12客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容

1、文化理論課教案首頁審閱簽名:科客戶服務(wù)實(shí)務(wù)授課日期課時(shí)2節(jié)教學(xué)內(nèi)容客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容班級(jí)14高級(jí)工管（1）、（2）班授課方式講授法課型新授課教學(xué)目的1、了解客戶服務(wù)的分類。2、熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。教具/、無重占1、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。2、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)。難點(diǎn)八、客戶服務(wù)的內(nèi)容課后分析說明無2015年9月2日教學(xué)過程【組織教學(xué)】1嚴(yán)格遵守上下課時(shí)間，上課鈴響前走入班級(jí)。2. 課堂教學(xué)所需的用具齊全。3. 上課前要求學(xué)生準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品，上課時(shí)保證學(xué)生全身心投入4. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵知識(shí)和方法，讓學(xué)生及時(shí)做好筆記。5. 禁止在課堂上做一些與教學(xué)無關(guān)的事?！緩?fù)習(xí)導(dǎo)入】（5分鐘）回顧上堂課的內(nèi)容，加深

2、學(xué)生對客戶服務(wù)的宏觀認(rèn)識(shí)一、現(xiàn)代客戶的觀念（一）客戶的概念（二）客戶的內(nèi)涵二、客戶服務(wù)的概念三、客戶服務(wù)的內(nèi)涵四、客戶服務(wù)的意義1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應(yīng)）2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力。（核心競爭力，人無我有，人有我優(yōu)）3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使防止客戶流失的最佳屏障【新課導(dǎo)入】（5分鐘）今天，我們詳細(xì)來學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。（自由發(fā)言：有些同學(xué)就會(huì)回答客戶服務(wù)的方式有10086，中國移動(dòng)的客戶專線、超市的客戶服務(wù)臺(tái)等等）【講授新課】（75分鐘）（一）按照服務(wù)的時(shí)序的分類及內(nèi)容，可以分

3、為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。1、售前服務(wù)：（例如：戴爾公司對客戶需求調(diào)查，對客戶的具體要求,來專門為不同的客戶選定不同配置的電腦）一般通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣。 廣告宣傳，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望、有利于企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)的良好形象。 銷售環(huán)境布置，購物環(huán)境會(huì)給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的情緒感受，在很大的程度上左右客戶的購買決策。 提供多種方便,（e.g:免費(fèi)咨詢指導(dǎo)：一方面讓客戶感到舒適方便，另一方面也節(jié)約了客戶的采購時(shí)間，提高了采購效率。）教學(xué)過程 開設(shè)培訓(xùn)班,（例如：通

4、過參加培訓(xùn)班，客戶掌握了有關(guān)技術(shù)，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，有助于激發(fā)客戶的購買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，還能擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。）開通業(yè)務(wù)電話（例如：提供電話訂貨，買火車票，可以電話訂購。） 提供咨詢（加深客戶對商品的了解，增強(qiáng)客戶對商品和銷售人員的信任。）社會(huì)公關(guān)服務(wù)（例如：戴爾杯比賽，贊助希望小學(xué)，對社會(huì)影響大，大大提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度）2、售中服務(wù)：（訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送、服務(wù)的提供等等）（1）向客戶傳授知識(shí)。向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途等方面的知識(shí)，一、了解有關(guān)知識(shí)；二、有利于營造良好的銷售氛圍，形成良好的銷售氛圍。（2）幫助客戶挑好商品。當(dāng)好參謀，設(shè)身

5、處地地為客戶著想，有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。（3）提供代辦的業(yè)務(wù)。代辦托運(yùn)、代辦郵寄。（4）操作示范表演。讓商品獻(xiàn)身說法，真實(shí)地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點(diǎn)，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購買欲望。3、售后服務(wù)：（產(chǎn)品的安裝、使用的說明、客戶的跟蹤服務(wù)、客戶管理等）一種促銷手段，又是擴(kuò)大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法，必須予以足夠的重視。）A送貨上門B包裝服務(wù)C安裝服務(wù)D維修和檢修服務(wù)E電話回訪和人員回訪F提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)G建立客戶檔案H妥善處理客戶的投訴PS售后服務(wù)的技巧：A、客服人員必須在交易以后繼續(xù)提供服務(wù)，不然很可能使原本滿意的客戶變得不滿意。B、要不斷地檢查送貨情況。C、確保買方公司的雇員了解所購的產(chǎn)品的功能或用途。D、客服人員應(yīng)該在送貨之前立即拜訪買賣。（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)：產(chǎn)品的安裝，技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)性服務(wù)：廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款?！眷柟绦〗Y(jié)】（3分鐘）通過在課堂梳理知識(shí)結(jié)構(gòu)，從具體實(shí)例中上升到對知識(shí)結(jié)構(gòu)化認(rèn)識(shí);從本課內(nèi)容里擴(kuò)展到對相關(guān)問題的關(guān)注，加深對客戶服務(wù)分類的深刻理解【布置作業(yè)】（2分鐘）請同學(xué)在作業(yè)本完成以下題目：1、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？2、客戶服務(wù)