銀行呼叫中心

1、銀行呼叫中心目錄：概述業(yè)務功能技術實現系統(tǒng)組成功能運維管理概述簡單理解，呼叫中心就是通過電話進行客戶服務或銷售，銀行呼叫中心就是銀行里用來進行客戶服務或銷售的電話系統(tǒng)和從事客服服務和銷售的部門或者場所。隨著中國經濟的飛速發(fā)展，以及世界經濟的全球化、市場國際化，銀行的服務內容、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識正隨著發(fā)生重大的變革。面對激烈的競爭、繁多的業(yè)務和越來越高的客戶要求，各地銀行紛紛組建自己的呼叫中心以適應新的機遇與挑戰(zhàn)，銀行呼叫中心與網絡金融服務的集成，極大的改變了電子金融業(yè)務運作體系和結構。銀行客戶可以通過電話、手機、短信、文本交互、E-mail、傳真、Internet等各種渠道

2、與銀行客服聯系，尋求自己需要的金融服務。業(yè)務功能呼叫中心業(yè)務功能可以從兩個維度劃分為四個不同的業(yè)務功能，兩個維度為：呼入呼出維度和服務銷售維度，四個業(yè)務功能為呼入服務、呼出銷售、呼出式服務（客戶關懷）和呼入式銷售（交叉營銷）。呼叫中心業(yè)務的開展是以客戶信息建設為中心的，沒有客戶信息就沒有客戶服務的基礎，無論呼入服務還是呼出服務都無法得到良好的支持。構建企業(yè)級的CIF系統(tǒng)成為呼叫中心業(yè)務開展的基石，ECIF的建設包括客戶基礎信息管理、客戶交互記錄管理和客戶分級管理等內容，客戶基礎信息包括客戶信息、帳戶信息等，交互記錄包括客戶在柜面、ATM、POS、網銀、呼叫中心等各個渠道的操作信息，客戶分級基于

3、客戶的價值貢獻、客戶的風險級別、客戶的購買行為、客戶的年齡、職業(yè)和地理分布等不同維度進行細分，在客戶認知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個客戶生命周期對客戶進行差異化對待。根據不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動的營銷和服務。使客戶服務和營銷活動更有針對性，提高客戶服務的滿意度。呼入服務的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等?？蛻敉ㄟ^不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉人工時，根據客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務。呼入銷售主要業(yè)務是交叉營銷，客戶打電話進入呼叫中心

4、，客戶要求的服務完成后，座席主動根據客戶情況，確定并挖掘對方的需要，介紹所關注產品的功能特點，企業(yè)的服務優(yōu)勢等，解答顧客疑問和異議，從而達成銷售。對客戶進行的分析，能夠定義不同客戶的行為、偏好。在客戶呼入辦理業(yè)務時，能夠主動推薦客戶感興趣的產品和服務，達成銷售。呼入式營銷應堅持以客戶為核心，并從客戶的特點和需求入手.呼出銷售的主要功能包括：通過對客戶進行的分析能夠產生客戶列表，就不同客戶的不同特點和偏好，選取其關注的產品進行外撥銷售。通常外撥營銷會根據數據庫資源，運用電話了解顧客的需求，通過確定需求，深度挖掘需求，進而推介產品，并處理異議，最終達成銷售。呼出服務主要業(yè)務是客戶關懷，客戶關懷是指

5、以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關懷性質的服務，客戶關懷主要是根據客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關懷服務，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關懷。技術實現業(yè)務功能依靠于技術平臺而實現，技術體系包括從前端接入到接待管理到后臺交易支持在內的各個層面，基本要求是穩(wěn)定、安全、靈活與良好的擴展性，以適應銀行業(yè)務的快速發(fā)展，技術體系主要包括：接入渠道管理：呼叫中心的服務渠道隨著通訊技術的發(fā)展，從傳統(tǒng)的電話、傳真，

6、擴展到短消息、Email和 Web等新興渠道，不同的渠道能夠更方便地服務到不同類型的客戶，如Email、Web主要的服務客戶為年輕群體，服務渠道多樣化時可以根據需要進行渠道互動，如客戶在電話中心可以把賬戶明細查詢結果通過短信、傳真或Email的方式進行發(fā)送，客戶使用網上銀行遇到困難時可以直接聯系呼叫中心的WEB座席進行問題解決等，聯絡渠道建設的主要目的是為不同類型的客戶提供最方便快捷的服務手段。交易功能支持：因為銀行有多種主機和前置系統(tǒng)，包括核心、信貸、第三方存管等，呼叫中心的IVR和CSR都需要對這些系統(tǒng)進行接口調用，為了統(tǒng)一管理，需要建設一套能夠為IVR、CSR甚至網上銀行、ATM等其它渠

7、道提供交易服務的交易渠道整合平臺。業(yè)務咨詢支持：知識庫是座席使用的重要服務工具，它可以幫助座席解決工作中遇到的問題，也可以作為自學的資料庫，它必須具以下特點：知識庫內容及公告信息便于檢索；根據不同的權限定義知識庫使用權限，維護人員可以更新、維護知識庫中的知識；系統(tǒng)需提供知識庫使用情況報表；可以與各種應用系統(tǒng)（例如坐席系統(tǒng)等）整合在一起；多層次不同部門的用戶管理，包括知識庫的發(fā)布、維護統(tǒng)計、閱讀考核等工單流程支持：對業(yè)務運營（例如咨詢、投訴類）產生的各類流程進行管理，包括信息傳遞流程、工單流轉流程、運營管理流程等。通過工作流引擎工具，可根據運營管理需求和業(yè)務需求，靈活的創(chuàng)建、編輯、管理流程。工作

8、流引擎根據預設的規(guī)則，進行工作任務路由并將工作任務分配給不同的客戶。系統(tǒng)應提供圖形化的工具對工作流引擎的路由規(guī)則和任務分配規(guī)則進行設置。需要進行流程調整的時候由系統(tǒng)管理員對流程進行設置，經過審核后流程才能生效。系統(tǒng)組成JUST銀行呼叫中心網絡拓撲圖JUST銀行呼叫中心系統(tǒng)邏輯結構圖功能銀行呼叫中心客戶服務主要包括語音自助服務和人工坐席服務，具體業(yè)務功能可包括：電信功能：消息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監(jiān)聽、攔截來話、強制示閑、話務量統(tǒng)計等金融信息咨詢：業(yè)務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯

9、匯率、查詢各種業(yè)務收費費率、 查詢營業(yè)網點及特約商戶分布、銀行新業(yè)務品種和申辦卡介紹等。代理服務：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費等。銀行卡業(yè)務：包括銀行卡余額及明細查詢、掛失、轉賬、密碼修改等。中間業(yè)務受理：證券類業(yè)務：查各股行情、查新股配號、查股票余額、查資金余額、實時股票買賣查詢、委托查詢、成交查詢和歷史成交查詢等。外匯類業(yè)務：外匯寶牌價查詢、實時外匯買賣委托交易、掛單委托交易和撤單委托交易查詢等。企業(yè)銀行功能：企業(yè)銀行主要針對對公客戶。單位通過u盾進入CTI平臺，由CTI平臺轉接到企業(yè)銀行前置機系統(tǒng)，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。

10、具體實現的業(yè)務包括：查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發(fā)工資等。座席服務人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業(yè)務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業(yè)務包括：綜合服務客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業(yè)務咨詢、按主題詞查詢、按業(yè)務種類查詢、登記咨詢記事簿、業(yè)務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果 運維管理通過客服系統(tǒng)對相關運營管理業(yè)務進行支持，主要包括培訓管理、排班管理、現場監(jiān)控，績效管理，報表管理等。培訓管理：主要是對于新進員工的上崗培訓，以及其他相關員工的定期培訓提供系統(tǒng)的全面支持。包括培訓需求、培訓請求、培訓計劃、培訓課程等的制定和管理排班管理：對座席人員的排班進行分配和管理，需要綜合考慮很多因素，如根據歷史來電情況自動進行排班，并根據是否有新卡發(fā)行或新的營銷活動等進行手工的調