零售學(xué)后答案詳解

1、肖怡零售學(xué)第三版課后答案 都是自己整理的！其他地方都中找不到的！第一章 零售導(dǎo)論1、 零售顧客行為具有什么特點？這些特點使零售商在經(jīng)營過程中需要注意什么問題？ 1、交易規(guī)模小，交易頻率高；零售商要嚴(yán)格控制與每筆交易相關(guān)的費(fèi)用，努力增加商店的顧客數(shù)量，降低當(dāng)前的存貨水平。 2、即興購買多，且受情感影響較大；現(xiàn)場展示、吸引人的商店布局、組織良好的商店貨架和商店櫥窗具有重要價值。零售商還必須注意服務(wù)員的態(tài)度、禮儀及服務(wù)效率，使顧客受到尊重，獲得滿意的購物體驗，維持對商店的忠誠。 3、去商店購物仍是顧客的主要購物方式。面對顧客的購物習(xí)慣，零售商不得不在以下方面下功夫：商店位置、運(yùn)輸設(shè)施、營業(yè)時間、錯位

2、競爭、商品組織、停車場和廣告等。2、 商品從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到消費(fèi)領(lǐng)域可以經(jīng)過哪些路徑？零售商在這一轉(zhuǎn)移過程中擔(dān)任什么角色？ 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 組織系統(tǒng)設(shè)計 商店選址 商店設(shè)計 商品規(guī)劃 商品陳列 商品采購與存貨 商品定價 商品促銷 商店服務(wù) 擔(dān)任制造商、批發(fā)商及其供應(yīng)商與最終消費(fèi)者之間的中介作用。3、 零售業(yè)為什么是一個國家最重要的行業(yè)之一？其重要性體現(xiàn)在哪些方面？ 因為1、零售業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值在國內(nèi)生產(chǎn)總值中占有舉足輕重的地位，零售業(yè)稅收是國家稅收的主要來源之一； 2、零售業(yè)的發(fā)展與人們生活水平的提高息息相關(guān)，可以說，零售業(yè)的每一次變革和進(jìn)步，都帶來了人們生活質(zhì)量的提高，甚至引發(fā)了一種新的生活方式。

3、4、 零售組織按所有權(quán)性質(zhì)劃分有哪些類型？ 獨(dú)立商店 直營連鎖商店 特許連鎖商店 租賃商品部 垂直營銷系統(tǒng) 消費(fèi)者合作社5、 零售組織發(fā)展演變理論有哪些？根據(jù)你對周圍零售組織的認(rèn)識，這些理論有什么局限性？ 零售輪轉(zhuǎn)理論 手風(fēng)琴理論 自然淘汰理論 辨證過程理論 生命周期理論 商品攀升理論這些理論都有一定的局限性，如零售輪轉(zhuǎn)理論不能解釋便利店的出現(xiàn)；手風(fēng)琴理論不能解釋目前購物中心與大型專業(yè)店蓬勃發(fā)展的現(xiàn)象；辯證過程理論不能解釋網(wǎng)絡(luò)商店的出現(xiàn)；生命周期理論不能解釋專業(yè)店的持續(xù)興旺；自然淘汰理論過于空泛，應(yīng)用范圍太廣，不能看作是零售組織特有的發(fā)展規(guī)律；商品攀升理論也是能說明一部分零售商的商品組合變化。

4、6、 近代西方零售業(yè)發(fā)生了幾次重大變革，每一次變革都對當(dāng)時的零售業(yè)帶來了什么樣的影響？ 百貨商店的誕生 超級市場的誕生 連鎖經(jīng)營的興起 信息技術(shù)的興起第一次變革以百貨商店的出現(xiàn)為標(biāo)志，其在銷售方式上、經(jīng)營管理和組織規(guī)模上都有了根本性的變化，尤其是倡導(dǎo)商業(yè)經(jīng)營道德成為其革命性的一大標(biāo)志。第二次變革是以超級市場出現(xiàn)為標(biāo)志，它的出現(xiàn)帶來了開架售貨方式流行、人們購物時間大大縮短、舒適的購物環(huán)境普及、商品包裝的變革。第三次變革是以連鎖經(jīng)營為標(biāo)志，它帶來了專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化管理、集中化進(jìn)貨、簡單化作業(yè)，使傳統(tǒng)零售真正向現(xiàn)代零售轉(zhuǎn)型。第四次變革是以信息技術(shù)的發(fā)展為標(biāo)志，它使得店址選擇不再重要，新型零售組織形

5、式出現(xiàn)，內(nèi)部組織面臨重組，零售利潤進(jìn)一步降低。7、 你認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)商品的出現(xiàn)最終將取代傳統(tǒng)的有店鋪的零售組織嗎？ 不會 1、虛構(gòu)購物的心理障礙。傳統(tǒng)面對面的購物方式的優(yōu)勢之一是消費(fèi)者可以對準(zhǔn)備購買的商品進(jìn)行充分的食物挑選。2、購物樂趣的減弱。網(wǎng)絡(luò)購物所形成的簡單化的交換和溝通減少了消費(fèi)者的購物樂趣。8、 為什么說中國零售業(yè)目前正處于一個即將變革的時期？引發(fā)這場變革的動因是什么？國內(nèi)零售市場容量迅速擴(kuò)大連鎖經(jīng)營方式成功導(dǎo)入，超級市場、便利店、專賣店、倉儲式購物中心等新的業(yè)態(tài)形式層出不窮新的經(jīng)營理念、營銷方式、管理手段和管理技術(shù)被零售業(yè)率先采用，并向整個流通業(yè)傳播。零售業(yè)作為流通的最終通道對上游產(chǎn)業(yè)的

6、拉動作用和主導(dǎo)化趨勢開始顯現(xiàn)。動因：零售業(yè)的變革源于技術(shù)進(jìn)步力量的推動 零售業(yè)外部市場環(huán)境變化導(dǎo)致零售業(yè)內(nèi)部作出相應(yīng)調(diào)整 經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中零售業(yè)自身發(fā)展規(guī)律所引發(fā)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整.第二章 現(xiàn)代零售也態(tài)介紹1、 零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種有何區(qū)別？零售業(yè)態(tài)由哪些因素所決定的？不同點業(yè)種商店業(yè)態(tài)商店目的不同推銷自己所經(jīng)營的商店為了滿足目標(biāo)顧客的需求核心不同商店為核心顧客為核心，體現(xiàn)營銷觀念由銷售導(dǎo)向向消費(fèi)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變經(jīng)營重點不同強(qiáng)調(diào)賣什么強(qiáng)調(diào)怎么賣零售業(yè)態(tài)由目標(biāo)顧客、價格策略、商品結(jié)構(gòu)、商品時尚性、服務(wù)方式、購買便利、店鋪環(huán)境所決定。2、 百貨商店的經(jīng)營模式目前有哪幾種？ 經(jīng)營模式：自營、聯(lián)營、出租柜臺、代銷3

7、、 超級市場為什么在中國具有良好的發(fā)展前景？傳統(tǒng)菜市場將來會被哪種超級市場所取代？ 超級市場主要是經(jīng)營食品和日用品的零售業(yè)態(tài)，隨著人們生活質(zhì)量的提高，對購物場所的要求越來越苛刻，對商品質(zhì)量和食品安全越來越重視，因而大部分市民將改變到傳統(tǒng)菜市場購買生鮮食品的習(xí)慣，轉(zhuǎn)而青睞干凈衛(wèi)生明亮的超級市場，因此，中國超級市場具有巨大的發(fā)展空間。傳統(tǒng)菜市場將來會被普通超市（或稱生鮮超市、社區(qū)超市）所取代。4、 “品類殺手”商店也適合在中國發(fā)展嗎？哪些業(yè)態(tài)的零售點將受到它的沖擊？5、 一些電器制造商如海爾、格力等紛紛開設(shè)自己的專賣店，它們?yōu)槭裁催@樣做？你認(rèn)為它們能成功嗎？ 專賣店在中國獲得迅速發(fā)展的原因：1、國

8、內(nèi)工業(yè)生產(chǎn)高速發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了一批知名度和美譽(yù)度較高的名牌商品；加上國際著名品牌的進(jìn)入，各自形成了一定的忠實消費(fèi)群；2、隨著收入的增長，消費(fèi)者品牌意識逐漸提高，對假冒偽劣商品的擔(dān)憂使之更相信專賣店商品；3、制造商利用開設(shè)專賣店來開辟新渠道，控制營銷主動權(quán)，實施整體營銷策略，樹立品牌形象。6、 國內(nèi)便利店目前的經(jīng)營效益并不理想，它們?yōu)槭裁催€在不斷擴(kuò)張？便利店發(fā)展?jié)摿薮蟮脑颍?、 居民生活方式的變化，生活節(jié)奏越來越快，空閑時間越來越少，便利店以全天24小時的營業(yè)時間、緊鄰住宅區(qū)的購物地點、配合各種便民服務(wù)措施較好地適應(yīng)了現(xiàn)代人的生活方式；2、 國內(nèi)大量小型商店經(jīng)營規(guī)模小、商品質(zhì)量無保證、經(jīng)營費(fèi)

9、用較高、管理水平差、由連鎖形式的便利店來整合或取代已是大勢所趨；3、 便利店適合采取特許經(jīng)營方式發(fā)展連鎖網(wǎng)絡(luò)，在這方面比其他業(yè)態(tài)占有優(yōu)勢，因而容易后來居上，性詞匯呢迅猛發(fā)展之勢；4、 在信息時代，網(wǎng)絡(luò)購物將成為人們購物的一種未來發(fā)展趨勢，但網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在面臨的最大難題是物流問題，而便利店正好可以解決電子商務(wù)的物流瓶頸，通過強(qiáng)大的配送能力將網(wǎng)上所購商品由散布在各個居民區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)送到消費(fèi)者手中，這一新的利潤增長點使得未來的便利店具有廣闊的發(fā)展前景，并成為各商家炙手可熱的爭奪焦點。7、 試分析一下倉儲式商店會員制的利與弊？優(yōu)勢：通過招募會員，可以為商家培養(yǎng)一批穩(wěn)定而忠實的消費(fèi)者。消費(fèi)者只有通過長期消

10、費(fèi)，才能充分享受會員制所提供的優(yōu)惠，因此，在成為一個商場的會員后，消費(fèi)者就會長期發(fā)生購買行為，從而，會員制商店就控制了一個穩(wěn)定的市場，并變相減少了競爭對手的顧客數(shù)量。會員卡的發(fā)行，不僅可以穩(wěn)定老顧客，還可以開發(fā)新顧客。可以多人共用，所以會員卡在穩(wěn)定老顧客的同時，也在無形中開發(fā)出了新顧客。有利于促進(jìn)商家與消費(fèi)者之間的互動交流。會員消費(fèi)者可以經(jīng)常參加會員制商店舉辦的各種促銷、宣傳、產(chǎn)品發(fā)布以及答謝等活動，通過這些活動的開展，消費(fèi)者可以更加全面及時地了解商家的產(chǎn)品、價格和其他信息，感受商家的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，而商家則可以收集消費(fèi)者對自己經(jīng)營活動的意見，洞察消費(fèi)者需求的變化，從而形成良性的雙向交流。

11、缺點：會員制商店的特色在于實行大包裝銷售，商品檔次相對較高，對當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平要求較高?？梢哉f，較高的收入和消費(fèi)水平是會員制商店生存的基礎(chǔ)。我國城鎮(zhèn)居民收入平均水平相對于發(fā)達(dá)國家來說太低，且收入分配不均衡，一個地區(qū)中高收入層次的居民比例偏低，使會員制商店在招募會員消費(fèi)者時產(chǎn)生入會者不多的現(xiàn)象，成為會員制商店的一大尷尬。缺乏先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的物流配送體系支撐。會員制商店過分考慮自身的利益，對供貨商的利益重視不夠。消費(fèi)者在觀念上不易接受會員制商業(yè)模式。一方面，實行零售業(yè)會員制，消費(fèi)者只有花錢辦會員卡才能進(jìn)店購物，而且必須是批量購物，還得自己搬運(yùn)，這使得很多“散戶”消費(fèi)者望而卻步，不愿意成為會員，而更

12、樂意做自由的超市購物者；另一方面，會員制商店對會員和非會員實行差別較大的價格政策，容易導(dǎo)致非會員的反感情緒，不僅限制了非會員消費(fèi)者進(jìn)入購物，也不利于其成為新會員。其它商業(yè)經(jīng)營模式的沖擊使會員制商店面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，使得會員制商店自身低成本、低費(fèi)用、低價格的比較優(yōu)勢日益削弱。8、 購物中心具有什么特點，它滿足了消費(fèi)者什么方面的需要？ 特點：1、由開發(fā)商有計劃地建造、實行統(tǒng)一管理，共同開展廣告宣傳活動； 2、內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨商店或超級市場作為核心店，以及各類專業(yè)店、專賣店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成； 3、服務(wù)功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場； 4、地址一般設(shè)在商業(yè)

13、中心區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通樞紐點； 5、商圈根據(jù)不同經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營商品而定； 6、設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制； 7、目標(biāo)顧客以流動顧客為主。9、 無店鋪零售主要有哪些形式？為什么網(wǎng)絡(luò)商店近幾年在國內(nèi)獲得迅猛發(fā)展？網(wǎng)絡(luò)商店 電視購物 郵購商店 自動售貨機(jī)迅猛發(fā)展的原因：1、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長和國民收入不斷提升，為網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展提供了牢固的購買力基礎(chǔ)；2、 中國互聯(lián)網(wǎng)用戶群快速發(fā)展，龐大的網(wǎng)民群體為網(wǎng)絡(luò)商店提供了龐大的目標(biāo)市場；3、 網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)本身具有的獲取產(chǎn)品信息的便利優(yōu)勢成本為其發(fā)展的根本動力；4、 傳統(tǒng)廠商強(qiáng)勢介入網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)成為拉升網(wǎng)絡(luò)零售市場增長的又一力量；5、 物流配

14、送和第三方支付體系逐漸完善，為網(wǎng)絡(luò)商店的零售業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了必要的支撐條件?？傊?，隨著中國政府的強(qiáng)力推動和網(wǎng)絡(luò)零售商經(jīng)營日漸成熟，加上外部環(huán)境的不斷完善，中國網(wǎng)絡(luò)商店還將迎來更大的發(fā)展空間。第三章 零售競爭戰(zhàn)略1、 零售商的競爭優(yōu)勢主要源于哪些方面？ 1、商品；2、服務(wù)；3、店址與購物體驗；4、低成本運(yùn)作；5、信息管理系統(tǒng)6、 零售商主要采取什么方法對外部環(huán)境進(jìn)行分析？ Pest分析 包括政治 經(jīng)濟(jì) 社會 技術(shù)2、 零售競爭的類型主要有哪幾種？ 同質(zhì)競爭；異質(zhì)競爭；垂直競爭；系統(tǒng)競爭3、 零售實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略容易導(dǎo)致什么樣的誤區(qū)？ 誤區(qū)：1、過分強(qiáng)調(diào)成本優(yōu)勢而忽視了其他戰(zhàn)略； 2、人們極易將成本

15、領(lǐng)先看成簡單的價格競爭，從而步入低價競爭的風(fēng)險之中。4、 許多零售專家都曾指出，改進(jìn)顧客服務(wù)將是零售商未來獲得長久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，這是否意味著車輪理論不再適用于零售業(yè)的發(fā)展？5、 采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的零售商在選擇其服務(wù)的目標(biāo)市場時要注意什么？ 要注意目標(biāo)市場的可測量性、可盈利性、可接近性、易反應(yīng)性。6、 關(guān)心一下你周邊所見到的零售商，它們的市場定位有何不同？第四章 零售擴(kuò)張戰(zhàn)略1、 為什么零售商在網(wǎng)點開發(fā)之前必須首先確定網(wǎng)點布局戰(zhàn)略？沒有網(wǎng)點布局戰(zhàn)略的網(wǎng)點開發(fā)會出現(xiàn)什么后果？2、 零售商的擴(kuò)張速度取決于哪些因素？為什么說盲目擴(kuò)張和過分保守對零售商而言都是有害無益的？因素1、管理基礎(chǔ)；2、資源條件

16、；3、市場機(jī)會盲目擴(kuò)張和過于保守的做法都是不足取的，盲目擴(kuò)張容易使零售商經(jīng)營陷入困境，而過于保守可能會喪失最佳發(fā)展機(jī)會，零售商惟一可行的是在穩(wěn)打穩(wěn)扎、步步為營以降低風(fēng)險和孤注一擲以獲取跳躍式增長之間權(quán)衡利弊，從中找到一個最佳的擴(kuò)張速度。3、 商店三個層次商圈的顧客比例是否對所有零售商都適用？考慮一下便利店和百貨商店的三個商圈層次的顧客有何不同？4、 用雷利法則測算商圈范圍存在哪些不足之處？ 1、雷利法則只考慮到兩地商店的里程距離，而未考慮需要花費(fèi)的行程距離，如果道路擁擠或設(shè)施不全、行走困難，即使里程距離較近，也會在顧客心里產(chǎn)生遙遠(yuǎn)的感覺； 2、該法則只適用于出售日常用品的商店，而不適用于出手挑

17、選性強(qiáng)的高檔消費(fèi)品的商店； 3、若存在廣告的影響，顧客對某特定商店忠誠和某些商店有特殊吸引力時，會減弱雷利法則的有效性。5、 零售飽和指數(shù)在零售商的商圈分析中有何作用？ 商品飽和度是判斷某個地區(qū)商業(yè)競爭激烈程度的一個指標(biāo)，可以了解某個地區(qū)同行業(yè)競爭者是過多還是不足，以決定是否選擇在此開店。通常位于飽和程度低的地區(qū)，開店成功的可能性較高比飽和地區(qū)要大，因而分析商圈飽和度對于開設(shè)商店選擇店址很有幫助。6、 孤立店、規(guī)劃的購物中心和自然形成的商業(yè)中心，三種店址位置的利弊何在？請分析百貨商店、普通超市、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、貨倉式一般選擇在哪些位置設(shè)店？利弊孤立店無競爭對手；租金較低；

18、具有靈活性；開店費(fèi)用低；能見度高；有選擇和擴(kuò)大規(guī)模的潛力；有利于顧客一站式購物或便利購物如果商店規(guī)模不夠大，不易吸引遠(yuǎn)方顧客，商圈較??；廣告費(fèi)可能較高；在多數(shù)情況下，建筑不能租用而必須新建；通常情況下，顧客更愿意去多功能的商業(yè)中心區(qū)購物。規(guī)劃的購物中心協(xié)調(diào)規(guī)劃，商品和服務(wù)品種組合合理，擁有完善的設(shè)施、寬敞的停車場，具有各具特色又統(tǒng)一規(guī)劃的購物中心形象，有較大的商圈，適合家庭購物及休閑。通常租金較貴，競爭也比較激烈自然形成的商業(yè)中心中心商業(yè)區(qū)可以借助商店群體效應(yīng)擴(kuò)大商圈，交通方便，設(shè)施齊全，客流量大，成功的可能性較高開辦費(fèi)用高，交通擁擠，停車?yán)щy，新店址難以尋找且擴(kuò)展?jié)摿π〈渭壣虡I(yè)區(qū)交通便利，店

19、址號召供應(yīng)的商品和服務(wù)不均衡，難以吸引較遠(yuǎn)的顧客鄰里商業(yè)區(qū)開設(shè)店競爭程度低，最接近顧客，能保持良好的顧客關(guān)系商圈較小，價格通常不優(yōu)惠商業(yè)街可以與同類商店一起分享“商業(yè)聚集效應(yīng)”帶來的大范圍商圈，是小型專業(yè)店重要的位置選擇之一競爭程度高，能見度低7、 商店選址分析報告主要包括哪些內(nèi)容？ 1、新店具體位置及周圍地理特征表述； 2、新店開業(yè)后預(yù)計能輻射的商圈范圍； 3、新店交通條件評估及物業(yè)特征； 4、新店商圈內(nèi)商業(yè)環(huán)境評估和競爭店分析； 5、新店商圈內(nèi)居民及流動人口特征、收入和消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析； 6、新店的市場定位和經(jīng)營特色及經(jīng)營策略建議； 7、新店的經(jīng)營特色和效益評估； 8、新店未來前景分析。第五章

20、 零售組織設(shè)計1、 零售組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容是什么？其設(shè)計中需要滿足什么方面的要求？ 內(nèi)容： 1、按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個管理層次和職能部門的建立； 2、按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍； 3、按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力； 4、明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道； 5、設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)； 6、根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。 需要滿足的要求：目標(biāo)市場的需要，公司管理的需要，員工的需要2、 零售組織機(jī)構(gòu)設(shè)計需經(jīng)過哪些步驟？步驟：1

21、、弄清楚公司要履行的商業(yè)職業(yè)； 2、將各職能活動分解為具體的工作任務(wù)； 3、設(shè)立職務(wù)，明確職責(zé)； 4、建立組織機(jī)構(gòu)。3、 劃分零售組織部門有哪些方法？ 按職能分類；按商品分類；按地區(qū)分類；按職能、商品、地區(qū)三項因素綜合分類4、 當(dāng)一個零售組織從小型獨(dú)立商發(fā)展成為大型連鎖組織時，其組織機(jī)構(gòu)會發(fā)生什么變化？5、 為什么Mazur計劃的組織機(jī)構(gòu)會引起人們的爭議，你的看法如何？6、 設(shè)計連鎖型組織機(jī)構(gòu)要注意哪些問題？要注意以下問題：一是店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào)；二是配送中心的設(shè)置；三是管理層級與管理幅度的設(shè)計；四是組織的穩(wěn)定性與靈活性。7、 組織文化的表象和內(nèi)涵是什么？ 表象：儀式、行為、口號、服裝

22、等 可觀測到的表象只是文化的一部分，這是公司用以塑造基本價值觀的一個重要手段，它實際上反映了組織內(nèi)更為深層次的東西。 內(nèi)涵：包括深層次的價值觀、規(guī)則、信念、理解力、思維方式文化的內(nèi)涵來自于組織成員思想中對各種事物一致的看法，這種看法可能會從組織內(nèi)部的人和位置產(chǎn)生美但是組織文化通常是由組織創(chuàng)造和早期領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，他們清楚地把特定的理念和價值觀表達(dá)出來并貫徹為愿景，哲學(xué)或商業(yè)戰(zhàn)略。當(dāng)這些理念和價值觀導(dǎo)致組織成功后，它們就會制度化，那些反映組織創(chuàng)始人或領(lǐng)導(dǎo)者的愿景和戰(zhàn)略的組織文化就隨之出現(xiàn)。8、 組織文化在組織管理中起到什么作用？為什么零售商都希望建立符合自己價值觀的強(qiáng)勢文化？ 組織文化在組織中發(fā)揮

23、兩個關(guān)鍵的作用：一是整合組織成員，以使他們知道該如何相處；二是幫助組織適應(yīng)外部環(huán)境。內(nèi)部整合意味著組織成員發(fā)展出一種集體認(rèn)同感并知道該如何相互合作以有效地工作。外部適應(yīng)是指文化能幫助組織迅速地對顧客需求或競爭對手的行動做出反應(yīng)。在強(qiáng)文化中，幾乎所有的雇員都能夠清楚地理解組織的宗旨，這使得管理當(dāng)局很容易把組織的與眾不同的能力傳達(dá)給新雇員，比起那些只有弱文化的競爭對手來，能夠在更短的時間里將公司文化的價值觀灌輸給新雇員，這是零售商希望建立符合自己價值觀的強(qiáng)勢文化的原因。9、 為什么說領(lǐng)導(dǎo)者的行為在組織文化的塑造中舉足輕重？ 領(lǐng)導(dǎo)者的每一個表述和行動都會對組織文化和價值觀產(chǎn)生影響，員工通過觀察領(lǐng)導(dǎo)者

24、的一言一行來學(xué)習(xí)組織價值觀、信念和目標(biāo)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者自己出現(xiàn)了非倫理性的行為或不能對別人的非倫理性行為作出果斷、嚴(yán)厲的反應(yīng)時，這個態(tài)度將會滲透到整個組織內(nèi)部。如果領(lǐng)導(dǎo)著不去維護(hù)倫理行為的高標(biāo)準(zhǔn)，那么正式的倫理準(zhǔn)則和培訓(xùn)計劃就會毫無意義。如果領(lǐng)導(dǎo)著一直是基于正確價值觀來領(lǐng)導(dǎo)下屬，尤其是在為組織價值觀做出個人犧牲時，他就可以贏得員工的高度信任和尊重，利用這種尊重和信任，領(lǐng)導(dǎo)著可以激勵員工追求優(yōu)異的工作績效并使他們在實現(xiàn)組織目標(biāo)中獲得成就感。在文化的塑造中，領(lǐng)導(dǎo)者扮演著重要角色。員工往往通過觀察他們領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行來學(xué)習(xí)組織價值觀、信念和目標(biāo)。對員工而言，他就是一個英雄，他象征著勤奮工作和正直，他的一舉

25、一動深深地影響著那些追隨他的人，正因為有了領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣，組織文化才得以在員工中被貫徹和發(fā)展。第六章 商品規(guī)劃1、 為什么說零售商的經(jīng)營特色首先體現(xiàn)在商品上？在零售經(jīng)營的諸要素中，商品占有什么地位？2、 百貨商店、專賣店、便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市等業(yè)態(tài)零售商在一般情況下各采取什么商品政策和商品結(jié)構(gòu)策略？并分析這種商品結(jié)構(gòu)給其帶來的好處和不利之處？3、 確定商品經(jīng)營范圍主要考慮什么因素？1、商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模；2、商店的目標(biāo)市場；3、商品的生命周期；4、競爭對手情況；5、商品的相關(guān)性；4、 為什么商品經(jīng)營范圍確定之后還要不時地進(jìn)行調(diào)整？調(diào)整的內(nèi)容是什么？消費(fèi)者的偏好在變生產(chǎn)技術(shù)在不斷發(fā)展、人們收入水平在

26、不斷提高、競爭對手的商品策略在變化，企業(yè)本身的經(jīng)營目標(biāo)也在不斷變化。要適應(yīng)這些變化，零售商就必須經(jīng)常性地對商品規(guī)劃進(jìn)行審視，不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，引入新產(chǎn)品，淘汰滯銷品。因此零售商應(yīng)隨著商店的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營目標(biāo)、商品生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展、人口數(shù)量及消費(fèi)者收入水平等實際情況的變化隨時優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，不能一成不變，墨守成規(guī)。調(diào)整的內(nèi)容：調(diào)整的內(nèi)容是不斷引入新產(chǎn)品，淘汰滯銷品。 商品銷售排行榜；商品貢獻(xiàn)率； 損耗排行榜；周轉(zhuǎn)率；其他因素(節(jié)假日因素等)5、 零售商從哪些方面進(jìn)行暢銷商品的培養(yǎng)？ 商品功能；商品質(zhì)量；商品價格；商品包裝； 商品商標(biāo)；廣告宣傳；售后服務(wù)；順應(yīng)潮流；滿足舒適主要從商品選擇和商品推廣兩方面

27、來進(jìn)行培養(yǎng)。商品選擇上，要從暢銷的各因素出發(fā)選擇暢銷商品、從過去的銷售記錄中選擇暢銷商品、從競爭對手的營銷推廣中選擇暢銷商品、從發(fā)達(dá)地區(qū)和流行起源地選擇暢銷商品。從商品推廣上，要注意商品陳列、價格策略和促銷策略。 6、 品類管理與一般的重點商品管理有什么不同？單品管理是否取代品牌管理？ 品類管理是零售商店與供應(yīng)商充分合作，把所經(jīng)營的商品分成不同品類，并把每一品類商品作為商店經(jīng)營的基本戰(zhàn)略單位進(jìn)行管理的以系列相關(guān)獲得。單品管理的目標(biāo)之一是發(fā)行重點單品，對其進(jìn)行重點管理。那些獲利大且銷售量大的單品蔡是真正的重點，應(yīng)實施重點采購、銷售、控制其物流成本。單品管理是零售商根據(jù)企業(yè)的營銷目標(biāo)，對單品的配置

28、、采購、銷售、物流管理、財務(wù)管理、信息管理等活動實施統(tǒng)一管理，既管理單品的數(shù)量又管理單品的金額，既管理單品的進(jìn)銷價格又管理單品的流通成本。7、 零售商自由品牌與制造商品牌有何不同？試分析零售商開發(fā)自有品牌商品具有什么優(yōu)勢？自有品牌是零售商通過搜集、整理、分析消費(fèi)者對某類商品的需求特性的信息，開發(fā)出新產(chǎn)品功能、價格、造型等方面的設(shè)計要求，自設(shè)生產(chǎn)基地或選擇合適的制造商進(jìn)行加工生產(chǎn)，最終使用零售商自己的商標(biāo)并在本企業(yè)銷售的商品品牌。而制造商是有制造商擁有并面向全國或全世界市場銷售的品牌品牌。零售商開發(fā)自有品牌具有如下優(yōu)勢：信譽(yù)優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、陳列優(yōu)勢等。8、 對于國內(nèi)零售商開發(fā)自有品牌商

29、品，你有何具體建議？國內(nèi)零售商開發(fā)自有品牌，要注意商品的選擇、價格策略、具體開發(fā)方式等。（1）自有商品的選擇：品牌意識不強(qiáng)的商品；銷售量大和購買頻率高的商品；單價較低和技術(shù)含量低的商品；保鮮、保質(zhì)要求程度高的商品（2）價格策略：一般采用低價定位，以薄利多銷的手法吸引對價格敏感的消費(fèi)者。（3）自有品牌的具體開發(fā)方式：零售商委托生產(chǎn)者制造；零售商自設(shè)生產(chǎn)基地開發(fā)第七章 采購管理1 為什么說良好的商品采購對零售學(xué)的成敗非常關(guān)鍵？商品采購不僅直接影響企業(yè)利潤，而且還影響著零售商的一切經(jīng)營活動。由于商品采購時零售經(jīng)營的起點，也是商品流轉(zhuǎn)的首要環(huán)節(jié)，采購工作的好壞直接關(guān)系者零售商是否擁有可靠穩(wěn)定的貨源，關(guān)

30、系著后續(xù)商品經(jīng)營活動的正常開展。在營運(yùn)中誰能抓住商品采購這一環(huán)節(jié)，誰就等于找到了控制商品流通的源頭；誰能采購到適銷對路、價廉物美、獨(dú)具特色的商品，誰就能擁有較其他零售商更突出的競爭優(yōu)勢。正所謂良好的商品采購是經(jīng)營成功的一半。 2 選擇供應(yīng)商要注意哪些問題？ 信用情況，價格，品質(zhì)保證，時間，服務(wù)情況，費(fèi)用，管理規(guī)范制度3 商品再訂購時必須考慮哪些因素？ 訂貨和送貨時間，財務(wù)支出，訂貨成本和儲存成本，存貨周轉(zhuǎn)率4 分散采購制度與集中采購制度的優(yōu)點和缺點是什么？優(yōu)點缺點分散采購制度1、 能適應(yīng)不同地區(qū)市場環(huán)境的變化，商品采購具有相當(dāng)?shù)膹椥裕?、 對市場反應(yīng)靈敏，補(bǔ)貨及時，購銷迅速；3、 由于分部擁有

31、采購權(quán)，可以提高一線部門的積極性，提高其土氣；4、 由于采購權(quán)和銷售權(quán)合一，分部擁有較大權(quán)利，因而便于分部考核，要求其對整個經(jīng)營業(yè)績負(fù)責(zé)。1、 部門各自為政，容易出現(xiàn)交叉采購，人員費(fèi)用大；2、 由于采購權(quán)力下放，使采購控制較難，采購過程中容易出現(xiàn)舞弊現(xiàn)象；3、 計劃不連貫，形象不統(tǒng)一，難以實施統(tǒng)一促銷活動，商店整體利益控制較難；4、 由于各部門或分店的采購數(shù)量有限，難以獲得大量采購的價格優(yōu)惠。集中采購制度1、 可以提高零售商與供應(yīng)商采購談判中的議價能力；2、 可以降低采購費(fèi)用；3、 可以由公司統(tǒng)一規(guī)劃、實施促銷活動，有助于保持企業(yè)的統(tǒng)一形象，使企業(yè)整體營銷活動易于策劃和控制；4、 集中采購制度

32、將采購職能集中于訓(xùn)練有素的采購人員手中，有利于保證采購商品的質(zhì)量和數(shù)量，提高采購效率；同時使各店鋪致力于銷售工作，提高店鋪的營運(yùn)效率；5、 配送體系的建立降低了連鎖店倉儲、收獲費(fèi)用；6、 可以規(guī)范采購行為。1、 購銷容易脫節(jié)；2、 采購人員與銷售人員合作困難，銷售人員的積極性難以充分發(fā)揮，維持銷售組織的活力也比較困難；3、 責(zé)任容易模糊，不利于考核。5 連鎖零售商采購集中采購制度時，如何解決總部采購的商品能滿足各地分店消費(fèi)者不同需求這一問題？可以采用如下措施：完善信息系統(tǒng)，崗前培訓(xùn)，采購人員經(jīng)常參觀商店，委派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)部門間的聯(lián)系。6 采購人員的指標(biāo)考核體系包括哪些內(nèi)容？銷售額指標(biāo)；商

33、品結(jié)構(gòu)指標(biāo)；毛利率指標(biāo)；商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)；商品到位率指標(biāo)；新商品引進(jìn)率指標(biāo)；商品淘汰率指標(biāo)；通道利潤指標(biāo)7 商品采購中如何運(yùn)用ABC分類管理法？8 定時采購與不定時采購各有何優(yōu)缺點？各適合哪些類型的商品采購？優(yōu)點缺點適合什么類型的商品采購定時采購采購時間固定，因而可以做周密的采購計劃，便于采購管理，并能得到多種商品合并采購的好處。不能隨時掌握庫存動態(tài)，易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，盤點工作較復(fù)雜。采購周期固定，采購批量不固定不定時采購能隨時掌握商品變動情況，采購及時，不易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。由于各種商品的采購時間不一致，難以制定周密的采購計劃，不便于采購管理，也不能享受多種商品集中采購的價格優(yōu)惠。采購批量固定，采

34、購時間不固定第八章 價格管理1. 零售商在制定商品價格時需要考慮哪些因素？需要考慮商品本身的特征、消費(fèi)者價格心理、競爭對手的價格策略、商品進(jìn)貨成本、國家法規(guī)政策。2. 國外一些法律規(guī)定零售商在什么情況下其定價行為時非法的？3. 為什么說成本導(dǎo)向定價法是“一種導(dǎo)致平庸財務(wù)績效的計劃”？ 成本加成法定價所注重的是成本，而忽略了市場需求的狀況，缺乏靈活性，會使商店失去許多獲得利潤的機(jī)會。任何定價方法忽視了當(dāng)前的需求、預(yù)期價值和競爭，就不可能制定出最佳價格。成本加成定價法往往導(dǎo)致在市場疲勞時定價過高，在市場景氣時定價過低。4. 影響價格敏感度的因素有哪些？當(dāng)商品價格需求彈性屬于富有彈性或缺乏彈性時，企

35、業(yè)應(yīng)采取什么價格策略提高收益？ 影響因素：認(rèn)知替代品效應(yīng)；獨(dú)特價值效應(yīng)；轉(zhuǎn)換成本效應(yīng)； 困難對比效應(yīng)；支出效應(yīng)；公平效應(yīng)常見的只有兩種，一是需求富有彈性，彈性系數(shù)大于1，生活中的奢侈品；二是需求缺乏彈性，彈性系數(shù)小于1，生活中的必需品。缺乏彈性一般取決于：越是生活必需品；必須消費(fèi)又沒有替代的；用途比較窄的；價錢比較低的；用的時間比較短的。 富有彈性則相反。根據(jù)彈性公式，缺乏彈性漲價增加收益，富有彈性降價增加收益。我們通常講的“薄利多銷”指的就是富有彈性的商品適當(dāng)?shù)慕祪r可以增加收益；“谷賤傷農(nóng)”指的是農(nóng)民豐收了，農(nóng)民的收入反而下降了講的就是這個經(jīng)濟(jì)學(xué)的道理。5. 零售商在什么情況下可以將商品價格

36、定得高于、低于或等于競爭對手的價格或市價？ 高于的情況：為標(biāo)志消費(fèi)者地位和財富的商品制定高價；為標(biāo)志商品高品質(zhì)而制定高價； 為標(biāo)志商店服務(wù)高水平而制定高價 低于的情況：進(jìn)貨成本地，業(yè)務(wù)經(jīng)營費(fèi)用低； 存貨周轉(zhuǎn)速度快； 顧客對商品的性能和質(zhì)量很熟悉，價格便宜會使顧客大量購買； 能夠向顧客充分說明價格便宜的理由； 上帶你必須在顧客心目中享有較高的信譽(yù)，不會有經(jīng)營假冒偽劣商品之嫌。6. 降價或提價會對顧客產(chǎn)生什么負(fù)面影響？如何降低這一負(fù)面影響？7. 你認(rèn)為自動降價策略適宜普遍推廣嗎？為什么？8. “價格殺手”商店在運(yùn)用價格競爭策略時有哪些獨(dú)到之處？第九章 促銷管理1. 為什么零售學(xué)越來越多的使用促銷手

37、段？你身邊有不適用促銷售手段的零售商嗎？它是怎樣將商店信息傳遞給顧客的？ 零售商通過采取各種促銷活動加強(qiáng)與消費(fèi)者的信息溝通，刺激顧客的購買欲望，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售增加盈利的目的。在如今的商品流通渠道中一個最顯著的變化是制造商的影響力在減弱，零售商的影響力在增強(qiáng)。由于某種程度上影響力減弱了，制造商便削減了對全國性廣告的資金投入，同時增加了對賣場終端的商品促銷資金的投入。2. 零售促銷的四種手段有什么區(qū)別和特點？為什么說只有綜合運(yùn)用這四種促銷手段才能達(dá)到最佳效果？零售促銷的四種手段分別是：廣告，銷售促進(jìn)，人員推銷和公共關(guān)系。每一種促銷方式在可控性、靈活性、可信度及成本上均有不同。從可控性來看，廣告、

38、銷售促進(jìn)是零售商付費(fèi)的促銷手段，因而零售商有權(quán)決定這些信息的內(nèi)容及傳遞時間，而零售商對公共關(guān)系和人員推廣方面的可控性弱。從靈活性看，人員推廣是最靈活的，其他手段靈活性較弱。從可信度來看，由于促銷手段中公共關(guān)系是通過第三者來宣傳的，其信息內(nèi)容不受企業(yè)控制，因而對公眾來說具有更高的可信度，其他手段的可信度相對較差。從成本上看，付費(fèi)的手段表面上看成本要大，但實際上各手段的成本視具體情況而定。正是由于各手段具有不同的特點，零售商只有綜合運(yùn)用四種促銷手段才能達(dá)到最佳效果。3. 小型零售商應(yīng)使用哪種促銷預(yù)算方法？大型零售商呢？ 小型：量力而行法4. 如何評估零售商一項促銷活動的效果？評估零售商一項促銷活動

39、的效果可以采取目標(biāo)評估法、前后比較法、消費(fèi)者調(diào)查法。5. 零售商與制造商合作進(jìn)行廣告宣傳，這對他們雙方各有什么好處？6. 銷售促進(jìn)的特點是什么，零售商過分依賴銷售促進(jìn)會對其經(jīng)營產(chǎn)生什么后果？ 1、引人注目，吸引力強(qiáng)，銷售促進(jìn)在銷售中能產(chǎn)生更快和更多可衡量的反應(yīng)； 2、形式多樣，增強(qiáng)顧客的購買興趣； 3、吸引大批顧客，增加商店的客流量，促進(jìn)其他商品銷售； 4、銷售促進(jìn)的效果是短暫性的，常擦很難過吸引品牌轉(zhuǎn)換者，并不能產(chǎn)生新的忠誠的顧客。7. 公共關(guān)系是否可有可無？對一家小型便利店而言，有沒有必要采用公共關(guān)系手段？8. 請策劃一家大型綜合超市的開業(yè)促銷活動，如何安排四種促銷手段組合，每一手段分別希

40、望達(dá)到什么促銷目的？一家大型綜合超市開業(yè)促銷，其促銷目的主要有三個，一是擴(kuò)大知名度，讓商圈顧客認(rèn)識該商店，二是加強(qiáng)顧客對該商店的了解，形成良好的第一印象，三是促使顧客進(jìn)店后產(chǎn)生沖動性購買。因此，該超市可以使用介紹性廣告、POP廣告、人員推銷、試吃試用、免費(fèi)或付費(fèi)贈送、降價促銷、抽獎促銷、公共關(guān)系、商店氣氛營造等方式。第十章 服務(wù)管理1. 為什么說顧客服務(wù)是零售商建立競爭優(yōu)勢的一個重要手段？2. 顧客服務(wù)在哪些方面與所出售的商品具有不同的特性？ 無形性，不可分割性，可變性，易消失性3. 零售商提供的顧客服務(wù)有哪些不同類型？ 售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)4. 顧客對百貨商店和便利店的服務(wù)期望和服務(wù)

41、容忍區(qū)域是一致的么？ 不一致。不同業(yè)態(tài)和不同競爭戰(zhàn)略的零售商店，顧客對其服務(wù)期望是不同的。顧客對百貨商店的服務(wù)可能更注重人員的服務(wù)態(tài)度和水平、優(yōu)良的設(shè)施、多樣化服務(wù)；而顧客對便利店的服務(wù)期望是快速結(jié)帳、便捷地尋找商品和便民服務(wù)。5. 零售商在設(shè)計顧客服務(wù)水平時需要考慮哪些因素？ 服務(wù)項目的設(shè)計；服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計；服務(wù)價格的設(shè)計6. 有哪些因素影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)？影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的因素主要有四個方面的差距：認(rèn)識差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、傳遞差距、溝通差距。進(jìn)一步詳述7. 零售商通過哪些具體策略來改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量？了解顧客的真實需要，尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點，設(shè)計具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由上至下改進(jìn)服務(wù)，

42、實施有效的服務(wù)補(bǔ)救計劃。第十一章 商場設(shè)計與商品陳列1. 為什么說商店氛圍是影響顧客購物行為的一個重要因素？2. 格子式布局、島嶼式布局和自由流動式布局各有何優(yōu)點？各適用于何種商店？優(yōu)點適用于何種商店格子式布局創(chuàng)造一個嚴(yán)肅而有效率的氣氛；走道依據(jù)客流量需要而設(shè)計，可充分利用銷售空間；由于商品或加的規(guī)范化安置，顧客可輕易識別商品類別及分布特點，便于選購；易于采用標(biāo)準(zhǔn)化貨架，可節(jié)省成本；有利于營業(yè)員與顧客的愉快合作，簡化商品管理及安全保衛(wèi)工作超市賣場島嶼式布局布局富有創(chuàng)意，采取不同形狀的島嶼設(shè)計，可以裝飾和美化營業(yè)場所；商場氣氛活躍，能增加顧客的購物興趣，并延長逗留時間；容易引起顧客沖動性購買；滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求，對品牌供應(yīng)商具有較強(qiáng)的吸引力。百貨商店或?qū)Ｙu店自由流動式布局貨位布局比較靈活多變，顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺；賣場氣氛較為融洽，可促使顧客產(chǎn)生沖動性購買；便于顧客自由瀏覽，不會產(chǎn)生急切感，增加顧客的滯留時間和購物機(jī)會。3. 色彩的變化會給人的心里帶來不同的感覺嗎？ 會，因為顏色本身就具有感覺色彩4. 音樂和氣體在什么樣的情況下會給商店經(jīng)營