怎么提高門診量

1、怎么提高門診量一個巨大的醫(yī)療市場，任何一家醫(yī)院都不可能滿足整個市場的所有需要，隨著醫(yī)療市場的變化，眾多?？漆t(yī)院往往無法滿足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一種疾病，且病情相似，不同患者間的需求還是存在很大的差異。比如：有些患者希望得到徹底的根治，而有的只是希望控制一下癥狀，有的喜歡中醫(yī)治療，有的喜歡手術(shù)治療，所以，大專科，中綜合醫(yī)院彌補(bǔ)了?？漆t(yī)院的局限，開始了新的醫(yī)療變化格局。但是，很多醫(yī)院還是頭痛，為什么醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時間，門診量還是提不高呢！筆者認(rèn)為，要想提高門診量，還是營銷與管理方式的問題！作為一個新型醫(yī)院形態(tài)模式，其市場推廣戰(zhàn)略主要從以下兩個方面展開：第一階段：小病種做人氣，

2、大病種做效益。這句流行于醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營真理最早起源于二八定律。著名的8020規(guī)則認(rèn)為，頂部20的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80的利潤，而這80的利潤的相當(dāng)一部分，又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。因?yàn)槊恳粋€患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。如五官兒科、中醫(yī)科等。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但也可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。這有利于醫(yī)院的長期發(fā)展。第二階段：反向過來，“大病種先做人氣，再創(chuàng)效益”，用大病種引大病種，不是用小病種引大病種，也就大病種剛開始要沉住氣，先不殺病人，等到大病種人氣旺的

3、時候，再來殺。大破才能大立，大舍才能大得。只有這樣才不會南轅北轍。因此，正確推廣做法是所有的病種都先做人氣，做一陣子，人一多了，再挽起袖管抓魚。但是，做人氣的同時，我們也不能純粹做品牌，重要的是貫徹“以病人為本”的服務(wù)宗旨，形成“忠誠的顧客群體，創(chuàng)建一個老百姓滿意離不開的醫(yī)院”。醫(yī)院的人氣經(jīng)營策略目前，醫(yī)院面臨如何增加門診聚攏人氣，這是民營醫(yī)院廣告推廣前的最值得考慮的問題。我們不能光等患者上門，而應(yīng)主動出擊，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動，走個性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身?？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營，形成口碑。以往，由

4、于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動性和進(jìn)取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。建議民營醫(yī)院應(yīng)從兩大策略方向來定位：1品牌服務(wù)目標(biāo)在于對美譽(yù)度的最大追求。這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的

5、知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。2人性服務(wù)員工與患者的配套服務(wù)服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷人員的接觸。所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。為了激勵所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的

6、價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，我們今后工作中的具體實(shí)踐行為計(jì)劃（參照）如下：做好內(nèi)部員工的管理工作、包括生活、培訓(xùn)、福利、休假、績效等方面。建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)；通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局

7、、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷；利用醫(yī)院的優(yōu)勢,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。營銷手段多種多樣，前期主要開展（從如何吸引眼球、活動造勢、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。）后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。作為新形式下的民營醫(yī)院，我們有很多吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百

8、計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。民營醫(yī)院宣傳策略俗話說“好酒不怕巷子深”。但在極具競爭的市場體制下，“好酒也怕巷子深”。市場上的各類廣告宣傳已經(jīng)使老百姓從新認(rèn)識自己的需求與選擇，企業(yè)要想立足與發(fā)展，已離不開宣傳了。民營醫(yī)院作為新形式下的醫(yī)院，目前怎么宣傳，要不要大打廣告，是我們現(xiàn)在迫切考慮的?，F(xiàn)有的大中型醫(yī)院已經(jīng)占領(lǐng)了大部分醫(yī)療客戶市場，雖然我們的專業(yè)技術(shù)、診療環(huán)境、配套設(shè)施與服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)已達(dá)到一定規(guī)模，但老百姓畢竟對現(xiàn)有各種服務(wù)，以及治療效果、價(jià)格與認(rèn)識還缺乏系統(tǒng)的了解，所以我們的

9、宣傳應(yīng)該按部就班，循序漸進(jìn)，從實(shí)出發(fā)。策略一：醫(yī)院廣告，杜絕狂轟濫炸，從“實(shí)”出發(fā)。市場水漲船高，消費(fèi)者產(chǎn)品認(rèn)知或接受服務(wù)心理也跟著理智、清醒起來，對接受服務(wù)的醫(yī)院也漸漸理智，存有戒備心理，生怕不但治不好病反而越治越糊涂。作為病人，他們最相信的是專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的看病效果！廣告再多，效果不好，也沒有用。所以我們的宣傳關(guān)鍵要從 “以病人治療”轉(zhuǎn)向“以病人整體服務(wù)”上來，面向社會，面向街道，面向社區(qū)，面向農(nóng)村，樹立人本意識。大打優(yōu)質(zhì)服務(wù)牌，想患者所想，急病人所急。廣告的訴求重點(diǎn)主要體現(xiàn)在：“便民、便宜、高效醫(yī)療質(zhì)量+超優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于城區(qū)的宣傳：體現(xiàn)出（療養(yǎng)式風(fēng)格、放松式）等。醫(yī)院開展：“同樣的

10、醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動來開展。策略二：以病人為中心，體現(xiàn)溫情，感動顧客：宗旨：把每一個（客戶）病人當(dāng)親人、朋友交。戰(zhàn)勝疾病的共同理念，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作，一切廣告出發(fā)點(diǎn)都擺正，切實(shí)打出服務(wù)牌，比花巨資投放大量廣告來的有意義。要知道，每個人都會生病，健康是人人都關(guān)注的話題。醫(yī)院理所當(dāng)然是一

11、個崇尚人性化服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。相信不少人去醫(yī)院看病都體會到了許多國有醫(yī)院醫(yī)生的霸氣，因此尋求醫(yī)生的溫情是很多病人的夙愿。廣告的訴求重點(diǎn)主要體現(xiàn)在：體現(xiàn)溫情，感動顧客。策略三：讓病人介紹醫(yī)院由病人自己介紹醫(yī)院其實(shí)是成本相對低廉的獲得病人的方式，雖然短期效果可能不如廣告投放明顯，但對于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，品牌樹立都是很有好處的。例如：結(jié)合醫(yī)院特色選擇真正有影響的專家做醫(yī)院的特約醫(yī)療顧問，可爭取相對穩(wěn)定可靠的優(yōu)質(zhì)病人來源。另外也可以利用患者口碑推薦。比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢券，或者給予每張?jiān)獧z查費(fèi)優(yōu)惠券若干。當(dāng)然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就

12、會形成良性循環(huán)。訴求重點(diǎn)主要體現(xiàn)在：實(shí)實(shí)在在的效果，用事實(shí)說話。策略四：社會公益事業(yè) 暢通綠色通道大多數(shù)非營利性醫(yī)院都要制定社會責(zé)任目標(biāo)，這是醫(yī)院公共形象的重要的一部分，現(xiàn)在營利性醫(yī)院也制定了社會責(zé)任目標(biāo)。以提高公信力度，增加知名度，提升門診人氣與美譽(yù)度。訴求重點(diǎn)主要體現(xiàn)在：與患者（潛在顧客）面對面的溝通，一個中心思想就是“感動”。只有“感動”了患者才能培養(yǎng)他們對醫(yī)院的信任，有了信任就會產(chǎn)生忠誠度，有了忠誠度就會產(chǎn)生依賴性。具有依賴性的忠實(shí)患者是可以通過口碑為醫(yī)院介紹大量的病源，但是“感動”這個主題博大而泛泛，很難讓患者產(chǎn)生感性的認(rèn)識，所以就要從大主題中找到基點(diǎn)，間而明了地說明問題。只有提出全

13、新的服務(wù)理念，使患者不會認(rèn)為這是醫(yī)院應(yīng)該做的，而是具有附加值意義的增值服務(wù)，這樣才能真正地感動患者。在我們對市場調(diào)查中了解到，衛(wèi)生部最公布的健康調(diào)查結(jié)果顯示，我們現(xiàn)在有20%人不到醫(yī)院看病，其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費(fèi)用太高。中低收入的人員占城市人員（農(nóng)村）的絕大部分，有一個非常巨大的市場，只要我們定位準(zhǔn)備，病源不成問題的。除了價(jià)格競爭之外，在醫(yī)院的競爭中，病人判斷一家醫(yī)院服務(wù)的好壞，是以感覺為基礎(chǔ)的。病人通過對醫(yī)院的期望和到醫(yī)院接受服務(wù)的感覺進(jìn)行比較，如果感覺和經(jīng)歷超過了病人的期望，那么，就是好醫(yī)療服務(wù)。病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量好病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量不好病人在醫(yī)院的

14、感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量一般病人到醫(yī)院主要接受服務(wù)是要花錢的，提供超值的服務(wù)，就可以形成“忠誠顧客”，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營概念，“忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來源和發(fā)展的動力。判斷超值服務(wù)的一個基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務(wù)之后，提供更多的附加服務(wù)。優(yōu)勢品牌服務(wù)策略“看好病”+超值服務(wù)患者到醫(yī)院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反過來，醫(yī)院歸根到底就是要能為病人解決“病”的問題。從醫(yī)療市場的觀點(diǎn)看，誰能夠解決好病人的問題，誰就能夠得到患者的信任；有了患者的信任，醫(yī)院就能順利發(fā)展。惟其如此，就只有靠醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量。在服務(wù)上，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；上網(wǎng)休閑、病人過生日，送上鮮花；這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全部超值免費(fèi)。病人出院我們還要電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。優(yōu)質(zhì)平價(jià)策略“限價(jià)處方”制+滿意