銀行呼叫中心

1、銀行呼叫中心目錄：概述業(yè)務(wù)功能技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)組成功能運維管理概述簡單理解，呼叫中心就是通過電話進行客戶服務(wù)或銷售，銀行呼叫中心就是銀行里用來進行客戶服務(wù)或銷售的電話系統(tǒng)和從事客服服務(wù)和銷售的部門或者場所。隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，以及世界經(jīng)濟的全球化、市場國際化，銀行的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識正隨著發(fā)生重大的變革。面對激烈的競爭、繁多的業(yè)務(wù)和越來越高的客戶要求，各地銀行紛紛組建自己的呼叫中心以適應(yīng)新的機遇與挑戰(zhàn)，銀行呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的集成，極大的改變了電子金融業(yè)務(wù)運作體系和結(jié)構(gòu)。銀行客戶可以通過電話、手機、短信、文本交互、E-mail、傳真、Internet等各種渠道

2、與銀行客服聯(lián)系，尋求自己需要的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)功能呼叫中心業(yè)務(wù)功能可以從兩個維度劃分為四個不同的業(yè)務(wù)功能，兩個維度為：呼入呼出維度和服務(wù)銷售維度，四個業(yè)務(wù)功能為呼入服務(wù)、呼出銷售、呼出式服務(wù)（客戶關(guān)懷）和呼入式銷售（交叉營銷）。呼叫中心業(yè)務(wù)的開展是以客戶信息建設(shè)為中心的，沒有客戶信息就沒有客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，無論呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)都無法得到良好的支持。構(gòu)建企業(yè)級的CIF系統(tǒng)成為呼叫中心業(yè)務(wù)開展的基石，ECIF的建設(shè)包括客戶基礎(chǔ)信息管理、客戶交互記錄管理和客戶分級管理等內(nèi)容，客戶基礎(chǔ)信息包括客戶信息、帳戶信息等，交互記錄包括客戶在柜面、ATM、POS、網(wǎng)銀、呼叫中心等各個渠道的操作信息，客戶分級基于

3、客戶的價值貢獻、客戶的風(fēng)險級別、客戶的購買行為、客戶的年齡、職業(yè)和地理分布等不同維度進行細分，在客戶認知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個客戶生命周期對客戶進行差異化對待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動的營銷和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營銷活動更有針對性，提高客戶服務(wù)的滿意度。呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等?？蛻敉ㄟ^不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉(zhuǎn)人工時，根據(jù)客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務(wù)。呼入銷售主要業(yè)務(wù)是交叉營銷，客戶打電話進入呼叫中心

4、，客戶要求的服務(wù)完成后，座席主動根據(jù)客戶情況，確定并挖掘?qū)Ψ降男枰?，介紹所關(guān)注產(chǎn)品的功能特點，企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢等，解答顧客疑問和異議，從而達成銷售。對客戶進行的分析，能夠定義不同客戶的行為、偏好。在客戶呼入辦理業(yè)務(wù)時，能夠主動推薦客戶感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，達成銷售。呼入式營銷應(yīng)堅持以客戶為核心，并從客戶的特點和需求入手.呼出銷售的主要功能包括：通過對客戶進行的分析能夠產(chǎn)生客戶列表，就不同客戶的不同特點和偏好，選取其關(guān)注的產(chǎn)品進行外撥銷售。通常外撥營銷會根據(jù)數(shù)據(jù)庫資源，運用電話了解顧客的需求，通過確定需求，深度挖掘需求，進而推介產(chǎn)品，并處理異議，最終達成銷售。呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷是指

5、以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關(guān)懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關(guān)懷。技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能依靠于技術(shù)平臺而實現(xiàn)，技術(shù)體系包括從前端接入到接待管理到后臺交易支持在內(nèi)的各個層面，基本要求是穩(wěn)定、安全、靈活與良好的擴展性，以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，技術(shù)體系主要包括：接入渠道管理：呼叫中心的服務(wù)渠道隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，從傳統(tǒng)的電話、傳真，

6、擴展到短消息、Email和 Web等新興渠道，不同的渠道能夠更方便地服務(wù)到不同類型的客戶，如Email、Web主要的服務(wù)客戶為年輕群體，服務(wù)渠道多樣化時可以根據(jù)需要進行渠道互動，如客戶在電話中心可以把賬戶明細查詢結(jié)果通過短信、傳真或Email的方式進行發(fā)送，客戶使用網(wǎng)上銀行遇到困難時可以直接聯(lián)系呼叫中心的WEB座席進行問題解決等，聯(lián)絡(luò)渠道建設(shè)的主要目的是為不同類型的客戶提供最方便快捷的服務(wù)手段。交易功能支持：因為銀行有多種主機和前置系統(tǒng)，包括核心、信貸、第三方存管等，呼叫中心的IVR和CSR都需要對這些系統(tǒng)進行接口調(diào)用，為了統(tǒng)一管理，需要建設(shè)一套能夠為IVR、CSR甚至網(wǎng)上銀行、ATM等其它渠

7、道提供交易服務(wù)的交易渠道整合平臺。業(yè)務(wù)咨詢支持：知識庫是座席使用的重要服務(wù)工具，它可以幫助座席解決工作中遇到的問題，也可以作為自學(xué)的資料庫，它必須具以下特點：知識庫內(nèi)容及公告信息便于檢索；根據(jù)不同的權(quán)限定義知識庫使用權(quán)限，維護人員可以更新、維護知識庫中的知識；系統(tǒng)需提供知識庫使用情況報表；可以與各種應(yīng)用系統(tǒng)（例如坐席系統(tǒng)等）整合在一起；多層次不同部門的用戶管理，包括知識庫的發(fā)布、維護統(tǒng)計、閱讀考核等工單流程支持：對業(yè)務(wù)運營（例如咨詢、投訴類）產(chǎn)生的各類流程進行管理，包括信息傳遞流程、工單流轉(zhuǎn)流程、運營管理流程等。通過工作流引擎工具，可根據(jù)運營管理需求和業(yè)務(wù)需求，靈活的創(chuàng)建、編輯、管理流程。工作

8、流引擎根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，進行工作任務(wù)路由并將工作任務(wù)分配給不同的客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供圖形化的工具對工作流引擎的路由規(guī)則和任務(wù)分配規(guī)則進行設(shè)置。需要進行流程調(diào)整的時候由系統(tǒng)管理員對流程進行設(shè)置，經(jīng)過審核后流程才能生效。系統(tǒng)組成JUST銀行呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖JUST銀行呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖功能銀行呼叫中心客戶服務(wù)主要包括語音自助服務(wù)和人工坐席服務(wù)，具體業(yè)務(wù)功能可包括：電信功能：消息排隊機制、自動語音應(yīng)答、IVR與座席自動互轉(zhuǎn)、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復(fù)、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強制示閑、話務(wù)量統(tǒng)計等金融信息咨詢：業(yè)務(wù)介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯

9、匯率、查詢各種業(yè)務(wù)收費費率、 查詢營業(yè)網(wǎng)點及特約商戶分布、銀行新業(yè)務(wù)品種和申辦卡介紹等。代理服務(wù)：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網(wǎng)費、查繳聯(lián)通手機費等。銀行卡業(yè)務(wù)：包括銀行卡余額及明細查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、密碼修改等。中間業(yè)務(wù)受理：證券類業(yè)務(wù)：查各股行情、查新股配號、查股票余額、查資金余額、實時股票買賣查詢、委托查詢、成交查詢和歷史成交查詢等。外匯類業(yè)務(wù)：外匯寶牌價查詢、實時外匯買賣委托交易、掛單委托交易和撤單委托交易查詢等。企業(yè)銀行功能：企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過u盾進入CTI平臺，由CTI平臺轉(zhuǎn)接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉(zhuǎn)帳或打帳功能。

10、具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉(zhuǎn)帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。座席服務(wù)人工座席不僅能完成帳務(wù)服務(wù)功能和中間業(yè)務(wù)功能，它應(yīng)具自身特殊的功能。具體實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：綜合服務(wù)客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務(wù)種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務(wù)助理處理、錄入客戶咨詢的處理結(jié)果、錄入客戶投訴的處理結(jié)果 運維管理通過客服系統(tǒng)對相關(guān)運營管理業(yè)務(wù)進行支持，主要包括培訓(xùn)管理、排班管理、現(xiàn)場監(jiān)控，績效管理，報表管理等。培訓(xùn)管理：主要是對于新進員工的上崗培訓(xùn)，以及其他相關(guān)員工的定期培訓(xùn)提供系統(tǒng)的全面支持。包括培訓(xùn)需求、培訓(xùn)請求、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程等的制定和管理排班管理：對座席人員的排班進行分配和管理，需要綜合考慮很多因素，如根據(jù)歷史來電情況自動進行排班，并根據(jù)是否有新卡發(fā)行或新的營銷活動等進行手工的調(diào)