萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè)

1、萬(wàn)豪管理培訓(xùn)手冊(cè)副標(biāo)題：作者：未知文章來(lái)源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：至1845 更新時(shí)間：2005-4-19歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理本章培訓(xùn)時(shí)間：約為 4 4 小時(shí) 3030 分鐘（包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例研究）題目頁(yè)數(shù)主要內(nèi)容參考資料1 1、課程簡(jiǎn)介（1 1 小時(shí)至 1 1 小時(shí) 1010 分鐘）4-94-9- -歡迎學(xué)員參加課程。描述課程目的和學(xué)習(xí)目的。（1010 分鐘）- - -打破沉默活動(dòng)（20-3020-30 分鐘）- -熱身活動(dòng)：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點(diǎn)- - -課程簡(jiǎn)介（1010 分鐘）：簡(jiǎn)略了解各章所要討論的知識(shí)和技巧培訓(xùn)員用書參考資料打破沉默活動(dòng)建議掛圖：課程簡(jiǎn)介書籍：由小力

2、蒙先生所著服務(wù)精神2 2、向管理過(guò)渡（4545 分鐘）10-1410-14-回顧為什么下取各點(diǎn)需要向員工說(shuō)明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角色，員工對(duì)新督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部門所制定的目標(biāo)。（1 10 0分鐘）-學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)或辣手的局面， 解釋一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。（1010 分鐘）-閱讀一個(gè)新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)具有挑戰(zhàn)意味的情景（見(jiàn) 1414 頁(yè)）。學(xué)員針對(duì)這個(gè)情景-履行他的職責(zé)的（1515 分鐘）-發(fā)第一章向管理過(guò)渡的成功要決卡片。 重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過(guò)渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。（1010 分鐘）第一章向管理過(guò)渡成功要訣卡片

3、3 3、管理的作用（3535 分鐘-1-1小時(shí) 1515 分15-2715-27-介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小力豪先生所著服務(wù)精神一書中的話。發(fā)講義管理的作用。 讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理講義：管理的作用鐘）所具有的關(guān)鍵職責(zé)。（5 5 分鐘）-播放錄像 20002000 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì)。學(xué)員指出為了錄像：20002000 年國(guó)成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有的關(guān)鍵技巧一善待員工所必需的基本做法。（1515 分鐘）-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評(píng)估及信心。學(xué)員完成評(píng)估。（1515 分鐘）-強(qiáng)調(diào)評(píng)估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度， 自信心水平及改善的方向而設(shè)計(jì)的-案例研究（選擇題）：組織學(xué)員分成

4、3 3 組。發(fā)案例研究。學(xué)員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。（4040 分鐘）際人力資源會(huì)議： 盛大宴會(huì)講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評(píng)估講義：自信心評(píng)估講義：3 3 個(gè)案例研究（一組一份）4 4、以身作23-3223-32 -播放錄像：萬(wàn)豪文化的作用，說(shuō)錄像：力蒙文化則：傳揚(yáng)力蒙文化明（2020 分鐘）-創(chuàng)造文化：?jiǎn)枌W(xué)員文化是如何被作用（1 1 小時(shí)2020 分鐘）創(chuàng)造的？閱讀講義內(nèi)的老萬(wàn)豪先生和小萬(wàn)豪先生所與的兩封信。討論相似之處。（1010 分鐘）-經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重要性。-案例研究：組織學(xué)員分成 3 3 組。發(fā)案例講義。 讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)

5、如何處理這個(gè)局間才是正確的。（2020 分鐘）-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點(diǎn)。發(fā)學(xué)習(xí)手冊(cè)給每個(gè)學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個(gè)例子， 告訴大家如何寫一份行動(dòng)計(jì)劃。（2525 分鐘）講義：創(chuàng)造文化講義：目標(biāo)確立首要技巧的學(xué)習(xí)手冊(cè)培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理方法/題目指示參考資料介紹歡迎各位來(lái)上培訓(xùn)課自我介紹這本教材幫助我們掌握如何有效地督導(dǎo)/管理他人的一些首要技巧和知識(shí)。這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章大約 3 3至 5 5 小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)問(wèn)。使用翻頁(yè)板重溫一下培訓(xùn)目的。1 1. .2 2. .3 3. .4.4.列出一個(gè)好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn)，以此說(shuō)明身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所

6、起的作用。給出至少 3 3 套方案并說(shuō)明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過(guò)渡進(jìn)入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。講述萬(wàn)豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標(biāo)準(zhǔn)。寫出一份附和 SMARTSMART 標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。掛圖： 第一章培訓(xùn)目的培訓(xùn)員用書管理概覽演講（1010 分鐘）掛圖：歡迎打破沉默活動(dòng)（20203 30 0分鐘）說(shuō)：在這一章中所要討論的題目有：1.1.培訓(xùn)課程介紹2.2.進(jìn)入管理狀態(tài)3.3.管理者的作用4.4.以身作則：傳揚(yáng)力蒙文化省略說(shuō)：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們?cè)诟呒?jí)管理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作用。 你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同

7、時(shí)又要使你們的員工感到滿意，以使他們能夠干勁十足。 這不是一件輕而易舉的事。 然而， 你對(duì)管理人的擅長(zhǎng)程度將決定你是否后能力成功地管理。說(shuō)：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的-幫助你掌握成為一個(gè)更有效的督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。說(shuō)： 卜而我們先來(lái)看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容-要討論的題目， 要掌握的技巧和知識(shí)， 以及培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的力豪管理能力。掛圖：歡迎進(jìn)入力蒙管理培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理演講（1010 分鐘）課程概覽主要論點(diǎn)：說(shuō)：早在 19271927 年 5 5 月 2020 日，第一家根啤酒吧開張時(shí)，那種掌握第一手資料，在走動(dòng)中管理的力豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了， -老力豪先生是深入基層的經(jīng)

8、理的鼻祖。在萬(wàn)豪學(xué)會(huì) 名深入基層的經(jīng)理是對(duì)我們公司管理哲學(xué)的最好說(shuō)明。說(shuō)： 有許多都是很重要的-如培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷-但是沒(méi)有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問(wèn)題，懂得如何支持、鼓勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、振奮以及聆聽員工。不具備這些技巧的經(jīng)理將匕力豪及其 7070 年的企業(yè)文化背道而馳。他/她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)槿狈Υ思记啥囟ü悴磺?。說(shuō)：這正是本課程所要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主要技巧。如果我們肩效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬(wàn)豪所關(guān)注的。書籍：服務(wù)精神培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)，員工被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們?cè)跇I(yè)務(wù)

9、上取得的成績(jī)和他們的技術(shù)能力。然而，身為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它職責(zé)，包括掌握一整套完全/、同的技巧。這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要傳揚(yáng)力蒙文化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員工、并提供超級(jí)顧客服務(wù)。將學(xué)員分成 3 3 至 5 5 人一組。小組任務(wù)：回想出一個(gè)有效且成功的經(jīng)理。指出他們之所以肩效的一些特點(diǎn)展開小組討論-將答案記在掛圖紙上做好匯報(bào)的準(zhǔn)備給學(xué)員 1010 分鐘時(shí)間寫出特點(diǎn)。掛圖：活動(dòng)指示培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理總結(jié)活動(dòng)。 讓每個(gè)小組說(shuō)一說(shuō)他們寫出的特點(diǎn)。 將各組寫出的掛圖貼在墻上。 成功者所具有的一些特點(diǎn)如下：對(duì)所有員工都一視同仁積極樂(lè)觀發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他們?nèi)绾巫龊?/p>

10、工作提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)或幫助善于溝通-向上級(jí)和下級(jí)提供全備的信息好老師-善于啟發(fā)引導(dǎo)致力于建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)好榜樣-以身作則努力與員工建立并保持積極的關(guān)系培訓(xùn)員用書管理課程各章內(nèi)容簡(jiǎn)介（1010 分鐘）說(shuō)：我們剛才已經(jīng)討論過(guò)一個(gè)有效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點(diǎn)-現(xiàn)在我們來(lái)看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。1 1、歡迎進(jìn)入力豪管理身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用向管理過(guò)渡善待員工的重要性2 2、為成功而溝通肩效溝通的重要性聆聽， 說(shuō)話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法舉例說(shuō)明與團(tuán)隊(duì)所要分享的信息3 3、聘用最優(yōu)秀的聘用合適人選的重要性如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點(diǎn)要訣面試技巧及方法挑選“最佳人選”完成選擇4 4、培訓(xùn)及

11、發(fā)展你的員工員工發(fā)展為什么很重要培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果培訓(xùn)的種類如何使用 4 4 步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)5 5、 教練員工取得杰出成績(jī)一個(gè)好輔導(dǎo)員的特點(diǎn)提供反饋：稱贊及建設(shè)性反饋慶祝成績(jī)6 6、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展-評(píng)估優(yōu)勢(shì)及需要發(fā)展的方面培訓(xùn)員用書管理轉(zhuǎn)換至論題 1 1論題 1 1討論（2020 分鐘）轉(zhuǎn)換至論題 1 1 向管理過(guò)渡說(shuō)： 一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會(huì)如何放棄一些職責(zé)，以便能夠承擔(dān)起新角色的職責(zé)。與學(xué)員 T 一下以下各點(diǎn)并討論為什么有必要向員工說(shuō)明這幾點(diǎn)內(nèi)容。督導(dǎo)/經(jīng)理的期望督導(dǎo)/經(jīng)理的新作用員工對(duì)新督導(dǎo)/經(jīng)理的期望督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門的目標(biāo)培訓(xùn)員用書

12、歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理讓學(xué)員說(shuō)出一名新督導(dǎo)/經(jīng)理可能會(huì)遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷， 或者說(shuō)出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。 討論幾個(gè)實(shí)例。如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實(shí)際情形-可以使用卜面的例子：你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時(shí)還不很清楚力蒙的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問(wèn)你她所做的客房消掃工作怎么樣。你明知她打掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒(méi)有通過(guò)，你也想向她提出建設(shè)性的反饋，但是你卻不想因?yàn)檫@么做而傷了她的感情，因?yàn)槟阆牒退３峙笥殃P(guān)系。在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工，因?yàn)檫@名員工最近

13、老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。說(shuō)：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理，這些情形處理起來(lái)也許會(huì)有難度。 隨看你掌握越來(lái)越多的督導(dǎo)/經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)以及技巧，你將會(huì)在你的角色中游刃有余。說(shuō)：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你提供一些必需的首要知識(shí)和技巧。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理聯(lián)系力蒙文化解釋管理作用的重要性主要論點(diǎn)：萬(wàn)豪非常看重其最大的資源-員工作為一個(gè)基層的員工，你所負(fù)責(zé)的只是你個(gè)人的工作，善待顧客并成為一名好的團(tuán)隊(duì)伙伴。你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力，而取訣于與你的員工所建立的相互關(guān)系。你在激勵(lì)、支持和引導(dǎo)你的員工中樹立起你的威信。如果你作為督導(dǎo)/經(jīng)

14、理與員工的關(guān)系/、止常，你的團(tuán)隊(duì)也許會(huì)因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工局流動(dòng)，從而不能提供超級(jí)顧客服務(wù)。美國(guó)一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價(jià)值的重要性甚至超過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)。轉(zhuǎn)換。說(shuō)：卜而我們一 fc 來(lái)看一個(gè)情景，這是許多新提升的督導(dǎo)/經(jīng)理會(huì)面對(duì)的一個(gè)情景。培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理演講（1515 分鐘）將卜面的情景讀給學(xué)員聽：馬丁二年前開始在力蒙當(dāng),名前臺(tái)員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé) 6 6 名員工，其中肩些人還是他的朋友。因?yàn)轳R丁從來(lái)沒(méi)肩督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)， 他很擔(dān)心是否啟能力承擔(dān)這個(gè)新角色，他希望能夠與既是朋

15、友又是下屬的員工T 有效地工作。 雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入力豪管理層，但是他擔(dān)心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論提問(wèn)學(xué)員：他們?cè)趺纯催@個(gè)情景？有沒(méi)有人現(xiàn)在也和馬丁一樣肩相同的擔(dān)心，或曾經(jīng)有過(guò)類似的擔(dān)心？提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議說(shuō)：如果員工“從內(nèi)部”提升至管理層，他們也許會(huì)體驗(yàn)到來(lái)自從前同事的怨恨或嫉妒。另外一些員工則會(huì)覺(jué)得，作為朋友，你會(huì)給他們一些優(yōu)惠的工作條件（例如：一個(gè)較好的班次）或者不追究工作上的失誤。培訓(xùn)員用書管理討論（1010 分鐘）轉(zhuǎn)換至論題 2 2督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗水端平，并執(zhí)行正確的政策和程序。懂得如何在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上， 運(yùn)用靈活性并

16、有充分的信心在肩必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策。發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成功要訣卡片-向管理過(guò)渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入管理角色的要訣。重溫方式建議：1 1、以桌為組進(jìn)行討論2 2、請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的 2 2 至 3 3 個(gè)重點(diǎn)問(wèn)大家：還有沒(méi)有其它建議/要訣，或者有誰(shuí)愿意跟大家說(shuō)說(shuō)這些要訣在自己的實(shí)際經(jīng)歷中所起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題 2 2“管理的重要性”。說(shuō)： 我們剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)善待員工的重要性有多大。 現(xiàn)在我們來(lái)仔細(xì)聆 下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。第一章：成功要訣卡片：向管理過(guò)渡培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理論題 2 2引言（5 5 分鐘）管理的重要性將寫有摘自比爾-萬(wàn)豪所作服務(wù)精神一書中的一段話的掛圖亮給大家看：“-對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢驗(yàn)就是看它所培養(yǎng)出來(lái)的經(jīng)理。”發(fā)給學(xué)員