常見(jiàn)客服問(wèn)題解答大全

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電子商城常見(jiàn)問(wèn)題解答【常見(jiàn)問(wèn)題解答】通常我們稱(chēng)客服準(zhǔn)備的文檔資料叫作QA，即問(wèn)題與回答。下面是整理關(guān)于常見(jiàn)QA，供大家借鑒參考之后會(huì)整理更多電子商城文檔希望大家多多捧場(chǎng)哦1問(wèn):為什么客服不回復(fù)我？由于產(chǎn)品熱銷(xiāo)，咨詢(xún)量比較大，每個(gè)客服可能同時(shí)超過(guò)幾十到上百個(gè)顧客咨詢(xún)，我們客服隨時(shí)爆掉，可能會(huì)回復(fù)緩慢，敬請(qǐng)諒解！強(qiáng)烈建議親們自助購(gòu)物！2問(wèn)：XX(商品)為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一模一樣的，所以完全不必?fù)?dān)心物品質(zhì)量問(wèn)題哦！3問(wèn):可以再優(yōu)惠些嗎，有小禮物送

2、嗎？親，寶貝參加聚劃算活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，原價(jià)139元，現(xiàn)價(jià)59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒(méi)有小禮物哦，請(qǐng)親們也不要議價(jià)哦，趕緊購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)到就是賺到！4問(wèn)：商品都是實(shí)物拍攝嗎？有色差嗎？我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換貨的依據(jù)哦！5問(wèn)：商品是否有貨？您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。 6問(wèn)：包郵是全國(guó)都包嗎？全場(chǎng)滿(mǎn)一百都包郵，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。7問(wèn)：拍下后可以更改收貨地址等信息嗎？可以先查詢(xún)訂單狀態(tài)，詢(xún)

3、問(wèn)客服。請(qǐng)親們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前仔細(xì)參考寶貝描述，一旦發(fā)貨一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請(qǐng)親們?cè)谂闹斑x好自己所要的收貨地址、聯(lián)系方式及產(chǎn)品信息，以避免不必要的麻煩！8問(wèn)：發(fā)什么快遞，什么時(shí)候發(fā)貨，我什么時(shí)候可以收到貨？快遞可以由您本人選擇，我們將使用您最方便收貨的快遞。9問(wèn)：我收到貨了，不滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)可以退換貨嗎？本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果您不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、沒(méi)有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收。10你家賣(mài)的是正品嗎？1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設(shè)的，您可

4、以放心購(gòu)買(mǎi)的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的11怎么辨別是正品呢？1全國(guó)已經(jīng)有好幾萬(wàn)顧客成為我們穩(wěn)派的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？2到目前，我們銷(xiāo)售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴呀。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶(hù)非常要求再提這個(gè)信息)12.價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1我家廠家直銷(xiāo)，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！13.你們家買(mǎi)的挺貴的?。磕懿?/p>

5、能送個(gè)小禮品1呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)??？貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話(huà)，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈14.別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的。15.顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)

6、位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦。16.能不能給包個(gè)郵1我們是全場(chǎng)滿(mǎn)200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了）2滿(mǎn)200元的，說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，

7、體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們 （靈活應(yīng)用200免郵政策）17.有包裝袋嗎？有專(zhuān)柜發(fā)票嗎？可以明確對(duì)方是否需要，說(shuō)：一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話(huà)，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。18.買(mǎi)了不喜歡可以換款嗎？關(guān)于退換貨的流程與條件，您可以仔細(xì)看看首頁(yè)幫助中心的售后服務(wù)。為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。19.退換貨什么流程呢？1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流

8、程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的。20.退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費(fèi)1如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；2如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷(xiāo)售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷(xiāo)售，否則會(huì) 直接影響到售后問(wèn)題的處理的喲，如有不便之處敬請(qǐng)諒解！謝謝合作！親，為了能及時(shí)

9、給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、發(fā)回的原因。地址是：湖北省武漢市洪山區(qū)珞瑜路佳園路光谷國(guó)際A座1101室 xx收 電話(huà)：027-21.一般情況下錢(qián)什么時(shí)候到我的賬戶(hù)？如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的）什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？1們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦2們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；正常情況下，到您，應(yīng)該是工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不

10、管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門(mén)口.指定快遞也不是不可以，不過(guò)從您的角度說(shuō)，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；顧客一旦指定，請(qǐng)他留言。22.你們家發(fā)貨怎么這么慢呀不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間23.商品一定有貨嗎？1款最近銷(xiāo)量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦2 庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)有多少件），如果您要買(mǎi)這款，從我

11、們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的。24.到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？1前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家買(mǎi)箱包的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過(guò)是程度不同罷了因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專(zhuān)賣(mài)店也在賣(mài)的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說(shuō)的情況，不過(guò)，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下25.我要投訴你們給差評(píng)1解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因2果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客及時(shí)上報(bào)此類(lèi)情況到主管，做好檔案記錄3如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)4家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送禮品