患者滿意度調(diào)研方案

1、患者滿意度調(diào)研方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺 度，也是醫(yī)院等級評審和行風建設(shè)的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和 建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院 的管理和發(fā)展 提供可行的依據(jù)。從封閉型轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)院已從過去的 單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，。因此，現(xiàn)”、“以人為本以病人為中心以病為中心為開放型，從“” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤啊贝t(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐 漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中， 需要追求高標準的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國務(wù)院新頒布

2、的醫(yī)療事 故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺， 要求醫(yī)院的管理者必須擺脫 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立 與時俱進的質(zhì)量服務(wù)模式，去迎接和應(yīng) 對新的機遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作 的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和 諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、 住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標考核， 并與科 室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度 建設(shè)中去，逐步加強我院制度建設(shè)，讓每位職”“工認識到對患者實行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹

3、立以病人為中心的服務(wù)理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者 的滿 意服務(wù)?；颊邼M意度的意義 一、也是患者 患者滿意度是指患者對在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度， 對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗 和親身體會。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對其所受 服務(wù)的滿意程度。患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道， 是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)?；颊邼M意度調(diào)查的方法二、我院就診的患者，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門急診調(diào)、調(diào)查對象 1 查和醫(yī)技科室滿意度調(diào)查四部分。住院調(diào)查要在患者自愿合作的情況 下，盡可能由其

4、本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代 填，代填 人必須是了解情況者。對門診患者的調(diào)查為隨機抽查。為 了更客觀、真實的了解患者對醫(yī)院工作的看法，2、調(diào)查方式和方法我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調(diào)查，具體如下：是最 常用的調(diào)查方法。通過發(fā)放問卷調(diào)查表，使我)問卷調(diào)查法 (1們及時了解了病人對醫(yī)院的管理評價。 包括醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī) 德醫(yī)風、醫(yī)療護理質(zhì)量、健康保健知識宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn) 病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關(guān)科室及 工作人員本人， 幫助其改進。是由相關(guān)部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，）投訴法（2對反映的問題進行整理、調(diào)查、處理和反

5、饋。這種方法通常能迅速解 決大.部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。 要求 投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。是由醫(yī)院工作 人員主動和患者進行面對面交流，了解患（3）訪談法者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好 的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī) 院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通常患者都會 感到滿意。取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者 意4 ）意見箱和意見本（見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)

6、意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或 投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行 調(diào)查、核實、處理，做好記錄，對確實存內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定 期對48h在問題的科室或人員限期改進，并在 投訴情況進行匯總、 上報。對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排（5）電話回訪周內(nèi)進行電話隨訪，在問候了解病2專人對每一個出院的患 者在其出院后 情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見的方式， 進行滿意度的調(diào)查。、患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容 3）門診患者滿意度問卷內(nèi)容：采取抽查的方式，調(diào)查門急診、醫(yī)技1 （科室及收費處、服務(wù)窗口等科室的服務(wù)態(tài)度。）住院患者滿意度調(diào)查 內(nèi)容：采取不定期

7、循環(huán)式調(diào)查，主要是針對 2（B患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的 服務(wù)、.超、心電圖、輸血科、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院食堂 人員的服務(wù)態(tài)度及伙食質(zhì)量、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn) 象等項目 進行調(diào)查，涉及項目細致全面。）醫(yī)技科室滿意度調(diào)查內(nèi)容： 通過對臨床科室發(fā)放問卷調(diào)查表，由 3 （臨床科室對醫(yī)技科室滿意 服務(wù)進行綜合評估。具體對各醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技能水 平、言談舉止、發(fā)送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關(guān)調(diào)查。）出院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：在出院結(jié)算窗口隨機抽取出院病 人，（4調(diào)查患者在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護士、門診檢查科室及 所有

8、接觸過的 醫(yī)護人員滿意情況進行調(diào)查，是對醫(yī)院整體評價的結(jié) 果。、調(diào)查結(jié)果的處理 4每季度定期向全院通報調(diào)查結(jié)果，查找醫(yī) 療服務(wù)中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務(wù)；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提升患者滿意度；如何解決服務(wù)中存在的問題等。對 存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關(guān)科室的整改情況進 行督導(dǎo)檢查，把整改工作落到實處。、討論5拓展了意見與建議我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努 力，的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理， 患者反映的問題得 到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務(wù)人 員服務(wù)主動性增強，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯

9、提高，醫(yī)院的流程得到 了優(yōu)化，醫(yī)院 的經(jīng)濟效率和社會效益得到了很大的提升。通過對患者滿醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的， 而服務(wù)的改善是無止境的。 意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對服務(wù)的信息反饋， 找到需要 改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明患者的滿意度既包 含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務(wù) 情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)等，而后者則指患者 將某種標準與實際服務(wù)的情況進行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。 對患者服 務(wù)的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調(diào)查可找出患者 不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。 在對滿意度結(jié)果進 行評估利用時，也將其

10、評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、 設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、價格、療效等。如加強醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、美 化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。 同時創(chuàng)造 并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程， 為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度 地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務(wù)；注重與患者進行經(jīng)常性的溝通，及時了解患者的需求， 從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。、建議6患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手 段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調(diào)查找出問題和改進方法， 在科技高速發(fā)展的今 天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，既增加了趣味性、科 學(xué)性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥 于一種陳舊的方式，應(yīng)在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學(xué)、簡 便易行的調(diào)查測評.方式，為醫(yī)院工作的改進，提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時更重要 的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不 是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室， 查找原 因落實整改措施，對不該發(fā)生的錯誤，制定行之有效的對應(yīng)措施，對 合理的建議要及時優(yōu)“改進。為了真正提高患者滿意度，醫(yī)院還要通 過以樹立模范人物、開展評比等形式多