快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

1、校園快遞服務(wù)質(zhì)量湖師院校園物流滿意度調(diào)查分析報(bào)告n亠調(diào)查分析報(bào)告隨著網(wǎng)購(gòu)盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)申通、 圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過(guò)觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請(qǐng)生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的基本需求和

2、消費(fèi)行為特征；再次通過(guò)查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SERVQUA方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保帖、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上申通的滿意度最高，在非價(jià)格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來(lái)看，學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申

3、通、 圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS調(diào)查報(bào)告如下：一、調(diào)查目的和意義 目的：對(duì)同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查， 以便了解我們學(xué)?？爝f服務(wù)是否讓 大家滿意， 如果存在一些問(wèn)題， 那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù) 店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。意義：A通過(guò)當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過(guò)程的關(guān)系， 提供最初步的分析報(bào)告；保證工作質(zhì)量。 以滿意度診斷分析為主。 內(nèi)容包括不滿 意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等； 調(diào)查的作用是分析客戶不滿意， 找出當(dāng)前服 務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。 包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研

4、究、績(jī)效提升等；調(diào)查的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的 服務(wù)進(jìn)行全面提升， 并能促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)； 關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策 劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類(lèi)客戶行為研究，如用結(jié) 合定性分析客戶需求及其變化； 了解客戶消費(fèi)行為； 結(jié)合滿意度矩陣分析分析客 戶關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性提升客戶感知；結(jié)合忠誠(chéng)行為矩陣對(duì)客戶行為進(jìn)行歸類(lèi)，把握 客戶消費(fèi)動(dòng)向等。二、調(diào)查內(nèi)容消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度、 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度、 . 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配 送速度的滿意

5、程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送取件的滿意程 度、消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。三、調(diào)查方法：（1）向本校大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放電子調(diào)查問(wèn)卷，抽樣方案設(shè)計(jì)（2）上網(wǎng)查詢來(lái)獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。（3）統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，并運(yùn)用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。四、調(diào)查時(shí)間：開(kāi)始時(shí)間：2015-12-27結(jié)束時(shí)間：2016-01-03五、調(diào)查對(duì)象的基本情況我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一 38人，占總調(diào)查人數(shù)的%;大二 18人，占總調(diào)查人數(shù)的%大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的%大四10人，占總調(diào) 查人數(shù)的%其中：男生56人，占總?cè)藬?shù)的%，女生70人，占總?cè)藬?shù)的%調(diào)查男

6、女比例胃女六、調(diào)查數(shù)據(jù)分析1、個(gè)人平均每個(gè)月使用快遞的次數(shù)圖1調(diào)查結(jié)果分析： 在被調(diào)查的人數(shù)中，絕大多數(shù)人每個(gè)月都會(huì)使用快遞，由此可知，快遞收發(fā)已經(jīng)成為大學(xué)生生活中不可缺少的一部分。 且由調(diào)查數(shù)據(jù)可知, 大學(xué)生日常使用快遞的次數(shù)還是比較多的。2、最常使用快遞的公司表1最常使用快遞的公司快遞公司選擇人數(shù)比例申通231%圓通13%中通10B%順豐8%t=韻達(dá)6E%匯通111%EMS0o%天天2( 1 %調(diào)查結(jié)果顯示：在被調(diào)查人中，使用申通的人數(shù)是最多的，其次是圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，最后是 EMS3、各快遞服務(wù)的總體滿意情況（滿意度的均值）影響因素圓通申通韻達(dá)中通其他收寄方便度價(jià)格服務(wù)

7、態(tài)度貨運(yùn)速度貨物完好程度及時(shí)通知取件配送速度送取件工作理賠保障4、選擇該快遞公司的主要理由U2 於39.&S%圖2調(diào)查結(jié)果顯示：申通作為使用人數(shù)最多的快遞公司，這與其速度快、安全性高及價(jià)格合理等因素密切相關(guān)。建議大家多使用申通快遞，也希望申通快遞繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢(shì)5、校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的改善&7.L49S46 D3龍47 G2%圖3備注：A.加快配送速度B.降低價(jià)格C.提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量D.提高配送狀態(tài)真實(shí)度E.其他調(diào)查結(jié)果顯示：多數(shù)人認(rèn)為快遞公司應(yīng)該加快配送速度，價(jià)格下調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量等。6、SERVQUA方法分析通過(guò)SERVQUAt法將問(wèn)卷分成兩大部分，第一部分為

8、顧客服務(wù)期望刀E，第二部分為顧客實(shí)際期望刀P:校園快遞的SERVQUAB查結(jié)果服務(wù)質(zhì)量維度最小值最大值平均值可靠性顧客期望15實(shí)際期望15響應(yīng)性顧客期望14實(shí)際期望15保證性顧客期望15實(shí)際期望34移情性顧客期望15實(shí)際期望15有形性顧客期望15實(shí)際期望15服務(wù)質(zhì)量SQ壬P-刀E,通過(guò)計(jì)算SQ可得到:1、可靠性及保證性方面刀P刀E,即顧客感到服務(wù)質(zhì)量低下或無(wú)法接受；2、響應(yīng)性、移情性及有形性方面刀P刀E,即顧客的服務(wù)感知超過(guò)了服務(wù)期望,顧客感受到高質(zhì)量的服務(wù)因此，顧客最為看重的是快遞的價(jià)格，價(jià)格將成為快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。貨物安全方面，顧客對(duì)私拆貨物、快件破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。由以上數(shù)據(jù)我

9、們得出以上結(jié)論和建議，希望可以改善我們學(xué)校的快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。七、結(jié)論與建議:基本結(jié)論：通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們得出以下結(jié)論:1. 價(jià)格是學(xué)生對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量所看重的首要因素。 從我們問(wèn)卷的表格分析得 出的數(shù)據(jù)看來(lái)， 大家在選擇快遞時(shí)最看重的要素是價(jià)格， 同學(xué)們對(duì)申通的價(jià)格最 滿意，不難看出價(jià)格對(duì)快遞公司的重要性， 價(jià)格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。力求提 供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。2. 收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。 收寄的方便性因素也 是大家所重視的。收寄方便性對(duì)選擇快遞的影響。所處地段繁華，人流量大，而 申通圓通在 25 號(hào)宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便

10、利。不難看出，快 遞服務(wù)點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的服務(wù)質(zhì)量。3. 快遞的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。 根 據(jù)條形圖的顯示， 我們可以得知：申通的貨運(yùn)速度是最快的， 其次是韻達(dá)和中通。 而在配送速度中，申通的配送速度是最快的， 其次是圓通和韻達(dá)， 最慢的是中通， 而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是： 我也從問(wèn)卷中看出， 同學(xué)對(duì)順風(fēng)快遞的貨 運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時(shí)很愿意選擇順豐快遞。4. 申通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。 綜合所有的因素， 我們可以看到申 通公司的快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度是最高的。 綜合所有快遞相關(guān)因素， 申通的滿意度 是

11、最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，申通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、 貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障都位于第一名，因此申快遞獲 得了較好的滿意度。相關(guān)建議：通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們給出以下建議：1. 降低價(jià)格盡量降低快遞的價(jià)格， 讓大多數(shù)同學(xué)都能夠接受， 還可以在節(jié)假日作出相應(yīng)的優(yōu) 惠活動(dòng)。力求提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的快遞服務(wù)。2. 加快配送速度 科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨；建立比較完善的物流配送信息管理系統(tǒng)，合理規(guī)劃配送路線，使其能在最短 的時(shí)間里把貨物送到收件人手中；加強(qiáng)商品配送運(yùn)輸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以確保 快速、準(zhǔn)確、高效的配送。3. 加強(qiáng)貨物安全對(duì)配送

12、環(huán)節(jié)中的運(yùn)輸人員誠(chéng)信管理： 為防止配送人員利用工作之便， 對(duì)所運(yùn)輸?shù)?商品進(jìn)行“調(diào)包”，或者在商品詳單上 “做手腳” ，對(duì)運(yùn)輸人員一定要誠(chéng)信管理， 提升企業(yè)的隱性成本。 貴重商品，保價(jià)運(yùn)行：保證快件在運(yùn)輸途中的包裝完整度。4. 快遞代理點(diǎn)整合由學(xué)校有關(guān)方面出面積極與快遞公司協(xié)商， 盡量能統(tǒng)一校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)， 以及 統(tǒng)一校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收發(fā)快遞的定時(shí)性；5. 增值服務(wù) 根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況考慮是否在各個(gè)校區(qū)分點(diǎn)設(shè)立快遞收發(fā)站以及提供送貨上門(mén) 的服務(wù)。6. 員工培訓(xùn)重視員工或在校兼職大學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作； 形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章， 提 高從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)積極性，提高效率，

13、增強(qiáng)他們的服務(wù)意 識(shí)，要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情。7. 提高售后理賠服務(wù)售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素， 因此，快遞公司需要做好它的理賠工 作和售后其他事項(xiàng)的處理，以贏得更多的顧客附：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)湖師院校園快遞滿意度問(wèn)卷數(shù)據(jù)開(kāi)始時(shí)間：2015-6-1 結(jié)束時(shí)間：2015-6-15 樣本總數(shù)：63數(shù)據(jù)與分析：1.您是否使用過(guò)校園快遞表3I1選項(xiàng)小計(jì)比例2.您的性別表4選項(xiàng)小計(jì)比例A.男28B.女351 %3.您所在的年級(jí)表5選項(xiàng)小計(jì)比例A.大一19%1B.大二30%C.大三9 1%D.大四5 呂% 4.請(qǐng)問(wèn)您使用快遞頻率如何呢表6選項(xiàng)小計(jì)比例A. 一周一次或更多17%B. 一個(gè)月兩三次2

14、4%C. 一個(gè)月一次13%D.其他9%5.您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司表7表8表9選項(xiàng)小計(jì)比例A.價(jià)格8 . 1%B.準(zhǔn)時(shí)性29C.服務(wù)態(tài)度131%D.安全性10%E.知名度21 1%1F.其他1%8.你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是:表10選項(xiàng)小計(jì)比例A.不大于8兀17%B. 9-16 元35i1%元9 1%1D. 24-31 元21 1%E. 31元以上00%9.你覺(jué)得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何:表11選項(xiàng)小計(jì)比例A.很貴，不能接受5目 %B.較咼，但能接受221 %C.比較合理34%D. 一般21 1 %E.較低00%10該快遞公司配送商品本身是否完好表12選項(xiàng)小計(jì)比例1A全部完整00%B大部分完

15、整221 %LC 一般完整411 %D小部分完整00%E不完整|01 0%11該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)表13選項(xiàng)小計(jì)比例A.是52%B.否11 1 %12.該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨表14選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意3%B.不滿意6% -1C. 一般滿意21i1%D.滿意30%E.非常滿意3%13.配送過(guò)程中是否可查詢配送狀態(tài)表15選項(xiàng)小計(jì)比例A.是61B.否211 %63本題有效填寫(xiě)人次14.對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意表16選項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意2%B.不滿意4 1 %C. 一般滿意31%D.滿意23%E.非常滿意31%15.您對(duì)該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意表17選

16、項(xiàng)小計(jì)比例A.非常不滿意2£%B.不滿意2£%C. 一般滿意28%E.滿意29i %F.非常滿意2b%16您認(rèn)為目前的校園快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力表18選項(xiàng)小計(jì)比例17您對(duì)校內(nèi)快遞服務(wù)的總體看法是表19附 ：?jiǎn)柧砗熢盒@快遞滿意度調(diào)查問(wèn)卷各位同學(xué)，大家好！這是一份關(guān)于您對(duì)湖師院校園快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn) 卷，本問(wèn)卷旨在了解校園快遞的服務(wù)滿意度， 現(xiàn)在占用您兩分鐘的時(shí)間， 完成這 次調(diào)查。謝謝您的支持！1. 您是否使用過(guò)校園快遞 單選題 必答題 O A.是O B.否（調(diào)查結(jié)束，謝謝）2. 您的性別 單選題 必答題 O A. 男O B. 女3. 您所在的年級(jí) 單選題 必答

17、題 O A.大一 O B. 大二O C.大三 O D.大四4. 請(qǐng)問(wèn)您使用快遞頻率如何呢 單選題 必答題 O A.一周一次或更多O B.一個(gè)月兩三次 OC. 一個(gè)月一次 O D. 其他5. 您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司 單選題 必答題 O A. 申通 O B. 圓通O C. 中通O D. 順豐 O E. 韻達(dá)O F. 匯通O G. EMS O H. 天天6. 您選擇該快遞公司的主要理由是： 多選題 必答題 A. 知名度高 B. 價(jià)格合理 C. 速度快 D. 服務(wù)態(tài)度好 E. 安全性高 F. 網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣(mài)家默認(rèn)的 G. 其他7. 在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞服務(wù)要素 單選題 必答題 O A.價(jià)

18、格 O B.準(zhǔn)時(shí)性 O C.服務(wù)態(tài)度 O D.安全性 O E.知名度 O F. 其他8. 你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是： 單選題 必答題 O A. 不大于 8 元O B. 9-16 元O元O D. 24-31 元O D. 31 元以上9. 你覺(jué)得校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何： 單選題 必答題 O A. 很貴，不能接受 O B. 較高，但能接受 O C. 比較合理 O D. 一般 O E. 較低10. 該快遞公司配送商品本身是否完好 單選題 必答題 O A很完整 O B大部分完整 O C小部分完整 O D不完整11. 該快遞公司是否在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá) 單選題 必答題 O A. 是 O B. 否12. 該校園快遞送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨 單選題 必答題 O A. 非常不滿意 O B. 不滿意 O C. 一般滿意 O D. 滿意 O E. 非常滿意13. 配送過(guò)程中是否可查詢配送狀態(tài) 單選題 必答題 O A. 是