12客戶服務的分類與內(nèi)容

1、文化理論課教案首頁審閱簽名:科客戶服務實務授課日期課時2節(jié)教學內(nèi)容客戶服務的分類與內(nèi)容班級14高級工管（1）、（2）班授課方式講授法課型新授課教學目的1、了解客戶服務的分類。2、熟悉客戶服務的主要內(nèi)容。教具/、無重占1、客戶服務的主要內(nèi)容。2、客戶服務的核心要點。難點八、客戶服務的內(nèi)容課后分析說明無2015年9月2日教學過程【組織教學】1嚴格遵守上下課時間，上課鈴響前走入班級。2. 課堂教學所需的用具齊全。3. 上課前要求學生準備好學習用品，上課時保證學生全身心投入4. 強調(diào)關(guān)鍵知識和方法，讓學生及時做好筆記。5. 禁止在課堂上做一些與教學無關(guān)的事。【復習導入】（5分鐘）回顧上堂課的內(nèi)容，加深

2、學生對客戶服務的宏觀認識一、現(xiàn)代客戶的觀念（一）客戶的概念（二）客戶的內(nèi)涵二、客戶服務的概念三、客戶服務的內(nèi)涵四、客戶服務的意義1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應）2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務使企業(yè)具有超強的競爭力。（核心競爭力，人無我有，人有我優(yōu)）3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務使防止客戶流失的最佳屏障【新課導入】（5分鐘）今天，我們詳細來學習客戶服務的內(nèi)容，客戶服務的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標準可以對客戶服務進行不同的分類。（自由發(fā)言：有些同學就會回答客戶服務的方式有10086，中國移動的客戶專線、超市的客戶服務臺等等）【講授新課】（75分鐘）（一）按照服務的時序的分類及內(nèi)容，可以分

3、為售前服務、售中服務、售后服務。1、售前服務：（例如：戴爾公司對客戶需求調(diào)查，對客戶的具體要求,來專門為不同的客戶選定不同配置的電腦）一般通過進行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣。 廣告宣傳，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望、有利于企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)的良好形象。 銷售環(huán)境布置，購物環(huán)境會給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的情緒感受，在很大的程度上左右客戶的購買決策。 提供多種方便,（e.g:免費咨詢指導：一方面讓客戶感到舒適方便，另一方面也節(jié)約了客戶的采購時間，提高了采購效率。）教學過程 開設培訓班,（例如：通

4、過參加培訓班，客戶掌握了有關(guān)技術(shù)，可能對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，有助于激發(fā)客戶的購買欲望，促進產(chǎn)品的銷售，還能擴大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。）開通業(yè)務電話（例如：提供電話訂貨，買火車票，可以電話訂購。） 提供咨詢（加深客戶對商品的了解，增強客戶對商品和銷售人員的信任。）社會公關(guān)服務（例如：戴爾杯比賽，贊助希望小學，對社會影響大，大大提高企業(yè)的知名度和美譽度）2、售中服務：（訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務的提供等等）（1）向客戶傳授知識。向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途等方面的知識，一、了解有關(guān)知識；二、有利于營造良好的銷售氛圍，形成良好的銷售氛圍。（2）幫助客戶挑好商品。當好參謀，設身

5、處地地為客戶著想，有利于促成交易的最終實現(xiàn)。（3）提供代辦的業(yè)務。代辦托運、代辦郵寄。（4）操作示范表演。讓商品獻身說法，真實地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購買欲望。3、售后服務：（產(chǎn)品的安裝、使用的說明、客戶的跟蹤服務、客戶管理等）一種促銷手段，又是擴大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法，必須予以足夠的重視。）A送貨上門B包裝服務C安裝服務D維修和檢修服務E電話回訪和人員回訪F提供咨詢和指導服務G建立客戶檔案H妥善處理客戶的投訴PS售后服務的技巧：A、客服人員必須在交易以后繼續(xù)提供服務，不然很可能使原本滿意的客戶變得不滿意。B、要不斷地檢查送貨情況。C、確保買方公司的雇員了解所購的產(chǎn)品的功能或用途。D、客服人員應該在送貨之前立即拜訪買賣。（二）按服務的性質(zhì)分類，可分技術(shù)性服務和非技術(shù)性服務。技術(shù)性服務：產(chǎn)品的安裝，技術(shù)培訓非技術(shù)性服務：廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款。【鞏固小結(jié)】（3分鐘）通過在課堂梳理知識結(jié)構(gòu)，從具體實例中上升到對知識結(jié)構(gòu)化認識;從本課內(nèi)容里擴展到對相關(guān)問題的關(guān)注，加深對客戶服務分類的深刻理解【布置作業(yè)】（2分鐘）請同學在作業(yè)本完成以下題目：1、客戶服務的主要內(nèi)容是什么？2、客戶服務