課程顧問咨詢流程及參考話術(shù).doc

1、咨詢流程破冰定義：打破僵局，建立和拉近關(guān)系注意：破冰不只是在第一步，貫穿了銷售流程的始終，特別是在報價以后，仍需再次破冰。不同階段不同層次，不同方法的破冰。第一印象很重要方法：1.真誠的贊美（注意要有憑有據(jù)）2 .尋找共同點3 .盡可能貼近對方的表達(dá)方式（語音、語速、語調(diào)和表達(dá)習(xí)慣等）4 .同理心：憂其所憂，感其所感，替對方難受等5 .投其所好6 .聊熱點新聞或信息7 .適當(dāng)?shù)拇碳Ψ剑c破客戶的痛處；或者通過引導(dǎo)讓客戶自己覺得自己做的不對8 .適度的請教對方。前提是在教育以外的領(lǐng)域。9 .適當(dāng)?shù)耐嘎蹲约旱男畔?。?zhǔn)備：形象： 著工服或職業(yè)裝， 并保持著裝干凈整潔， 頭發(fā)干凈， 不穿白色襪子，飾

2、品不夸張精神狀態(tài)：熱情主動，自然親切，微笑物品：名片，測試賬號，合同，報價單，推薦名單、課程簡介等咨詢室：干凈整潔，電腦正常步驟： 1.客戶到訪后在前臺簽到，前臺 cc2. 2 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客戶面前， 微笑， 握手， 自我介紹： “ * 媽媽， 您好，我是和您預(yù)約的 *老師，歡迎來到智適應(yīng)教育。我先帶您參觀一下我們的校區(qū)”參觀校區(qū)目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感方法： 代入法（假設(shè)孩子已經(jīng)在校區(qū)學(xué)習(xí)）參考話術(shù)：CC： * 媽媽，過來還方便嗎 ?家長：還可以，這里還蠻好找的。但也走了 20 分鐘。CC: 恩， 第一次來路線可能還不熟悉。 先帶您看一下我們的等候區(qū)。 如果孩子在這里上

3、課， 家長可在這里等孩子下課， 也是開家長會的地方， 您可以及時了解孩子在這里的進(jìn)步情況。 旁邊有圖書角， 家長如果還沒到， 或者孩子這里是孩子上課的教室，來的早， 都可以在這里找到他們喜歡的書籍和樂趣。每個班 8 個以內(nèi)的學(xué)生，我們采取線上線下相結(jié)合的教學(xué)方式，每個學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容都是個性化的，所以也是1 對 1 的。這里是老師的辦公室， 孩子學(xué)習(xí)上遇到任何問題都可以在這里找到老師解答。* 媽媽您看一下這是我們的照片墻，這里是優(yōu)秀學(xué)員的照片， 經(jīng)過在智適應(yīng)的學(xué)習(xí)，成績已經(jīng)有了明顯的提升，如果*在這里學(xué)習(xí)，相信他的照片也可以成為優(yōu)秀學(xué)員中的一個。 *也可以到校區(qū)來寫作業(yè)，還有老師輔導(dǎo)哦。這里是咨

4、詢室，您請坐，我?guī)湍顾?。如果爸爸和孩子都在，不要忘記和他們的互動CC: 一看就是特別有靈性的， 平時除了學(xué)習(xí)， 還有什么愛好嗎？為什么喜歡這個？學(xué)生：喜歡打籃球，還有漫畫。CC：這個很不錯呢，籃球能鍛煉身體，聽說經(jīng)常打籃球，還能長高呢。漫畫也是個很有意義的愛好。這些愛好，家長支持嗎？爸爸：他喜歡就盡量支持吧，就是沒太多時間，現(xiàn)在課程多，作業(yè)也多。需求挖掘 & 學(xué)習(xí)理念溝通需求的定義：客戶目前的現(xiàn)狀與未來的期望之間的差距。注意事項 ：漏斗式提問；注意傾聽的技巧，不要打斷客戶，不爭辯，認(rèn)真聆聽，必要時做出記錄；客戶給出信息后要有反饋； 不了解，不確定的信息去問，不要預(yù)設(shè)立場； 在沒有了解

5、到真正的需求之前不要報價；多用“我理解，我明白.但是.”句型；隨時注意客戶反饋，適時調(diào)整策略；父母同來的話，不要忽略任何一方，尤其是孩子；參考話術(shù) ：CC:這是我的名片，可以給我您的名片嗎？（交換名片，并幫學(xué)生和家長倒水，坐定）CC:歡迎*和家長一起到智適應(yīng)體驗最先進(jìn)的人工智能，在測試之前，我需要詳細(xì)了解一下* 目前的學(xué)習(xí)情況， 以便給他一些針對性的方案。 之前在電話里了解到 * 目前是初二，上次考試總分是500 多分（滿分700 ） ，數(shù)學(xué)和英語發(fā)揮的不太好，是吧？學(xué)生：是的，感覺沒考好，沒有之前的成績好CC:之前的成績是怎么樣的呢？學(xué)生：之前數(shù)學(xué)會好一點，1 0 0分左右 ，英語一直不怎么

6、好，86分， 總體在班級算中等吧。CC:那這次為什么沒有發(fā)揮好呢？家長： 我上班忙， 沒時間， 下班就看他作業(yè)寫完沒有， 有問題的我也幫不了，現(xiàn)在初中生的題目跟以前都不一樣。CC： * 爸爸，現(xiàn)在中學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容確實很難，甚至還有超綱的部分，尤其是數(shù)學(xué)， 在初二就要學(xué)習(xí)初三的知識點， 連奧數(shù)都不再加分了， 英語從小學(xué)就開始學(xué)， 初三還要考口語和聽力， 這些都跟以前大不一樣。 您平時工作忙， 可能對現(xiàn)在的中考情況不太了解。對于孩子目前的狀況， 您有跟老師溝通過嗎？家長：有問過老師，老師就說讓他上課認(rèn)真聽講，作業(yè)認(rèn)真做，說他的基礎(chǔ)知識不牢固。CC:對于老師的這種反饋，家長您是怎么看的呢？家長：老師

7、這么說，我也很困惑，孩子也很努力，但是成績卻不太理想，我還給他在老師辦的補(bǔ)習(xí)班報名了。CC:* 爸爸，您對孩子的教育還是很重視啊，也對孩子的未來發(fā)展責(zé)任， *也很努力。這個補(bǔ)習(xí)班有幾個人呢？學(xué)了多久？當(dāng)時選擇的原因是什么？家長：班上30 多個孩子，大部分都是他們同學(xué)，就是因為他們老師自己辦的， 而且很多同學(xué)都去在那上課， 我就也報了。 去年年底報的， 快半年了吧。CC: 那孩子報名以來成績提高了多少呢 ?家長：剛剛不是說了嗎，這次考試成績并不好。CC:還是他學(xué)校老師上課，應(yīng)該對 *的情況很了解吧？*平時跟老師溝通的多嗎？在課堂的表現(xiàn)怎么樣？會主動提問嗎？家長： 平時老師上完課就去辦公室了， 課

8、堂上也會聽， 但是很少主動提問或者回答問題。老師就說他的基礎(chǔ)很薄弱，讓他多做練習(xí)。CC:那老師讓孩子做多少練習(xí)？他做的怎么樣？家長：讓我們做一些參考練習(xí)，所以每天做練習(xí)都到 10 點多。CC:好辛苦啊，我聽著都覺得心疼，更別提爸爸媽媽了，孩子這階段還長身體呢，需要多休息。但我不知道是老師布置的作業(yè)太多還是，孩子做題比較慢，還是題目不會做呢?學(xué)生：有些題不會，老師布置的作業(yè)也很多。我們班還有同學(xué)做到 12 點家長： 他做作業(yè)不認(rèn)真， 一會要出來吃東西， 一會要玩手機(jī)， 說了也不聽。CC:哈哈，真是各有苦衷啊，作業(yè)也多，學(xué)習(xí)習(xí)慣也不太好，對吧。但是，家長想一下， 初二就形成這種情況， 是要引起家長

9、重視的。 因為初二這個年級是整個初中最重要的階段， 學(xué)科上增加了一門物理， 而且學(xué)習(xí)難度大幅度提升， 這就要求學(xué)生提升學(xué)習(xí)效率。 毫不夸張的說， 初二是整個初中階段最重要的階段，很多學(xué)生之所以和同學(xué)的成績拉開距離，就是在初二形成的。其實，在初一就要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，打好基礎(chǔ)，初二才不會慌亂。 *現(xiàn)在必須要學(xué)會合理安排時間， 該學(xué)習(xí)的時候認(rèn)真學(xué)習(xí)， 也要勞逸結(jié)合， 最好形成規(guī)律，對知識的要掌握規(guī)律，做出計劃，重視理解和內(nèi)化，而不是機(jī)械的記憶和生搬硬套。 對于家長來說， 更要對孩子的學(xué)習(xí)做出規(guī)劃， 設(shè)定長、中、短期學(xué)習(xí)的周末計劃，做出精細(xì)管理。必要的時候需要有專業(yè)的指導(dǎo)，比如老師或者輔導(dǎo)班老師的

10、建議。 不知道 * 有詳細(xì)跟老師溝通過嗎？老師有沒有給出針對性的意見？家長：老師沒說那么多，老師您有什么意見嗎？CC對于*目前的情況，主要是初一沒有形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和找到適合他的學(xué)習(xí)方法造成的，如果不盡快解決，孩子慢慢會對學(xué)習(xí)失去信心和興趣，甚至產(chǎn)生逆反心理，變得不愛學(xué)或者不會學(xué)，那是花多少錢都買不回來的。所以必須要制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃， 讓學(xué)習(xí)目標(biāo)清晰可見， 學(xué)習(xí)時間有章可循；掌握方法，把我學(xué)習(xí)的黃金時間，合理、高效利用時間，利用有效的時間高效從學(xué)習(xí)；形成規(guī)律，勞逸結(jié)合，高分回報。對于 * ，目前在班上的排名情況來看， 要先找到他學(xué)習(xí)的短板快速提升， 同時從學(xué)習(xí)方法上綜合提升， 才有機(jī)會躋身

11、前列。 我先讓孩子去做測試吧， 測試報告會詳盡的反應(yīng)出來他這一學(xué)科的薄弱環(huán)節(jié)和具體掌握情況。DL 測試注意事項：1. 根據(jù)實際實際情況安排家長陪同，建議與家長分開2. 學(xué)生對測試有興趣以后再安排測試， 也可以適時以測試為理由將家長和學(xué)生分開做測試之前：打好預(yù)防針，將可能產(chǎn)生的問題提前告知做測試之后： 報告講解要有側(cè)重點， 突出家長擔(dān)心或關(guān)注的問題， 我們的解決方式，從而鋪墊產(chǎn)品這是智適應(yīng)的 DL 測試系統(tǒng)， 通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)可以準(zhǔn)確的檢測到所有知識點的掌握情況。 如果兩個同年級學(xué)生一起檢測的話， 最開始的一兩道題目可能是一樣的， 但是隨著兩個學(xué)生不同的學(xué)習(xí)水平后面的題目就會不同， 而且

12、時間也會不一樣。 因為我們的系統(tǒng)非常智能： 同樣檢測一個知識點， 如果第一道題目答對了， 又會以另外一種題型比如填空題來再次核實，如果也填對了， 說明這個知識點掌握了， 就不會再繼續(xù)推送了， 如果填錯了，就會繼續(xù)推送相同知識點的下一道題， 再次確認(rèn)是否掌握， 如果是錯了， 系統(tǒng)就會認(rèn)定沒有掌握這個知識點， 這樣就不會出現(xiàn)猜題蒙題的現(xiàn)象， 杜絕了錯漏知識點的情況。 同樣， 如果第一道題因為馬虎大意沒有作對， 第二道還有機(jī)會并且再次變換提醒確認(rèn)。 所有在這個測試系統(tǒng)里， 不會出現(xiàn)猜題得分，也不會出現(xiàn)馬虎丟分， 精準(zhǔn)的知道哪些是掌握的， 哪些是沒有掌握的， 這就是人工智能的優(yōu)勢。 因為中考可能會考到

13、所有的知識點， 可能是不同的形式來考，如果真的掌握了，在中考時，無論以任何題型來考試都沒有問題。每個人的時間和題型都不同，不用擔(dān)心，認(rèn)真做就好了，大概20-30 分鐘時間。為了不打擾孩子做題，我們到另外一個咨詢室坐一會。（學(xué)生做測試，和家長繼續(xù)聊）CC： * 做測試大約需要20-30 分鐘時間，我們等他一會。剛剛您說了，其實孩子很想學(xué)好， 您也很重視孩子的教育， 但是苦于找不到方法， 除了這一點，在孩子教育方面，您還有什么困惑嗎？家長：喜歡玩游戲，說了也不聽，成天拿著手機(jī)，吃飯都不放下。CC： 剛剛看到孩子性格還是有點內(nèi)向的， 和同年級的小伙伴相處的怎么樣？家長：也不出去玩，就是喜歡玩游戲。我

14、都急死了。CC： 嗯， 這一現(xiàn)象現(xiàn)在很普遍呢。 * 爸爸有了解過孩子為什么喜歡游戲嗎？家長：好玩吧。CC： 現(xiàn)在電子科技這么發(fā)達(dá)， 很多00 后的孩子在游戲中可以獲得他在生活和學(xué)習(xí)中不能獲得的滿足感， 還會升級， 有更多互動。 這讓孩子們覺得游戲的世界更刺激， 更有存在感， 也更自信。 尤其是對現(xiàn)實生活和學(xué)習(xí)不是很滿意的孩子， 更容易沉溺在游戲中。 所以需要我們的家長去引導(dǎo)。 如果他在生活中有愛好可以發(fā)展，有家長和老師的鼓勵，有朋友的支持，學(xué)習(xí)有進(jìn)步，有信心，自然就會降低對游戲的興趣。您覺得呢？家長：是的，他以前喜歡游泳，現(xiàn)在作業(yè)多，我也沒時間。CC:理解您也有自己的事業(yè)，但是孩子的教育也不能

15、忽視。初中是個分水嶺，而整個初中就在初二會拉開距離?，F(xiàn)在初中的升學(xué)率是*% ，而高中升大學(xué)的比例是80% 左右，所以考高中比高中考大學(xué)還難。 但是如果上一個普通高中， 就意味著高中考到一個好的大學(xué)的概率比較低。以 * 目前的成績來看，可以考* 高中，這個高中去年的本科錄取率是*% ，一本的錄取率是*% 。不知道 *爸爸，您的目標(biāo)是哪所高中呢？家長： * 高中CC： 以他目前的成績來看， 還有 80 分的差距哦。 他在班級里的排名至少需要提 10-15 個名次。而現(xiàn)在已經(jīng)是初二下學(xué)期了，時間很緊張，初三還要增加化學(xué)，英語口語考試和體育考試會在初三提前考，還有3 次模擬考，以及最終的中考。 說實話

16、， 現(xiàn)在補(bǔ)習(xí)已經(jīng)有點晚了， 但是總比什么都不做要好。 在時間如此緊張的情況下， 必須盡快幫孩子找到他的根源問題， 差缺補(bǔ)漏，針對性解決，而不能再依賴傳統(tǒng)的補(bǔ)習(xí)方式了。 * 目前的短板是數(shù)學(xué)和英語， 這兩門科目的補(bǔ)習(xí)是最著急的， 同時提升他的學(xué)習(xí)方法， 找到這兩門學(xué)科里具體丟分的部分， 追根溯源， 再針對性的解決這些問題， 形成完整的知識鏈，活學(xué)活用。這樣孩子有興趣，也有信心，還不累，有空余時間，還可以做他喜歡的事，比如他喜歡的游泳等等。家長：恩，你們是怎么上課的？CC： 我們是線上加線下的上課模式。 每節(jié)課都是通過 “測學(xué)練測” 的方式，先測試孩子知識點的掌握情況，然后系統(tǒng)會根據(jù)孩子測試的情況

17、，推送適合他的題目，無論是難易度，還是知識點的關(guān)聯(lián)等等，都是有后臺算法和大數(shù)據(jù)進(jìn)行計算后推送的題目，或者視頻和動畫進(jìn)行學(xué)習(xí)，這些視頻都是名師錄制和制作的，讓每一個孩子都能享受到名師的思路和經(jīng)驗帶來的福利。學(xué)完以后，線下的老師再指導(dǎo)孩子實際運(yùn)用，最后測試一遍，看看實際掌握程度。所以對孩子來說，他做的題目就是最適合他的，是他需要提升的， 而不是傳統(tǒng)教育那樣的大鍋飯。 您剛剛也說了孩子平時喜歡玩游戲，所以這樣的上課模式孩子肯定是喜歡的，把孩子的樂趣應(yīng)用于學(xué)習(xí)，可以大大提升孩子的學(xué)習(xí)興趣。家長：你們的老師資質(zhì)怎么樣？CC: 線上的部分都邀請的是名師， 有多年的中學(xué)生教學(xué)經(jīng)驗， 就比如英語學(xué)科的張銳老師

18、，是特級教師， 30 多年中學(xué)生教育和研發(fā)經(jīng)驗，主編教輔材料 200 余本，積累銷量一千萬冊。線下的老師都是具有專業(yè)教師資格的老師相比其他線上教育機(jī)構(gòu)聘用大學(xué)生和兼職老師要有保證的多， 同時我們是合法注冊的線上公司同時獲得過很多教育專業(yè)的獎項， 比如新浪的獎項， 騰訊的獎項等等，所以是很正規(guī)的機(jī)構(gòu)，只是到我們 * 地區(qū)時間還不長，您可能聽得少，目前在 *地區(qū)有 *家校區(qū)， *校區(qū)有一個學(xué)生是* 初中，在智適應(yīng)學(xué)習(xí) 5 個月，英語成績已經(jīng)從70 分提升到 95 分了，最主要的是她覺得在智適應(yīng)學(xué)習(xí)不再是難事，用很少的時間就可以取得很大的進(jìn)步。對于*來說， 目前最主要的是找到他沒有掌握的知識點進(jìn)行有

19、針對性的補(bǔ)充， 不再浪費(fèi)大量的時間做無用功，馬上到初三了，孩子的時間浪費(fèi)不起了。家長：恩，那你們的課程和學(xué)校老師講的有區(qū)別嗎？CC: 是相輔相成的， 學(xué)校老師面對所有的學(xué)生， 所以會講一些基礎(chǔ)知識， 但是每個學(xué)生的基礎(chǔ)不同， 所以就會有差異， 我們的只能系統(tǒng)就會檢測到孩子的實際掌握程度再給予對應(yīng)的補(bǔ)充。比如孩子現(xiàn)在的英語， 86 分里面他已經(jīng)掌握的內(nèi)容就不用再學(xué)了， 稍后我們測試做完就可以看到到底哪些是掌握的， 后面就專門學(xué)他還沒完全掌握的內(nèi)容， 而且是由淺入深的， 對他來說不是太難，就有動力，也是不很簡單，需要他動點腦子。數(shù)學(xué)成績不穩(wěn)定，肯定是某一階段內(nèi)容沒有完全沒有掌握， 但是老師如果要找

20、到這個環(huán)節(jié)需要讓孩子做大量的題目， 但是智適應(yīng)就會快速找到， 然后再讓孩子學(xué)習(xí)他沒有掌握的部分， 這樣提分效率就會大大提升。 而且您剛剛也說了， 孩子的專注力不是太好， 經(jīng)常做作業(yè)的時候干別的事情， 我們的線下老師在上課的時候就會改善他的學(xué)習(xí)喜歡， 因為班上同學(xué)很少， 老師會時刻關(guān)注到孩子， 提醒他，但是不會有損孩子的自尊心， 還會把知識點變成游戲， 讓孩子在放松的環(huán)境里學(xué)習(xí)， 寓教于樂。 有這樣良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣， 更有學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)動力，您還擔(dān)心什么呢？家長：這是這樣的我就放心了，孩子能堅持就好DL 測試報告講解：CC： * 同學(xué)，做完測試感覺怎么樣？學(xué)生：還可以吧，什么不會來什么。

21、CC: 哈哈， 剛剛做之前我們就了解到了這個測試非常智能， 專找你的薄弱項， 所以這很正常，我們來看看你的測試報告。從整體上看，你知識的掌握率是*% ，說明中等及以下的知識點大部分已經(jīng)掌握了，特別是 * 知識點已經(jīng)很精通了，證明你平時還是付出了很多努力的?？赡苁?平時學(xué)習(xí)方法不得當(dāng)， 也沒有人幫你評析， 所以一些重難點的知識漏洞沒有及時發(fā)現(xiàn)并解決，特別是*這些部分的掌握很薄弱，導(dǎo)致你的學(xué)習(xí)遇到瓶頸，難以突破， 而這些知識點在學(xué)校的常規(guī)考試中未必能發(fā)現(xiàn)， 現(xiàn)在就暴露出來了。 而且這個知識點會影響你后面* 知識的學(xué)習(xí)， 就是后行知識點， 而且你看剛剛明明沒有測試一般過去式， 但是報告里已經(jīng)說你掌握

22、了， 這是因為他是先行知識點， 通過過去完成時的測試就能了解到你的一般過去時的掌握情況， 不必再浪費(fèi)時間去考試了。 通過這次只能測試， 你所有的知識點漏洞就暴露出來了， 接下來就是如何解決他的問題。 我們的智適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)只會給你推送你沒有掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容， 有線上名師將你不會的知識點一一針對性講解， 然后你再聯(lián)系這部分內(nèi)容， 最后再一次測試是否真的掌握，這就是每堂課“測學(xué)練測”的學(xué)習(xí)過程，線下老師會也會耐心的講解， 系統(tǒng)還會把你的錯題標(biāo)識后進(jìn)行分析， 避免下次在出錯， 不同的錯誤原因就會推送不同程度的下一道題， 比如你的選項離正確答案相差甚遠(yuǎn)， 就會給你推送比較容易的習(xí)題， 如果很接近， 只是變形或者一些小問題出錯， 下一道題就會推送類似難度的題目讓你鞏固， 非常的智能。 那我們一起努力， 把沒有掌握的知識點逐一突破， 爭