我國(guó)供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策淺析

1、我國(guó)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷對(duì)策淺析摘要：電力體制改革廠網(wǎng)分開后，供電企業(yè)已是社會(huì)公用性的效勞型企業(yè)，這就需要確立效勞營(yíng)銷新理念，建立電力效勞營(yíng)銷新形式，提供優(yōu)質(zhì)可靠的供電效勞。針對(duì)電力市場(chǎng)效勞營(yíng)銷環(huán)境和供電企業(yè)效勞營(yíng)銷特點(diǎn)，制定供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的對(duì)策，是亟需解決的任務(wù)。本文從效勞營(yíng)銷根本理論入手，分析了我國(guó)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的開展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，從宏觀環(huán)境、技術(shù)層次、內(nèi)在戰(zhàn)略規(guī)劃三個(gè)方面探析了我國(guó)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的開展對(duì)策。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；效勞營(yíng)銷；宏觀環(huán)境；戰(zhàn)略規(guī)劃一、效勞營(yíng)銷概述效勞營(yíng)銷與供電企業(yè)效益之間有著親密的聯(lián)絡(luò)，通過(guò)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷戰(zhàn)略的逐步施行，將帶動(dòng)相關(guān)鏈接，進(jìn)步企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并推動(dòng)

2、經(jīng)濟(jì)效益的新增長(zhǎng)。效勞營(yíng)銷的特征效勞營(yíng)銷(ServicesMarking)，即效勞的市場(chǎng)營(yíng)銷，指效勞企業(yè)通過(guò)一定的人員、設(shè)施、環(huán)境和產(chǎn)品資料配合一定的營(yíng)銷組合，向顧客提供特定的、有價(jià)值的效勞活動(dòng)以滿足其需要。效勞營(yíng)銷不同于其他營(yíng)銷，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在營(yíng)銷活動(dòng)中效勞要盡可能接近消費(fèi)者。其次是營(yíng)銷方式的單一性，效勞營(yíng)銷方式的單一和直接，在一定程度上限制了效勞市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了企業(yè)在市場(chǎng)上出售自己的效勞產(chǎn)品。再次是營(yíng)銷對(duì)象的多變性，效勞市場(chǎng)的購(gòu)置者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。最后是對(duì)效勞人員的高要求，效勞人員直接關(guān)系著效勞質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種效勞產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)效

3、勞人員的要求。供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的意義供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的意義表如今：第一，電力行業(yè)既是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，又是公用事業(yè)的效勞行業(yè)，承擔(dān)效勞社會(huì)的重要責(zé)任。效勞營(yíng)銷是本身的職責(zé)，有必要將它做好；第二，供電企業(yè)體制改革與電力市場(chǎng)化，為效勞市場(chǎng)營(yíng)銷提供了存在與開展的空間。第三，電力賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，使電力企業(yè)效勞營(yíng)銷成為必要。第四，在電力技術(shù)進(jìn)步的條件下，電力產(chǎn)品的質(zhì)量差異將逐步縮小，以致不復(fù)存在，而供電企業(yè)為顧客效勞的差異性卻一直存在?？蛻粢孕诘膬?yōu)劣來(lái)選擇供電企業(yè)，將是歷史開展的必然。因此，效勞營(yíng)銷將決定企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為供電企業(yè)的核競(jìng)爭(zhēng)力。 供電企業(yè)效勞營(yíng)銷現(xiàn)狀電不同于一般商品，

4、電力市場(chǎng)的銷售和流通靠的是供電企業(yè)。供電企業(yè)開展電力營(yíng)銷的目的在于實(shí)現(xiàn)電力交換，最終完成電力的使用價(jià)值，從而獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。由于長(zhǎng)期受壟斷經(jīng)營(yíng)思想的影響，有人認(rèn)為供電企業(yè)不會(huì)遇到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。所以，作為商品交易時(shí)忽略了其外在的效勞要素。另外，隨著電力體制改革的不斷深化，其經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大變化，這也給電力營(yíng)銷工作帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。效勞營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)開展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。我國(guó)電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的根底產(chǎn)業(yè)和效勞全社會(huì)的公用事業(yè)，必須服從、效勞、滿足于國(guó)民經(jīng)濟(jì)開展和全社會(huì)用電需求的大局。由于起步較晚，供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的開展可謂是步履維艱。三、我國(guó)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷存

5、在的問(wèn)題宏觀環(huán)境問(wèn)題法律問(wèn)題。作為一種市場(chǎng)效勞行為，電力效勞營(yíng)銷需要相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)明確各方的權(quán)利及義務(wù)。當(dāng)前電力法律法規(guī)體系中，主要有電力法?、?電力供應(yīng)與使用條例、合同法?等。作為一種商品，電力在推向市場(chǎng)的同時(shí)也存在著質(zhì)量保障、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，受到?產(chǎn)品質(zhì)量法?、計(jì)量法?、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的約束。這些法律法規(guī)雖然在一定程度上標(biāo)準(zhǔn)著供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的行為，但是容易造成界定的混亂，影響效勞營(yíng)銷的安康開展。技術(shù)層次問(wèn)題電網(wǎng)構(gòu)造問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷開展，人們的用電要求也越來(lái)越高，如何進(jìn)步供電才能和供電可靠性也成為了供電企業(yè)效勞營(yíng)銷必須面劃的問(wèn)題，但電習(xí)的穩(wěn)定性不

6、容樂(lè)觀。技術(shù)支持問(wèn)題。供電企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)近年來(lái)有了一定的開展，已經(jīng)建立了各種較為完備的管理應(yīng)用系統(tǒng)，像電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、多銀行實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)等。但是由于系統(tǒng)的規(guī)劃性不強(qiáng)、體系構(gòu)造差異性較大等原因，仍然缺乏有效的技術(shù)支持，造成數(shù)據(jù)的共享性差，缺乏統(tǒng)一一一的數(shù)據(jù)采集中心，無(wú)法滿足有效數(shù)據(jù)信息的獲取需求。部門協(xié)調(diào)問(wèn)題。礎(chǔ)代企業(yè)的開展越來(lái)越依賴各部門之間的協(xié)調(diào)配合。當(dāng)前在供電企業(yè)的效勞營(yíng)銷工作中，員工普遍存在著 效勞只是那些窗口或營(yíng)銷人員的事情，與我無(wú)關(guān)的思想，嚴(yán)重阻礙了效勞營(yíng)銷的開展，也不利于企業(yè)的開展。內(nèi)在策略問(wèn)題思想觀念問(wèn)題。效勞思想認(rèn)識(shí)缺乏，效勞觀念滯后。在當(dāng)前電力企業(yè)指

7、導(dǎo)及員工當(dāng)中，還有為數(shù)不少的人認(rèn)為 在現(xiàn)實(shí)情況下，供電企業(yè)還不宜搞優(yōu)質(zhì)效勞，得不償失；而贊成優(yōu)質(zhì)效勞的不少同志，也只是主張以企業(yè)為導(dǎo)向進(jìn)展優(yōu)質(zhì)效勞，沒(méi)有真正樹立顧客至上、以顧客需求為導(dǎo)向的效勞思想。他們對(duì)效勞營(yíng)銷缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體認(rèn)識(shí)，觀念比較陳舊、落后。運(yùn)行機(jī)制問(wèn)題。供電企業(yè)效勞運(yùn)行機(jī)制不健全，管理不標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)表現(xiàn)為：管理體制僵化，方法陳舊，手段落后。人員素質(zhì)問(wèn)題。營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)一步進(jìn)步，供電企業(yè)營(yíng)業(yè)大廳效勞人員素質(zhì)有待進(jìn)步。一足人員經(jīng)過(guò)高校培訓(xùn)的營(yíng)銷與計(jì)算機(jī)等專業(yè)人才相對(duì)較少，文化層次與學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高；二是職業(yè)道德素質(zhì)不高，敬業(yè)精神較差，往往是要我干，我就干，而不是積極主動(dòng)、熱忱

8、地效勞客戶；三是技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，許多效勞中的技術(shù)難題不能得到及時(shí)解決。效勞策略問(wèn)題。一一些供電企業(yè)之問(wèn)彼此盲目模擬對(duì)方的效勞內(nèi)容與方式，不能形成有特色的優(yōu)質(zhì)效勞營(yíng)銷。效勞普遍存在單一性、粗糙性與趨同性，難以到達(dá)客戶對(duì)供電企業(yè)效勞日益進(jìn)步的個(gè)性化與理想化要求。四我國(guó)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的對(duì)策宏觀措施健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善法律法規(guī)建立。首先，從立法的角度來(lái)看，要制訂行業(yè)法律法規(guī)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)效勞營(yíng)銷行為；其次，要對(duì)現(xiàn)有法律不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)開展的部分進(jìn)展修訂和補(bǔ)充，健全完善我國(guó)?電力法中有關(guān)效勞營(yíng)銷的規(guī)章條款。第三，要建立統(tǒng)一的效勞監(jiān)察機(jī)構(gòu)，完善各個(gè)相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，建立快速處理程序，在危害發(fā)生惡劣后果之

9、前及時(shí)進(jìn)展制止。第四，在借鑒同內(nèi)外相應(yīng)的立法經(jīng)歷的根底上，加強(qiáng)供電企業(yè)效勞營(yíng)銷前瞻性研究，對(duì)將來(lái)開展情況進(jìn)展科學(xué)預(yù)測(cè)并先行立法保護(hù)。最后還要加強(qiáng)相關(guān)法律的宣傳和教育，增強(qiáng)員T法律意識(shí)。加大宣傳力度，營(yíng)造良好開展環(huán)境。加強(qiáng)效勞宣傳，加深客戶的品牌印象。采取走訪客戶、咨詢活動(dòng)、廣揭露布、有獎(jiǎng)問(wèn)答等多種形式，加大宣傳供電企業(yè)效勞營(yíng)銷的力度。通過(guò)積極引入社會(huì)監(jiān)視，開展行業(yè)作風(fēng)建立，健全優(yōu)質(zhì)效勞運(yùn)行機(jī)制，打造供電效勞品牌，樹立企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、老實(shí)守信、讓政府放心和群眾滿意的良好形象，從而贏得市場(chǎng)和售電量。技朱支持措施加強(qiáng)技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的平安方便。在供電企業(yè)，由于人才和資金的缺乏，營(yíng)銷信息系統(tǒng)建立是

10、一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因?yàn)殡y度大，在建立之初就要進(jìn)展必要的人才和資金儲(chǔ)藏?？梢愿鶕?jù)技術(shù)和實(shí)際需要，分步施行，并逐步開展，同時(shí)還要考慮防止重復(fù)投資。加大投入農(nóng)網(wǎng)，改善農(nóng)網(wǎng)構(gòu)造，進(jìn)步供電和效勞質(zhì)量，努力建成構(gòu)造合理、技術(shù)適用、平安可靠、運(yùn)行靈敏的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。戰(zhàn)略規(guī)劃措施更新市場(chǎng)觀念，增強(qiáng)效勞營(yíng)銷意識(shí)。首先要更新思想觀念，在全體干部中形成供電效勞營(yíng)銷的新思維。其次要著力結(jié)實(shí)樹立效勞意識(shí)和效勞觀念，讓干部職工認(rèn)識(shí)到，進(jìn)步優(yōu)質(zhì)效勞程度不僅僅是供電企業(yè)的口號(hào)和形式要求，而是在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需要。進(jìn)展行業(yè)渠道整合，完善效勞運(yùn)行機(jī)制。建立與改良電力效勞體系與運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的效

11、勞管理。通過(guò)創(chuàng)新管理和機(jī)制，形成有效的組織構(gòu)造，建立優(yōu)質(zhì)供電企業(yè)效勞的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)體系，改良效勞營(yíng)銷的形式與內(nèi)容，通過(guò)建立合理的鼓勵(lì)和分配機(jī)制，使?fàn)I銷人員的報(bào)酬與電費(fèi)回收、效勞質(zhì)量等營(yíng)銷業(yè)績(jī)掛鉤，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，不斷進(jìn)步工作質(zhì)量和效勞程度。加強(qiáng)效勞培訓(xùn)力度，營(yíng)造企業(yè)文化氣氛。要加強(qiáng)對(duì)效勞營(yíng)銷人員的教育和培訓(xùn)。供電企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建立，不斷進(jìn)步營(yíng)銷人員的效勞素質(zhì)和技術(shù)程度，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)豐富電力營(yíng)銷效勞體系，以一流的技術(shù)、效勞創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。營(yíng)造效勞型企業(yè)文化氣氛，樹立正確的企業(yè)價(jià)值觀。明確競(jìng)爭(zhēng)效勞策略，樹立新的競(jìng)爭(zhēng)理念。一是要細(xì)分市場(chǎng)，把握動(dòng)態(tài)，對(duì)供電企業(yè)不同的客戶群體和客戶特性及用電構(gòu)造，分類制定差異性促銷策略。推行客戶滿意效勞策略，加強(qiáng)與客戶的溝通，