GRO工作職責流程

1、前廳部標準操作程序GRO目錄GRO1. GRO 工作流程 3 、 42. GRO 散客接待送客進房程序 5 、63. VIP 接待程序 74. 賓客迎送程序 85. 問詢程序 96. 處理客人投訴程序 107. 征詢賓客意見程序 11GRO 的工作流程早班（ 7：00-15：00）7：00 詳細看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項。7：20 大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7：30 大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8：00 查閱并熟悉了解當天抵店和預(yù)離的客人信息，包括 VIP 客人，有過投訴記錄的 客人，離店的 VIP 客人和中午宴會等信息。8：10 如有 V

2、IP 客人需要總經(jīng)理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切關(guān)注客人的 行蹤，并及時通報給賓館相關(guān)部門，做好有關(guān)迎送工作。8：30 根據(jù)大堂巡查路線對賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時 通知有關(guān)部門整改，如若有會議檢查上午會場布置，溫度。9：00 大廳問候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天，及時為客人 提供撐傘服務(wù)。10： 00 電話詢問昨日發(fā)放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提醒客人填寫 意見信。11： 00 午飯時間11：30 在大廳做好與客人的溝通與交流，引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理退房或入住手續(xù)， 送賓客離店或進房，做好相關(guān)聯(lián)動服務(wù)。12： 30靈活冷靜地處理

3、突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。13： 00檢查下午會場布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14： 00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會議，住店客人上樓。15： 00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班（ 15： 30-23：30）。15： 00查閱并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有過投訴記錄 的客人，當天過生日的客人，在店會議、離店的 VIP 客人和晚上宴會等信息。15： 30 大廳問候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進房，做好相關(guān)聯(lián)動。16：00 根據(jù)大堂巡查路線對賓館營業(yè)點及外圍區(qū)域進行巡查， 發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān) 部門整改，抽查房

4、間溫度，做好記錄。16：30 檢查預(yù)計下午或晚上抵店的 VIP 房間，鮮花水果有無到位， 如有問題及時與部 門聯(lián)系予以調(diào)整改進17： 00 晚餐時間17： 30大廳引領(lǐng)用餐、住店客人上樓送并做好 VIP 客人的接待工作。19：00 有針對性地對各點員工進行大堂專項檢查（包括儀容儀表、店規(guī)店紀、應(yīng)知應(yīng) 會、工作狀態(tài)與質(zhì)量等）20： 00 大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21： 00 進行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進房。22：00 將處理的工作事項記錄在巡查日志上，并對需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交接。標準步驟注意事項及時、高效、滿意1.上班后準備好接待夾內(nèi)各項物品，包括征求意見信、散客

5、協(xié)1.與客人交流語言簡議書、酒店小地圖、空白登記單等，供送客進房是隨身攜帶。潔，精煉，切忌啰2.客人抵達時主動上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里嗦，口齒不清。訂的房間。2.工作夾內(nèi)物品準備3.VIP客人在一樓將準備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進房 間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。齊全。4.團體客人在一樓將準備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記 后分別引領(lǐng)客人進房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊到一樓辦理付款和身 份證掃描手續(xù)。5.一般散客進店后首先向客人介紹總臺和中空大堂設(shè)在一樓， 并引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理入住登記手續(xù)。6.如總臺客人較多，先請客人在沙發(fā)休息，并隨時關(guān)注總臺情 況。7.總臺不忙時，請客人到臺前辦

6、理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時主動后退一步 或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。8.辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)客人進房，途中為客人提拿行 李、按好電梯、向客人介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施，如早餐地點 和服務(wù)時間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點和服務(wù)時間等。9.到達房間時主動幫客人打開房門，讓客人先進房間，將客人 行李放置在合適的位置。10.向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如電話撥打方法、 免費的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。11.向客人介紹自己是酒店客戶關(guān)系主任，負責酒店重要客戶的 聯(lián)系和維護工作，可為客人提供各類綜合服務(wù)，并告知客人 隨時可以電話聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人

7、，同時爭 取得到客人的名片和聯(lián)系電話。12.對于網(wǎng)絡(luò)客人、 W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與 酒店簽訂住房協(xié)議后房價優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說明簽約后將 成為酒店的重要客戶，由自己作為客戶關(guān)系主任專人負責跟 蹤維護；在與客人達成價格協(xié)議后，將準備好的協(xié)議交給客 人簽字。13.所有散客都要發(fā)放 征求意見信，并向客人說明酒店對服務(wù) 質(zhì)量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請客人 務(wù)必抽出時間填好后將意見信圭寸好交給自己或一樓的同事客 戶關(guān)系主任，我們會送上精美禮品一份。14.在送客進房過程中，要特別關(guān)注和了解客人的特殊需求，獲 得有價值的信息，離開客人房間后及時聯(lián)動其他崗點禮儀大 使為客人

8、提供禮儀行動和震驚服務(wù)。對于攜程網(wǎng)客人要給予 特別幫助，要爭取通過聯(lián)動和禮儀行動得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的點名表揚。15. 回到大廳，將有關(guān)聯(lián)動、發(fā)放意見信和簽訂協(xié)議信息記錄下 來，以便進一步跟蹤。16. 根據(jù)與客人的約定主動聯(lián)系客人，將客人簽好的協(xié)議收回， 并及時錄入電腦。17. 每日早班GRO要根據(jù)登記表中客人離店日期主動聯(lián)系當日離店 的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關(guān)系主任，送上精美禮品。VIP接待程序序號002部門:客務(wù)部崗點GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1. 準確、及時地掌握最 新信息，確保房間清潔、 設(shè)施完善。2. 熱情、禮貌地接待客 人引領(lǐng)進房。1. 根據(jù)接待方提供的到

9、店時間提前將房卡、鑰匙、登記單拿 到一樓接待臺，放入 VIP夾內(nèi)。2. 隨時與管家部主管溝通，詢問房間是否打掃干凈。3. 客人到店前2小時進行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房 間衛(wèi)生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否正常使用， 空調(diào)有無噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮， 按標準擺放。4. 客人到店前30分鐘在大廳等候。5. 客人車輛進入雨棚下， 立即出門迎候客人，引領(lǐng)進入大廳， 招呼行李員將行李取出，送到房間。6. 直接引領(lǐng)客人進入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè) 備使用、早餐時間，地點等。7. 樓層管家將茶水送入房間。8. 了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動其他崗點做好服務(wù)。9. 給客人

10、留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時可以打電話。10. 詢問客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇?，禮貌的退出房間，輕輕將房門關(guān)上。1. 確?？腿诉M店前房 間各種物品配備齊 全。2. 進店時能準確稱呼 客人姓名。賓客迎送程序標準步驟注意事項1.客人進入大廳十步之1.見到有客人進入大廳， 十步之內(nèi)上前迎候，詢問賓客是否1.引領(lǐng)賓客時走在客內(nèi)上前迎候。需要幫助。人左（右）前方兩 步的距離，左（右）2.面帶微笑，有親和力。2.根據(jù)賓客要去的地方引領(lǐng)，手自然向前伸直，3.到達電梯口時，轎箱門打開后手按住電梯門，讓客人先進五指并攏，手心45 度角，前方引領(lǐng)客入電梯，自己隨后進入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與

11、客人人。做簡單交談，避免尷尬。2.與客人之間保持一 步之間的距離，不4.電梯到達樓層后，手按住電梯門讓客人先出。得離客人太遠。5.與客人道別并表示感謝。3.引領(lǐng)過程中要面帶 微笑，不時回頭與 客人交流。標準步驟注意事項1.提供一步到位的服1.接電話正確問候賓客，同時報出所在部門。1.在客人到服務(wù)務(wù)盡全力為賓客解2.正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)招呼賓臺前30秒內(nèi)決問題?？?。招呼客人2.常用信息能一口報3.熱情友好的冋候賓客。2.面帶微笑的回出。4.服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊。答客人的每一3.耐心細致的為賓客5.提供地圖并指出附近景點的準確位置。個問題提供查詢，6.員工熟悉酒店各

12、項產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂等信息。3. 每天檢查地7.員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐罚糜尉皥D，宣傳冊是點，購物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。否齊全。委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準確無差錯。保持臺面整潔，無灰塵。標準步驟注意事項1. 誠懇耐心地聽取客人 投訴。2. 正確、客觀處理客人投 訴，使客人感到酒店的誠 意3. 投訴記錄完整，準確。1. 首先應(yīng)仔細、誠懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)， 弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時間、地點、經(jīng)過和涉及人員， 并當客人面做好記錄。2. 如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實是酒店的原因造成客人的不滿，GRO應(yīng)當即表示

13、誠摯的歉意，冋時采取積極有效的 措施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿， 冋時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴 的原因，并通知各點經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，以消除客人的不滿，冋時在大堂的交班本上做 好交班，加強對客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫GRO, 做好客人離店送行工作。3. 如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細了解客人的不滿意見，并當即表示歉意，冋時盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于 進一步的聯(lián)系跟蹤反饋；同時也要遞送上自己餓名片，下 次來寧時可以與本人聯(lián)系，客人離店后要將事情經(jīng)過調(diào)查清楚，冋時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在 日志本上，并在當日或

14、次日以電話或短信的方式回復客人。1. 切忌打斷客人講話.2. 不得在客人面前狡辯 或找理由、借口推卸責 任，袒護下屬。3. 投訴處理完畢后要及 時給客人回復。征求賓客意見程序序號：006部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1. 認真聽取客人的意見 和建議。2. 態(tài)度誠懇，熱情。1了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數(shù)、消費項目 及金額2親切地稱呼客人的姓名表示問候 ，遞上名片做自我介紹3客人在酒店的消費情況，有針對性地征求賓客對飯店的具 體意見及建議4能了解到客人公司經(jīng)營的項目及來寧的目的，同時注意收集客人的名片5征求意見時，可以具體征求客人對所在營業(yè)點的意見及建 議，如果可

15、以當即改進的則立即通知有關(guān)各點，給客人以滿意的效果。6征詢過程中要注意察言觀色 ，避免耽誤客人的行程7意見及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點經(jīng)理。1.切記打擾或耽誤客人 的行程。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號：007客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準1步驟注意事項1. 處理問題迅速，冷靜。2. 取大程度不影響酒店 的氛圍和其他客人，盡量 減少醉酒客人在酒店公 共區(qū)域的停留時間、3. 從尊重和關(guān)心客人的 角度出發(fā)，以積極，耐心 的態(tài)度面對客人。1、嚴重醉酒客人的應(yīng)急措施：1）發(fā)現(xiàn)客人嚴重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知 安保人員；2）如果客人由于醉酒

16、嚴重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立 即通知客房部處理的同時，需向其同伴說明情況，等客人清 醒后讓其支付清潔費；3）了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時了解其房號，并 通知各相關(guān)點予以密切關(guān)注，及時將客人送回房間休息，若 是住店外客人，則應(yīng)請其同伴盡快將其帶離酒店，若醉酒程 度嚴重，則應(yīng)請其同伴盡快送往醫(yī)院。4）將處理經(jīng)過詳細地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第 2天做好跟蹤情況，對客人表示親切慰 問。2、醉酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1）如果客人因為醉酒而出現(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制止，并及時通知安保部派人協(xié)助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請其協(xié)助將鬧事的客人帶到后場，了解其身份，如果是

17、住店客人向其說明飯店的政 策規(guī)定，如果是非住店客人則請其盡快離開飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂則在其清醒后，請其照價賠償，或由其冋伴代為支付相關(guān)的費用；4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理的同 時，應(yīng)請安全部立即請警方出面協(xié)助處理；5）將處理的經(jīng)過詳細地記錄在工作本上。1. 遇到醉酒糾纏的，要 禮貌回避，不刺激客人。2. 密切關(guān)注客人的身體 狀況和動靜，以防客人 出現(xiàn)意外狀況或發(fā)生傷 害等意外事故。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號：008部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1.迅速到達賓客報失現(xiàn) 場，及時與賓客取得聯(lián) 系。2 仔細，耐心聆聽客人

18、 的表述，記錄要詳細。1 接到賓客報失，大堂要及時與安全部取得聯(lián)系，并共冋去 現(xiàn)場了解情況，必要時匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；2.向報告人冋明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量（物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額）、發(fā)生簡要過程、有關(guān)人員情況、報告人或失主姓名、國籍、住店房 號、單位地址等，并作詳細記錄，并對客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報告值班總監(jiān)。3聯(lián)系客人遺失物品時間段的酒店各崗點責任人，尋找遺失 物品，必要時，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像查找。4征求客人意見以確定是否需報警，根據(jù)客人要求及時做出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警 察出面處理。5 幫助

19、賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時歸還客人；6 將處理經(jīng)過詳細記錄在工作日志上。1. 隨時注意安撫客人情 緒。2. 酒店安保的監(jiān)控錄 像，若客人要求查看。 應(yīng)告知公安局規(guī)定，賓 客不得查看酒店監(jiān)控錄 像。賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號：009部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1 迅速，及時趕到現(xiàn)場。2 以客人傷情為首要考 慮解決問題。3 做好客人的受傷后的， 安撫，問題工作。處理及 時，迅速。4.對待客人需耐心，為客 人著想，安撫客人情緒。1、接到有報兵客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時 間趕到現(xiàn)場，同時根據(jù)實際情況及時呼叫醫(yī)生和匯報運轉(zhuǎn) 總經(jīng)理及值班總經(jīng)理；2、安撫

20、客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對話時留有余地，以便做善后處理。不要輕易道歉，如 醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時安排能與客人進行語言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時與財務(wù)部聯(lián)系，向保險公司報案。拍 攝相關(guān)照片備案。4、 如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并盡一 切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關(guān)賠償事項，符合條件的向保險公司索賠。具體賠償事宜請示運轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才 可回復客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查 或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1 隨時安撫客人情緒。2. 讓客人能深切感受到 酒店的人文關(guān)懷，最大 程度減少不必要的麻 煩。3.

21、 關(guān)注客人的傷勢情 況，處理要有人情味。電梯困人后的解救處理程序序號：009部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1. 迅速，及時到達事發(fā)現(xiàn) 場。2. 耐心安慰客人，穩(wěn)定客 人焦急情緒3. 事發(fā)后態(tài)度需誠懇，道 歉需真誠。1、 大堂經(jīng)理在接到工程部值班室關(guān)于電梯困人的信息后，應(yīng) 立即電話與值班室聯(lián)系， 了解電梯發(fā)生故障的原因及故障電梯的具體所在位置， 并立即向值班總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)總經(jīng)理 匯報；2、大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進行對被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷 地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；3、客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意與慰問，同

22、時積極了解客人的房號或身份，同時送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報給運轉(zhuǎn)總經(jīng)理。4、 大堂在被困的客人再次真誠地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯(lián)系各 個對客服務(wù)崗點，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動，讓客人不帶遺憾離開酒店。5、大堂在客人離店時再次予以送行，再次表示道歉。6、通報工程部，對事故電梯做好檢修工作。1. 關(guān)注客人的身 體狀況和情 緒。2. 耐心與客人做 好相關(guān)解釋工 作。處理賓客要求延遲離店的程序1序號：010部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1, 準確記錄客人要求的 推遲離店時間。2, 與總臺做好交班記錄。1問清房號及房間

23、數(shù)和推遲離店的原因。數(shù)和推遲離店的原 因。2. 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)定的賓客要進店如有,將情況向賓客說明，并建議賓客將行李放在行李房 ，在 飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息 如沒有，可考慮冋意賓客的要 求，時間一般不超過3小時在旺季一般不超過 2小時如果賓客 要求保留幾間房間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保 留哪間如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當?shù)?解釋，并要求賓客附加半天房費（除特殊身份的賓客、重要賓 客、常客）。3. 將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在電腦中做說明。4. 在賓客應(yīng)該離店的時候， 確認是否已還鑰匙退房如果沒有， 應(yīng)米取有效措施1

24、,盡量滿足賓客的推遲 離店的要求，也不違反 酒店相關(guān)規(guī)定。處理賓客要求開啟小窗的程序序號：011部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注意事項1, 認真聽取客人要求開 啟小窗的理由。2. 讓客人得知酒店的安 全規(guī)定，做好勸說工作。1. 賓客要求開小窗的要求時，應(yīng)問清賓客的房號，要求開小 窗的理由。2. 向賓客說明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面問題。介意客人不開啟房間小窗。3. 如果賓客堅持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知管家開小窗。4 與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開啟房內(nèi)小窗的事故免責協(xié)議。 5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項。1.小窗開啟 后，注意 提醒客人 安全。處理賓客房間門鎖失靈的處理程序序