快遞問題件處理方法

1、問題件概念問題件即是因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件等, 一份快件從客人手中寄出，到快遞公司運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、配送，最后到收件人簽收， 這是快件在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的整個過程?？旒某龅哪康木褪亲屖占撕炇?，只有快件不能被收件人簽收那么這份快件 就叫做問題件，也說明這份快件在快遞公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作中還沒終止；客服部處 理問題的目的就是使快件及時、準(zhǔn)確到達(dá)收件人手中（即簽收）處理問題件的 時候盡量做到回復(fù)詳細(xì)內(nèi)容，包括電話，地址，聯(lián)系人，公司等。常見問題貨款問題包括貨款取消和改動、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2更改貨款要求一定發(fā)確認(rèn)函（傳真需蓋章簽字，和寄件核實(shí)）3回復(fù)

2、派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（貨款本登記）運(yùn)費(fèi)問題包括到付改寄付、寄付改到付、運(yùn)費(fèi)變動等1聯(lián)系寄件客戶（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶改寄付；到付太高，聯(lián)系客戶愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）2通知業(yè)務(wù)員收運(yùn)費(fèi)，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（到付本登記）3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記重量不符指貨物的實(shí)際重量和面單填寫重量不符合1讓網(wǎng)點(diǎn)拍照查看準(zhǔn)確重量2聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認(rèn)重量3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記通知對賬人員（到付本登記）留倉問題指貨物因?yàn)殄e分留倉、抬頭錯、或者未趕上分撥時間導(dǎo)致留倉1錯分件盡快通知相關(guān)站點(diǎn)中轉(zhuǎn)2抬頭錯查詢正確派送站點(diǎn)，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確抬頭（通知網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點(diǎn)

3、大頭筆注明正確抬頭）3中心留倉盡快通知中轉(zhuǎn)回單問題包括回單取消或貨單更改1聯(lián)系寄件客戶（問清是哪位同意取消或更改回單）2要求客戶發(fā)更改確認(rèn)函3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，登記問題確認(rèn)回單取消或者更改拒收問題包括客戶拒收，貨不對版、客戶要求退貨等1詢問收件人為什么拒收2聯(lián)系寄件人告訴相關(guān)情況（問清處理結(jié)果）3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)收件人信息問題包括收件人信息和面單信息不符合，電話和地址不相符合，收件人離職等1按照面單電話核實(shí)情況2聯(lián)系寄件人處理3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)有代收的直接按照聯(lián)系客戶電話指定的地方派送，無代收的寄件人提供的為準(zhǔn) 客戶沒錢包括：客戶沒錢，財(cái)務(wù)不在、未付款等1聯(lián)系收件人2派送兩次沒錢，聯(lián)系寄件人3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)

4、普遍問題包括送去無人、電話無人接聽，電話無法接通、客戶下班、客戶休息、停電等1聯(lián)系收件人核對2回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)3具體情況具體分析疑難問題處理貨物遺失貨物遺失指整個貨物不翼而飛 1聯(lián)系寄件客戶提供包裝，品名、貨物價值及其它相關(guān)情況2聯(lián)系派件網(wǎng)點(diǎn)找貨3中心不明貨物找貨貨物掉包貨物遺失指兩個貨物調(diào)換了或者貼錯運(yùn)單1詢問兩個派件網(wǎng)點(diǎn)貨物是否簽收（簽收：讓派件員取回寄到新地址，費(fèi)用協(xié)商）2界定是客戶掉包還是業(yè)務(wù)員掉包3未簽收的直接讓派方改地址4簽收按客戶要求處理超區(qū)貨物超區(qū)是指我司不能到達(dá)或者不能派送的區(qū)域1聯(lián)系派送網(wǎng)點(diǎn)地址，收方自提2加派送費(fèi)（或者更改地址）3告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉(zhuǎn)同行處理，轉(zhuǎn)同行需跟進(jìn)到簽收4聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，或者退件處理驗(yàn)貨時間長貨物時間長指收件客戶收貨時間超過我司服務(wù)時間1聯(lián)系收件客戶收貨流程，協(xié)商是否可以盡快收貨2聯(lián)系寄件人協(xié)商貨物污染貨物污染指被貨物被其他液體污染無法使用1讓派件