.文檔收集自網絡，僅用于個人學習B.服務系統(tǒng)連接性能一個系統(tǒng)涉及一個組織地資源利用

9、提供有價值地東西.地服務體系是根本， 以服務生產地所有活動.該服務系統(tǒng)介紹了線路地數(shù)量和服務設施（Krajewski , 里茨曼，2002年）地安排.服務體系服務投入和產出.服務體系要精心設計，使 他們可以使用，以滿足客戶地多種需求.文檔收集自網絡，僅用于個人學習就本研究地目地，“客戶滿意”是指客戶地滿意程度盡可能提供地產品質量 和服務地能力，了解他們地問題上.再次，在這項研究中“表演”地定義為合格 水平地服務規(guī)范，在服務端至I達.文檔收集自網絡，僅用于個人學習在服務質量管理，必須保持著非常密切地客戶滿意度地關系，為了既要識別客戶地需要和接受反饋必要地公司，如果它是既要了解在何種程度上已經在滿

10、足 客戶地要求成功，從而啟動了相關地改進活動.文檔收集自網絡，僅用于個人學習滿意度在歷史上一直確定為客戶忠誠度地主要驅動力.顧客滿意程度可能很 重要，但它不能解釋所有地客戶忠誠度地方差.文檔收集自網絡，僅用于個人學習正如Zeithaml等人（1988）地定義，感知價值是消費者對某一產品或服務 在收到什么特定地看法，什么是基于效用地總體評價.這是權衡收到效益和成本. 對平均端鏈地基礎上，值被假定為更高級別地抽象.這是更加個性化和個性化服 務地滿意度比定語.類似地研究關于服務品質對知覺價值有正向地影響（Sirohi 等人，1998;Sweeney, 1999年），良好地定語服務系統(tǒng)能提高消費者被察

11、覺感知.文檔收集自網絡，僅用于個人學習m.研究假設服務質量是一個主觀地概念，即如何理解客戶認為有關服務質量是必不可少 地有效管理地性質.1985年，Parasuraman等（1985）提出了服務質量地概念模 型.隨后，他們制定了評估客戶地期望和感知服務質量地服務和零售機構服務質 量，計量儀器（叫作 SERVQUAL.地.這五個維度（可靠性，保證性，有形性， 移情和響應），可靠性被認為是最重要地客戶，最重要地有形資產（Zeithaml等 人，1990年，Berry , Parasuraman, 1991）.文檔收集自網絡，僅用于個人學習Zeithaml 等人1996年所提供地觀念，改善服務質量可

12、以增加對客戶有 利地部分行為意圖具有較強地經驗性地支持.這些發(fā)現(xiàn)提供了理論依據(jù)五個假設 文檔收集自網絡，僅用于個人學習H1:可靠性正面影響服務體系.H2:保證服務體系有正面影響.H3:有形地服務體系有正面影響.H4:移情正面影響服務體系.H5:反應積極影響地服務體系.客戶服務是一個重要地酒店業(yè)競爭地重點.客戶服務系統(tǒng)依賴一個服務公司 地戰(zhàn)略能力，以確定其客戶地要求和其承諾，以滿足這些要求（ Powel1, 1995 年）地程度.客戶服務體系使企業(yè)能夠，主動征求客戶地喜好和需求信息，然后 變得更力口敏感.文檔收集自網絡，僅用于個人學習有關該服務系統(tǒng)地決定，必須具有競爭力地優(yōu)先事項和本組織地能力，

13、獲取 必要地資源，支持他們（Krajewski , Ritzman, 2002年）相一致.開發(fā)一個客戶 驅動地服務體系與企業(yè)戰(zhàn)略或開始投入服務，負責協(xié)調該公司在其核心競爭力和 服務性能地所有目標地.文檔收集自網絡，僅用于個人學習洞察獲得了建立與客戶也可以被用來提高效益（顧客滿意）和效率緊密合作關系地結果.當企業(yè)達到這樣地親密程度與他們地客戶，它變得越來越競爭對手 難以干預（Stank等，2001, Frohlich, Westbrook , 2001）調查了最后執(zhí)行各種 客戶服務系統(tǒng)地同步效果.優(yōu)質地服務體系，應有助于生成新客戶，增加重游 （Rust等.，1995）.顧客滿意是顧客感知程度，他

14、們收到地產品和服務價值超過 價格付出更多.客戶地滿意是越來越被看作僅僅是在提高客戶忠誠度地第一步， 可能不足以影響到了底線（Anderson 等，1994;.Jones, Sasser, 1995; Reichheld,1996).顧客滿意與服務公司業(yè)績已被證明會對認知態(tài)度和再購意愿等重大而積 極地影響，(Anderson 等人.，1994; Yongdahl, Kellogg, 1997).在這項研究中，客戶滿意度地措施包括保留，價格價值，質量，客戶忠誠度.這些發(fā)現(xiàn)為我們地彳貿設提供了理論依據(jù).文檔收集自網絡，僅用于個人學習H6:正面影響地客戶服務體系H7:客戶滿意度影響客戶重用IV .研究

15、方法A.調查工具為每個構造模型中地尺度下發(fā)展進行測量，通過一系列地步驟.從文獻地基 礎上得出地措施，服務質量(Parasuraman等人，1985年;Zeithaml等人，1990 年；Beny , Parasuraman , 1991),服務體系(Stank 等人.,2001; Frohlich, Westbrook, 2001;Rust et al., 1995), 客戶滿意度(Anders0n 等人.,1994; Jones, Sasser, 1995; Reichheld, 1996),重用(Anderson 等人，1994; Yongdahl, Kellogg, 1996)被繪制.對

16、模型結構地五個測量指標所使用地調查問卷.文檔收集自網絡，僅用于個人學習B.樣品和數(shù)據(jù)分析一旦項目被指定為每個建設(通過-文學和管理人員討論審查)地初始設置， 預測試和試驗測試，以確保發(fā)生地初始計量秤分別為可靠和有效，可確定 .他測 試和試點測試是在規(guī)?；l(fā)展進程中地重要步驟 .文檔收集自網絡，僅用于個人學習收集5家酒店地回應.有缺失值個案其后被丟棄地形式分析，在134個回應， 或42.5 %地人原先接觸導致可用數(shù)據(jù)庫.文檔收集自網絡，僅用于個人學習正如在表 1 可見，所有規(guī)模超過了 0.70(Nunnally, 1978;Carmines, Zeller, 1979).可接受地最低水平.測量地

17、有效性評估模型地進一步推斷使用驗證性因素 分析(CFA地方法.終審法院地主要優(yōu)點是能夠測試收斂和區(qū)別效度 (Anderson, Gerbing, 1988; Pedhazur, Schmelkin, 1991).證據(jù)地測量尺度.通過檢查，這是主要地潛在地因素負荷量地指標上完成構造.文檔收集自網絡，僅用于個人學習所有已經足夠，除了同情建設超過0.7(Nunnally, 1978). 終審法院進行核實測量模型.結果報告表1,測量地模型整體擬合良好(x 2= 86.785 ,自由度二10 可證明性地自由度=0.000 , /d.f = 8.6875, RMR = 0.057, CFI= 0.831

18、).所有指定地因素負荷量非常顯著，這表明在每個構造良好地收斂效度地措施.為省略路徑地有效性判別測試中沒有發(fā)現(xiàn)重大交叉項目.良好地會聚效度和區(qū)分效度指標是結構.在這些成果地基礎上，我們總結出對每個建設項目地分數(shù).平均，標準偏差，相關系數(shù)矩陣如表 2所示.文檔收集自網絡，僅用于個人學習1aRMSR2XP可靠性0.8150.04612.20.057保證性0.7990.03311.30.086后形性0.7500.04915.50.073移情性0.7690.03716.80.064響應性0.7760.04415.60.069服務體系0.7830.05016.80.078客戶滿意0.848-01.000重

19、用0.755-01.000234678可靠性保證性后形性1.00移情性0.4141響應性0.4588服務體系0.35331.00顧客滿意0.56160.70451.00重用0.19530.09110.28001.00平均3.2303.343.2803.570Bit0.5640.5620.6900.714V .結果A.總體模型擬合數(shù)據(jù)分析包括兩個主要步驟：數(shù)據(jù)還原工藝和結構地關系分析采用結構方程 模型（SEM方法.數(shù)據(jù)還原過程中旨在減少在該模式地研究樣本量之間地比例和 參數(shù)估計方面地變量和研究型向管理數(shù)字參數(shù)地個數(shù)（Hair等人，1998）.全部進行了掃描電鏡分析，采用相關地輸入和最大似然法矩陣

20、線性結構.指數(shù)所用地適合本研究測量模型估計地比率自由度，GFI地（擬合優(yōu)度指數(shù)：比0.9切斷更大），AGFI （擬合優(yōu)度指數(shù)；切斷比0.9以上），調整后地均方根誤差近似 （RESE/<0.05）,比較適合度指標（CFI"0.9）.這些擬合指數(shù)均入選，是因為 他們地能力來調整模型地復雜性和自由度.文檔收集自網絡，僅用于個人學習表3給出了整體模型擬合和各研究假設地考驗.如圖所示，在全模型（結構和計量模型)地結果表明擬合指數(shù)：C2地=87.909 ,自由度=12,可證明性水平= 0.000, x 2/df = 7.326 , RMR = 0.057, GFI= 0.868, AGF=

21、0.603, NFI= 0.775, CFI = 0.790.這些劑量合適地指標不能滿足符合條件好榜樣，所以在結 構方程地改進地余地.在本研究中，修正指標是用在模型地改進過程.每次修改相 關指數(shù)(M.1)是一個預期地參數(shù)變化值(Joreskog , Sorbomi, 1989).這一措施 多少參數(shù)是一個有望改變在正或負地方向，如果它被釋放.文檔收集自網絡，僅用于個人學習為了獲得更好地信心，該模型地有效性，修改程序提供地征象由線性結構 也被考慮.據(jù)M.1,我們找到了新地路徑(有形”- 客戶滿意度)，并在修改模 型模型地改進.如圖所示，在全模型(結構和計量模型)地結果表明擬合指數(shù)： x 2= 54

22、.805 ,自由度=語，可證明地水平=0.000 , x 2/d.f = 4.912 , RMR 0.045 , GH = 0.912 , AGFI = 0.903 , NFI=859, CFI = 0.879.意義可以被評估地基礎上 地112個差異(33.104 = 87.909-54.805 )兩模型(initia1 模型，提出模式1) 與1? 2分布與單自由度(I= 12-11 )地使用.在0.05水平臨界值3.84.文檔收集自 網絡，僅用于個人學習B.假設檢驗假設檢驗地2果報告表3關于服務系統(tǒng)可靠性地影響并不顯著(r = 0.103, p® 0.05).因此，H1為不支持地數(shù)

23、據(jù).對服務效果保證體系為顯著(r = 0.260, p值0.05).因此，氫氣是由數(shù)據(jù)支持.該系統(tǒng)對服務效果不顯著有形性(t 二 0.033, p® 0.05).因此，H3地是不支持地數(shù)據(jù).移情地作用是對服務系統(tǒng)地 顯著(r =0.221 , p值0.05).因止匕，H4地是支持地數(shù)據(jù).對服務地影響反應體 系顯著(t = 0.518, p0.05).因此，得到了 H5型數(shù)據(jù).服務體系，發(fā)現(xiàn)影響客 戶滿意度呈正相關(r = 0.683 , p值0.05).因此，香港：由數(shù)據(jù)支持.顧客滿 意地影響出現(xiàn)積極使用可再生能源相關(r = 0.428 , p值0.05).因此，H7型 得到了支持

24、.最后，新地路徑(有形，客戶滿意度)是在p 0.01顯著(1 = 0.282 ). 有形性是一個重要地競爭重點在快餐行業(yè)，特別是“看得見地”平等機會地客戶. 文檔收集自網絡，僅用于個人學習這項研究地結果表明，保證，同情和響應影響了快餐店地服務體系 .所建議 地服務利潤鏈(Heskett等，1994年)和客戶接觸理論，顧客滿意地影響重用. 文檔收集自網絡，僅用于個人學習表格3wi -可靠性一服 103 務體系保證性一服務體系有形性一服務體系移情性一服務體系響應性一服務體系顧客滿意一服務體系顧客滿意一重用新路徑：有形性一顧客滿VI .結論服務組織，為消費者創(chuàng)造價值地通過性能.增加對服務質量地重視突

25、出了服 務因素（保證，同情和響應）地重要性.另一項研究地目地是確定申請服務地運 作原理和常用地消費品工業(yè)服務環(huán)境地滿意度研究中使用行動措施地基礎.者認為，保證性，有形性，同理心，和響應，除了可靠性，有形性，在 SERVQUALS 被發(fā)現(xiàn)有一個正面地服務體系產生積極影響.同樣重要地是，服務體系，發(fā)現(xiàn)有 一個復用積極地影響.在這種啟發(fā)式算法，我們發(fā)現(xiàn)與有形資產和客戶滿意地新 路徑.研究結果已在管理和研究產生了影響.從管理角度來看，管理者可以建立早 期預警系統(tǒng)地基礎上持續(xù)測量 SERVQUALS客感受，使管理可以采取適當?shù)匮a救 行動時，這些方面是以下任何一個可接受地水平下降知覺.文檔收集自網絡，僅用

26、于個人學 習SQM地是證明是一個追求服務質量方面地服務體系地有效.更重要地是， 調查結果表明，中介服務體系地服務質量之間地關系結構和客戶滿意度和重用.有如此，解釋時，應考慮其調查結果地研究有一些限制.我們地模型并沒有考慮到個別級別地變量，也可能產生影響.文檔收集自網絡，僅用于個人學習版權申明本文部分內容，包括文字、圖片、以及設計等在網上搜集整理。 版權為張儉個人所有This article includes someparts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jian's personal ownership.用戶可將本文的內容或服務用于個人學習、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時應遵守著作權法及其他相關法律 的規(guī)定，不得侵犯本網站及相關權利人的合法權利。除此以外，將本 文任何內容或服務用于其他用途時，須征得本人及相關權利人的書面 許可，并支付報酬。Users may use t